真實的印度：呼叫中心淡出舞台
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GS(14)@2012-11-11 10:48:39http://finance.sina.com.cn/world/yzjj/20121015/152913371417.shtml
呼叫中心改變印度人生活
「我相信神與我同在」，來自新德里一個貧民窟家庭的桑迪普(Sandeep)滿懷虔誠地告訴筆者。在他家庭突然遭遇不幸、家人飢不果腹的絕境下，他從一家呼叫中心得到了一份接線員的工作，此工作是從印度打電話去說服澳大利亞人改換移動服務商。
桑迪普說這一切都是因為耶穌在幫助他。出身於貧民窟印度教家庭的他，沒有機會讀大學，但由於從小在一家基督教會慈善機構用英語讀聖經，他學到了一口流利的英語，同時也轉信基督教。去年，父親出現意外，在全家處於絕境下，他每天不斷祈禱，最後擊敗了成群的大學生，獲得了一份呼叫中心的工作。「我的家庭從此有希望了，這是神的旨意」，桑迪普說。
對於桑迪普來說，能夠拯救他全家的只不過是一份月工資不到15000盧比(約1800元)工作，不過這個收入在印度被定義為中產階級。
受到低成本和英語優勢的驅動，上世紀90年代，傑克-韋爾奇把通用的後台操作中心搬到新德里的衛星城古爾岡(Gurgaon)。這是印度離岸外包的一個標誌性事件，從此之後，越來越多的歐美客服服務被轉移到印度處理，離岸呼叫中心開始如雨後春筍般在印度遍地開花。
目前，印度約有40萬個客服每天都在與上百位歐美人通電話，這些通話涉及信用卡利率問題、拖欠電費、競選募捐、如何照料牙齒、甚至利用已獲得的信息進行網絡詐騙等。弗裡德曼在《世界是平的》一書中說：「如果你是美國人，不管你的職業是什麼—－醫生、律師、建築師、會計師—－最好學會如何取悅顧客，因為所有能夠數字化的職業現在都可以打包到國外」。
你知道美國人多有錢嗎？
然而，呼叫中心在印度遠非是一個致富神話。工作不到一年，桑迪普已經開始在網羅新的工作機會，每天重複撥打上百個陌生電話已經讓他感到麻木，而他也看不到晉陞的前景，他的下一個目標至少是跳到一家更好跨國公司做接線員。
在印度，呼叫中心接線員工作超過一年的比較少，而即使工作超過幾年的，也沒有什麼機會可晉陞。因此，在這個大部分婦女從事家庭主婦的國度，呼叫中心卻有一半僱員是女性。
擁有碩士學位的波伊努(Boinu)在印度著名的BPO(業務流程外包)公司HCL做了兩個月的接線員，她的工作是處理美國梅西百貨(Macy's)信用卡的熱線電話。
「你知道美國人多有錢嗎？他們經常拿著信用卡到梅西百貨(Macy's)刷名表，同樣的手錶梅西比外面貴50%，但他們不在乎，在梅西刷卡那是身份的象徵」，波伊努對富有的美國人的消費習慣瞭如指掌，就好像她生活在這個圈子裡一樣。
月收入不到2萬盧比(約2400元)的波伊努對美國人的消費力感到驚訝，因為按照規定，月利率3.25%的信用卡的需要付的最低利息是25美元。也就是說，消費者每個月至少得消費近4萬盧比才會按照正常利息計算。這筆最低消費接近波伊努月收入的兩倍。
「這只是一份臨時工作，我從來沒想過要在這裡做長久」，波伊努向筆者表示，她只是暫時需要錢，聽朋友說，最容易找工作的是呼叫中心，因為那裡只需要講一口流利的英語，所以她才到此救急。
波伊努的目標是印度國家公務員或者教師，雖然她已經考了很多年，但她相信她很快就能考上教師。她擔心這份晚上工作、白天睡覺的美國作息時間的工作讓她找不到老公。
要學會和美國人溝通
在所有呼叫中心的培訓課上，除了糾正印度腔英語外，文化培訓也是重要部分。古爾岡的一家名為德里呼叫中心的公司裡，培訓師對學員講，澳大利亞人常常喝酒，如果你在星期五晚上打電話，那時他們是喝醉的。
當一個學員問培訓師，澳大利亞人怎麼樣時，培訓師說，有一點要知道，澳大利亞人很種族主義，他們不喜歡印度人，如果他們稱你為「棕色雜種」(brown bastards)，你可以直接把電話給掛掉。
印度人阿爾納博(Arnab)有次神奇的遭遇，美國那邊的電話通上電話就罵「他媽的巴基斯坦佬」(yourfucking Paki)，阿爾納博認為這只是工作，並非針對個人，所以冷靜地回答對方，如果他是個巴基斯坦佬，那也是巴基斯坦佬在解決那位美國人的問題，最後對方還向他道歉。
另一家培訓中心在培訓文化習慣時說，如果一個美國客戶問了一個你不知道的問題，一定要坦白地說「No」，因為在印度，大部分人從來不會說「No」，而只會使勁地說「No problem」(沒有問題)。
而HCL公司更加嚴格。波伊努說，在他們公司，如果你向客戶承諾一件做不到的事情，那就會被重重地扣獎金。不過，對於不懂得與美國人溝通的人來說，接到更多的客戶要求是——換個美國人接電話。幸好HCL的接線員隨時可以把電話轉接到美國的呼叫中心。
美國人抱怨印度人搶走工作
據統計，印度的呼叫中心有75%是針對美國客戶的。在經濟蕭條，失業率上升的壓力下，美國人開始埋怨這些月收入僅為美國同事1/10的印度人搶走了他們的工作。2011年底，美國兩黨議員提交了一份反對呼叫中心外包的法案，旨在禁止美國呼叫中心外包到印度、菲律賓等離岸外包中心。其中有一個條款就是要求接線員要報告國別，而客戶有權要求轉接到美國接線員。
另一點讓美國人擔心的是，個人信息的洩露成為便利的網絡詐騙工具。經常跳槽的印度人羅漢(Rohan)在講他在呼叫中心工作時，興奮地說，最刺激的事情就是網絡詐騙了。他說，打通電話後，告訴美國客戶，美國政府正在取消對客戶的免費補貼(free money)，然後告訴對方不要擔心，只要付好錢，我們就會幫你填上表格等手續，搞定一切。甚至有時候還要對方的信用卡號碼，再進行下一輪詐騙。最近遭受印度呼叫中心的詐騙案，也頻頻出現在媒體上面。
呼叫中心淡出舞台
實際上，經過20年的發展，簡單流程的呼叫中心已經淡出印度的IT外包舞台。印度呼叫中心所佔的市場份額，已經連續三年被菲律賓超過。雖然菲律賓的工資水平比印度高出50美元，但是美式英語、政府稅收優惠、較好的基礎設施和治安環境等比較優勢，促使更多的公司從長遠打算，把呼叫中心搬到菲律賓去。
不僅埃森哲、IBM等國際巨頭把更多的外包轉移到菲律賓，印度本土企業也緊跟其後。總部位於孟買的Aegis，是印度最大的BPO集團之一，其目前在菲律賓的僱員已經接近15000人。
印度Nasscom(國家軟件和服務企業協會)報告稱，2012年印度BPO的出口總額有160億美元，這個數據是菲律賓呼叫中心的一半。也就是說，印度遠超出一半的BPO的出口已經不是來自呼叫中心，而是一些如軟件設計、云計算、大數據分析等更高技術含量的外包服務。甚至，印度的Aegis公司，其在印度保留下來的呼叫中心主要集中在一些高技術含量的綜合性諮詢服務上面，如牙科、嬰兒護理等諮詢。
印度Nasscom最近計劃把BPO中的O(outsourcing，外包)改名為M(management，管理)，以去掉簡單的外包報務的這個不好聽名稱。Nasscom認為印度已經從20年前的簡單接線服務轉變成為高檔的管理諮詢服務。
從另一方面講，印度人已經不再通過便宜的工資簡單地去搶美國人的飯碗，而是通過自身擁有的高超技術為美國人提供先進的諮詢服務。那些基於講流行美式英語的呼叫中心，不但菲律賓人要搶走，美國人要搶回，從印度IT精英的角度來講，似乎也是要拋棄的。