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航司叫停第三方平臺“選座”：數據隱私保護助推下的客戶之爭丨姍言兩語

你是否在航旅縱橫上選過座？如果最近乘坐過南航的商業航班，你會發現，以往能夠在航旅縱橫上輕松完成的提前選座功能不好用了。

導火索是南航出臺的一份《關於規範南航網絡選座、值機業務的通告》，稱“發現未獲得南航授權許可的一些網站、APP應用程序、小程序等第三方網絡平臺，通過各種非正常方式擅自為南航旅客辦理選座、值機業務，嚴重擾亂了南航航班運行秩序”。

航旅縱橫就是南航所提到的“第三方網絡平臺”之一，此外也包括飛常準、航班管家等其他第三方。

南航通告發出後不久，航旅縱橫官方公眾號也發布公告，宣布下線南航的手機值機功能（也就是選座）。

隨後，包括國航、海航、東航、廈航、山航在內的多家航空公司，也開始陸續發布類似南航的通告，要求對第三方平臺進行清理，並建議在航司官方渠道（官網、APP、微信公眾號或者值機櫃臺）辦理值機選座。

為什麽一個簡單的選座功能，就讓航司們集體與第三方平臺“反目”？

在發布通告時，南航曾給出這樣的理由：非授權網絡平臺缺乏有效的信息安全監管，可能非法截存旅客身份數據、賬號數據和行程數據等信息，並由此產生旅客個人隱私泄露和會員賬戶被盜用的風險。

據筆者了解，一般第三方平臺得以進行值機選座，是采取網絡爬蟲抓取官網值機頁面的方式，航旅縱橫由於是中航信的子公司（中航信是幾乎國內所有航空公司訂座、離港等核心業務的技術服務商，值機業務也是通過中航信的系統進行），可以通過母公司獲得各家航司的賬號。

因此，航空公司均提出第三方平臺有“旅客信息泄露或者被盜用”的風險，尤其是5月25日，被稱為“史上最嚴”數據信息保護條例的歐盟《通用數據保護條例》(GDPR)正式生效後，全球各行各業都開始重新審視自己的數據處理政策和行為，以避免動輒數億的罰款。

當然，與第三方平臺“反目”的背後，還有航司希望通過“選座”這一對旅客來說可以算是“高頻”和“剛需”的功能，吸引更多客戶到自有渠道，打造真正的流量入口。

近年來，國內航空公司一直在加強直銷平臺的打造，直銷比例同比均大幅上升，但除了航司官網、App，呼叫中心、自營櫃臺等自有渠道外，接近一半還是來自其在攜程、飛豬、去哪兒等平臺上開設的旗艦店，真正獲得流量的，更多還是第三方平臺。

因此，為了留住真正的顧客，航空公司也在想盡辦法在自有渠道提供包括值機選座、不正常航班退改服務等在內的更多“額外價值”。

比如南航就成立了13個項目組，全面對接旅客出行規劃及訂購機票、出發前往機場、在機場、飛行中、到達目的地、行程結束後等共計329個環節，希望通過退改簽、選座值機、航班動態推送等真正的服務和產品來增加用戶黏性。

畢竟，只有將真正的資源和客戶匯聚在自己的平臺，才有掌握主動權和流量變現的可能，比如進一步推廣逾重行李、付費餐食、付費休息室、快速登機等附加服務，提升賣機票以外的輔營收入。（2017年，全球航司輔營收入前十名總額破280億美元，國內航司輔營收入總額只有7億多人民幣。）

不過，與技術見長的第三方平臺相比，航空公司的官網或APP既不可以對不同航司的同一航線進行比價，IT技術和旅客服務系統（PSS）的欠缺甚至還可能影響基本的交易體驗，要留住真正的顧客，要改進的“硬傷”還有很多。