今日，中國消費者協會發布“2016年全國消協組織受理投訴情況分析”報告。根據全國消協組織受理投訴情況統計，2016年全年全國消協組織共受理消費者投訴653,505件，解決529,339件，投訴解決率81%，為消費者挽回經濟損失38,721.43萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴2,183件，加倍賠償金額864萬元。全年接待消費者來訪和咨詢107萬人次。此外，“網約車”投訴成新熱點。
根據投訴性質，質量問題占41.47%，售後服務問題占22.73%，合同問題占12.23%，價格問題占5.27%，虛假宣傳問題占4.8%，安全問題占3.16%，假冒問題占2.83%，計量問題占1.16%，人格尊嚴問題占0.30%，其他問題占6.06%。產品質量、售後服務和合同問題仍是引發投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。
在所有投訴中，商品類投訴為377,396件，占總投訴量的57.75%，與去年同期相比，比重上升9.65個百分點;服務類投訴為234,829件，占總投訴量的35.93%，占比上升66.23個百分點，其他商品和服務類投訴為41,280件，占總投訴數量的6.32%。由此可見，在總投訴中，商品類投訴多於服務類投訴，商品類投訴和服務類投訴占比均呈現上升趨勢。
在具體商品投訴中，投訴量居前十位的分別為：通訊類產品、汽車及零部件、服裝、鞋、視聽產品等。與2015年相比，視聽產品類的投訴從第九位升至第五位，廚房電器類投訴上升至第七位。
在具體服務投訴中，投訴量居前十位的分別為遠程購物、網絡接入服務、移動電話服務、餐飲服務、農業生產技術服務、美容美發服務等領域。網絡接入服務投訴主要是消費者購買的寬帶服務與實際使用感受有差別。以網絡購物為主體的遠程購物的投訴量在服務投訴中依然遙遙領先。
手機“質量門”影響大
2016年，三星、蘋果等多個品牌類手機出現“質量門”。針對三星Galaxy Note 7手機爆炸問題，中國消費者協會約談三星公司，並對召回提出九點具體要求，督促三星公司及時、有效完成召回。針對蘋果手機異常關機問題，中國消費者協會兩次發出查詢函，督促蘋果公司解決iPhone 6s部分批次手機異常關機問題，並找出其他型號手機異常關機的原因，切實保護消費者合法權益。針對8848鈦金手機實物與宣傳不符的問題，中國消費者協會履行調查和委托鑒定職責，監督8848鈦金手機整改線上線下宣傳不一致和所用主要材質表述不規範問題。
在2016年手機消費投訴中，手機類投訴主要問題有：充不上電、無法正常開關機、按鍵失靈、無故黑屏、接收信號差、三包期內不三包、手機內預裝軟件無法刪除、泄露消費者隱私等。同時，手機經銷商推銷的增值服務問題，如向消費者推銷會員卡、售後延保卡、通信套餐等，推銷的時候宣傳得很誘人，等消費者使用時，卻增設門檻降低服務質量。此外，水貨、組裝機、翻新機等問題也較為突出，而且維權比較困難。
“網約車”投訴成新熱點
“互聯網約車出行”這個新型出行方式作為互聯網分享經濟的典型代表，為消費者的出行提供了便利，也節省了出行成本，受到越來越多消費者的青睞。隨著約車服務的普及，行業中存在的問題也逐步顯現，各項服務標準不盡完善，由此導致的消費糾紛成為投訴的新熱點。
“網約車”服務中主要存在的問題有：一是價格方面，存在網約車定價機制不透明，高峰時期漲價若幹倍、網約車價格一月數變，訂單顯示金額與實際扣款金額不符，被重複扣款等現象；二是優惠券無法正常使用，經營者拒絕履行邀請好友使用返現等服務承諾；三是部分“網約車”平臺沒有客服電話聯系方式，消費者只能通過電子郵件聯系，溝通便捷性相對較差；四是部分“網約車”平臺設置不公平的訂單取消條款，消費者取消訂單需額外扣費或無法取消網約車訂單；五是平臺開具服務發票需要累計到一定額度，且部分平臺不接受消費者自取發票，並收取消費者發票快遞費用；六是發生交通事故，經營者拖延賠償醫藥費用或者拖延退還消費者先行墊付費用等；七是部分司機存在駕駛技術不熟練、言語粗俗、服務態度差等問題。
家用電子電器類投訴居高不下
2016年，家用電子電器類投訴122785件，比2015年上升11.07%，依然排在商品大類投訴的首位。
家用電子電器消費群體廣泛，購買量大，品種參差不齊，消費糾紛主要出現在商品質量和售後服務兩方面。一是家用電子電器類商品質量不合格，如外觀破損、性能故障等情況反映較多，經銷商往往以“開具檢測單”、“人為損壞”為由拒不承擔舉證責任，造成投訴處理周期長，處理方案協調難等問；二是消費者所購商品出現性能故障，報修後維修處理不及時，經銷商和廠家相互推卸責任，拒不承擔“三包”義務等；三是維修遇李鬼，網絡搜索、信箱小廣告里的“黑家店維修”讓消費者防不勝防。維修後故障重現，多次聯系商家不予理會、拖延維修及收費不合理等，給消費者造成損失。