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老人的天空：消費陷阱與破局之路

編者按：按照國際上60歲以上人口超過總人口10%的國家即稱為老年型國家的標準，我國早在1999年就已經邁入了老齡化社會。這對中國來說是巨大挑戰，但也是發展老年產業的大好機遇。此系列報道將從休閑娛樂、身心健康、養老居所、投資理財、補貼子女等方面入手，充分挖掘“銀發族”的消費需求。

此外，中國在老齡化經濟的發展上剛剛起步，行業發展尚還存在許多漏洞，老年人受騙的案例屢見不鮮：老年人使用的許多產品功能被誇大宣傳、銷售環節存在暴利、甚有涉嫌偷稅漏稅現象;而在消費端老人們自身的安全風險、價格敏感等問題也逐漸成為市場推進中的痛點。如何規範相應產品及其宣傳手段，並且建立健全的法律體制、監管機制成為重要課題。

向往“皤腹老翁眉似雪，海棠花下戲兒孫”的老人們，卻要面對“誰家獨夜愁燈影，何處空樓思月明”的孤獨。在老人們孤獨的天空中，若處處是陷阱、道道是難關，這將會是誰之過錯，社會、經營商還是我們?

張老先生的一件心事總算是落了地——幾經周折，他還是獲得了退款。

在消保委，老先生向記者講述了他曲折的維權故事。

現年已85歲高齡的張老先生，是一名糖尿病患者。今年6月，家中信箱里收到一本“90天奇治糖尿病”的書，書中名為“中華糖尿病康複協會”的機構向讀者宣傳一款名為“糖安康”的保健食品，這引起了患糖尿病多年的老先生的興趣，經過閱讀了解一番後聯系了所謂的“中華糖尿病康複協會”購買了“糖安康”保健食品，共計費用3680元。

“有著‘中華’和‘協會’的標簽，我就覺得他很有公信力嘛。”張老先生描述道，“但是這個東西一用上去就馬上感覺不太對了。”

老先生立即和家人溝通後向消保委投訴，幾經拖延和協商雙方終於達成一致，老先生獲得了經營者3000元的退款。

據前瞻產業研究的統計，2015年，中國有2.2億60周歲以上的老年人;其中60至70周歲的低齡老人占55%;80歲以上高齡老人達2400萬;此外還有失能老人近4000萬，患慢性病老人近1.5億。

正是隨著中國老齡化程度不斷加劇，對老齡人口的關註度也在不斷增加，龐大的人口數量不但帶來了可觀的消費基礎，也帶來了層出不窮的市場亂象和困境。

魚龍混雜

“有些老年消費者，很誇張，付了幾萬塊錢，手上連收據都沒有，有的甚至連產品都沒拿回來，他也會付錢的。”上海市消保委保健產業專業辦負責人陳靜對第一財經記者感嘆老年人“銀發經濟”消費的沖動。

身為中國保健食品市場發展的親歷者，國家FDA保健食品評審專家厲曙光指出，隨著中國經濟的發展和人們生活水平的改善，老年保健品等的市場需求很大，但目前這個市場實際上有被做亂掉的趨勢，諸如虛假廣告、假冒偽劣、欺詐的經銷手段甚至偷稅漏稅等亂象層出不窮。

而上述的張老先生購買保健品之後的維權事件正是屢見不鮮的騙局背後的冰山一角。

據不完全統計，目前我國健康產業年產值5600億元左右，生產企業共約1700家。雖然多次提出促進發展健康產業，但老年人的保健品市場依然魚龍混雜。

在厲曙光看來，老年保健品的確有心理安慰劑的作用，在人們的觀念里老年人吃一點保健品、營養食品總有延年益壽、去病保健康的意思在。對於很多老年消費者來說，“信則有，不信則無。”

厲曙光直言，老年保健品和營養食品等與藥品不同，它們不能幫老年人治病，它們的效果也不是100%，很多產品可能只對60%的人有效，比如睡眠質量得到顯著改善等，這意味著對很多老年人沒有效果。

對於反映特別突出的老年保健品，陳靜介紹，和生活中的手機等消費品牌不一樣，老年保健食品看不到特別突出的品牌，不會有一家獨大，也不會有前幾家獨大的情況，而是花樣百出的，各種各樣的產品都有。這些五花八門的老年保健品通過網購、電視電話、社區活動、免費體檢講座等線上線下的方式來誘導老年人掏錢消費。“現實中銷售人員對老年人在情感上的投入非常奏效。”

“老年人去參加一個保健品的活動，很多的確是很快樂的，是很自願去參加的，他們往往是回家後，自己和家人感覺錢花得太多了，後悔了，才投訴的。”陳靜坦言，在大量的案例處理中，具體的產品有怎樣的違規違法的信息，實際上消費者很難拿出證據證明，那些五花八門的產品往往從外包裝上看，並沒有什麽問題。“沒有達到預期效果”本身在操作層面是很難甄別、判斷的。

危險的設備

“左手硬件器械，右手藥品、保健品”，對於國內大多數的經營者而言，這是兩只無形的“賺錢的手”;與此同時，對於老年消費者而言亦是兩個最容易上當的“坑”。

截至2015年，超過1.4億的老齡化人口，使得大量企業紮堆進軍老人智能硬件市場，其中也不乏急功近利者，“掛羊頭賣狗肉”，攪渾這片“新藍海”。

據央視新聞報道，國家質檢總局在2016年針對電商領域消費品的執法行動中，廣東深圳一家通訊企業被查扣的千余臺老人智能手機經檢測，合格率為零。

在這觸目驚心的數據背後，是老人們對“智能老人手機是否真的智能”的重重疑問。

記者在采訪中對比了幾位大叔大媽的手機，大字體、大音量、號稱超長續航時間以及不知名品牌成為他們的共同點。業內人士告訴第一財經記者，由於利潤相對較低，老年人不像年輕人對手機又那麽強的依賴性，老人機的功能及技術都是相對低端的。大的手機廠商鮮少加入該行列。

某不願透露姓名的智能硬件研發企業工程師向第一財經記者透露：“老人機生產企業一般是小公司，為了控制成本，很多廠商會采用低價，但安全系數不高的原件。在電路板的技術上也沒有采取合規的設計和處理，只追求功能和成本控制。另外，懂行的人細心留意就可以發現，市面上千奇百怪的老人機，內核幾乎都是一樣的。”他向記者補充道，“這正是由於小的手機廠商幾乎都是從相同方案企業購買的老人機方案。”

記者在采訪中也獲悉，由於大多數老人機生產的企業規模都比較小，這些廠商能夠找的代工廠，並不是專業生產手機的工廠。因為訂單量少，成本控制嚴苛，大的代工廠不願意接受此類廠商的訂單。這些廠商為了控制工廠甚至會購買大的代工廠流出的不合格次品。由於大型代工廠采購基數大，流出的次品也足夠小型企業消化並生產。

早前央視新聞就曾報道，深圳市場監管局羅湖分局查獲了10萬余片被蘋果公司淘汰的劣質顯示屏。分別由南京樂金顯示公司和煙臺樂金顯示公司代工生產，險些以非法形式流向市場。

老人機問題僅僅是眾多智能養老產品中一個典型的案例，圍繞在老人生活中的理療儀、血壓儀、血糖儀等醫療器械用品更是被定位為老人的“必需品”。

這些“必需品”的市場似乎顯得更為“可怕”。

和很多老年人一樣，67歲的劉大爺是資深的“電視購物迷”，數月前他入手了一款“遠紅外腦電波治療儀”。劉大爺逢人介紹，這款儀器戴上了頭就不疼了，而且可以促進頭部的血液流通，讓全身的血液都活動起來。甚至在胃部手術期間，劉大爺也堅持讓子女把這款儀器帶到醫院，以做平時按摩。

但第一財經記者采訪時發現，這款儀器實質並未獲得來自CFDA的任何銷售許可，質檢、安檢也全無保障標誌，甚至在包裝盒上的生產地址都印得模模糊糊。很顯然，一旦發生漏電、短路這樣的電路狀況，劉大爺在佩戴治療時隨時會遭遇生命危險。

劉大爺的經歷是不少老年人正在經歷的遭遇，他們中的很多人甚至至今還不知道自己被騙，誘人的廣告、信息的不對稱以及老年人自身對於健康的渴求成為了這些不法生產機構滋生的土壤，而極高的利潤則是經營者不法行為的原動力。

“一個出廠價3000元的老人用心臟起搏器，手術室內可以翻兩番，跳價12000元被安裝在患者身上;換一口8000元的假牙，醫院成本僅五分之一;上到恒頻磁共振儀下到人工骨關節，幾乎每一個老人的醫療環節都充斥了灰色鏈條和巨額利潤。”一位醫院體系內人士對第一財經記者透露，如果說藥品在醫院的利潤為15%，那麽醫療器械的利潤則高於百分之六七十。

需求側困境

在供給側假冒偽劣、誇大宣傳等營銷手段的背後，需求側的安全問題、價格敏感問題也成為擾亂市場的因素之一。

老年人旅行就是其中最突出的案例之一。“老年遊客畢竟上了年紀，其身體健康狀況整體要比年輕遊客差一些，這就需要旅行社給予特別的線路和照顧;此外，還有醫療和保險等也需要跟上，畢竟老年人不比年輕人，其需要一些特殊的醫療保險來保障其行程。可是目前市場上還沒有太多細分化、定制化針對普通老年遊客的團隊，不能完全照顧到老年遊客的特殊需求。”勁旅咨詢首席分析師魏長仁指出。

在不少業內人士看來，高風險使得很多從業者不接受超過一定年齡的老年遊客。

“我最近想給家人報名參加旅遊團，但由於我家人有一位超過70歲，一位超過80歲，很多旅行社不願意接，70歲以上需要開具相關健康證明，這個還可以處理，但是80歲以上的老人則一些旅行社根本不願意接。後來有願意接的則要求必須家人陪同，我們當然會做到陪同，只是覺得超過一定年齡的老人家參團旅遊有些困難。”遊客張先生無奈地說。

同程、攜程等在對老年遊市場進行分析時也發現，老年人出行的手續比年輕人繁瑣，尤其是出境遊，由於老年遊客的身體等原因，部分旅行社或不接待老年人參團或對老年人參團提出諸多限制，而旅遊市場上可供老年人選擇的高品質旅遊產品也比較少。比如，無錫101歲老人劉成心辦護照去看世界成為熱門新聞，但是她卻遭到旅行社集體“婉拒”。

“說到底，是旅行社不願意承擔風險，怕旅程中萬一老人發生意外，旅行社難以負荷賠付成本。這也反映出中國老年旅遊市場的相關醫療、旅遊意外保險等還不夠健全和成熟。遊客購買保險的意識也缺乏。”佳琦旅遊機構創始人瞿佳坦言。

另一大問題則是老年遊產品不夠細分化和定制化，說到底還是因為利潤低，讓很多業者不願耗費精力做產品研發。

“盡管現在有一部分老年遊客很舍得花錢出遊，部分老年遊客已經不是一味追求低價。但這畢竟僅僅是一部分人群。整體而言，老年遊客還是對價格比較敏感，他們中不少人其實不缺錢，可就是過慣了節省的日子，不願意花費太多旅遊成本，比如2日遊產品超過200元，很多老人就不願意支付了。這就使得大眾化老人遊產品利潤偏低，毛利率大多只有10%左右，而以年輕人為主的旅遊產品毛利率可達15%～20%左右。”瞿佳坦言，既然利潤偏低，那麽業者自然不願意為此定制產品，除非是願意出高價的部分高端老年遊客。

亟待破局

在上海市消保委對相關投訴辦結的基本情況方面，投訴件的辦結率雖是100%，但是實際解決的只有92件，僅占23%;解釋說明58件，占12%;部分投訴涉及的商家行蹤不定、人員複雜，有些還是跨地域銷售，無固定經營場所，在很大程度上影響投訴的實際解決率。

“事前的防範一定比事後的追溯有效得多，後者會受到太多因素的制約，前者還能有效降低維權成本。”陳靜向第一財經記者表示，如何規範相應產品及其宣傳手段，並且建立健全的法律體制、監管機制成為亟待解決的問題。

她認為，作為“銀發經濟”的重要組成部分，賣給老年人不論是保健品、硬件器械還是軟件服務、解決方案等都應該有明確的監管方式和評審制度，堅決抵制假冒偽劣、虛假宣傳甚至偷稅漏稅等行為。

以保健品為例，國家FDA有專家庫，隨機抽取每次參評的專家，連續被抽到兩次要停一次，以防止徇私舞弊，專家選取流程管理嚴格。“我不會每個月都去，也不可能每個月都去，一般寒假暑假去，以前去一次要半個月，現在每次去都要6~10天左右。”擔任國家FDA保健食品評審專家二十年的厲曙光介紹道。

“專家角度判斷，很嚴格。”厲曙光表示，那些送審的老年保健品從來沒有一次通過的，每次評審組專家都會發現各種各樣的問題，補充材料再申報，一般都要經過三四次，也不乏一直不能通過的。厲曙光指出，其中被發現關鍵點不對產品就會被槍斃，比如發現有造假的行為，毒理學上有不安全的指標、工藝被證明是不可能的、產品設計本身就不合理不科學等等。“被槍斃絕對不是一個兩個。”

而歐美發達國家的市場經驗或許可以給我們提供一些新的思路，厲曙光介紹，美國和中國不一樣，國家不評審保健品，由保健品企業自己去宣傳，但是假如打官司法院會傾向消費者，“你宣傳吃了你的東西活到100歲也可以，但是人家活不到100歲和你打官司，你肯定輸。”而日本雖然也評審但更為嚴格，但是不像中國批那麽多，截至目前日本只批了幾百個保健品，中國至今則批了近1.6萬個。“待批的保健品一直在排隊，排得很長，根本就批不過來。”厲曙光說。

而不僅僅是產品的監管和審批，在市場的宣傳方面，陳靜認為，老年人接受信息的渠道有限，特別容易相信某些渠道銷售人員信息的誘導，雖然勸導他們不要盲目消費的效果不是特別好，但是我們還是必須要做這些。他們是相對來說的弱者，對老年人消費市場的引導和規範是必需的。

厲曙光則明確質疑稱，一些生產老年食品的企業不能宣傳產品的功能。如果宣傳功能了就是打擦邊球，嚴格來說是違反法律的，因為牛奶等普通食品是不能講功能的，即使是老年人喝了這個奶真的感受好。“如果食品講功能，都可以宣傳，白開水也有功能，你宣傳嗎?”

就旅遊產業而言，海外的旅遊價格管理比較嚴格，市場透明化程度比較高，老年遊客的消費理念也比較理性，關鍵是有比較健全的保險機制，萬一發生意外則保險賠付也比較及時，所以海外的老年旅遊市場相對比較規範。

“如果要解決我國老年旅遊市場的問題，則需要首先建立透明化的價格體系，並且配以完善的旅遊意外保險，來對老年人出行安全進行保障，同時也是減少旅行社的風險，讓旅行社願意接待更多的老年遊客。當然，老年遊客也需要自己建立理性消費理念，不要一味地去追求低價。當然，這或許是一個漫長的過程，需要遊客和企業共同來進行規範化。”魏長仁坦言。

或許在不久之後，我們可以看到張老先生這樣的老人們可以不再為虛假宣傳而心焦、不再為低劣的產品而苦惱，他們可以坐在躺椅上擡頭望著天空，享受著自己的老年時光。