受互聯網金融沖擊和利率市場化的影響，零售銀行業務受到多方面挑戰。J.D. Power 2016 年中國零售銀行客戶滿意度研究 (RBSS)顯示，客戶使用的渠道(包括網點、自動存/取款機、網上銀行等)越多，相應的對銀行的滿意度越高。
一半以上用戶在使用手機銀行
中國零售銀行客戶滿意度研究已經進入第八個年頭。這項研究通過六個因子衡量客戶滿意度：“交易/業務辦理”、“產品供應”、“賬戶信息”、“設施”、“費用”和“問題解決”。另外，這項研究也旨在促進客戶 忠誠度和推薦度的績效提升行動。
J.D. Power亞太區副總裁兼總經理柏德睿表示：“全渠道服務的模式顯示，當前零售銀行用戶在不同的情況下，對於多種渠道的組合使用有著特定的需求。銀行既要滿足這種需求，提供充足的渠道選擇，也要優先發展那些既能帶來更多收益又能提高客戶體驗的渠道。如何在這兩者之間找到平衡是成功的關鍵。”
2016年零售銀行客戶滿意度總體得分為806分，比上一年提升了19分。使用手機銀行的客戶滿意度為830分，遠高於沒有使用手機銀行的客戶，後者滿意度得分僅為784分。此外，使用過社區銀行的客戶滿意度為843分，也高於沒有使用過社區銀行的客戶(798分)。
使用手機銀行的客戶比例從2014年的21%上升到今年的55%，而使用網點的客戶比例從2014年的92%降到了今年的88%。客戶更傾向於使用在線渠道辦理高頻率但是低價值的業務，使用手機銀行辦理的排名前三的業務是：查詢余額，轉賬/匯款和查詢賬單。而去網點的客戶辦理的主要業務為：存取現金，辦理定期存款、辦理轉賬和購買理財產品——這些業務可以為銀行帶來更高的利潤。
零售銀行客戶滿意度排名交通銀行(846 分)客戶滿意度連續第三年名列第一位。交通銀行在“交易/業務辦理”、“賬戶信息”和“設施”因子方面表現尤其出色，比行業平均水平分別高 32 分，26分和36 分。
平安銀行(843分)名列第二位，在“問題解決”因子方面表現出色(比行業平均水平高 182 分)。華夏銀行(839 分)名列第三位。
2016年中國零售銀行客戶滿意度研究是基於 37 個城市的 10167 名零售銀行客戶的反饋，涵蓋在中國開展業務的15 家銀行。研究的數據收集工作在 2016年3月至5月進行。
網點不會消失 線上線下融合
受互聯網金融的沖擊，近年來傳統銀行在渠道上紛紛順勢變革。一方面，以手機銀行、微信銀行和網上銀行的電子銀行渠道推陳出新，不斷優化；另一方面，線下網點面對線上渠道的挑戰分流用戶的同時，也競相推出智能服務、自助電子機具和人工智能服務。
關於未來網點趨勢的討論也越來越來多。對此，J.D.Power中國區聯合研究團隊總監謝娟表示，網點未來肯定不會消失，但網點在定位和功能上能出現更多的轉變和變化。未來網點更多是一個專業化功能的服務平臺，用戶辦理基本業務不會去網點，當用戶辦理業務或遇到問題時需要網點提供服務，網點將聚焦在用戶的感受和體驗。平安銀行財富管理事業部總裁助理顏恒表示，無論是線上還是線下，主要在於最大限度地滿足用戶的需求，提供更好的客戶體驗。
對於線上線下渠道的融合，華夏銀行也經歷了一個探索和轉變的過程。華夏銀行個人業務部副總經理邊肖洲表示，起初華夏銀行對線上線下的劃分，一般是基於標準化的產品或者標準化的業務在線上做，對於個性化、差異化或者說複雜化的業務更願意在線下提供解決;在業務角度看，風險低的業務更願意放在線上，風險高的業務更願意放在線下;非金融服務、財務管理服務，銀行更願意放在線下；屬於結算的傳統業務，銀行更願意放在線下，這是最初發展業務的考慮和定位。“這個是原先我們走的業務當中是這樣考慮和定位的，但是目前隨著我們技術的發展和變化，這個情況已經有很大的轉變。”他稱。
邊肖洲表示，首先按照客戶的需求，客戶對線上有需求，銀行就將產品和服務實現線上化，產品盡可能提供線上的支持，看客戶如何選擇；第二，通過流程的簡化、產品的簡化設計、風險功能的設計來實現線上化，許多的業務可以進行線上線下的結合，比如簽約在線下，產品在線上，服務在線下等多種組合。