被客戶質疑時，大腦會自動啟動「戰、逃、呆住」反應，理性思考喊停，但只要一步驟，就能對抗防禦本能，大腦不當機。 請想像以下情境：你漫不經心的下車，突然一輛卡車朝你衝過來，幸好你及時反應，立刻後退，沒被撞到。 這種威脅性命的情境，將刺激深藏於大腦自動化系統的「生存迴路」。生存迴路接收到潛在危險的徵兆後，出現「戰、逃或呆住」反應，以便立刻保護我們。如果卡車衝過來，可以救命的策略主要是「逃」（立刻往後退），可能還加上一點「呆住」，因為我們想弄清楚發生了什麼事。如果我們還對卡車罵上幾句髒話，代表多加了「戰」的反應。 前述保護自己反應，由大腦強大的自動化系統操控。此時自動化系統除了影響認知與選擇，迫使我們立即行動。我們平日要自己動起來時，例如早上準備上班或開會準備發言，神經系統會讓體內充滿腎上腺素與正腎上腺素等荷爾蒙。這類荷爾蒙濃度適中時，我們會感到清醒，注意力集中。 生存迴路，影響判斷準度 一旦我們感到無法控制情 勢，大腦和腎上腺會讓全身充滿大量的腎上腺素與正腎上腺素，並且多分泌「皮質醇」的荷爾蒙。讓我們從原本的蓄勢待發，變得有點像亡命之徒，呼吸加快，心跳加速，犀利的專注於最迫切的威脅。 大腦中的杏仁核主導負責緊急應變的生存迴路，永遠在努力找出環境中的潛在威脅，杏仁核很容易被觸發，即使是小事也一樣，例如光是看到陌生人皺眉的照片，我們就可能心生警惕，而且一切發生在一瞬間，我們無法用意識阻止。 立即的反應很強大，然而生存迴路要是一直跳出來，麻煩就大了。首先，準確度會被犧牲，因此我們會「看到黑影就開槍」，等下意識的膝反射過去之後，大腦處理複雜事務的系統才會接收到細節。此時我們才看清楚，原來剛才那團黑黑的東西是家裡養的寵物，不是小偷。我們覺得自己有夠呆，但依舊喘個不停。 第二個問題在於我們感受到威脅時，大腦會把資源讓給防禦反應，沒資源給聰明、但速度慢的深思熟慮系統。如果大草原上的老虎正在追我們，為了活命，關掉那部分的大腦可以救命。然而，如果我們面臨的威脅不需要拔腿就跑，而是需要把事情想清楚，例如被客戶批評，或是最後期限突然提前，此時關掉大腦最強大的認知能力就不是一件好事了。 雖然防禦模式有時令人尷 尬，但不用太緊張。既然我們知道很多幫倒忙的行為，其實來自大腦想要保護自己的直覺，那就好辦了。 用「獎勵」重啟思考系統 我們的防禦系統會尋找威 脅，確保自身安全，獎勵系統則尋找周遭潛在的好東西。除了食物等原始獎勵，也尋求「讚美」與「樂趣」等不那麼顯而易見的獎勵。每當大腦的獎勵系統發現了好東西，會釋放多巴胺與腦內啡等神經化學物質，讓我們產生欲望與愉快，指使我們去追，也就是我所說的「發現模式」。 把「發現」與「防禦」想像成坐標軸的兩端。我們在處理工作上的挑戰時，如果處於「發現」那一端，而不是「防禦」，獎勵多過威脅，將更能應付挑戰。因為大腦處於發現模式時，生存迴路不會抓狂，深思熟慮系統得以全力運轉，把事情想清楚。 職場上碰到問題時，我們如何從「防禦」那一端，跑到「發現」那裡？答案是，我們要尋找眼前的潛在獎勵。如果能用好東西引誘大腦的獎勵系統，遇上困難時，我們就越可能運用發現模式的智慧處理問題。 當然，壓力很大的時候還要找到正確獎勵，不是一件容易的事。工作時如果碰上很難溝通的人，我們通常很難靠實物等原始獎勵度過難關。此外，我們知道錢可以刺激大腦的獎勵系統，不過研究顯示財務報酬帶來的影響十分短暫。再說，不太可能每次心情緊張的時候，公司就剛好發獎金。幸好只要我們仔細找，生活周遭其實有比錢更可靠的獎勵。 舉例來說，幽默就是一種獎勵。假如你正在開一場壓力很大的會，所有人都處於防禦模式，有人說話開始帶刺(戰)，有人頭低低的(呆住)，有人「突然接到緊急電話」，必須出去一下(逃)，但某位同事這時講了一句幽默的話，所有人都笑了。這是一個很小的獎勵，卻足以打破緊張氣氛，讓在場的人重返發現模式，重啟大腦中的深思熟慮系統，整個會議似乎可以有進展了。 碰上必須小心面對或複雜的情境時，我們希望表現得像是演化成熟的高等人，但有時大腦讓我們像一隻被圍困的野獸。 卡洛琳 韋伯 簡介 經濟學家、管理顧問與主管教練。過去15年來，依據行為科學的研究結果，協助客戶提振工作效率與滿意度。韋伯最初在英格蘭銀行工作，後來在麥肯錫管理顧問公司任職12年，擔任領導力與組織轉變合夥人，接下來又成立「七大轉變」公司，提供企業領袖行為科學輔導。她濃縮她過去的顧問經驗，讓讀者也能藉由行為科學的知識改善日常生活品質。 | ||