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一位女性朋友日前去買保養品。售貨員親切的招呼：「這位阿姨想買些什麼？」素來重視保養的友人聽到被喊「阿姨」，不由怒中生：「我用你們的化妝品，用到容貌變成阿姨！」然而，售貨員沒意識到踩到中年女性的地雷，「青阿?」的又喊了一聲阿姨，想推銷商品。但，他再沒說話機會。我朋友扭頭便走，乘興而去敗興而歸。 聽完這位女性友人的抱怨，一旁的男性不解她的怨氣從何而來？我猜這是多數男人的困惑。因為男人習慣以「陳兄、李兄」尊稱對方，於是常沿用到女性，也是××姊的尊稱，不管對方是否‧比‧你‧年‧紀‧輕。男人完全無法理解，多數女人對青春的敏感指數；不止如此，多數年輕女性也無法理解中年女性，對被稱呼「大姊」、「阿姨」即等同被暗示「你老了」的心情。 多數女人就算已到當大姊、當姨的年紀，還是樂於當小姐。否則，她為何會年復一年去買保養品？這是人性。不諳人性的售貨員少了同理心，只專注於事件──「成交」，忽略客戶心理。誤以為「稱姊、稱姨」能拉近距離，孰料平白激怒一位高消費力的顧客。 話要說得好，不容易吧。老祖宗的「見人說人話，見鬼說鬼話」，聽來權謀，然而若換一個角度想，是有其深意。溝通前，多一些同理心，多一些理解，話才能說得進去他人的心，亦即人同此心，心同此理。在商場、職場、家庭，都有其需要。 我初當主管時，很不懂此，跟部屬溝通直指缺點，言語犀利，自己是正直敢言的主管。然而，時有對石頭彈琴的沮喪。全然不知，沒有同理心的溝通，是廢話連篇。現在想想，當了二十年主管，說了二十年的廢話，還挺佩服自己的耐心。我對人的真誠，這從出社會的第一天起都沒變過，但若不得法，不足以成事。 感謝這位「彬彬有禮」售貨員的負面案例，給我再次的反省。 | ||||||