| ||||||
我在旅館業有超過十年的工作經驗，我幫您辦理住房手續、退房、介紹住宿環境、端上飲料、代您泊車、在您來訪前或離開後可憐兮兮的體驗客房服務、打掃您的廁所、婉拒您要延後退房的要求、回應笑話，和收取您的金錢。這麼多年來，我一直在最前線服務，擔任高級旅館的櫃檯，所有一切我都曾經親眼目睹。 泊車，交鑰匙要客氣小心愛車被開著滿場競速 丹尼爾先生的預言在一個月後都一一靈驗。旅館的住房率上升，停車場停滿豪華轎車，我們的口袋也麥克麥克。紐奧良上流社會的聚會也有推波助瀾之效，旅館的社交廳舉辦了許多餐宴、舞會與慈善活動，往往在會前造成交通流量短暫激增，聚會結束時又會帶來一陣泊車券的混亂。 對於泊車工作，我瞭解到一個不爭的事實：這實在是個很爛的工作。 想像一座十層的停車場，昏暗悶熱、通風不好，而且沒有電梯。在紐奧良的夏季，爬了十層樓之後，你就會發現，脖子上有熱呼呼的濕熱肥舌到處舔拭。來到十樓的你，現在必須將鑰匙高舉過頭，臂膀汗水淋漓，然後猛按汽車鑰匙鎖鈕，好讓車子出聲以便找到停放地點。找到車子後，汗流浹背的鑽進車內摸索一番，接著就發動車子，打開車燈，啟動冷氣，預備倒車，將濕漉漉的手臂靠放在乘客座位的皮製頭枕，此時的車內空調只朝著你流汗的臉頰吹送暖風。 正在迅速倒車的剎那，快踩那該死的煞車！不然就撞上基斯駕駛的保時捷，時速高達九十，輪胎聲嘎吱軋響，車裡播放著當地廣播電台的嬉哈音樂，聲音大到要掀了整個停車場。因為恐懼，現在你更是全身冒汗，畢竟兩輛價值七萬五千美元的轎車差點兒就撞個粉碎，幸好車內開始放送冷氣，快點將這輛賓士S500安全送到客人手中，天曉得，或許一切的汗水和虛驚都會是值得的。 現在換我駕駛的車輛輪胎嘎吱軋響，我像個瘋子一樣的開車，東轉西彎的在樓層坡道飛衝而下，速度快到我的胃部直墜，開在直行道時則猛踩油門，調高了韋瓦第音樂的音量，樂音似乎美化了我的橫衝直撞，開下坡道又刮傷了車子前端，不過在韋瓦第的激昂《四季》樂音中，我沒聽見刮痕聲，就只是感覺車子刮傷了，然後就他媽的趕緊煞車，差點就跟來車對撞，我的賓士差點就開到一輛巨大黑色凱迪拉克底下，對方的頭燈亮到我幾乎睜不開眼，我幾乎就像是要死在一條白色隧道的盡頭裡。 我隨後就加速離開，輪胎再次嘎吱軋響，等開到最後一個坡道時才將時速減至三十，再煞車減速，用時速五公里的牛速駛離漆黑的停車場。這樣小心翼翼的方式讓我有時間與客人的眼神交會，由於擔心車子，對方顯露著一股凝重的神色。 「先生，這是您的車子。祝您有個美好的夜晚。」 「嗯，」他哼了一聲後就推開我走了過去，絲毫不想給我小費，我則保持笑臉並且輕柔的為他關上車門。 我現在又要去開一輛賓士S500，該拔腿快跑了。 小費，給多不如給對人想升等，不該討好行李員 現在讓我們談論一下客房升等的方法。人們為了換取升等會願意做任何事、說任何話，可惜的是嘴上說說是不會見效的，在旅館業，金錢才是重點，廢話多說無益。 您說今天是您的生日？沒有人會鳥這件事！第一次到訪紐約？誰管您啊！週年紀念日、從其他地方轉來光顧我們這間旅館？我又不是旅館股東。試著要討好您的女朋友？我幹嘛那樣做。 您從來沒有被升等過？事出必有因，今天也不會有所不同。行李員有首讚美詩道盡了這種情況：「你不可能用一句感謝就能夠付房租。」有錢才行得通。要的是放些現金在櫃檯。 大多數的客人都把錢交錯了人，如果您真的希望改善自己的住房經驗，您認為應該要給誰小費呢？行李員？門衛？還是禮賓部人員呢？就算您給了這些人小費，我可以很確定的說，他們會直接到櫃檯來求我們幫忙。 我真的搞不懂，人們怎麼會想要給這些中間人小費，套句做生意的座右銘：可以的話，儘可能要避免透過中間人經手一切。 真懂得門道的客人會知道要給櫃檯小費：其他的就不須費心了。 事情就是這樣，當您無力招架的走入旅館，一個門衛狩獵到您後，就像您欠他似的要了美金五元，一位守在叢林裡的行李員則要了您一張十元美鈔。這些動物都是仰賴小費為生，丟點小費給他們是極為正常的事，所以除非是用百元大鈔讓人注意到您的存在，否則您換來的不過是一個微笑和一句感謝。但是只要給櫃檯人員一張二十元美鈔，一張小額的紙鈔就能夠讓事情有所不同。對我們來說，那意味著一種委託，我們等於欠了您一份人情。當我解開那張五十元鈔票，將它輕鬆的滑進我的口袋裡，這就是我學到的事情。 現在那五十元美鈔是我的了。我第一個反應是「最先是升起了一股興高采烈的感受，」請容我借用這句話來形容。第二個接著浮現的反應是一種有所義務的感覺。沒有一位櫃檯人員會收下小費後就只丟給您一句感謝，只要沒有出賣靈魂的人都不會這樣做（沒錯，我們是有靈魂的──值夜班的人員除外）。 我們必須為小費付出心力，我會竭盡所能讓顧客感到賓至如歸。 行李員甚至無法進入旅館管理系統，而我卻能控制您的信用卡的所有費用，我會讓您覺得自己的付出是值得的，就算我無法給您適切的客房升等，我一定會安排您住進所屬等級的最佳客房。 櫃檯人員最常對客人捏造的謊言就是：「先生，所有房間基本上都是一樣的。」狗屁。總是有位於角落的房間；有房間擁有較大的平面電視；因為建築物的格局緣故，有房間附有兩個洗手台的大衛浴間；有房間可以輕易容納兩張摺疊床；有房間列名為標準房間，其實只能看見部分哈德遜河的景緻。永遠都可以找到比較好的房間，當我感覺到二十元美鈔在口袋裡熱得發燙，我一定會幫您找到。 沒名牌的員工別得罪一閃神，你可能進不了房門 整天，整夜，電話就會那樣響個不停。早在我在旅館工作的第二年，我就發明了「門卡炸彈」的快速方案，是個像是行李員這樣的員工可以要求實施的手段。「嘿，小湯米，」小崔可能會拉我到櫃檯一旁說道：「我們給這位老兄來個門卡炸彈。」 讓我們說明「門卡炸彈」吧。 如果我有意圖，我大可真的動手，不要設定您的門卡，給您一張舊的，讓您自個兒與門鎖的紅色感應不斷奮戰，您屆時只得拖著行李回到櫃檯換新的門卡，可是我還是可以不要把它設定正確，我看起來好像做了設定，實際上我在設定時只讓門卡在使用運動俱樂部時有效。如此一來當然會招致火爆的局面，不過那正是「門卡炸彈」的奧妙所在。 我的做法是交付一張「開啟」門卡後，緊接著用同樣步驟設定第二張「開啟」門卡，任何一張都可以讓您開啟客房。插入其中一張，門鎖綠燈亮起，只要您一直使用首次插入的門卡就都不會出問題。但是總會有您在某個時候插入另一張門卡的情況，如此一來，那張首先使用的門卡將會被愚蠢的門鎖認定為失效的舊門卡。毫無疑問，這種情況發生後，您將在某個時刻被鎖在房門外，試圖插入使用第一張門卡，與那該死的紅色訊號奮鬥，或許可能會出現黃色訊號（誰管那黃色訊號代表著什麼意思，天曉得，反正您是一定進不了房間的了）。 門卡炸彈就是這麼一回事。您能夠追溯出我就是始作俑者嗎？門都沒有。 就在此祝您一覺好眠囉。 凡事請要小心點，注意沒有別名牌的旅館員工，他們正想秘密進行某種勾當。（本文摘自第一章、第十一章，以及第十五章） 【延伸閱讀】 好顧客守則一：別對行李員說：我拿得很好。走進旅館時肩背行李，其實只要一點美元就能卸下重擔。若客人轉頭說道：「不用了。」你可能不知道，這個說法會讓行李員抓狂。 好顧客守則二：辦入住手續時，切忌全程講電話。當有人正在努力同時處理數件事，如果你不能拿開電話、施捨百分之五的注意力，小心會收到「門卡炸彈」。 | ||||||