每一家電商網站都將客服作為重要的標準配置,並隨著網站的發展不斷的在客服上投入人力和技術。可能有一天,你會驚嘆:我怎麼會招了這麼多客服!在資本的寒冬,運營成本加劇的當下,你是時候思考一個問題:我真的需要這麼多人工客服嘛?
常常逛各大電商博客、論壇的朋友們都知道一句趣言:鐵打的店舖,流水的客服。講的是客服離職率高的現象。走的人多了,你作為管理者,職業反應是:招人。不招人應付不了這麼多的諮詢量。TIM告訴你:你有這種職業反應既是一種好事也是一種壞事。你不斷的招客服,說明諮詢量大生意好,你知道根據業務量配置人力。但你卻用十年前手段運作客服系統,卻不曾想過多招人真的能解決用戶諮詢的根本問題嘛?有沒有一種多快好省的方法提高用戶諮詢的體驗?
別不服氣,跟著TIM看看最近電商大佬們都怎麼玩轉客服系統。
一.京東客服系統
大佬出招:讓顧客先理清思路在說話,提倡自助客服提高解決問題的效率
二.噹噹客服系統&亞馬遜客服系統
大佬出招:問題搜索+自助服務+超強大的FAQ+看似不明顯的在線客服
三.一號店客服系統&凡客客服系統&易訊客服系統
大佬出招:情景式自助服務+問題分類+電話客服
四.唯品會客服系統
大佬出招:流程化自助服務解決方案,幫助顧客快速解決疑問
以上四條大佬出招正在暗示著我們一個非常重要的信息:強大的自助服務正在幫助顧客「do it yourself」!接下來,我們做一個計算題,如果每天有1000個顧客諮詢,按照每個客服一天處理200~300個諮詢來看,我們需要3~5個客服。如果我們擁有個精心設計,體驗良好的自助服務頁面,可以幫我們擋掉哪怕20%的諮詢,效果是直接幫我們減少一個客服編制,一年減少開支5w元,親,這5萬元可都是淨利啊!!!
所以,朋友。你現需要自問,人工客服OR自助客服:我的網站更需要哪一種?
【補充說明】本文對中小電商團隊部署「客服團隊」有一定實際意義,以往的經驗告訴我們客服是必須的,但現在的思路告訴我們客服是必須的但玩法有很多種。高富帥如蘇寧易購就能開通熱門品類、活動專題的在線人工客服,但中小團隊一般都是屌絲,屌絲當然需要有屌絲的玩法。
有兄弟姊妹的人,小時候難免會覺得自己是最差、是多餘的;最近香港朋友來台灣玩,更精確地說,應該是來看看女兒在台灣的樣子。 最近香港朋友來台灣玩,更精確地說,應該是來看看女兒在台灣的樣子。 我這朋友自由派,女兒們也自由派,都長大成人、各有專業。其中老大原本做電影剪接,可能因太自由派,在北京的人際關係有點……崎嶇,後來認識台灣去的音樂人,發現她的聲音很好,便鼓勵她走幕前,登台演唱表現很棒,現在留在台灣如魚得水,繼續音樂夢。 我問女孩覺得台灣哪裡好?她說這邊有種「很好的情緒」,不會太資本主義,勢利到只看錢;而且又不那麼封建,自由、夠開放,即使國語講得不標準、港腔港調,也從沒人批評過她。她說不喜歡香港、在大陸也待不下去,台灣,就像在窒息的空間裡忽然找到個小空隙,是個可以做自己的舒服地方。 這番說法很有意思,記得九七年前後也有許多香港人搬來台灣,有次搭計程車遇到廣東口音的司機,司機說來自香港,問他覺得台灣如何,他說,各地住久了都差不多,但台灣還是好一點點。 不知道住在台灣的我們是不是能看到這些「好一點點」的「小小空隙」,其實台灣很有條件成為華人樂園,就像大陸觀眾喜歡《我的少女時代》,片中那無法壓抑的初戀悸動與趣味,對他們來說就是台灣風味,很新鮮、帶點夢幻,很對味,要做到這點不太容易,但台灣有這魅力,能吸引某些特質的人來到這裡、愛上這裡。 對父母來說,孩子能找到對味的地方,做喜歡的工作,比自己事業成功還要開心。前一陣子有位眷村第三代來到福忠字號,她吃著眷村菜,說謝謝我們留下眷村味道,她一定要與爺爺分享,因為爺爺這些第一代長輩常覺得自己是多餘的,整個世界都已經遺忘了他們的存在,如果知道還有人專做眷村菜、講眷村故事,一定很開心。 我相信只要有愛,沒有人會是多餘的。像一家好幾個兄弟姊妹,總有人覺得自己表現最差,是多餘的;但在父母眼中,每個孩子都有優點,只是有時花開早、有時花開較晚,只要遇到對味的環境,自然能蛻變長大。 父母們知道孩子的憤怒、發飆,只是另一種撒嬌,他們想確認即使自己這麼不可愛,父母還是愛他們,願意陪他們經歷起起伏伏。 選舉快到了,台灣的領導人可否像父母一樣,愛任何可以和他衝突的人民,可是衝突後的互諒需要多大的誠意,如果你曾有過和親友大衝突合好後的尷尬感受,你就會知道任何花瓶打破了縫合起來都有裂痕,台灣這個花瓶已經摔了很多次了! 撰文 / 王偉忠 |
4樓提及
加返個自上次offline後的新帖及回覆功能
今日個N 一直都係0, 應該無事呱
3樓提及
加番個追踪post功能.
5樓提及4樓提及
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今日個N 一直都係0, 應該無事呱
咁現在都是零?
9樓提及
N function 果度,post排列由新到舊會唔會好0的呢?