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根據教育部統計，以一○二學年與九十八學年做比較，學生人數成長最多的前十大學系，與觀光餐旅相關的就占四個，在學人數比四年前大增一萬八千多人。雖然服務業目前需才孔急，機會俯拾即是，但由於這是勞心勞力的工作，許多服務業老闆依經驗指出，進入服務業的社會新鮮人，三年內淘汰率高達六成。如何打破服務業「高陣亡率」魔咒並大展鴻圖？

《今周刊》整理出服務業翻身進階四時期、八大功課，助你步步高升。

撰文‧李建興

菜鳥員工必磨耐挫力、語言力「菜鳥階段，是最容易陣亡的時期。」馬多尼生活餐坊總經理李寰宇不諱言地指出。根據教育部統計，服務業入行門檻雖低，但工作形態又累又拚、工時長，也讓不少人打退堂鼓。

根據一一一一人力銀行調查，服務業新鮮人陣亡的主因以無法配合輪、值班最高，達三八．四六％；其次是嫌工時太長，達二三．○八％，顯見服務業的工作樣貌和社會新鮮人所預期的相去甚遠，一位資深飯店業主管更直言：「以餐飲業來說，畢業幾年後真正留下來的，其實不到三分之一。」「對於還在蹲馬步的新人來說，耐力，是難突破的障礙。」威汀國際集團董事長蔡政豪坦言，並不是每個人都適合待在服務業，因此菜鳥時期，除了學習基礎的工作流程，更得測試和培養自己的「耐挫力」，這包括了體力、ＥＱ。以飯店業新人為例，他建議應該主動爭取最耗體力、狀況最多的夜班工作，或是以最容易測試自己情緒ＥＱ的客服或櫃枱、吧枱等部門。

以他為例，十多年前他在台北老爺酒店當服務生，就主動爭取擔任夜班經理代理人。這是因為大夜班是飯店管理最重要的時段，什麼狀況都有可能會發生，夜班經理就得一人扛起好幾位白天主管須面對的大小事。「假使我一直都待在白天班，就算有歷練，也不會這麼速成、這麼完整。」除了耐挫力，李寰宇則提醒，台灣的外國觀光客急速增加，短短五年間就暴增了四倍多，語言能力也是重點加強項目。值得注意的是，外籍觀光客喜歡探訪的小吃美食、文創小店甚至私房景點，因此就算不待在飯店，英文也要有基本程度。

李寰宇認為，服務業的英文「說比寫更重要、敢比好更吃香、會話比文法更實際！」即使英文很爛，也要先學幾句派得上用場的實用英文，再加上肢體語言。只要放膽開口說，抓住幾個關鍵字，「坦白說，記住最常用的一百句對話，大概就能上場了！」基層主管主修應變力、觀察力根據人力銀行調查，相對於一般行業從底層員工晉升至主管階級平均需要五年，服務業則為百業中最短的，只需三年，若以大學畢業投入職場為二十二歲來說，大約在二十五歲時就得要有擔任主管的準備。

不到四十歲就坐上大位的皇家季節酒店總經理林中熙則建議，由於進入服務業的前三年陣亡率最高，最大的問題在於資歷太淺、人生閱歷不足，因此在這階段「應變力」和「觀察力」最為重要。

林中熙進一步解釋，由於服務業得直接面對客戶，一旦遇到客訴，便是考驗第一線基層主管的應變力和觀察力。除了謹記公司制定的ＳＯＰ守則，平時若能多觀察同事、同業的處理案例，並多請教別人的經驗，必能找出一套屬於自己的法則。另外，同理心看待消費者，也可以理出危機處理的脈絡。

蔡政豪則表示，由於服務業解決客訴往往橫跨銷售、業務、行政和產品等部門，因此從「觀察」學「應變」的方法，最好就是想辦法輪調各部門。他更強力建議服務業基層主管最需要到「業務部」去體驗。

蔡政豪在環亞飯店時期，原本是客房值班主任，後來在總經理周武建議下，轉任業務。當時許多客戶都嫌環亞過於老舊，加上鄰近又有西華、六福皇宮等新式豪華的飯店，為了說服客人入住，蔡政豪想出一套行銷話術，以台塑來說，他十分有技巧地告訴對方：「我們雖然不是最新、最豪華的，但卻是價格最親民的，這剛好與台塑的企業精神相符！」另外，他幾乎每三天就登門拜訪，漸漸打動了台塑等企業客戶。回想起來，蔡政豪並不覺得苦，反而累積了開拓客源的業務力，也奠定了他邁向中高階主管的基石。

中階主管

儲備移動力、人脈力

李寰宇認為，服務業的中階主管可謂為最黃金的衝刺時期，尤其是目前新飯店、餐廳和賣場一家家開，新的高階主管多半則由這群有能力的「『中堅』分子」拔擢。「這個時期的『品牌』加持很重要！」李寰宇解釋，在這段最常被挖角的時期，有沒有待過大型企業甚至海外企業差別很大，「選秀，會選臉蛋漂亮的；選才，當然首選履歷漂亮的！」因此有機會應往龍頭、連鎖或跨國企業歷練，甚至能往中國、日本、新加坡等海外職場走一遭。以他為例，自從當上了經理後，就時常被挖角，職位越來越高，薪水也急速倍增。

而除了要讓名牌企業加持外，人脈亦是衝刺的要素。李寰宇表示，近幾年服務業積極尋找好人才，飯店業的高階主管更是越找越年輕，通常老闆都會從員工、主管的推薦名單中求才，因此在業界多年累積的人脈就派得上用場。此外，當上中高階主管，亦需要自己的人馬，所以人脈不只要向上經營，更要往下扎根。

高階主管

展現創新力、決策力

有別於從基層到中階主管重視的是「做事有沒有到位」，到了要統領三軍的營運總監、副總和總經理階段，致勝的要素則是「決策力」。北投麗禧酒店總裁蕭景田就直言：「我選擇的高階主管，看的是決策正不正確以及能不能創新。因此『創新力』和『決策力』就是一位高階主管的專業。」蕭景田的論點其來有自，儘管服務業大餅越擴越大，但樣貌、格局卻也日新月異，因此身為服務業的領導分子，若無法體察市場的脈動，很容易被新進者迎頭趕上，甚至被市場淘汰。對此，李寰宇認為，好的「決策」來自於能不能正確掌握市場情資，以及對於消費動向的嗅覺，而「創新」，則源自對產品的品味。

李寰宇進一步解釋，服務業舉凡產品、銷售甚至服務模式的創新，關鍵往往不在於產品本身的創新，而是能不能將產品之外的元素加進來。

以蔡政豪為例，當年他被禮聘到台中商旅擔任副總時，正值全球金融海嘯，新飯店沒有蜜月期，一開張住房率就開出長黑。為了提振業績，他告訴自己，行銷一定要創新，而且不能只是在「降房價」、「登廣告」等老梗中打轉，得加入飯店以外的元素才行，因此，他一得知香奈兒正打算到台中辦產品發表會，卻未找到合作對象，他不惜成本，力邀香奈兒，除了免費出借場地，為了迎合走秀的動線，還拆掉了飯店的部分裝潢。

發表會盛大演出後，台中商旅聲名大噪，也連帶吸引各精品名牌包括海洋拉娜、迪奧、SK-II等也紛紛指名，使台中商旅迅速躥起，成為全台中住房率最高的旅館。

在這需才孔急的時代，機會是人創造出來的，只要你做好準備、蹲好馬步，在職涯人生四階段，學會八能力，小服務員翻身總經理不僅是別人的故事而已，也會是你人生的進行式。

練就8 大能力，學會了就能翻身—— 服務業成功之路（以飯店業為例）

馬步期：

時間：入行0～3年

身分：菜鳥員工

薪水：2.2萬元/月～3.5萬元/月

必修學分：

1.值夜班：夜班突發狀況最多，最能壓縮成長2.站櫃枱、吧枱：直接面對客戶，最能磨EQ ☆機會：平均比其他行業早兩年當上主管

起跑期：

時間：入行3～10年

身分：基層主管（領班、主任、組長……）薪水：3.5萬元/月～5萬元/月

必修學分：

1.部門輪調：更能掌握整個產業及發展方向2.歷練業務：業務最能從外部看清內部問題☆機會：經過淘汰期，升小主管後通常為業內的搶手貨

衝刺期：

時間：入行10～15年

身分：中階主管（經理、協理）薪水：5萬元/月～10萬元/月

必修學分：

1.龍頭經驗：待過龍頭或跨國企業，能增加履歷厚度2.海外工作：許多服務業都有海外設點的計畫，若有海外工作經驗，容易有外派拓點的機會☆機會：為最炙手可熱的時期，很有機會被新企業延攬當總經理

達陣期：

時間：入行15年以上

身分：高階主管（總監、副總、總經理）

薪水：10萬元以上/月

必修學分：

1.產業脈動：時時關心大環境脈動，做正確決策2.生活品味：對於周遭事物得有鑑賞能力，才能發揮創意、開創新局☆機會：未來可自行創業，尤其在飯店業亦可成立顧問公司註：上述薪資、入行時間為參考值，實際狀況得依各企業訂定為準。

四十三歲即當上花旗（台灣）銀行董事長的管國霖，二十多年來屢在職場締造佳績，包括最年輕的外銀負責人、最會賺錢的銀行總經理、最創新的銀行高階主管，近年職務角色的轉變，讓他對於向上管理的體會更深。

「不，我不認為是這樣！」「那麼，你認為該怎麼做呢？」在職場上，勇敢對長官說「不」，消極的意義在於拒絕不合理或者不夠成熟的要求；而從正面積極的角度 看，則是堅壁清野，騰出能讓自己想法實現、立下戰功的空間。換言之，準備一套更周延、更具開創性的作法，才是大聲說「不」的先決條件。

花旗（台灣）銀行董事長管國霖，一路走來立下無數「讓老闆驚豔」的戰功，每一次的開創過程，都免不了面對「舊習慣、老作法」的直接挑戰。他為何這麼「敢」？在全球知名的外商公司裡，他一次一次挑戰既有作法、在眾人質疑眼光中落實自己的想法。

關鍵，是從說「不」之後的溝通開始。

不賣高風險商品

閃過雙卡、連動債風暴

二○○六年雙卡風暴、○八年金融海嘯所引發的連動債風暴，台灣花旗都沒有受傷，管國霖解釋，因為花旗沒有發行現金卡，也沒賣不保本的連動債產品。為何不賣？「對於任何高成長，但也伴隨高風險的業務，經營層要有勇氣說不！」這是管國霖的回答。

但對他來說，只是「沒有受傷」還不夠，在當年雙卡風暴逐漸平息後，他再一次準備挑戰主流思惟。

當時銀行業為了降低虧損，無人願意繼續投資信用卡業務，管國霖卻不這樣想，他反而努力思考如何把信用卡業務救起來，讓產業朝健康化邁進。

負責消費金融業務的管國霖，主動跳出來與銀行同業、立委、銀行公會、銀行局等共同討論因應對策，導入美國債務協商機制和《債務清理法》，協助台灣重新建立總額控管的信用制度。

他印象很深，有長達近一年的時間，他與中信銀前副董事長羅聯福，總是在立法院、銀行公會兩地奔波，挑燈夜戰到十一點才回家是家常便飯，一方面重新定調產業生態；對內，他則是一個禮拜固定打三通國際電話，與花旗銀行亞洲區域總部及紐約總部討論信用卡業務進度。

不放棄消金業務

主動出擊，與同業、官方找對策「你必須全盤掌握變化，讓老闆對你信任，才有爭取資源的空間。」管國霖口氣堅定地說。在那個金融業者聽到信用卡就避之惟恐不 及的氛圍裡，當時才三十八歲的他，竟然主動向總部提出大膽要求，「請重新投資信用卡業務，讓台灣可以開始找新的信用卡客戶。」管國霖並非毫無緣由地自信滿 滿，事實上，他早已做足功課，掌握消金市場領先風險指標已開始轉佳；也因為那年不放棄信用卡業務，花旗銀行信用卡市占率排名，從雙卡風暴前的第五、六名， 在○七年躥升至前兩名。

「只要你把東西有架構地合理化，向老闆提出你的解決方法，經過一、兩次之後，自然就會獲得老闆的信任，也許下次你看到一個新機會，可以主動向老闆建議，這在過程中會很有說服力，我相信老闆一定會很喜歡你，而不是每次去找老闆只會怨天尤人。」管國霖說。

當然，屢屢挑戰新想法的他，對於「向上溝通」也甚有心得：「請訓練自己，在一分鐘內跟老闆把事情講完！」管國霖說，在對上溝通時，很多人習慣性把問題講得 很長，但想要讓老闆答應你的要求，最好在一分鐘的時間之內說明問題，再有條理地提供給老闆「兩個」解決方法讓他選擇，「與其期待老闆幫你解決問題，不如好 好花時間去想清楚怎麼克服困難，再去敲老闆的門。」「你有沒有清楚表達自己的想法？為什麼你要這麼做？其中的戰略和思考邏輯是什麼？」管國霖回憶，十六年 前擔任花旗銀行台灣零售事業群類似幕僚長的角色時，他大膽提案，建置全球花旗銀行的第一套客戶關係管理系統。

一九九九年，電腦尚未在金融業普及，當時不過三十出頭的管國霖發現，銀行理專在銷售過程中，花太多時間處理文書作業，每天透過書面報表聯絡客戶，「效率不 佳就算了，更嚴重的問題是，所有客戶資料都存在理專的腦袋與筆記本裡，從來不是銀行的資產，很可能因為理專離職而被帶走。」

不姑息機制漏洞

爭取開發CRM，提高理專效率當時市面上已有一些套裝軟體提供一般公司管理客戶資料，但所費不貲，銀行客戶眾多，若要採用須斥資上百萬美元，管國霖認為，既然這是公司長期發展所需，而且最了解客戶的是銀行，不如自己研發。

於是，他主動向總部爭取資源，請區域主管派資訊人員來台協助撰寫程式，就此在台灣建立了花旗銀行全球第一套客戶關係管理系統（CRM），也架構起銀行業大數據分析的雛形。

這套由台灣花旗銀行摸索出來的CRM系統，讓理專每天上班只要打開電腦，就可以看到今天必須優先服務的客人，而不是看心情決定要和哪位客戶聯絡。

此外，理專與客人的對話都被要求記錄，同時也記載了客戶投資屬性偏好，例如，客戶有開外幣帳戶，在公司推出投資商品，就可以從客戶資料庫中挑出最適合的客人聯絡，縮短了以往資訊處理的時間，這其實是大數據運用的開端。

管國霖利用科技力量深度維繫與客戶之間的關係，不但翻轉了過去理專個人化的業務形態，更驚人的是，公司只花數萬美元就建立一套專屬花旗的SOP（標準作業流程），果然獲得主管大大讚賞，並推廣至花旗其他二十幾個國家採用，自然在老闆心中建立起他的戰功。

正是憑藉心中一股持續做對的事的信念，不僅讓公司度過危機，這也是他持續帶領花旗（台灣）營運奔向高峰的不二法門。

撰文 / 梁任瑋

一位六年級後半段生，二度就業婦女，僅有高職學歷，周遭同事也比她年輕， 竟能出線執掌年營收逾二十億元上市公司的採購大權，平凡的她如何闖出不凡的職場路？

翻開大江生醫策略採購部經理林秀薇的學經歷，儘管平凡，卻是許多在基層打拚上班族的一面鏡子，很容易讓人引起共鳴！

就與一般上班族一樣，她並沒有漂亮的學歷或經歷，育達商職畢業的她，曾在餐飲連鎖店當過兩年儲備幹部。結婚生子後，找了一份很多「二度就業」女性頗常接觸的工作——電話行銷，賣起坐月子餐。

「月子餐的電話行銷是這樣的，第一次打電話給客戶被拒絕，我們會再擇機打第二次、第三次……，打到客戶生產為止！」林秀薇回憶，「那時候，我可能因為剛當媽媽的關係，業績做得還不錯！」她隨即被公司重用，協助布建大台北區以外的配送網絡，也因此認識了供應商之一的大江生醫主管。

當時大江生醫在徵採購人員，便探詢林秀薇的意願，「大江當時（九年前）的規模與今日不可同日而語，但老公說，做健康食品原料開發感覺比較有潛力，採購工作也比較單純，兩家薪資差不多，就去試試看吧！」但進入大江生醫，橫在她眼前的，是一場場遠比她想像要複雜的任務與挑戰。「那些原料通常都是一長串陌生的英文名字，只有一個個去硬記、去問、去了解；不這樣的話，會被供應商牽著鼻子走。」林秀薇說。

發揮偵探精神

從技術文件挖到採購法寶

「很多人以為，採購主要的工作就是殺價。但我認為做好採購工作，第一是調查能力，其次是溝通，再來則是協調能力。」林秀薇總結九年多在大江的採購經驗指出。

「採購免不了會要求供應商降價，重點是要讓人心服口服，如果亂殺價打壞與供應商的關係，反而有損公司的長期競爭力。」林秀薇從一介基層採購人員做起，還歷練過品管、廠長，如今執掌全公司採購大權，晉身公司一線主管，靠的就是「把採購當偵探」的工作態度！

一位優秀的偵探，往往憑著直覺找到破案線索！林秀薇分享，每當她採購到直覺「怎麼那麼貴」的材料時，總是會請教公司其他專家的意見。她舉例：「我們曾買了一批萃取物，單價貴得令人咋舌，研發（單位）說主要是用在睫毛膏上。我想一支睫毛膏不就幾百元，這原料貴得沒道理。」她便一面上網「調查」，另外也洽詢其他供應商及市場價格，「詢價後發現，真的還有很大的降價空間！」當然，上Google搜尋並無法解決所有的問題，林秀薇不嫌麻煩，會從讀起來像天書一樣的技術文件中，找到幫公司省錢的「法寶」。林秀薇指出，她就曾多次以COA（原料品質檢驗報告）中的蛛絲馬跡，找到品質一樣、價格更低廉的供應商。「有些供應商會刻意隱瞞製造商的名字，只露出批號或料號。如果看得夠仔細，就可以從類似的編碼中，找到最源頭的供應商，不必給別人多賺一手。」

膽大心細臉皮厚

採購量小也要爭取降成本

有了抽絲剝繭的「偵探」能力還不夠，林秀薇指出，很多採購人員把自己視為「坐辦公室的」，甚至是別人巴結的對象，往往不願放下身段去拜託別人，這種採購頂多只有六十分。

大江一年採購金額數以億元計，看似很大，但產品線繁雜，品項多如牛毛，大部分單一品項的採購數量其實不多。很多採購人員為了省麻煩，往往依循既有的供應鏈系統調貨。

然而，每當林秀薇找到更上游的原料供應商，即使明知採購量不大，她還是會「厚臉皮」地為公司爭取降低成本的可能。

她說，當過電話行銷的她，被掛電話、被拒絕宛如家常便飯，多打幾通電話也沒有損失。

除了不因採購量小「妄自菲薄」，以及不怕被拒絕的「膽大」心理素質，林秀薇認為「心細」也是採購人員不可或缺的特質。多年來，林秀薇用電話洽談公事，會一邊講，一邊隨手寫筆記，記錄談話的重點。這個看似無足輕重的工作習慣，每當研發單位向她詢問某原料的價格與供應狀況時，林秀薇說，「如果腦中閃過『我好像曾經接洽過』，就會回頭去翻筆記，節省調查的時間。」「一位職場長輩對我說，人的頭腦主要是用來思考及做決策的，不是用來記錄瑣事的！」林秀薇說，這是她養成電話洽公做筆記的習慣，最重要的一個推進力。

林秀薇九年多前進大江生醫時，只是一介基層採購人員，她不僅善盡自己工作崗位的本分，而且主動協助生產部門、研發部門解決問題。

突破學歷心結

不怕用能力比自己強的下屬大江行銷企畫部經理陳彥任指出：「曾經某種原料在生產過程中，損耗率高達二五％，『薇姊』雖沒有工程背景，但也與工程師一起想辦法改善流程，最後她的點子成功地大幅降低耗損率！」林秀薇坦承，待在這家精英輩出、而且平均年紀僅三十二歲的高端生技公司，自己曾因學歷不高非常自卑，但是大江生醫總經理林詠翔對她說：「不要害怕任用能力比你強的下屬，因為能力強的下屬所創造出的功勞，還不是歸部門、歸部門長官的！」讓她釋懷許多。

大江生醫董事長楊武男曾對採購部門訂下「寧願供應商每次給百分之百良品，也不要多給五％備品」的終極目標，在林秀薇眼中，這是一個追求細節極致化的努力過程。

她說：「多給五％備品，就等於要至少多花五％生產時間、五％儲藏空間、五％人力、五％水電。身為採購人員，能為公司做的，就是把細節顧好，讓進料、生產、出貨的環節緊密扣，這才對得起自己的工作！」或許很多上班族像林秀薇剛進大江生醫一樣，只是擔任企業大機器中的一個小螺絲釘角色，但職涯發展不就是從一個小螺絲、變成一顆大螺絲，甚至成為一個重要樞紐。一位從電話行銷做起的高職生辦到了，沒有理由你辦不到！

撰文 / 謝富旭

曾經長袖善舞對當權者亦步亦趨，百貨大亨變身金融大亨，創下經濟犯罪最高金額紀錄的王又曾，是台灣商界的一個污點。

王又曾在美國車禍身亡，媒體輿論用許多負面詞來定位他：債留台灣、禍延子孫、遺臭萬年…。但他對台灣的最大啟示，也是造就他半生風雲的關鍵字是，政商關係。

前半生他歷經戰亂、做小生意、當舞廳經理，直到一九七七年，五十歲時奪下力霸、嘉新經營權後，開始成為企業名流。他的事業版圖與工商名器與日俱增，包括毛巾公會、水泥公會、玉米粉公會的理事長都當過，並長期擔任全國商業總會理事長，以此建立關係、享受權力與名望。

但他的民間形象不佳，二十六年前《商業周刊》進行新銀行富豪聲望調查，結果力霸集團是財團形象最後一名，王又曾個人形象則是倒數第三。當時，他的回應是「專心做生意比較重要」。

對待家人部屬，他像皇帝一九九〇年代，他選上國民黨中常委，兒子王令鱗是國民黨籍立委；一九九二年政府開放設立新銀行，他拿到中華銀行執照，從百貨大亨變金融大亨。二〇〇〇年政權變天，他立刻以輕巧舞步旋身擁抱當權，當時王令麟涉入台開購地弊案，正逢新總統陳水扁出訪中美洲、非洲，有別於其他企業大老隨行半程，意思到了就奸，唯有七十三歲的王又曾全程緊隨，被戲稱「越洋救子」，二〇〇二年他更獲聘為總統府國策顧問。

其實，一九九〇年代後期台灣本土金融風暴，財務壓力浮現的力霸集團就已被媒體點名警示，但王家卯勁經營跨越新舊政權的政商護身符，

讓力霸集團直到二

〇〇七年才全面爆發

七百三十億元的掏空

等案，創下經濟犯罪最高金額紀錄。

對當權身段柔軟的

王又曾，對家人、部

屬卻有如皇帝般的權

威。王家八名子女有

七人被判有罪、六人

進了監獄（另一人緩

刑），禍首的王又曾則逃亡美國，過了十

年沒有子女、隨從簇

擁的生活，從享受鎂光燈到躲避媒體鏡頭。車禍發生時，他坐在副駕駛後座的大位，讓照顧他起居的妻子金世英獨坐前排當司機。直到死時，他仍要當大亨。

撰文者田習如