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【幹貨】實現制造業服務化的七大訣竅,這些你都知道嗎

來源: http://new.iheima.com/detail/2014/0301/59117.html

制造業服務化是一個不斷探索、持續創新的過程,實現制造業服務化需要一定的套路與技巧,如解決客戶問題、細節決定成敗、持續不斷創新、擁有客戶關系、多種業務模式、面向終端客戶、專業設計診斷與咨詢等,都可應用於制造業服務化的實施過程。1、從客戶的角度出發,解決客戶的問題有時候從產品出發已經不足以洞察客戶的本質需求,不足以了解客戶試圖通過產品解決工作中或生活中遇到的問題,期望在產品的幫助下達成何種目的。市場上時刻都存在著不同的需求,並非所有客戶都可以接受付費獲得服務,滿足客戶需求的思維是超越產品的。很多年前,筆者同公司的服務經理定期審核服務工程師的維修單,發現在一段時間里空氣壓縮機的電機保修的量快速上升。服務工程師的工作量大幅提高,而客戶的的滿意度有所下降。如果電機的故障發生在保修期內,在公司增加成本的同時,影響了客戶的生產運營。如果電機的故障發生在保修期外,公司可能短期增加備件的銷售收入,而客戶的利益受到雙重打擊(生產運營中斷而又需支付備件費用)。為什麽客戶需要購買新電動機?因為沒有保養。為什麽沒有保養?因為當時市場上只有大桶的電機潤滑油。而絕大部分客戶只擁有幾臺空氣壓縮機。對這類客戶而言,五十年都用不完一大桶的潤滑油。為此,英格索蘭公司就在15年前推出小包裝的電機潤滑油。從此,該公司就看到電機的故障率大幅度下降。英格索蘭不僅潤滑脂的業務取得了市場的青睞,同時有保障、有繼續服務的新空氣壓縮機的銷售更提高了忠誠顧客的滿意度。2、細節決定成敗制造業服務化要求從關註客戶需求細節出發,將服務做到最好。臺灣嘉義的王永慶米店以其周到細致的服務從當地30多家米店中脫穎而出,備受客戶青睞,其獨到處就在於細節。減輕客戶負擔。為了減少砂子、小石子之類的雜物導致的客戶淘米的麻煩,王永慶將夾雜在米里的秕糠、沙石之類的雜物在出售之前提前揀出。悉心收集客戶信息。在送米上門過程中關註米缸的容量、人數、飯量等,據此估計該戶人家下次買米的大概時間,定期主動將相應數量的米送到客戶家里。專業細致。幫助客戶將米倒進米缸,若米缸里還有米,他就將舊米到出來,將米缸擦幹凈,然後將新米置於舊米的下面,防止存放過久而變質。主動幫助客戶解決困難。對有經濟困難的客戶,約定到發薪之日再上門收錢的辦法。以上幾個細節大大提高了服務滿意度,也讓王永慶掘到了第一桶金。3、持續不斷地創新在制造業服務化方面,創新的機會很多,有針對自營產品展開的創新,也有針對競爭對手產品服務展開的創新。針對自營產品服務的創新機會不僅限於零部件,也可延伸到整機,不僅限於本公司產品,也可延伸至行業同類產品,不僅限於整機產品,也可以延伸至上下遊設備。以空氣壓縮機的維修業務為例,從空壓機的零部件的維修延伸至整機維修,從英格索蘭空壓機的維修延伸至其他品牌空壓機的維修,從空壓機的維修延伸至幹燥劑的維修。針對服務增值的創新機會圍繞顧客價值產生。節能評估。如公司根據多年來積累的經驗,使用3到5年的系統,浪費至少存在20%。當今世界提倡環保經濟,公司通過空氣系統的評估,掌握了大量節能的機會。自來水模式。如公司客戶真正需要的並非壓縮機,真正的需求是純潔的壓縮空氣。例如客戶獲取自來水,並不需要開水廠,只需水表、水龍頭並進行計量付費。同樣的,空壓機的客戶可以通過壓縮空氣的管道即可獲取所需空氣。幫助客戶改善。客戶也經歷著競爭壓力,幫助客戶提高管理水平即為客戶增值,如領導力培訓、精益六西格瑪培訓,售後服務的改進,通過專業知識為客戶增值。4、擁有客戶關系制造業服務化的客戶關系管理非常重要。通過專業的知識與客戶的各個部門、各個環節建立個人的聯系。對售後服務而言,原來提供整機、備件服務,現在是所有設備1年甚至5年的維修保養,是整個壓縮空氣系統的評估。原來服務工程師接觸的是客戶單位里的設備主管、采購主管,而隨著服務內容的增加和服務價值的提高,服務工程師還會與用戶的決策者打交道。實施服務化的制造企業需要與客戶的基層和高層人士都保持良好的聯系。5、開展多業務模式公司可以在同一時間部署一個或多個業務模型支持服務。對制造企業而言是成千上萬的客戶,有外企、國企、民企,既有大企業,也有小微企業,對服務均有需求。針對不同的需求制定不同的商業模式,他們可能在一定範圍內有使用權,而非所有權。例如,許多商業航空公司使用飛機引擎,僅支付通用電氣和勞斯萊斯小時收費,而不是購買。6、面向終端客戶制造業服務化就是要直接面向客戶、接受客戶。例如Dell在電腦直銷業保持領先地位。Dell的成功不僅在於其供應鏈和直銷,且客戶能夠自主選擇與配套,並做到提前支付。用戶在選配中遇到的專業知識和問題都可以通過Dell’sPremier Pages得到技術、管理和產品支持。英格索蘭提供成千上萬種純正配件,所以產品的包裝幾乎全部英格索蘭的標記,甚至對核心的、高價值的零部件,都刻好英格索蘭的商標,對關鍵的技術不能出錯。還有一種辦法是直銷,把產品和服務直接銷售給客戶。7、專業設計診斷與咨詢專業設計診斷與咨詢是企業依據豐富的行業經驗,面向客戶提供全生命周期的指導建議,以此建立行業專家地位,發揮杠桿效用。例如,空氣壓縮機不僅僅需要一臺設備,壓縮機的客戶還需要起動器/開關箱、冷卻塔、空氣過濾系統、幹燥器、過濾器、管路、儲氣罐、氣動工具以及集成的工具,以客戶需求為中心所提供的基礎設施的集成設計實現服務價值。再如,企業現有客戶在用設備可能超過了十年二十年,消耗件、耐磨零件、檢修、維護、監控設備都需要服務和升級,需要針對客戶需求為中心提供系統升級、更新等專業服務。此外,變免費為收費、消除內部浪費、服務銷售團隊、新的獎勵政策、健全設備工具、打造核心能力等訣竅都可應用於制造業服務化的實施過程。  相關公司: 數據來自 創業項目庫 作者:余鋒 | 編輯:ningyongwei | 責編:寧詠微

幹貨 實現 制造 業服務 化的 七大 訣竅 這些 你都 知道
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