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“默認勾選”又把攜程推上風口浪尖 收服務費或成OTA行業發展出路

來源: http://www.nbd.com.cn/articles/2017-10-11/1153281.html

近日,攜程再一次因為“默認勾選”站在了風口浪尖。不過據了解,目前,為了讓消費者有更好的機票預訂體驗,攜程已經推出了無默認勾選的頁面。值得註意的是,作為中國最大的在線旅遊企業,攜程的市場占有率無疑是行業中最大的,但攜程卻選擇采用“默認勾選”這種費力不討好的方式,卻是因為有口難言。

10元代理費難覆蓋成本

在“虧聲一片”的在線旅遊行業,攜程是絕對的異數——其是行業內唯一盈利的企業。但正是因為攜程出色的業績,使其成為了眾矢之的。

然而,事實卻是,國內機票業務並不賺錢,甚至這是個賠錢的買賣。

2015年,發改委要求各航司“提直降代”,即提高直銷比例,降低代理費用的支出。航空公司陸續取消後返,再到後來,把前返的3%,一降再降,降至2%、1%,直至完全取消。(以前機票前返和後返是給機票代理商的,前返是指國家規定的給代理人3個點。後返是根據代理人的票量而給的相應獎勵,簡稱3+X)

去年7月開始,航空公司幹脆一刀切,按照每張機票給固定的代理費,一張經濟艙機票的大約10塊錢,沒有後返。

10元代理費難道不能覆蓋機票代理的成本嗎?答案是,不能。

先來算一筆帳。以OTA為例,預訂一張機票,需要設置搜索、預訂、下單、支付、出票、退改簽、航班變化通知、行程單包裝和電話客服大概9個環節,最少21個人來支持。數據流量費、通知短信費、系統維護費、人員成本等等,成本也隨著用戶預訂機票的步驟在逐步增加。這還不包括營銷、行政、人力資源這些輔助工種的人力消耗。加之為提升旅客體驗,OTA往往會采用先行賠付的政策,總體估算,一張機票的預訂成本就高達13-16元不等。

此外,若旅客最後退票,或者在OTA的航司旗艦店購買,不僅這10元的代理費OTA無法拿到,仍然還要給這部分旅客提供同樣的服務,而服務也是需要成本的。並且,OTA所提供的自動化的功能,如自助購票、退改、值機等,背後都是技術開發的成本。

顯而易見,10元的收入不足以讓任何一家OTA活下去,特別是以服務見長的攜程,其人力物力上的支出會更高。

收取服務費或成行業發展出路

事實上,“默認勾選”並非攜程的獨創,其早已成為OTA的常態。

有記者以2017年10月11日下午從廣州飛往上海的航班為例,在16家購票App上進行了購票測試。

結果發現在大多數第三方售票平臺上,“默認勾選”依舊存在。其中,經過選擇航班、填寫個人信息等步驟後,有8家平臺在進入到支付頁面時,默認勾選1-2個航空險種。除保險外,還有酒店券、接送券、貴賓廳等產品。

如果作為行業領導者的攜程真的在輿論的壓力下全面取消搭售,那麽其他OTA或許也將陸續取消。但是,這對於消費者而言,也許並非表面上看起來那般美好。或許消費者將面對的一大困境是:失去OTA。

OTA真的是不可或缺的嗎?不如設想一下如果失去了OTA,消費者想要購買一張機票將會遇到什麽樣的困難。

第一,需要花費大量的時間成本去不同航空公司官網查詢信息。

第二,沒有後續服務,沒有一家航空公司能夠有OTA這般的人員規模和後續服務能力。

第三,預訂體驗的倒退。如今,在OTA上,僅需10秒鐘時間就可完成一張機票的預訂。若只有航司官網這一個選項,我們需要在每一個官網上重新開始註冊,輸入個人信息,核對,耗時很長。而在等待提交時,更加現實的問題是發現無法付款——網頁崩潰了。

從這個道理來說,如果說取消“默認勾選”能夠讓整個行業更佳健康發展,那麽與其他行業類似,收取適當服務費的時機,已經到來了。

(來源:環球網)

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