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| 要能讓消費者持續不斷的獲得「WOW！」的驚喜體驗，最重要的關鍵是什麼？ 「找到對的人！」Zappos執行長謝家華說。「只有快樂的員工，才能傳遞驚喜與幸福。」 這是謝家華打造出來的另一個不可能：以「快樂」為導向的公司文化。 福 利令人稱羨》享免費午餐，「Happy Hour」不必工作 在Zappos，休息室、遊戲室、全額的健康保險、免費的午餐、下午茶只是基本福利，每月第四個禮拜五下午，全公司會舉辦「Happy Hour」。時間一到，辦公室就會放起音樂，員工們可以放下工作，享受飲料點心，與同事們輕鬆聊天。 這裡永遠有辦不完的派對與慶典。每個員工只要有突破自我的表現，當天晚上立刻就會有歡慶派對。部門主管每一季要撥出一○ ％的預算與時間，帶領團隊完成一項工作之外的活動，例如登山、健行等，從中了解員工的生活、家庭、心情。 「許多創新的點子都是在一邊烤肉、一邊閒聊時，靈光乍現冒出來的，」Zappos創辦人之一佛烈德（Fred Mossler）說。 當你遇到挫折與瓶頸，沒有人會大聲吼你，只會找你出去喝兩杯；你也可以選擇到寫著「禪」字的心靈部門靜坐沉思，或者找輔導人員吐苦水後，再重回崗位。 如果讓你煩心的是工作之外的事情，Zappos還提供生活教練（life coach）諮詢，幫助員工解決生活上的難題，從婚姻、家庭、人際關係等無所不包。 考核與眾不同》「帶給同事與客戶快樂」列入績效 這裡沒有人有MBA學位，沒有人知道什麼叫作「KPI」（關鍵績效指標，Key Performance Index），部門主管在評估員工表現時，「專業技術」只占五○％，另外一半則是「你能帶給同事與客戶多少快樂？」 他 們的桌上擺著各種書籍，幾乎全部與「快樂學」有關，其中一本厚達五百頁的書引起了我們的好奇，拿起來一看，竟然重達一‧二公斤，上面寫著「Zappos Culture Book」（文化書），裡面的內容與圖片全部由員工自己編纂，談的是他們對公司十個核心價值的體會與「快樂」的連結。 二十四歲那次創業經驗，讓謝家華對人與企業文化有更深的體認。他說，自己花了很多時間在想「人」的事情，「這麼重視選員工這件事，因為你們要一起做事，」而這些人必須是「我想花時間在他們身上的人。」 「有很多企業都以為，要讓員工們快樂，就是給他們更多的錢；如果要讓他們更努力工作，就是給他們更多的錢。這個假設是，錢等同於快樂。但我們不這麼做，我們專注在其他事情上。」 「很 多研究都指出，對一個員工來說，『錢』只是他們在工作中，第四或第五重要的項目，更重要的是他們跟直屬長官之間的關係，或者他們是否擁有更好的友情網路， 以及是否在工作中有學習、有成長⋯⋯，但絕大部分的公司都不注重這些。」 如此「人性化」管理方式，難道不怕被員工大佔便宜？「所以找到『對』的人非常重要，」謝家華說。 所 謂「對」的人，指的是符合公司十項核心價值的人格特質。對Zappos的員工來說，這就像《聖經》的十誡一樣重要，所有的招募標準與績效評量通通來自於 此。不只名片上、牆壁上、文化書上，到處印有相關字樣，就連上廁所時抬起頭來看到的塗鴉與插畫，內容還是脫離不了這十誡。 徵才方法創新》 Facebook看交友、Skype口試聽語氣 要進入Zappos，必須經過四關卡的考驗。「首先，這個人必須對我們的公司文化有瘋狂粉絲級（culture fans）的認同，」人力資源部招募經理克莉絲塔（Christa）表示：「除了書面履歷外，我們要求申請者提供Facebook、Twitter帳 號⋯⋯，一方面看出他的生活與交友狀況，一方面也用來維持與申請者的關係。」 再者，是用Skype進行電話面試，這部分主要觀察出這個人「有不有趣」。問題包含這輩子做過最瘋狂的事、最大膽冒險的事、在上一份工作中最奇特的經歷等。 「我們希望員工有點怪異（weird），」謝家華表示，他會要求面試者自評，以一到十分來看，一分的人很無聊，對公司不會有幫助；十分的人可能是精神有問題。「七、八分最好，這樣的人有創意，可以帶來很多新的想法與刺激。」 與人的互動也是電話面試的重點，因為Zappos常常「公私不分」，他們鼓勵員工上班時帶小孩來，目的是「讓孩子了解父母的工作」；所以他們也希望員工下班能保持與同事間關係，「那種很強調私人空間，從來不願跟別人出去小酌兩杯的人，通常不會錄取。」克莉絲塔說。 第三關是一整天的公司導覽，從中觀察面試者對別人的反應。「有些人對『人』反應是很冷淡的，」克莉絲塔說，從他們踏進公司的第一步，是主動往前與你握手，還是站在那邊等你走過來，這就可以看出一個人是否謙卑還是自視甚高。 另一個觀察是會不會主動幫忙。公司導覽的過程中，Zappos的員工會不斷走來走去，搬箱子、挪椅子。如果面試者在沒有任何提示下就主動對其他員工伸出援手，錄取的機率就會大幅提高。 培 訓最後考驗》拿紅利走人，或留下來 最後，則是對人性的考驗。符合所有資格的面試者，會進入一個長達五週的訓練，內容包含專業技能、人際溝通與公司文化。五週後，有兩個選擇擺在眼前：拿一個 月的薪水，外加兩千美元（約合新台幣六萬四千元）的紅利走人；或者，什麼都沒有，留下來當一個時薪十五美元（約合新台幣四百八十元）的正式員工。 「這就可以看出你究竟是為了錢，還是為了理想來這裡工作，」克莉絲塔說。 「錄取一個『不對』的員工，未來付出的代價絕對超過兩千美元，」謝家華說。 去 年二千五百個申請人中，Zappos只錄取了其中一％，「『對』的人真的很難找，」謝家華感嘆。「如果我們雇用了三○％的人，那我們的營收應該也要能成長 三○％，但是我們沒辦法⋯⋯，」「我想如果要預測未來的成長，就是看我們決定要招收多少人，如 果你招募到對的人，他們就會創造更多獲利機會。所以只要多了兩倍對的人，就會有兩倍的成長。」 根據《哈佛商業評論》的報告，美國客服人員每年的平均流動率是一五○％，但Zappos卻低到只有七％。高度穩定的人員，讓Zappos可以貫徹公司文化，減少重新訓練的成本。 如同傑克．威爾許（Jack Welch）所說：「人對了，事情就對了。」這家沒有MBA的公司，靠獨特企業文化與招募標準，建立了一個創新的企業管理模式。 延 伸閱讀：Zappos追求的10大核心價值1.落實服務，讓顧客大聲「WOW！」 2.擁抱並推動「改變」 3.創造樂趣與一丁點希奇古怪 4.大膽、創新與開放 5.追求成長與學習 6.用溝通建立開放與誠實的人際關係 7.打造積極的團隊與家庭氛圍 8.花最少的力氣，做最多的事╱做到功半事倍 9.永懷熱情與決心 10.虛懷若谷 | ||||||
http://www.yicai.com/news/2010/10/419205.html
2009年5月陪同央视专访伯克希尔股东大会，两天三次见到巴菲特先生，感觉他非常快乐，尽管整整一天的股东大会，79岁的老人精神却非常好，脸上经常洋溢着欢乐，时不时哈哈大笑。
2010年9月29日，14点，北京，中国大饭店宴会厅，我很荣幸参加了《对话》栏目特别节目对话巴菲特，第四次见到巴菲特先生。尽管巴菲特先生飞 行十几个小时来到中国，28日比亚迪还是为其安排了密集的活动，29日上午才坐飞机匆匆来到北京。对话节目持续录制1个半小时，主持人和各位嘉宾提出各种 刁钻的问题，巴菲特先生思维敏捷，妙语连珠，大部分时间笑容满面，时不时发出爽朗的笑声。
看得出，尽管八十高龄，巴菲特先生依然非常快乐，非常健康，而且非常赚钱。为什么？
节目结束，夜深人静，想来想去，想明白了一点：越快乐，就会越健康，就会越赚钱。
那么怎样才能让自己更加快乐呢？
我发现巴菲特有三条快乐的秘诀，这三条秘诀让他人生更快乐，身体更健康，投资更赚钱。
第一是做自己喜欢的事。
巴菲特做事，首先是要自己喜欢，而不是为了别人喜欢：“我有一个内部的记分牌。如果我做了什么事，别人不喜欢，但我自己很喜欢，我会感到高兴。如果我做的事，别人纷纷夸奖，但我自己并不满意，我不会感到高兴。”
巴菲特为什么做投资呢？
“吸引我从事证券投资工作的原因之一是，你能够自由自在过自己想过的生活。你不用天天为了成功而打扮。”
做证券投资，只要有一台电脑，有一部手机，在天涯海角，在厨房，甚至在洗手间，哪怕你不穿衣服，照样可以做投资。
做投资，对穿着打扮的要求不高，但对于分析研究的要求很高，其实体力脑力长年累月消耗很大。巴菲特从早到晚要看很多报纸杂志，要阅读美国5000家公司过去几十年甚至上百年的年报，要阅读很多商业投资书籍，但他不但不厌烦，反而乐在其中。
因为对于他来说，战胜市场，取得优秀的投资业绩，如同运动员战胜对手取得好成绩一样，不单纯是为了奖牌和奖金，而是为不断突破自己战胜自己感到快乐。
毫无疑问，巴菲特非常喜欢钱，但他更喜欢的是不断赚钱：
“并非是因为我只想得到钱，而是因为我觉得赚到钱并且看到钱生出更多的钱是一件很有趣的事情。”
“每天早上去办公室时，我就感觉我要去西斯廷大教堂画壁画一样。”
看看那些小孩子，甚至刚出来几个月的小孩子，玩上一整天，也一点不觉得累，因为他做的是自己喜欢的事，玩的是让自己开心的游戏，有快乐，就不觉得累。
巴菲特为什么做了这么多年的投资，80岁还不退休，还愿意千里迢迢来考察比亚迪，因为他喜欢投资。因为喜欢，越做越快乐，越快乐，越健康。
同样在投资中，选择你喜欢的公司，你喜欢这家公司的产品，你喜欢这家公司的经营方式，不是一般的喜欢，而是非常喜欢，喜欢到没有其他公司的产品能够替代。
你喜欢，往往就会有成千上万的人和你一样喜欢，这样的公司的产品就会非常受欢迎，即使定价高一些，照样畅销，就能够赚到很多利润，就会让公司的股东赚到大钱。
这样的公司正是巴菲特所说的具有特许经营权的超级明星公司：
“一项经营特许权的形成，来自于具有以下特征的一种产品或服务：（1）它是顾客需要或者希望得到的；（2）被顾客认定为找不到很类似的替代品； （3）不受价格上的管制。以上三个特点的存在，将会体现为一个公司能够对所提供的产品与服务进行主动提价，从而赚取更高的资本报酬率。”
巴菲特从小喜欢喝可口可乐，后来他1988年到1989年买入13亿美元可口可乐公司股票，结果过了10年就涨了10倍以上，一只股票就赚了120亿美元。
巴菲特每天非常喜欢用吉列剃须刀，后来他1989年投资吉列6亿美元，2005年后宝洁收购吉列时升值到51亿美元，16年赚8倍以上。
做你喜欢做的事，就会更快乐，更健康。
买生产你喜欢的产品的公司股票，当然要在股价低估时买入，就会更赚钱，既能享受产品给你生活带来的快乐，又能享受股票上涨给你投资带来的快乐。
最重要的是，因为你喜欢这家公司的产品，你就会更加了解这家公司，就不容易出大错，亏钱的概率就小，痛苦更少，相对而言，赚钱的概率就会更大，快乐更多。
第二个快乐的秘诀是和你喜欢的人在一起。
巴菲特说，与你并不喜欢的人一起工作，就像 “为了钱和你不爱的人结婚”一样：“我认为，为了钱和你不爱的人结婚，这样过一辈子，绝对是发疯了。在某些情况下可能是迫不得已才出此下策，但你已经相当富有了，还这样做，绝对是一个大傻瓜。”
看看那些恋爱的男生女生，只要能够和自己喜欢的人在一起，跑再远的路，受再多的罪，仍然感到非常快乐，一点也不觉得累。
巴菲特发现，工作时寻找合作伙伴要找你喜欢的人，才能让你更快乐。
巴菲特也发现，投资时寻找你喜欢的管理人，才会让你投资业绩更好。
巴菲特多年的投资经验使他坚信，只有选择那些他喜欢、信任和敬佩的经理人管理的优秀企业，他才有机会获得良好的投资回报。
“在又犯了其他错误之后，我最终学会了只与我喜欢、信任而且敬佩的人合作。正像我以前说过的那样，这个原则本身并不能确保成功：二流的纺织厂或百货 店并不会仅仅因为它的经理像你愿意以女相许的那样优秀就一定会生意兴隆。但是，一位企业所有者——或投资者—— 如果尽量使自己与那些经济特征优良的企业中具有如此优秀品质的经理人合作，肯定能成就伟业。相反的，我们绝不希望与那些根本不具备值得我们敬佩的优良品质 的经理为伍，无论他们的企业发展前景多么具有吸引力。与一个品质恶劣的家伙为伍，我们从来只能是竹篮打水一场空。”
“我们持续受惠于这些所持股公司的超凡出众的经理人。他们品德高尚、能力出众、始终为股东着想，我们投资这些公司所取得的非凡的投资回报，恰恰反映了这些经理人非凡的个人品质。”
我总结为一句话：投资就是投人。和你喜欢的人在一起，更快乐，更健康，也更赚钱。
第三个快乐的秘诀是住在让你快乐的地方。
现在很多年轻人都拼命要在大城市发展，巴菲特在大城市待过之后，却选择回到他的老家美国中部农业大州内布拉斯加州只有40 万人口的奥马哈：
“我曾经在纽约和华盛顿居住过，但纽约的交通拥挤浪费太多时间了。我愿意坐上飞机飞上三个小时到纽约和洛杉矶享受大都市的繁华，但我可不愿意住在那里天天受罪。”
住在自己从小长大的快乐老家，经常看见从小一起长大的快乐伙伴，经常吃到从小吃到大的快乐食物，房价低，生活费用低，生活节奏慢，生活压力小，肯定要比生活在大城市快乐得多，健康得多。
可能你没有想到，巴菲特还发现，生活在快乐老家，尽管是小城市，对身体更好，对投资也更好：
“我想奥马哈是一个让人心智正常的地方。当我过去在纽约工作的时候，我常常感觉这个城市一直总是有太多的外部刺激不断在冲击我的内心，我就会分泌太 多的肾上腺激素而过度兴奋，就会对这些外部刺激作出反应。过不了多久就可能会导致我做出疯狂的举动。而在安静的奥马哈要冷静地思考就容易得多了。”
做你喜欢的事，找你喜欢的人，住你喜欢的地方，更快乐，更健康，更赚钱，这就是第四次见到巴菲特先生给我的最大启示。
（作者为汇添富基金管理公司首席投资理财师）
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「我們不可能繼續單以經濟數據， 作為衡量社會的成功與否，我們需按一套客觀、持續、具體的方法關心市民的快樂程度。政府管治不可能單看經濟進步，還要顧及市民生活的進步；不單看生活標 準，還看生活質素。」以上這段文字是我隨手寫出來，但可以出自全世界任何一個政治領袖，對於在餘下任期旨在求穩定及和諧的曾蔭權政府，這些字眼走進官方文 章是指日可待。 近期全球政經界熱爆的關鍵詞是快樂，總統首相到上市公司主席都快樂不離口，忽然間，所有人都關心身邊人是否快樂。在經濟學 界，最時髦領域是研究快樂，快樂經濟學家不愁沒出路。這現象其實合理，政經領袖有他們的算盤，關心身邊人的生活狀態，顯出自己人性化一面，撇開客觀功績是 否成功，起碼可贏得「Nice」的美譽。今時今日，政經界都玩軟（實力）唔玩硬（實力）。談快樂贏硬，因為無人可以拗或敢拗，快樂怎可能有 錯？Well……我有話要說。 單以經濟數據來衡量一個國家或一間企業的狀態是過分狹窄，這是眾所周知事實，不需要經濟學家來告訴我們。冇錢 當然不行，但當富裕到某一地步，金錢亦不可能增添快樂，我相信所有人都明白這道理。英國首相卡梅倫最近要求國家統計局設計新的統計方案，引入快樂指數，幫 助政府制定政策。這消息隨即引起辯論，擁抱快樂是一回事，衡量快樂是另一回事，以快樂來制定國家政策更惹爭議，這也是我最感不妥的地方，快樂這條數點計？
據我所知，衡量快樂主要有兩個方法，第一個方法是根據金錢以外的客觀數據，例如平均壽命、犯罪率、自殺率、離婚率、就業情況、上班交通時間、貧富懸殊等，定出一條方程式，然後得出快樂指數。第二個方法是做訪問，直接問人的感受。 第 一個方法的問題是，沒有一條認可的方程式，各施各法。我懷疑這些依據所謂客觀方程式設計的快樂指數，容易受主觀期望影響。例如曾蔭權下令政府統計處設計快 樂指數，統計處有很大自由度去設計，老闆吩咐做嘢，雖然未必有講明老闆心目中要求的結果，但下屬怎會不知。香港貧富懸殊冠絕全球，在快樂指數方程式加重貧 富懸殊比重，結果一定不夠「靚仔」，最終統計處會否受到或者是無形但非常實質的影響？我覺得很難避免，因為沒認可基準，統計專家的活動空間很大。
第二個方法是大部分國家採用，包括香港嶺南大學公共政策研究中心每年公布的「香港快樂指數」，方法是訪問八百名香港人。我不是八百人之一，但可想像到問卷包括不同類型問題，目的是決定被訪者是否快樂，或快樂程度有幾高。這方法存在一個假設：我要知道自己有幾快樂。 「快樂」二字本身毫不簡單，快樂跟滿足、幸福、活得有意義等是否等同？活得有意義但不快樂，有可能嗎？假如被訪者的答案是：「我實在想活得像誠哥四叔，不過我知無可能，因此我接受現狀的諸多限制，或者這就叫知足吧。」此人快樂嗎？知足？誠哥知足的話現在做膠花……
快 樂甚抽象，當中包含無數含義，不同人有不同定義，要衡量快樂不能避開主觀感受，偏偏經濟學家不相信人把口，只信人的口袋，因為人總是講一套做一套，很多時 候甚至不能解釋自己的行為，人以辛苦賺回來的金錢來作決定，相對上最可信賴。欠缺客觀基準，衡量快樂變成大混戰，經濟學家唯有旁敲側擊，希望在其他客觀因 素推算出主觀感受，例如上班交通時間長，一定不大開心，或者性生活活躍，一定好開心。以這些周邊基準去衡量快樂，異見聲音此起彼落，情況更混亂。 總 統首相到上市公司主席誓要把快樂納入政綱和企業策略中，下屬無所適從，唯有蒙混過關，總之上上下下快樂不離口。我不懂快樂經濟，也不信快樂這條數有得計， 對所有快樂不離口的領袖持懷疑態度，因為我不需要人家令我快樂，我只需要一個自由、公平、包容的環境讓我尋找快樂。我堅信美國獨立宣言的最後一句，我們的 權利不是happiness，而是pursuit of happiness。 蔡東豪 Tony Tsoi 現任上市公司精電國際行政總裁，他曾任職投資銀行，在《信報》以筆名原復生撰寫財經專欄，對投資及求知有無限渴求，習慣早上四時起床寫作找樂趣。 |
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