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繼知名社群網站LinkedIn上市首日股價漲幅突破一○九％後，俄羅斯版Google，Yandex， IPO（首次公開募股）首日股價也上漲超過五成；網路遊戲公司Zynga、團購網站Groupon也展開大旗，邁向IPO。

網路泡沫是否再起？當《經濟學人》、《金融時報》、《衛報》等國際各方爭論不休時，一家台灣人所創的電子商務網站，新蛋網（Newegg.com），在鎂 光燈外創下了新台幣七百億元的年營收紀錄，是LinkedIn的十倍之多。 二○○一年，台灣留學生張法俊創立新蛋網，以販賣電子IT產品起家，展開十年來持續獲利的傳奇，從資本額一萬美元出發，如今登上美國第二大電子商務網站， 營收僅次於全球電子商務龍頭亞馬遜（Amazon.com）。

黃金十年的故事，從洛杉磯的小店面開始。

○一年正逢網路泡沫，災情慘重的同時，另一隻金雞母卻才剛誕生。

「當時剛好是online game（線上遊戲）要開始的時候。」新蛋網執行長李士驥回憶。玩家們從傳統的任天堂遊戲機轉向電腦網路。

靠服務品質打名號！搭上遊戲玩家設備升級潮

要和全球玩家力拚硬體設備的升級是第一關。就像改裝跑車，玩家們四處蒐羅高階電子零配件，希望能「打」遍天下。

在美國，十年前專營高階遊戲電腦市場的只有戴爾（Dell）、惠普（HP）旗下兩家子公司，台灣來的張法俊，這時吸引了玩家們的注意。

張法俊當時的經營方式就像光華商場一般，提供電腦設備販售、裝修服務。「我們的顧客聽說很多台灣零件效能很好，但美國都找不到，問我們可不可以進一些台灣 的東西來賣？」李士驥笑著說。靠著獨家進口的高效能台灣零件和服務，在美國玩家們口耳相傳下，張法俊的小店面，就此打響了名號。

看到了龐大的商機，也體認到高階電腦使用者的號召力，張法俊決定將實體店面的成功模式，搬上網路，新蛋網，就此誕生。

靠社群分享打口碑！吸引意見領袖也招來廠商

在台灣，買電腦不是件難事，到光華商場，消費者在不同經銷商之間諮詢、比價，然後選用不同處理器、獨立顯示卡、擴增記憶體等，以滿足特定需求。幾個小時內，一個門外漢，也能擁有一台個人化電腦。

但在美國，雖然各式賣場林立，售貨員的服務和專業度卻參差不齊，加上各經銷商競爭不如台灣這般密集、激烈，服務品質和電子商品的購物環境，遠不如台灣。

看準市場缺口，新蛋網在美國電子商務平台上打造「光華商場」，專家社群的建立成了第一步。

「我們可以說是最早的社群網站。」李士驥指出，以高階電子IT產品打響知名度的新蛋網，吸引很多高階電子使用者成為會員，網站上已經累積了二百二十萬篇產 品使用心得，並且每天以九百篇以上的速度增加，光以Canon EOS 500D單眼相機為例，在新蛋網上就有三萬二千篇的使用心得。豐富的資訊，更推動了新蛋網會員數和交易量的快速成長。

「他們那些高階玩家特別愛分享！」合作近十年的華碩美西資深業務經理李維岳表示，這些會員的意見公正且專業，不只吸引消費者上線詢問，廠商也派專員，在網站上回應顧客意見，甚至會在新蛋網搶先推出新品，做為試水溫的指標。

為了抓緊「領袖型消費者」，發揮口碑行銷效果，新蛋網聘用了五百名的軟體工程師，占總員工數的兩成以上，快速研發各種軟體服務，回應不停變動的消費者需求，以滿足挑剔的顧客。

像新蛋網去年一月所推出的智慧型手機應用程式，使用者逛街時，只要將手機對準商品條碼，就會顯示新蛋網上的產品評價和價錢。近期還將搭配適地化技術 （LBS），只要你走進購物商場，新蛋網就會發送對應品項的最新優惠訊息。種種努力，讓新蛋網的回購率不斷攀升，目前已達近八成。

領袖型社群成形，廠商爭相在新蛋網推出新產品，電子商務本屬低淨利模式，再加上電子產品的薄利特性，新蛋網○九年、一○年仍保持一成以上淨利。「在他們這 裡，高單價的東西比較容易賣。」李維岳說。惠普的高階遊戲個人電腦HP Blackbird 002推出時，相中了亞馬遜、實體店面與網路都有的Best Buy和新蛋網，三個月後，新蛋網賣出的量相當其他兩者總和的兩倍，社群經營的效果，再次發威。

不靠廣告，想要在全球最成熟電子商務市場，成為電子產品領域龍頭，服務，是另一個關鍵。

新蛋網除了利用五百人軟體工程師，將物流系統高度自動化，達到將近一○○％二十四小時內出貨，另外還有兩百人的客服大隊，伺候消費者的各種需求。

新蛋網的客服人員按階級，每月提供客服人員最高五百美元的額度，不論顧客要求換貨還是賠償，只要在額度內，客服人員立刻就能回應，「我買電器就是急著用， 你產品有問題，我已經是苦主了，還要叫我等嗎？」李士驥表示，如果服務無法即時，電子商務網站最終無法和實體通路競爭。

把危機當行銷利器！搶先英特爾不惜血本換貨

危機時刻，最能看出服務的好壞。

今年一月九日（美國時間），英特爾（Intel）推出Sandy Bridge處理器，平均售價約新台幣一萬四千元的各款產品，新蛋網在三週內賣出一萬五千組。

一月三十一日，英特爾卻宣布，Sandy Bridge處理器發現瑕疵，產品必須全部召回。一瞬間，新蛋網成為最大受害者。

面對約新台幣二億一千萬元的銷售額，「我們大概開了十五分鐘的會就決定了，那時候連成本會是多少都不知道。」李士驥回憶，當時英特爾還未公布因應辦法，新 蛋網已確定全面換貨，還拍攝影片、製作說明文件，教導顧客怎麼將晶片瑕疵對效能的影響降到最低，英特爾也立即採用新蛋網的「教材」，做為危機處理的手段。 為了處理一萬五千名顧客的需求，新蛋網甚至與其中近六千位面對面的解決疑慮。「當時其他的通路業者都叫顧客去找英特爾……，面對危機，連英特爾都說我們做 的比他們還好！」負責顧客服務的副總裁Bernard Luthi驕傲的說。新蛋網內部統計，這次的危機處理，共花去了新台幣近兩千萬元的費用。「我們把它當作最值得的行銷費用。」Bernard Luthi補充。

新蛋網在全球最大電子商務市場站穩腳步，但伸向中國市場的那隻腳，卻仍找不到著力點，○五年進軍至今，中國市場占總營收始終無法突破一成。業界傳言，這也成了新蛋網募資的最大阻礙。

eBay易趣前中國執行長、愛情公寓顧問吳世雄指出，中國目前年收入人民幣二十萬元以上戶數已超過一億，新蛋網物流、網路系統穩定，所賣物品皆有正貨保 證，如果加上行銷，攻下中高階市場的可能性很高。一位在業界二十年的電子商務高階主管指出，大陸許多電子商務網站拿了創投的大筆資金，首要任務就是必須全 力追求業績表現，而服務品質卻一團亂，甚至還出現免稅區進口，沒有保固服務的電子產品。「有京東商城（編按：中國最大消費性電子產品購物網站）的員工告訴 我，他們到現在沒退過貨，為什麼？因為沒空啊！」

但中國新蛋網拳腳為何施展不開？吳世雄指出中國業者在行銷上都是大手筆，「他們（指新蛋網）在中國太安靜了！」

資策會產業情報研究所電子商務研究員黃玫瑄也指出，除了京東商城，擁有一千多家實體店面的國美電器，也加入了電子商務的戰場，新蛋網必須加速資金籌募，擴大在中國的經營規模，才能夠在崇尚圈地為王的中國市場中，站穩一席之地。

面對質疑，李士驥也坦承新蛋網慢了一步，「京東四年前是我們的四分之一大，今天是我們的七倍。」他感慨的說。新蛋網未來在中國將擁有全國性的物流夥伴，十 年來首次行銷活動也在五月中展開，台灣出身的新蛋網，已在美國創下了許多紀錄，這次能否成為第一個成功進軍中國市場的「外籍」網站，今年將是關鍵。

第一次創業就成功？這是很多上班族計畫離開朝九晚五生活，魂牽夢想的事。而這件事，在一位台積電退下來的「竹科媽媽」手中實現了。

這位媽媽的名字叫車幸勳，她之前的工作是台積電管理師。八年前，她拿出兩百萬元投資竹北房地產，八年後，她靠兩百萬元玩出擁有十二個店面的小型購物中心「甫力瀚親子館」。這個親子館的訴求是提供更多的竹科媽媽有一個安排小朋友平日活動的親子中心。

這個賣場，改變了車幸勳的人生。以前，她的週末經常在簡報資料和奶瓶齊飛中度過。現在，靠著這一個「啞巴兒子」，她一年租金收入超過兩百萬，時間自由，收入「比在台積電還多」。

這個模式運作方法是，和地主簽長約蓋商場，再轉租獲利，不用負擔土地成本，只要出租率高，短期六、七年，長則十年就能回本。「這個模式在台中很流行，新竹卻沒人做，」車幸勳說。

當時竹北有一百個建案同時興建，卻沒有大型購物中心規畫。這些建案完工後，將帶進一個個家庭；她看到附近的小學開始動土，一個新的大社區即將成形，她決定放手一搏。

和地主簽約的那一天，她也辭掉台積電的工作，為了蓋商場，除了投下房地產賺來的七百萬，再湊了四百萬，加上貸款，投入兩千萬，這是她所有的家底。

原則一：不迷信品牌創業動機強，才能當夥伴

一開始，車幸勳把創業想得太簡單了。

第一、她的商場不在熱鬧的大馬路上，卻藏身在住宅區裡，只是竹北的B級地段，第二，她只有個人資金，又是第一次在房地產創業，手上能出的牌並不多，只有C級資源。一開始，她計畫找誠品等品牌進駐，用A級廠商當招牌。

對方開出條件，要她變更商場設計才考慮設點，等她投下數十萬修改設計，對方卻回應「公司決策改變，」拒絕她的要求。朋友告訴她，「你這是B級地點，找A級品牌，注定就是被凌遲到死，」她只能苦笑。

商場開幕的那天，附近滿是還沒完工的工地，整個商場只有一半商家進駐，找不到能吸引買家光顧的人氣大店，她開始跑三點半，心裡氣餒極了。

什麼才能讓竹科媽媽埋單？她曾引進百貨公司知名的「遊戲愛樂園」服務，這個服務在百貨公司大紅，全職媽媽卻不感興趣。她也曾引進書店主題餐廳，卻慘遭滑鐵盧；連一開始創立就來設點的兒童劇團，也因前進大陸，選擇撤點。

幾番折騰之後，「我學會right timing（對的時間）要找right person（對的人）。」她從和她一樣都是第一次創業的夥伴身上找到了支柱。這是她學到最重要的成功經驗。

誠品不來，卻有一間星星城堡親子書房來敲門，老闆劉倪后和她一樣，兩個人都是第一次創業的媽媽，也沒有創業經驗，然而，童書店是出了名的難經營，所以車幸勳不敢抱太大期望。

沒想到，親子書房卻展現意想不到的爆發力，附近沒客人，劉倪后就到台積電辦書展，辦團購，甚至辦起免費的說故事教室，吸引一大票竹科媽媽每天往這裡跑。 她的商場裡多了一群「第一次創業」的店家，有從台北舉家遷到新竹創業的小兒科醫師、IC設計公司人資部員工開的手打烏龍麵店，以及科技業公關轉職開的洗衣 店，還有科技人開的音樂才藝教室。

現在找合作夥伴，她不再迷信品牌，會先試探的觀察對方動機有多強，像是第一次創業的人動機最強；或是準備夠不夠充分，「最好是斷了後路才來的人，」因為，這樣的人最有勝算。

原則二：找經營特色賣手工麵包，吸客逛賣場

經營特色，是車幸勳從谷底翻升的第二要訣。在竹北，只要有特色，「就算你在北埔鄉下賣麵包，照樣有人找上門，」車幸勳說。

這幾年，她自己在二樓開起了麵包店，一進門，就看得到她做麵包，而且用的是一般家用烤箱做麵包。

車幸勳一天只做兩百顆麵包，但她的麵包架上，看不到一個麵包，她賣的「梗」是「自然農法」的概念。她靠賣麵包賺不了錢，卻是靠開烘焙課，教大家用自然的方法，在家做麵包，吸引客人來賣場拜訪其他店家，才是她真正的目的。

採訪當天，她未來兩個月的烘焙課，都全部額滿。那天下午，隨時都有帶著小孩的全職媽媽，專程跑兩、三公里，買她的手工麵包。

原則三：招商定位清楚鎖定親子項目，拒小吃店

即使最低潮的時候，她仍堅持賣場的親子定位，拒絕小吃、冷飲店進駐，現在，賣場裡全天都看得到帶著小朋友上門的媽媽客人。賣場出租率從五成，去年開始變成滿租，現在這裡的小兒科，已經是計程車司機都知道的竹北診所。

車幸勳開商場，是B級地段、B級店家加C級資源，卻翻身成功的案例。即使一開始拿的是一手爛牌，用心打，也能打出意想不到的成績，拿回自己人生的發球權。

樓價高企，加上政府推出額外印花 稅條例，現時入市炒樓，已無肉食。不過在息口仍然低水下，投資者要為資金尋求出路。近日位於天水圍的新北江商場，趁機分拆出售，平均呎價達五萬多元！「媲 美」山頂獨立屋，竟然吸引不少師奶阿叔蜂擁入市。商場大業主是有「拆鋪大王」之稱的尹柏權，以往每每遇到鋪市高峰，他便拆鋪套現，但業主收樓後總遇上貨不 對辦、鋪位滯租等問題，甚至要打官司收場。

走入嘉湖山莊內的新北江商場，通道錯綜複雜，猶如迷宮。這裡是出名的雜貨攤，乃不理質素只要平價的天水圍師奶阿叔掃貨的好去處。商場的業主尹柏權，透過中 原地產把商場分拆出售，同樣吸引了不少師奶阿叔。他是次賣鋪沿用發展商賣樓的手法，收夠七成票（即夠七成商鋪簽了臨時買賣合約），才向律師樓申請「劏 契」，正式發售。為了吸引更多街坊入市，他向天水圍街坊買家派八萬元現金大利是，區外客則回贈鋪價百分之三。為了一鋪清貨，經紀佣金還由百分之一「大提 高」至百分之六，經紀自然分外落力，除在商場內搭建了臨時辦公室，更派十多名年輕經紀在商場內游走撈客。開賣一個月已收夠票，甚至已傳出有摸貨成交。

經紀落力推銷

以四百八十萬買入一個建築面積一百四十呎鋪位，即平均呎價高達三萬多元的徐先生，上週專程到該辦公室追問經紀：「我俾咗一成訂金喇，下一步做咩？」經紀着 他回去等電話，他無奈離去。記者隨後問徐先生為什麼要買商場鋪，家住元朗的他說：「買唔到街鋪，商場鋪都好，我幾年前開始睇樓，樓價就愈來愈貴，四百幾萬 買咩樓呀？收租都唔夠供款啦！」徐先生對樓市似乎並不了解，但他滿有信心說：「呢度就唔同，天水圍人口咁多，但得兩個商場，鋪實有需求，經紀話個鋪出租有 四釐息o架，唔錯啦係咪？」但當記者問到日後維修費誰來負責，誰負責搵租客，及加租幅度等，他均支吾以對地回答：「經紀話第日有仲量聯行做管理喎！」

同層商鋪 十室九空

新北江商場環境擠迫，經紀不時踢住地上垃圾向街坊吹噓道：「唔好睇呢個位四十幾呎，而家每個月租緊八千蚊，下年可以加到一萬蚊o架！」然而記者問過不少現 任租客，都表明加租即走。租戶陳小姐說：「我而家喺大陸攞鞋賣，搵份糧咋，加租我咪走囉。」除了賣平衫平鞋，整個商場最多的商店是四十元一位的剪髮鋪。於 一樓租了一百呎鋪的Win姐指：「呢度啲人四十蚊剪髮都話貴，咁多年嚟業主每年都係加租最多百分之十，五年前七千蚊，今年加到一萬蚊。」這與經紀指一年後 有兩成五升幅不符；相比街鋪租金最少三、四成增長，新北江更顯得無肉食。有鋪位經紀還踢爆，往往商場拆售前，都會把剩餘的吉鋪以平價出租，粉飾櫥窗，做成 百分百的出租率。表面看，新北江出租率奇高，但卻講明九月簽正式買賣合約時，部分鋪位是交吉出售，管理公司仲量聯行不包宣傳招租，找租客要由新業主自理。 是次分拆出售的是二樓被稱為新天地的一大批鋪位，共拆出一百四十個鋪，入場費二百多萬元，但大部分鋪位實用面積只有四十五點五呎，即平均呎價高達五萬元。 事實上，同層的原宿地帶亦曾屬於尹柏權。他於九三年以二點六億向長實買入，並於九七年前把部分分拆出售。分拆後無宣傳無管理，空置率甚高。十多年過去，現 時原宿地帶除了有水電供應可賣小食的幾個鋪位，以二萬多元出租外，其餘數十呎的鋪位，市值租金只有二、三千元，但仍然十室九空，部分已出租的，也是簽短期 租約。

拆鋪貨不對辨

翻開尹柏權的往績，有「拆鋪大王」之稱的他分別於○五年及○七年樓市高峰，把本來是酒樓的深水埗深之都商場及銅鑼灣糖街的銅鑼廣場分拆出售，一樣找來中原 地產代理，但最終因貨不對辦、回報率低及管理問題等，投訴纍纍。為了掩飾尹柏權的「往績」，是次出售新北江，經紀只向買家指大業主是「外國基金」。尹柏權 永遠都是把電話飛到call台，上週記者在上環無限極廣場（前稱維德廣場）找到他，一見攝影師，他立即掩面，「唔好影我呀，我真係好怕傳媒，咩都唔會 講。」然後急急步跑回辦公室。記者找到深之都和銅鑼廣場的業主，他們一聽到尹柏權這三個字便一肚火。○五年，徐先生以六十八萬元買入深之都三樓一個鋪位， 「我成日都要去黃金商場，知道深之都比黃金商場近地鐵站，所以都有興趣。而經紀俾份商場圖則我睇，畫得好靚o架，點知一收鋪就嬲，商場大門口改到好細，行 過咗都唔覺，買之前經紀話我個鋪面積會有四十幾呎，點知買咗並拆場後，先知我間鋪實用面積只有十九點九呎。」最令徐先生激氣的是負責管理的仲量聯行，每個 商鋪收取每呎十多元管理費，卻做得極少，「無人租鋪，叫佢做宣傳，負責人話我哋唔做喎。叫佢俾條數嚟睇吓，問咗好耐先願俾條大數，細數又話唔使話俾我哋 知。」最後徐先生聯同其他業主成立委員會，投票決定改聘另一間管理公司。怎料，尹柏權卻入稟法院控告他們違反買賣合約。此時一眾業主才知道，原來買賣合約 中有一項魔鬼細節，「只要佢（尹柏權）仲持有商場一份業權，都唔可以炒仲量聯行。」因為要上庭，他們才知道聘用仲量聯行的老闆並非他們這班小業主，而是由 尹柏權持有的龍亞行有限公司。徐先生指官司開始後，尹柏權一方才要求庭外和解， 並承諾讓小業主撤換管理公司，官司才告一段落。

買鋪抽獎不了了之

但仍持有這鋪的徐先生卻進退兩難：「個鋪無人買，好彩而家租得出做貨倉，不過租金得八百蚊，但要交三百蚊管理費！」扣除管理費後，徐先生的租金回報不足一 釐。而銅鑼廣場業主Brenda亦認為大業主搵笨，她以三百多萬買入一百呎鋪位，「業主搞買家大抽獎，大獎係Benz一架，點知最後不了了之。」當時尹柏 權還以「保證首年七釐回報」，即收不足七釐租金由他補貼來作綽頭，她說，「第一年幾好o架，空置咗都俾番錢你，不過之後就打回原形，無人幫你招租宣傳，想 賣走又賣唔出，而家收四千幾蚊租。有啲人收緊二千幾咋，扣埋千幾蚊管理費，真係無肉食，連政府都覺得我哋嗰度無市值，免咗我哋差餉。我哋有搵過大業主出嚟 傾，不過中原經紀話佢係新加坡人，唔喺香港喎。」

被稅局指不可信

一直在港活動的尹柏權，在九十年代曾替粵海企業旗下的新北江企業擔任董事，負責投資香港物業。九二年，新北江買入灣仔莊士敦道慎遠樓，數月間賺千多萬，最 後新北江被稅局追收一百三十萬元稅，向法院上訴，指物業乃公司資產，並非投資。翻看判辭，當時作為董事的尹柏權被稅局指不可信，口供含糊其辭，上訴失敗。 九三年，他自立門戶，同年買入了嘉湖山莊商場，改名新北江商場。有認識他的經紀說：「佢唔同其他資深投資者，佢屬於投機派，炒賣為主。」翻看其投資紀錄， 炒賣豪宅、商鋪、寫字樓都有，不過持有時間十分短，如○八年，以二點四億買入皇后大道中九號十八樓全層，四月後賺取四千萬賣出。現時，他手頭上除了該三個 商場部分商鋪外，還有五個禮頓山、鴨脷洲南灣及名門等豪宅單位，市值三億元。上過其辦公室的經紀都知道他喜歡閱讀，辦公室內有很多不同種類的書籍，最近他 夫子自道，拿了個哈爾濱大學學位。他平日愛請經紀試食米芝蓮美食，最喜歡到四季酒店的龍景軒歎茶，閒時到日本走一轉，生活優游，難為了向他買入商鋪的小業 主，每月還要為收取一千幾百元租金而大費周章。

便利商店包山包海的服務，早已滲透你我生活，其中7-ELEVEn超商市占達五成，創造今日榮景的背後推手、統一超商前總經理徐重仁，日前於「政大企管ＣＥＯ 論壇」上，與青年學子分享三十五年商場經歷，他有什麼獨門心法？

撰文‧陳彥廷

「讓顧客開心是經營事業最重要的基礎。如果引進一個新事業可以帶給顧客幸福，這個事業一定賺錢！」就是這樣的信念，讓統一超商的背後推手徐重仁堅持三十五載，打造7-ELEVEn成為國人在街頭巷尾、幾步路就到達的生活站。

現今全台共有逾九千家連鎖便利商店，其中光是7-ELEVEn超商就超過四千八百家，占了約五成。7-ELEVEn包山包海的服務令人眼花撩亂，早已不知不覺滲透國人生活，甚至改變了你我的生活形式。徐重仁開玩笑說：「有些人告訴我，沒有國家沒關係，但是不能沒有7-ELEVEn。」十月三十一日由政治大學企管系主辦、《今周刊》協辦的「政大企管ＣＥＯ論壇」當中，在業界素有「流通教父」之稱的ＣＤＲＩ財團法人商業發展研究院董事長、統一超商前總經理徐重仁，與青年學子分享7-ELEVEn的成功經營之道。

融入顧客情境 洞察需求羅馬不是一天造成的，即使今日看來成就輝煌，7-ELEVEn也經歷過一段篳路藍縷的時期。

早在一九七七年，徐重仁從日本留學歸國加入統一集團，由於在日本嗅到連鎖便利商店的商機，便著手規畫將7-ELEVEn引進台灣。然而草創之初，卻連續虧損了七年，公司面臨解散之際，徐重仁一度被調到中壢的麵包工廠學做麵包。他回憶：「那不是我想要的，但是我利用那段時間不斷反省，7-ELEVEn在美國可以成功、日本也表現得不錯，為什麼在台灣做不起來？」後來董事會決議停掉7-ELEVEn，不服輸的徐重仁自告奮勇接下這個燙手山芋。接手第一件事，便是盤點僅剩七十五家超商的財務狀況，並當機立斷關閉虧損嚴重的四十五家。

隔年徐重仁重新積極展店，將原先巷弄中的店面拉到顯眼的十字路口及三角窗，並與可口可樂公司合作，引入「思樂冰」吸引年輕客群。這個策略很快奏效，台灣颳起一陣思樂冰旋風，思樂冰占超商總營業額一度高達五％。

7-ELEVEn起死回生，但徐重仁並不以此自滿，他不斷地擴展超商業務，從一開始的食品及日用品販賣，到與星巴克、博客來等企業異業結盟，並引進「黑貓宅急便」物流公司、推出ibon、洗衣便等加值服務，再到打造7-NET雲端超商。

這一切努力的動機，不同於其他許多商業人士擴展版圖的勃勃野心，而是單純源自於關照顧客的需求。

徐重仁的經營哲學，其實就是孔子所說的「己所不欲，勿施於人」。他認為：「我們自己本身就是一個顧客，要讓自己融入顧客的情境。」由於多數消費者難以清楚說出自己缺乏什麼，因此必須不斷地思考、洞察顧客的需求。他更提醒，行銷工作強調的創新、差異化及價值的延伸不會無中生有，這三者正是從這樣的洞察力出發。

徐重仁在日本時曾觀察到，小學生在畢業旅行期間，利用物流公司將髒衣服及土產寄回家，他心想：「如果有這樣的服務，不知道多好！」於是才促成了黑貓宅急便引進台灣。為了培養敏銳的洞察力，徐重仁早期時常跑到西門町觀察年輕人的消費習慣，從商場中貨架的銷售狀況及消費者購物籃內的貨品種類，思考市場中還有哪些「空隙」值得發展開拓。

不忘社會責任 結合公益為了替顧客創造更多幸福感，徐重仁將服務對象從消費者個人擴大到家庭、社區與社會。

徐重仁以集點活動為例，說明「創造幸福」的概念：「我們最早開放Hello Kitty集點，事實上是要創造一種歡樂。當家人親子在一起的時候，我們可以創造話題讓他們討論，你今天集多少點？換到什麼東西？阿公阿嬤和孫子，或者父母親和小孩，甚至同學之間話題會比較有趣啦！」秉持著「取之於社會，用之於社會」的想法，徐重仁認為企業除了賺錢，終究必須回饋社會、嘉惠更多人。他從二十二年前開始與世界展望會合作，推出「把愛找回來」系列活動，當時的初衷是著眼於青少年的家庭問題，希望藉由活動來加強親子關係，進而減少社會問題。徐重仁認為：「把愛找回來，就是說父母親重視子女、關心子女，就可以解決很多社會問題。」徐重仁更將7-ELEVEn視為社區中心，從鄰里關係扎根。「好鄰居同樂會」活動便邀請店家附近鄰居一起參與樂器、歌唱表演，彼此同樂。他強調：「這個就是一種歡樂。做生意不是只有賺錢，你一定要不斷地去灌輸店家對鄰居的關愛。」以這種「關照人群」的需求為信念，徐重仁也勉勵有意從事服務業的年輕人：「從這個行業當中，你可以學習到做人的道理，你要很謙虛，你要有熱忱，然後你要彎下腰，這才是服務業的本質。」