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卖化妆品的喜欢拿水果说事;兜售保健品的总爱用慈祥的老人做广告人物;连锁店最强调千篇一律的店面布局;专业性很强的药品营销一般和名 人的面孔联系在一起;汽车不会自我表达,但车边的模特擅长向过往的男人摆姿势;自从英特尔反客为主,把作为部件的芯片提升为主体价值后,产业链中鹊巢鸠占 的案例就比比皆是。类似现象反复出现在商业策略和营销之中,但很少人了解,设计这些策略的指导思想共出一源:“格式塔”(Gestalt)心理思维模式。
上 面的六个案例对应了“格式塔”(Gestalt)心理思维模式的六个特征:相似性;填充性;延展性;接近性;对称性;主客互换性。它们构成了追求 “全景形象”的潜意识认知的6个方面。依照潜意识本能,人们从来不是化整为零、线思缕析地分析所观察的现象,而是运用这六个特征,汇点成面,框取全景,整 体理解面对的现象。这就是德国心理学家和哲学家所命名的“格式塔”模式。它解释了人们90%以上的思维活动发生在潜意识层次,它深度影响人们的决策和行 为。讲道理的沟通形式仅仅对剩下的显意识思维活动有效。
因此,利用“格式塔”思维特征调动和影响潜意识活动成为一项显著的能力。这种能力有 别于我们常见的“摆事实,讲道理”。道理只能讲在显意识的层次。潜意识活动只能被激发和被诱导。所以,真话只能讲一半。另一半必须发自于听众潜意识的共 鸣。世界上从来没有所谓的客观真理。它只是你我沟通之间形成的集体共识。
我们期待馥郁芬芳、“水灵灵”的肌肤,相似的水果属性帮助诱导潜意 识中对应的认知。即使保健品广告没有刻意突出孝顺的价值,中国人的文化遗传让人们自然而然地填入“孝顺”这个意识流,把送保健品给老人、表达孝顺这个思维 活动完整化。连锁店重复特定的商业属性,人们就在潜意识中忽略地点位置的差别,自然延展对所熟悉的属性的认知,预料同样的质量和服务。没有专业知识,普通 人不能理解药品的质量和有效性。但是,把普通人已经接受的对名人的信任和药品摆放在一起,利用潜意识的“接近性”产生“靠谱”的认知。为帮助汽车从交通工 具化身为社会地位的象征,广告公司设计了“香车美女”来激活男人的雄性占有欲望,建立男人的成功与象征身份的汽车对称的认知。英特尔的“Intel Inside”最成功地说明了潜意识认知中主角和配角互换的性质。边缘化的背景角色可以通过潜意识关注点的改变转而成为商业叙事的主角。对于上面例举的每 一种特征所引发的认知,我们一定可以找到诸多不全面、偏颇甚至荒唐的地方。但是,市场中对话的赢者不是因为TA拥有真理,而是因为人们听得懂TA的“真 话”。人们是用“格式塔”来理解周围现象的。
没有比危机沟通更适用“真话讲一半”的原则了。旧秩序破灭,所以危机发生。此时,人们已经拒绝 了显意识层面说教的合法性。要想从危机中脱困并建立新的秩序共识,管理者就要学会激发和诱导相关人群在潜意识层面的共鸣和同感。它不能保证一定有效,但如 果有效,那一定靠它联通潜意识。虽然每次危机沟通都有它特定的情境要求,以下从“格式塔”中派生出来的原则有广泛的使用价值: (1)以旧载新。用熟悉的叙事方式讲新的价值。利用相似性传导不同的观点和看法。(2)“无意”留白。不必把大道理讲得滴水不漏。以随意的方式,让当事人 去完成自认为圆满的解释。(3)重复善举。善意的行为既不是仅仅为了补偿,也不是为了示弱。它为了发出意愿的信号,尝试建立新的和谐关系。重复的行动有利 于创造可预料、可期望的心理。(4)榜样示范。选择最有共同愿望的当事人,建立成功新关系的榜样,带动其他当事人团聚心理,自觉接近榜样。(5)套用典 故。运用大家耳熟能详的典型历史事件,产生镜像比较的效果。即使当下的事件还在进行中,人们可以从典故中对称理解未来的结果和自己的角色。(6)纵深话 题。陷入危机的当事人往往是更广阔危机事件的背景和配角。解困的终极方法是让所有的利益相关者看到危机更深刻、更复杂的起因,唤起共同的危机意识,建立共 同解困的同盟。只有如此,被危机的当事人才能摆脱配角和背景的身份,主导舆论话题。
无论是市场竞争中的价值沟通,还是危机情境下的意愿沟通,它们过去都太在意讲什么,而忽视了怎样讲。过去的三讲(快讲,全讲,真讲)试图以播音员的美好愿望替代听众的理解效果。理解了潜意识的作用和格式塔的特征之后, “讲一半”应该成为讲真话的艺术原则。
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一張二十元、看起來跟悠遊卡沒什麼差別的卡片,全台發行十一萬張,開賣不到一小時,搶購一空。沒有大公司撐腰、不打廣告,在這張卡片背後,只有成千上萬用數字、英文代碼相稱的會員,藏身在社會各個角落。 它是BBS網路論壇「批踢踢實業坊」(PTT)發行的「認同卡」,二月在台大、成大首賣二代卡,湧入上千名人潮,即使冒著寒風、凌晨排隊,只要搶到這張寫著「我是鄉民」的卡,再辛苦也甘願。 認同卡發起人、批踢踢活動部站長陳奐宇說,從設計、製作、倉儲到物流,和享有優惠的七百四十家商店談折扣,全都由這一群自願軍包辦,他們不支薪,還得在工作之餘趕出貨,把一張張認同卡送到會員手裡。 不僅如此,這群批踢踢鄉民,其實是比監察院更有正義感,比調查局更迅速的組織,連救災也少不了他們的身影。 二○○九年八月,莫拉克颱風撲台,造成嚴重災情,當時批踢踢走在政府前面,三天內募得上百噸物資,動員上萬志工,深入災區,待政府駐進後,救災團隊雖然解散,但網友做公益的行為卻沒有停止。 不管是文林苑、紹興社區、反媒體壟斷、TNR(誘捕、絕育、回置)反虐貓……,大大小小的社會運動,只要在批踢踢上有人登高一呼,從網路到街頭,瞬間成為議論時事的戰場。 擅長爆料、揭弊的批踢踢更考驗企業危機處理能力。政大企管系教授于卓民表示,當批踢踢、臉書(Facebook)等網路社群發達,消費者只要上傳照片、抱怨幾句,「原本不覺得你產品有問題的人,也開始跟著不滿,」企業如果沒有緊急處理,只要一個晚上,就等著隔天見報。 「現在要把危機處理日常化,每天演練,不像以前只是備而不用,」除此之外,企業高層更應該傾聽網路民意,把第一手消息傳到產品製造端,「這些都是最直接的意見,如果能記取教訓,優化新的產品,才能降低出包機率,」于卓民說。 究竟是怎麼樣的組織,可以在如此短的時間內凝聚人氣?甚至成為監督企業進步的動力? 一顆網路世代活化石早臉書八年誕生,靠黑白文字溝通 批踢踢,全台灣最大的網路論壇,成立至今擁有一百六十萬會員,同時可容納十五萬人上線,每日生產超過四萬篇文章,不管是到哪吃美食、看電影,甚至核四、公投、棒球經典賽……,隨時登錄批踢踢,都會有人提供專業解答。 新聞記者會到「八卦板」(Gossiping)找題材;勞工局上「打工板」(part-time)抓違法業者;台鐵、高鐵甚至成立「批踢踢監看小組」,高層每天開會因應輿情,若看到不愉快的乘車經驗,會第一時間回應,與網友互動,讓虛擬世界的聲音檯面化。 「它功能性比較強,不像臉書以個人為主,反而容易聚集各種聲音,成為民意的匯集地。」政大新聞系教授吳筱玫觀察,批踢踢擁有上萬個看板,每個主題不同,使用者依照個人需求搜尋資訊,同時,也可以從興趣、專業出發,加入討論,形成雙向互動。 一九九五年從台大男生宿舍起步,比臉書還早八年半誕生,只靠一台四八六電腦、八人團隊,始終堅持非營利,以黑白文字為主,沒有影音功能、華麗介面的「網路世代活化石」,為何能夠黏住死忠粉絲,甚至成為台灣最有影響力的網路論壇?緊抓大學生社交習慣,是批踢踢崛起的第一關鍵。「我們一開始就從系板出發,」批踢踢創始站長、現任Richi執行長莊惠婷指出。不同於其他BBS站經營社團,批踢踢以系所為中心,每年台大新生必修的第一堂課,不是到學校網站找資料,而是上批踢踢,「只要聚集在一起,就會人拉人,」養出一群固定的使用者。 當組織逐漸壯大,沒有專業分工,難以運行。這也是批踢踢得以勝出的第二關鍵。 一個玩真的虛擬社會有法庭和警察,站長做不好就下台 過去,BBS站通常由資工系學生經營,卻也常落入第一任、就是最後一任站長的窘境,「要寫code(編碼)的人來訂板規、辦活動,不煩死人才怪!」陳奐宇觀察。 批踢踢很早就專業分工,現在有活動、板務、法務、新聞、系統等七個部門,共九位站長,各司其職。維繫運作的板務制度,也從草創時的板主、小組長,往上增設群組長,負責擬定經營方針,定期向站長回報,形成專業分工、層層負責的模式。 「一個非營利組織會長成這種規模,真的滿奇怪的!」陳奐宇笑說,這也讓批踢踢從宅男的休閒娛樂,發展成一個由千人管理上萬看板,兼具社交與論壇功能的網路平台。 以批踢踢為藍圖改編、國片《BBS鄉民的正義》裡有段劇情:一段站長辱罵網友的影片流出,成群結隊的鄉民在八卦板聚集,大聲呼喊「罷免板主」、「站長出來面對」、「BBS官官相護」……,更發動「人肉搜索」,迫使BBS站管理者下台。然而,這樣的故事情節,在批踢踢的世界裡,幾乎每天都在上演。 在台灣,人民要罷免總統,得先經立法委員提案、同意,再交由人民投票表決。但是,批踢踢一百六十萬會員,就像三百二十萬隻眼睛,隨時緊盯經營者言行,一旦出差池,網友只要敲鍵盤、發起投票,如果通過,即使再資深的板主,一夜之間也得捲鋪蓋走人。 為了與網友保持互動,批踢踢更訂出規範:板主至少得三天上線一次,如果無法維持板務,必須事先請假,請完還得銷假,違反規定者,即使是站長,也一律取消職務,「前陣子有個貢獻良多的站長,因為工作太忙,很久沒出現了,下面就有聲音,我們討論過後,還是決定把他換掉,」批踢踢板務部站長張哲宣說。 正因為萬人監督,讓批踢踢制度逐漸完善,與現實世界沒有兩樣,發行貨幣、開賭場,設有法庭、辯論席排解糾紛,還有警察維持秩序、小天使擔任客服……。當台灣二十至三十歲的年輕人,幾乎每兩到三人就有一個習慣在上頭活動時,批踢踢也變成反映民意的管道。 「它就像地下社會,容易凝聚不滿,形成力量。」之初創投創辦人林之晨說,批踢踢提供有話要說的年輕人窗口,集合不被主流社會接受的意見,監督政府,也批判新聞媒體。 「雖然上面有些言論沒什麼意義,但我們很少懷疑它是假的。」陳奐宇解釋,正因為非營利,得以排除政治、商業介入,讓批踢踢成為少數直言不諱的網路平台。 一部流行用語製造機最年輕的聲音,記者、官員都要聽 除了敢說話,批踢踢也是流行用語集散地,例如去年底暴紅的「淡定紅茶」,就是從噗浪(Plurk)流出,再到批踢踢「笑話板」(Joke)形成話題,討論人數一度達八千人,還有網友將事發經過整理成懶人包,分享在各大看板,衍生出「分手擂台」、「淡定哥」各種用語,連帶炒熱臉書氣氛,各大媒體也跟進報導,甚至連內政部都拍了一支反毒廣告《淡定篇》響應。 另外像「推文」、「噓文」、「神人」、「踹共」等詞彙(見上表),也因為在批踢踢蔚為流行,成為現實社會的慣用語,顯見它的高人氣。 當臉書站上世界舞台,用戶突破十億大關,批踢踢這個老骨頭,靠一群最年輕的使用者發揮影響力,彷彿潛伏在地下的一股暗流,伺機而動。因此,記者找新聞、警察辦案,甚至政府體察民意,都得上批踢踢,看看「鍵盤專家」怎麼說。 在這個百萬成員的地下監察院,也許,每一個匿名帳號背後代表的不只是身分,而是改變社會的可能性。 【延伸閱讀】批踢踢直播時事,遠比主流媒體快——以2013年2月關廠工人臥軌風波為例 2013/2/5—事件流竄各大看板7:30PM 關廠工人因資方惡意倒閉、積欠薪資,勞委會追討貸款,在台北車站台鐵第三月台臥軌抗議。10:30PM 批踢踢「八卦板」分享《苦勞網》文章,轉播現場實況,同時轉貼到「政黑板」(HatePolitics)、「鐵道板」(Railtour)等看板,引發討論。 2013/2/6—懶人包全台發燒1:00AM 補充各新聞台現場直播畫面。1:30AM 開始分享世界各國罷工案例。10:20AM 轉貼各大平面媒體報導,還找出1987年12月民進黨發起「國會全面改選」影片,與之比較。12:30PM 整理「關廠工人風波」懶人包,從1980年代台灣政治、經濟狀況談起,仔細分析事發經過,比較勞委會與勞方說法,並附上歷任勞委會主委公文圖檔。 2013/2/7—爆料文被網友推爆11:40AM 爆料文〈政府自打嘴巴(關廠工人案)〉刊出,40分鐘內超過170位網友回應,推爆該篇文章。5:30PM 網路新聞《NOWnews》跟進報導〈關廠工人案 勞委會自打嘴巴?〉。 2013/2/8—主流媒體跟進報導《蘋果日報》、《聯合報》等主流媒體跟進報導,4天內各看板共超過200篇討論文章。 【延伸閱讀】你今天被噓,還是被推爆了?——常見批踢踢鄉民用語 鄉民:泛指批踢踢使用者,有無所事事、愛看熱鬧之意PO文:發表文章推文:推薦該篇文章,或者發表意見噓文:反對該篇文章洗板:連續發表文章,使其他文章被推擠到列表後面水桶:被管理者移除發文權限劣文:發表違反規定文章,被管理者刪除該文灌水:在看板大量發表冷門文章打臉文:發表讓別人丟臉的文章OP:發表已經刊登過的文章頭推:第一個出來推文推爆:當文章被網友推薦100次,前方會出現一個紅色的「爆」字,代表該文很受歡迎板爆:停留在該板的人數如果達到100人以上會顯示「HOT」,1,000人則是白色「爆」字,2,000人為紅色、5,000人為藍色,只有3萬人以上才會出現罕見的綠爆,曾出現的看板只有八卦板、棒球板、NBA板、LOL板黑特:原自於「黑特板」,即英文hate之意,表示怨恨神人:很厲害之人,也可以指「搜尋、找出」某人鍵盤專家:指根據專業知識發表意見的網友,但也指在批踢踢出張嘴,對現實世界一無所知踹共:台語「出來講」的諧音,出來面對之意 |