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記者臥底味千拉麵親眼看見淡湯轉眼變成白色

 http://news.bandao.cn/news_html/201107/20110729/news_20110729_1482892.shtml

E 店员被叮嘱嘴要严 

    7月28日，店里来了一个应聘的，最后因为待遇问题没有留下。这人走后，店主任和其他店员相对一视，说：“这个不是记者。他是真来找工作的。”主任还让大家眼尖点，看到疑似记者的，一定要马上汇报。 

    店长也被前来检查的味千内部人员告诫：“最近多留意报纸，现在开始质疑你们了……” 

    店主任告诉店员，如果有客人或者记者询问关于汤底的事情，就说不清楚，这个问题需要专门人士来解释，如果还问就要马上通知店长出来回答，不能自己乱说。对那些“挑刺、找事”的人，不做任何答复，一切以官网为准。“咱们官网上的各种数值已经更新过了，客人要是想知道就让他去官网上看。”总之就是一句，嘴一定要严。 

    记者在聊天中曾试着问一名长期工，浓缩包究竟是怎么弄成面汤的，她立即收敛笑容，吞吞吐吐地说：“这个我也不太清楚。” 

    另一位打工的小云(化名)说：“咱干好自己分内的工作就行了，汤包的事我们也不明白是怎么弄的，也不让问。” 

F 记者亲见调汤过程 

    7月26日早上，记者发现操作台上两个人正在挤一大包淡黄色的膏体，上面写着味千汤料包的字样。中午，记者看到一位女孩在搅拌一盆汤，本来颜色很淡，可记者转身去送了个菜的工夫，再回来一看，汤的颜色已经发白了。这是不是就是传说中的浓缩包呢？下午，记者找机会溜进了厨房，看到一个金属桶里已经盛满了乳白色的汤底，这就是味千拉面的经典汤底。 

    由于很多食物都是半成品，所以厨房的工作就是加热装盘。比如一道19元的棒虾仔元餐点，就是将4个裹了面的虾放到油里炸制即可。据店员介绍，虾送来的时候就是裹好面的。而名目繁多的面的做法也不难，就是把面煮熟，浇上汤底，再根据不同的面，撒上不同的配料即可。 

    就在记者在厨房中转悠的时候，一个女声在背后大喝一声：“你进来干什么，外场的人不准进来，让店长看见你还想不想干了？” 

    现在味千公司始终以“不便透露”为由拒绝公开汤包供货商的名称和具体信息。曾为味千样品提供检测的中国农业大学食品科学与营养工程学院副教授范志红在新浪微博上表示，当时检测的骨泥浓缩汤料样品的营养成分不等同于后来被味千稀释后的汤底营养成分，味千在混淆概念。“汤稀点没什么，但是用浓缩汤料的数据来冒充面汤中含量，欺骗消费者，夸大几十倍，就太过分了。”文/图 本报记者 

记者手记 

味千，请给消费者真相 

    腾讯网的一个关于味千拉面的投票，有32万人参加，第一题是：你认为味千拉面是否涉嫌欺骗消费者？94.47%的网友选择了“是，玩文字游戏，严重欺骗消费者”；而第二题：你是否还会去味千拉面消费？有86.04%的网友表示“不会”。 

    这是信任的流失。更遗憾的是，味千这个在中国已经10年的品牌，选择的不是尊重消费者的质疑，面对消费者的疑问，而是继续模糊焦点，打死也不说。“汤底钙含量是牛奶4倍，普通肉类数十倍”，有那么多消费者因此而来。 

    前几日的达芬奇事件，消费者感觉被欺骗了，自己花几十万元买的“纯实木”家具竟然是木头渣合成的。造假的代价就是品牌在消费者心中永远消失，进而在市场上消失。而这样消失的品牌在中国市场上越来越多。 

    在味千拉面店打工的时间里，我曾经看到有囊中羞涩的学生情侣，翻着每一页都价格不菲的菜单犹豫着，这可能是他们商量好的一次大餐；有母亲带着一两岁的宝宝，拿汤勺喂孩子那“含1600毫克钙”的汤底，希望孩子能多喝点长身体；还有对老夫妇，互相尝着对方碗里的面，然后结伴而去。他们常常微笑着感谢我，一位老奶奶吃完面还把滴在桌子上的面汤擦拭干净。我想问味千的是，你敢和这些消费者比真诚吗？ 

    记者往返于大堂和后厨 ，看着那些品味汤底的顾客，心中满是愧疚和担忧。可我改变不了什么，我能做的只是想告诉读者一个真相。 

    希望味千能尽快给消费者一个明明白白、真真切切的答案——是什么汤，就是什么汤。 

    店里的原料都是相关厂家统一配送的，具体是哪里生产的我也不清楚，不过可以提供电话号码 ，你们可以自己去咨询。具体情况味千总部会很快召开新闻发布会，这之前我们没有接到如何回答的指示，是不能透露细节的。 

    ——店主对来采访的记者说 

    如果有客人或者记者询问关于汤底的事情，就说我们不清楚，这个问题需要专门人士来解释，如果还问就要马上通知店长出来回答，不能自己乱说。 

    ——店主任对店员说 （来源：半岛网-城市信报） [编辑: 郭新举]

獨家８天７夜臥底直擊 揭開陸客團購物黑幕

每個茶水間　都有臥底購物專家

南方週末記者臥底地下炒金公司 CBD裡的黃金秘境

在缺乏投資渠道和資產貶值壓力極大的背景下，地下炒金公司正在中國各個城市的高檔寫字樓中悄悄蔓延。

南方週末記者在位於廣州CBD的一家地下炒金公司臥底三週，發現這家不斷更換辦公地點、法定代表人甚至公司名稱的公司，正在大規模招聘那些陷入求職困境的應屆大學畢業生並在隨後將他們變成客戶，而投資者的資金所進入的平台並未受到任何監管與保護。

「人民幣一個億有沒有概念？就是從1數到1億，要用一年半的時間！」

在位於廣州CBD的辦公室裡，廣東順為投資有限公司的入職培訓正在進行。台下是二十多位新員工，帶著筆記本和一些自己借來的金融入門知識書。他們大多是專、本科應屆畢業生，均無金融學背景。南方週末記者從投出簡歷到成為準員工，只用了兩天。

這間標註產品為外匯、貴金屬、國際原油和指數期貨的公司，實際就是通常所說的地下炒外匯、炒黃金公司。它們常以「投資諮詢」的公司名稱示人，藏身於高檔CBD片區。

新員工流水線的秘密

當新員工們嘗到了找陌生客戶的困難後，總監會說服他們自己投錢或者找親友投錢試試。這時，新員工們——大多是陷在求職困境裡的應屆大學生——就從銷售員變成了客戶。

每一天，順為都有大量的招聘信息放出來。隨機測試，11月15日截至早上十點，就有85個職位在智聯招聘「刷屏」，職位名稱鮮有重複。

走進公司大門，會客廳、培訓室和工作間每天都是滿的，從面試、培訓到上崗的流水線始終不斷。據前台介紹，為期兩天的培訓，每週有兩次。每次大約二十餘人，月均百人以上。

「全球沒有一家基金公司是賺錢的」、「保險其實根本就沒用」、「買房投資就是死路一條」……6小時的培訓基本以否定其他投資方式為主要內容。簡單的筆試之後，受培訓者幾乎零淘汰率地上崗了。

辦公間兩端是三間教室大小的操作間，一排排桌椅，無格擋，每桌配一電腦，約280台，員工們形容這裡是「網吧」。新人上手，從練習操作模擬賬戶到開始拉客戶，平均只要3天。

新員工源源不斷地走進「網吧」，南方週末記者所在的小組QQ群兩週之內從5人擴增到了29人。

模擬練手之後，找客戶才是他們真正的任務。

「要用大量法則。」一位姓黃的總監說，三年前他入行的時候，用QQ找陌生人聊天，第一筆單子拉了三個月。走進「網吧」，一排排屏幕上除了K線圖，就是彈動的QQ聊天窗口。

看到新人的手足無措，「黃總」奪過鼠標，「QQ你都不會玩哦？」嫻熟地點開「找人」，限定為廣州、23-30歲、在線客戶，逐一添加。或者依據興趣找群，加入後先混個臉熟，再找裡面的號碼「私聊」。

「也要試著用微博、微信、陌陌之類的新工具。有個銷售在陌陌上認識了一個師奶，後來這客戶不僅投了10萬塊錢，還給他介紹了個女人。」他說。

比較傳統的方式是電話。「黃總」拿來了一沓荔灣區的名單，有姓名、地址、郵編和電話號碼，9頁，四百餘人。這樣的名單不難買到。

打電話並不只是銷售黃金產品，更多的是通知應聘者面試。新員工們被要求自稱是人力資源部門的，如果被問到任何問題就讓對方來問面試官。如果真的來面試了，當問及薪資待遇時，面試官會說：「你知道一手平倉單是什麼意思嗎？我們根據這個拿工資。不知道就沒法聊，所以先培訓吧。」每週數十位參加培訓的人，都是這樣被「卷」進來的。

培訓後，新員工們終於可以和公司簽合同，但只是一份「居間人申請表」和公司免責證書。申請表中標粗說明，「居間人與本公司之間並非勞動僱傭關係」，只是合作關係。而後，交10塊錢工本費，做一張員工掛牌。如果想要樓下的門禁卡，再交100塊押金自行辦理。

擠在電梯裡，一個新來的男生問，「如果找不到客戶是不是就沒工資啦？」

事實上，他的擔心並不多餘。在招聘簡章上寫的「底薪+提成+獎金」、月均4000-15000元不等的誘人數字，只有在找到5萬元以上的客戶時才生效，否則都是零。

在新員工們依據「大量法則」尋找陌生客戶碰壁後，總監開始說服新人及其親友投錢試試看。「不僅能拿到底薪，自己操作又可以賺錢。我們工資都是領現金的，發到手感覺很爽的。」「黃總」說。

這個時候，新員工們才發現，順為大量招人的目的，不僅是招聘銷售、人力資源，更是尋找客戶本身。他們針對應屆生的求職困境，大方地提供多種崗位，而後把他們和他們的親友變為客戶。

兩週後，看著模擬賬戶的盈利，管理學大專畢業的李歡就動了心，「要不讓家裡拿幾萬塊來試一下？賠一點也沒什麼，而且又不見得會虧。」目前，她已經投入6500元，試水操作「迷你盤」了。

黃金美夢

這樣的操作被稱為「對賭」，交易軟件和平台實質上都操控在公司手中，並未真正與國際市場對接。在業內，對賭的普遍規則是「你虧我賺，你賺我跑」。客戶的虧損，就是公司的贏利，而當客戶贏利或者希望提走的本金達到一定程度時，公司關門跑路。

呈現在新員工以及客戶們面前的，是一個誘人的黃金美夢。

打開順為資金平台的網頁，三個標著「1︰100」的彩色氣球漂浮在界面上。這個槓桿比例是公司宣傳的重點，即投入1萬美元就能玩轉100萬美元，典型的「以小博大」。

順為主推的國際現貨黃金交易，也叫倫敦金，除了「以小博大」，還有操作簡便，可雙向操作（做多、賣空均可獲利），交易時間靈活等諸多優點。與客戶合作的方式則是兩種：

一種是「保本保利」型產品，分為半年期和一年期，投資金額從30萬-200萬不等，最低回報率5%，預期收益率50%。獲利五五分成，虧損或獲利不足5%由公司補償，但約定時限內不得抽取本利。

另一種是操作者與客戶的私下合作。總監交代，這種合作投資金額靈活，「收益率可以保證每季度15%。」這種方式一般可以隨時計提，但客戶通常會被說服參與一項開戶贈金活動，贈金的要求被紅字標出：三月內不得提取本金。

這個黃金美夢的真相究竟是怎樣的？

在央行網站上，將黃金交易分為實物黃金、紙黃金和黃金現貨三種。除了實物黃金外，都是賬面交易。其中黃金現貨交易分為國內期貨黃金和國外現貨黃金。

順為這類投資公司瞄準的就是國際現貨黃金，也稱倫敦金。倫敦金在中國內地並沒有經過官方認證的合法交易商。

以目前國際黃金市場的交易結構看，實物黃金交易量僅佔交易總量的不足2%。絕大部分人所從事的，都是風險更高的投機交易。從實物黃金到黃金衍生品，隨著標的的虛化，黃金交易的投機程度逐層提高。北京黃金經濟發展研究中心專家委員會秘書長劉山恩說這是一個「二元市場結構」，既可以買賣保值的黃金，也可以買賣投機的風險。

多年來，種類繁多的黃金交易極為混亂。為此，2011年，央行、公安部、國家工商總局、銀監會和證監會等五部委聯合發佈通知，規定國內除上海黃金交易所和上海期貨交易所外，其他任何黃金交易平台不得開辦新的黃金交易代理業務。

這些正規平台給出的交易槓桿一般為1︰8或1︰10，也就是以1元撬動8元或10元。然而像倫敦金這樣的交易方式，往往是「以1博100」，槓桿更高，風險也更高，自然有人願意冒險。

「這些人向客戶只說高收益，隱瞞了高風險。高槓桿也等於你做了1塊錢的買賣，惹了100塊錢的禍。」劉山恩說。

國際平台，是炒金公司讓客戶放心的擔保。對於順為來說，它所依託的湖景資本平台（Lakeview Capital Market）就是「國際范兒」的重要表現。

投資和交易，均在這個所謂湖景資本平台上完成，客戶的資金將直接打入這個平台，順為收取佣金和手續費。根據順為的介紹，湖景資本平台2007年成立於英國，2013年在澳大利亞註冊，順為是它在中國市場的總代理商。

投資者簽署合同的甲方也是湖景資本，協議為中英雙語，一式兩份，寄回澳大利亞蓋章後兩週內返還。其間不經過任何境內外銀行平台。

在這份合同中並沒有出現順為的名字，也無須順為蓋章。也就是說，當出現法律糾紛時，客戶需要找到國外這家公司打官司，與順為無關。

湖景資本是否權威可信？

打開湖景的澳洲官網，全英文界面，然而在點擊賬戶註冊和登陸的鏈接後，彈出的卻是中文。查詢網站資料，IP地址在美國，服務器在中國廣東，註冊人也同樣來自中國。

這個平台所使用的MT4交易軟件由一家俄羅斯公司開發，是目前通行的國際軟件，但軟件本身對使用者不進行審查，繳納租金即可使用。針對南方週末記者的採訪，其官網郵箱回覆：「我們是一家軟件開發公司，在經紀商提供相關文件後，與我們合作。其餘問題，我無法回答。」

在順為使用的這款交易軟件上，黃金兌美元的價格與國際黃金價始終有細微差距。而且，即使是新員工們在模擬操盤時，交易平台也曾出現壞死，價格停滯、無法交易的情況。

事實上，這正是國內許多地下炒金騙局的秘密所在——根據公安部2012年偵破的炒金平台「維財金」案警方調查顯示，投資者們都是在維財公司的交易平台軟件系統上進行交易，但交易資金其實並沒有進入真正的黃金交易市場，而是流入了公司自設的電子盤。維財公司不僅每一筆交易都要收手續費，而且實際上自己作為「交易的另一方」與投資者們進行交易，導致數萬名投資者虧損。

這樣的操作被稱為「對賭」，交易軟件和平台實質上都操控在公司手中，客戶的資金並未流入國際市場，而是流入了公司管理者的腰包。

在業內，對賭的普遍規則是「你虧我賺，你賺我跑」。客戶的虧損，就是公司的贏利；客戶盈利時，操控賬號和平台使其爆倉，賬戶歸零；客戶需要計提本息累計到一定程度時（往往是「保本保利」合同到期日），公司跑路。

換殼，換殼，再換殼

順為和與之有關的多家公司，都呈現出不斷變換辦公地址、公司名稱、法定代表人的情況，時間節點通常為半年或一年。而每一次變更時，公司的註冊資本都會蹊蹺地大幅增加。

如果公司跑路，怎麼找到它？在順為神秘的辦公室裡，找不到線索。

順為目前的辦公室，在廣州市中心地價最貴的珠江新城高德置地廣場，1300平米的面積，月租金16萬。鄰座辦公樓內是寶潔、普華永道這樣的知名跨國公司。從窗口望去，可以看到林立的高樓和城市地標廣州塔。

在公司裡，普通員工和管理人員像是工作在兩個世界。

普通員工的辦公間完全敞開，管理人員所在的，是一片不能邁入的「禁區」——公司規定：「除副總以上及行政人員外，其他員工禁止進入行政區域」，有文件報批須經前台。

連接兩個世界之間的橋樑是經理和總監。他們普遍不足三十歲，西裝襯衫，皮鞋鋥亮，常在一起抱怨樓下每天65元的停車費。他們分別帶一組新人，每一兩小時踱到「網吧」來指導工作。

雖然接觸頻繁，新人們卻不知道他們的名字，只知道姓——這也不一定是真的，南方週末記者就發現，「黃總」門禁卡上的名字姓古。

在順為的培訓資料、招聘簡章和總監的介紹中，影影綽綽潛伏著其他公司的影子：龍庭商務、賽勵、森文、昊匯……它們構成順為的歷史和參照物。

工商資料顯示，廣東順為投資有限公司成立於2013年6月，法定代表人與股東均為張金山、張言彬二人，三十歲不到，籍貫山東。公司註冊資金200萬，辦公地點在廣州維多利廣場A座（經南方週末記者瞭解，110平米月租金1.3萬元）。不久，追加投資至1000萬。半年後，工商資料變更，更換法定代表人，辦公地點遷至珠江新城高德置地廣場——與半年前相比，公司面積與租金均翻了10倍。

順為此前在維多利廣場48樓的辦公地址現已搬空，從玻璃門看去，屋內佈置與目前的順為完全一樣，有電視牆、小單間和兩個大廳。門縫裡塞著三份無人撿拾的報紙，日期是2013年10月29日。大廈保安說這裡早已不再有人出入。

據一位培訓者介紹，順為的山東老闆把生意從山東、上海遷至廣東，此前的公司叫做賽勵。

廣州賽勵投資管理有限公司註冊於2012年6月，法定代表人張建平，山東人。註冊資本10萬，後追加至300萬，位於廣州石牌橋豐興大廈B座1105室，現已更名為「勵禾」。

此前一年，張建平注資10萬元，成立廣州龍庭商務信息諮詢有限公司。這間公司的地址，位於賽勵隔壁。龍庭商務目前已經進入破產清算程序。

縱覽順為的歷史，短短幾年中，數次換址和更名，與之伴隨的是註冊資本從10萬漲至1000萬，辦公地點租金翻了10倍。

不僅是順為如此，在其培訓資料中出現過的另外兩家公司也與它路徑相似。

廣州昊匯投資有限公司，是順為一個總監的前「東家」。這間註冊於2008年的公司，幾年間屢次被爆詐騙，於2013年9月註銷。

廣州德萬資產管理有限公司的介紹曾出現在順為的招聘簡章中。該公司成立於2011年7月，原名為創萬，註冊資本50萬；一年後更換法定代表人，註冊資本上升至1000萬；半年後再次更換法定代表人，並變更公司名稱為德萬。在註冊與變更的三個節點，辦公地址也不斷更換，由46平米每月4000元租金變為600平米每月租金8萬元，租金翻了20倍。

每半年或一年更換一次法定代表人、公司名稱、辦公地點，同時資本金不斷增加、辦公地點愈加奢華，成了順為及其有關公司的共同特徵。

沒有監管，沒有保護

像順為這樣的地下炒金公司，並不在正常監管範圍之內，投資者的資金自然也不受保護。

像順為這樣的公司，究竟受到誰的監管？

順為在說服投資者時，往往會聲明其採用的湖景資本平台受到英國、澳大利亞官方的雙重監管。

但情況並非如此。

英國的FCA（the Financial Conduct Authority）是全球權威的兩家金融監管機構之一。在FCA的資料中可以查詢到，湖景資本公司「員工為1-10人」，且明確標明「不得持有客戶資金」。在回覆南方週末記者採訪的郵件中，FCA指出，「根據本國相關法規，外匯不被視為投資方式，因此不受FCA授權及監管。」也就是說，以投機為目的的炒匯、炒金交易不受英國官方的監督機構認可。

在澳洲，金融服務商只有持有監管者ASIC（Australian Securities and Investments Commission）頒發的金融交易牌照AFSL（Australian financial services licence），才有做金融衍生品的資格，而湖景資本提供的只是公司註冊號ACN（Australian Company Number）編號——這個編號只能證明它是一家在澳大利亞註冊的公司。南方週末記者試圖聯絡ASIC進行採訪，但截至發稿時，未能收到回覆。

順為公司所依託的國際交易平台，在國外並不是像其自稱的那樣受到監管。

在國內，這樣的公司同樣處於監管的空白地帶。在2011年發佈通知指定了上海黃金交易所和上海期貨交易所為唯一交易平台後，投資者在其他公司中的交易行為不被央行及銀監會認可。

至於工商部門的監管，則以該公司的營業範圍為準。德萬、賽勵等公司標註的經營範圍為投資管理、投資諮詢、以自有資金投資等。順為的經營範圍則更加廣泛，包括「投資管理、文化交流、環保設備、物業管理、園林綠化、貨物進出口」等十三種。而工商部門只能針對超越經營範圍的行為進行懲處。

「這些公司不跑路還好，等年審的時候也許能見到它們。」廣州市工商局上訪辦的負責人說，「一旦跑路我們就沒辦法了，只能是找公安報案。」

南方週末記者也曾找到公安部門諮詢，對方的說法是如果公司是正規工商註冊的，且雙方簽了合同，就屬於自願行為，有問題可以去法院起訴。

然而在此類交易中，與客戶簽署合同的是國際平台公司，像順為這樣的投資公司本身並不出現，因此形成了一個「死循環」。

據《南方都市報》報導，2010年曾有投資者在昊匯公司虧光18萬元後，分別到廣州市天河區公安部門、工商部門、央行分支機構及外匯管理部門投訴，都未獲得結論。

「這種公司其實在沒有監管的狀態，出了事兒以後，公司一關門，手機號扔掉，換個名字，到哪找去？」上金所一家會員單位的負責人說，「在廣州這樣的事情很多，交易員早上醒來發現不用去上班了，因為老闆跑了。」

不過，有公司關門，也有公司開張。

鄰近賽勵的豐興大廈A座27樓，一家新公司正在裝修。嶄新的辦公桌椅已經排好，暖黃燈光打著「森文」兩字。

廣東森文資產管理有限公司，是另一個出現在順為招聘簡介中的公司名字，總監說是另一個「分公司」。工商資料顯示，目前這家公司註冊資本1000萬，已通過名稱審核，順利的話將在2014年5月完成註冊。

2013年12月13日晚六點。一男一女走出「森文」新辦公室，討論著當天黃金的大盤點位。「我們這樣的公司多嗎？」「很多啊！高德置地就有，我有朋友在那裡……」說著，他們的身影消失在石牌橋地鐵站洶湧的人潮中。

（應採訪者要求，李歡為化名）

海底撈你學不會：西貝員工"臥底"海底撈的萬字揭秘日記

在海底撈，我看到的很多現象讓我驚奇，因為這些東西是只有在書本上才能讀到的關於成功企業的傳奇故事。店長開例會，說總公司正在為忠誠員工修建養老公寓，幾分鐘之內就讓每位員工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做「250年計劃」的演講。只要到了上班時間，所有員工都不會停下來休息——安檢員(職責相當於電工)在上客高峰期端盤子傳菜;傳菜員傳出去一趟菜以後總是捎回一筐髒盤子;收市之前的上客低谷期，傳菜員、服務員、保安都到洗碗間洗碗、擦盤子——這種效率只有在麥當勞有過;店長以及大堂經理、後堂經理總是出現在最繁忙的地方，幹起活來比很多熟練員工還麻利。

很多時候我們都感嘆：這是一個什麼企業啊，他們簡直是在創造奇蹟!而最讓我驚奇甚至不解的是：在經過長時間、高強度的工作以後，員工還能保持心情愉快，甚至面帶笑容。海底撈員工之所以做得好，是因為用心在做;之所以不累，是因為對工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，則是因為自己受到了感動。被同事的感動，被火熱的工作環境感動——而最重要的是被企業所感動，被領導所感動。

一、為什麼要感動員工?之所以用「感動每一位員工」來說，有兩個原因。

第一是因為我個人在海底撈實習的每一天都被店裡的領導、同事們感動。用「感動」一詞並不誇張，無數的新員工也同樣每天都被感動。正是因為被感動，所以每一個人都積極主動的在工作。

第二，「感動員工」應該是對所有管理人員的基本要求。一名管理人員一天感動10名顧客，還不如一天感動5名員工，因為受到感動的五名員工絕對不止感動10名顧客。只有要求管理人員感動員工，才能與要求一線服務人員「感動顧客」在邏輯上保持一致。服務質量問題並不在服務本身：服務流程可以制定得無限完美，服務標準可以要求得無限嚴格——但是我們能做到些什麼?服務問題本質上是對服務人員的激勵問題。親情服務不是靠高標準要求出來的，也不是上級能夠培訓出來的，而是傳遞的——將別人對自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動傳遞給顧客，這才是親情服務。要傳遞就要有來源，誰來給員工親情?誰來感動員工?我們不能把感動的來源寄託在別人身上，只有我們自己努力，讓我們的企業、讓企業所有的管理者來感動每一名員工。其實，「為什麼要感動員工」這個問題太簡單了——就跟我們為什麼要求員工感動顧客一樣簡單，問這個本身就有一點冒傻氣，所以在這個問題上不用再說太多。

二、如何感動員工?我們用什麼感動員工?

海底撈的一位總部領導曾經對包頭海鮮店的領導說：「一定要關心每一位員工。你可以不用他，但是不能不愛他，不能不關心他。」我當時聽到以後就很受感動。並且我覺得，這句話說出了感動員工的真正方法：關愛是感動之源，只有付出我們的關愛，員工才能被感動。如何關愛呢?

我們可以看一看海底撈是怎麼做的。

1.新員工入職培訓

一定要把入職培訓放到第一個說，因為入職培訓實在太重要了，每一個新員工都在入職培訓中得到很多東西。

首先，他們得到了系統內最優秀培訓師的指導。海底撈每家店都不直接招聘人員，而是由片區人事部負責統一招聘，集中培訓。所以可以在系統內挑選一名最優秀的培訓人員做培訓工作。培訓師在第一天開始培訓之前就告知每個人她的電話號碼，並表示以後有困難可以隨時給她打電話。這也是海底撈的所有管理者的共同方式，新員工到店以後店長、大堂經理、後堂經理都會給手機號碼，都會讓員工在困難的時候給她(他)打電話。其次，他們融入了一個小集體。這個小集體只有十幾個人或者二十幾個人，這就比一開始就要到店裡與一兩百人相處容易多了。每一期培訓的新員工都會自動結成一個群體，有了這個小群體，再融入大群體就相對容易一些。在培訓結束到店實習後，店裡也是安排同一批新員工一起吃飯，一起開小會，也有利於這種小集體的形成。這種小集體也沒有形成「派別」的危險，因為幾名新員工實在不可能形成什麼「實力」。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨感，使新員工盡快進入工作角色，融入大集體。

再次，使新員工投入工作有個緩衝階段。海底撈的工作時間是相當長的，工作強度也很大，新員工一來就工作可能會受不了。在培訓期間，每天只上6個小時的課，內容也很簡單，吃得不錯，住宿環境也不差。這對很多農村來的新員工來說，就跟度假似的。在這裡需要瞭解一些制度、業務流程，並做好吃苦的心理準備。最後，新員工接受入職培訓以後底氣更足。其實培訓的內容並不是很重要，重要的是經過了脫崗的培訓，重要的是有沒有培訓給員工的心理暗示很不一樣——海底撈的培訓至少可以給新員工兩種心理暗示。第一，我們經過培訓，我們是「正規軍」，不是臨時拉起來的「僱傭軍」，更不是「遊兵散勇」。第二，我們在學習，海底撈讓我們學習，給我們學習機會。有這兩種心理暗示，以後工作肯定會更加有底氣。從企業的角度來講，集中培訓相比分散培訓而言，也是投入成本較小的一種方式，而且更有利於企業統一標準。集中進行入職培訓的好處遠不止於此，甚至可以說每一個新員工以後的工作都會受到入職培訓的深刻影響。公司已經準備在2007年做這個工作，我覺得這是一個很好的事情，應該會取得相當的成果。

2.新員工所受到的禮遇

新員工到店後的待遇，我只能用「禮遇」一個詞來概括，而不能用其他詞。因為店裡從店長到每一個普通員工，都是在「接待」新員工，並且這種「接待」不能不說是「隆重」。

首先，店裡所有領導都要輪流接待新員工。培訓師考核新員工合格以後，分配到各店，都是首先由店長親自接待。新員工進點以後認識的第一個人是店長。然後店長會告訴新員工一些重要的注意事項，然後帶著新員工吃飯，還要開一個溝通會。溝通會就是店長自我介紹，然後列舉若干榜樣，激勵新員工好好幹。店長之後，大堂經理、後堂經理，以及實習店長、實習經理(有的店有，有的店沒有)會輪流接待新員工。程序都差不多，都會介紹自己，留下自己的手機號碼，讓新員工有困難了跟他們說。然後經理會把新員工交到各自的部門領班那裡，交待領班要怎樣怎樣。領導都這樣接待新員工，其他人焉能不熱情?

其次，新員工提前下班，單獨吃飯。店領導的這些接待大多是在晚飯的時候進行的，新員工的晚飯是由接待經理親自安排，然後提前下班吃的。新員工的下班時間一般是和下早班的人一致，要比正常上班早一、兩個小時。接待經理會親自通知新員工下班，並且親自搬桌子、凳子，親自擺碗筷，親自給新員工打飯。新員工吃晚飯也不是和大家一起，而是單獨的桌椅，就只有幾個新員工在一起。培訓一批人分配到店大概是8天，新員工的這種待遇大概會持續4、5天至一週。因此，接待新員工並給予優待是店長及經理們的常規工作。

再次，師父的認真指導。在海底撈，帶徒弟是一件很光榮的事情，只有優秀員工才能帶徒弟。並且，指定師父是在例會上進行，全部員工都看在眼裡、記在心裡。在例會上店長為新員工「征師父」的時候，響應很是熱烈。每個師父都會拉著徒弟的手坐到自己身邊，大家都會報以熱烈的掌聲。店長也會很鄭重的告訴師父們，要在業務和生活上關心徒弟，徒弟的發展就是他們的發展，徒弟沒有進步就是他們的失職。經理給新員工溝通的時候也會問新員工師父對他們好不好，隨時瞭解情況。所有這些，都讓師父們不敢怠慢，不能怠慢。有的師父還在第二天晚上帶著徒弟聚餐。然後，對新員工有跟蹤調查。調查的對象是新員工，但內容卻是針對其他人。比如店長有沒有在第一時間接待，經理們有沒有安排好生活，領班有沒有講解店裡的情況，師父有沒有認真帶你。還有吃得習慣不習慣，住的舒不舒服之類。這些調查也是地區人事部做的，有時候就是培訓師在做，所以也可以算是回訪。新員工這幾天受到的這些「禮遇」，至少可以激勵他們充滿激情的工作一個月。而一個月以後就習慣了，就融入這個團體了。

3.領導時刻都在每一個員工身邊

海底撈的店長、經理在店裡都有很高的個人威望。主要原因並不是他們的職位，而是所有員工都會有這樣一種概念：如果我需要幫助，店長和經理一定是最可靠的人——不管是生活上的事情還是工作上的事情，只要我開口，他們就會幫我，甚至不用我開口，他們也能知道並做到。店長和經理們都不會呆在辦公室，絕大部分時間都是在工作第一線，哪裡最忙、哪裡最需要人手，他們就在哪裡出現。一是指揮員工之間相互協作，二是隨時幫助需要幫助的員工。員工會喊：「張姐!幫我把單子帶到後廚一下。謝謝!」也會喊：「張姐!我這桌客人要點菜，幫我給那桌客人加一下豆漿。謝謝!」

一個普通員工，他需要什麼樣的上級?一定是一個能夠隨時幫助自己的上級，而不是經常坐在辦公室、甚至都不在店裡的上級;一定是一個能夠隨時鼓勵自己的上級，而不是一個經常批評自己的上級;一定是一個能夠用實際行動告訴自己哪兒做得不對的上級，而不是一個只用嘴說自己錯了的上級;一定是一個對業務比自己還熟練的上級，而不是一個不能動手的上級。

所以，在海底撈做一名普通員工比在西貝做普通員工容易，因為普通員工主要受到激勵;而在海底撈做一名管理者要比在西貝做管理者難，因為管理者不僅需要熟練掌握所有業務，更主要的是要關心員工。他們甚至需要是優秀的演說家，所到之處要能夠提高員工的士氣。

海地撈每家店的辦公室都很小，只有財務人員才在辦公室，才坐在椅子上工作。店長、經理們在上班時間和普通員工一樣，是不會坐的，也不會時不時就往辦公室跑。再加上他們還要考核員工，安排員工生活等一些事情，海地撈的店長、經理們在體力上就要比普通員工辛苦得多。但是沒有人露出疲倦的樣子，即使眼睛裡充滿血絲，也會閃爍光芒，被看到的人會感受到讚賞與鼓勵，很受振奮。但是，人畢竟都不是鐵打的，海地撈的店長、經理們這麼玩命的工作，如果沒有人激勵他們，他們也撐不住。員工的激勵來自店長、經理，而店長、經理的激勵來自他們的前任、上級，還有他們的創始人張勇董事長。海底撈某店實習店長曾經說過，她的師父、她以前的店長、北京片區總經理袁哥，還有張勇張大哥，他們那些人才是真正知道怎麼關心人，她自己比起他們來差得遠了。當然，只有精神的鼓勵是不夠，海地撈為店長、經理們提供了讓他們感到驚訝的待遇，並且描繪了美好的前景，每個人都還能得到提升。

4.協作比分工更重要

海底撈不同部門員工的上班時間都是一致的，只分早班、正常班、晚班。同一班次所有人都一起上班，一起下班。那麼肯定會有人有時工作量太小而有時工作量又太大。於是，調派清閒的人去忙的部門幫忙就是領班和經理們的重要日常工作之一。他們總結出了從不同部門調派人手的規律，比如早飯之後調派洗碗間阿姨們到上菜房幫忙摘菜、洗菜，十一點半以後調回;隨即調派幾名傳菜員到上菜房幫忙配菜，一點左右調回，並且調出幾名上菜師傅出來幫忙傳菜;兩點鐘則會調派很多不忙的人到洗碗間洗碗、擦盤子。往往在同一個區域服務的會是很多不同部門的人。比如送鍋底的是配料房的人，給客人進行桌上服務、發毛巾的是服務組的人，收台、撤餐具、加豆漿的是傳菜組的人，拖地的是保潔組的人，傳菜過來的很可能是上菜房的人。由於入職培訓是全面的培訓，進店以後也會輪崗，年輕人一般都會所有的前、後堂程序，而年長一些的人也差不多會後堂大多數程序，所以協作起來一點都不困難，也不會出現責任不明確的問題。對傳菜員有一個很基本的要求，就是來回不能空手。其實這也是對每一個人的要求。店長如果從前堂到後堂去，也不會空手跑，而是會帶上一個撤下來的鍋底，或者捎回去幾張服務員來不及下的菜單。撤台一項工作，某店105張桌子，只有4個專職撤台人員。因為收餐具、送餐具這些工作大家順便就幫著做了，他們基本上只需要擦桌子。傳菜員傳菜的時候，發現有時很難做到回去不空手，因為有時候實在沒什麼可帶回去的，能帶的都已經被大家帶回去了。「來回不空手」這個要求太厲害了，極大的提高了效率，節約了成本。分工是提高效率的好事，但是如果規定每個人只作自己的事而不顧其他就太僵化。因為由於工作性質差別，每個部門最忙的時段不一致，幫助別人並有別人的幫忙能夠將勞動量均勻分攤下來，而大家相互幫忙也是一件讓人感到快樂的事情。接受別人的幫忙以後，被幫助的人絕對不會吝嗇多說一聲「謝謝」，而距離就會在不知不覺中被拉近。海底撈設計這種相互協作的制度，就是創造一種人人相互關愛的環境。他們做的很好。

5.崇高的工會組織

海底撈的「工會」不同於國家的正式工會機構，而是一個所有骨幹、核心、忠誠員工的組織。他們都是老員工，工作年限至少是8年、6年半、3年。所以這個工會組織有些奇怪，類似於國家的中國***組織。當然，組織性以及嚴密性目前還不是很強。工會的加入條件相當嚴格，最關鍵的一條是要宣誓終身在海底撈工作，直到退休，即使海底撈垮了也不離開。而張勇也在工會宗旨中承諾，即使公司垮了，他也不會丟下工會會員不管。工會會員提起工會時，她們都一臉崇高，說她們是自願為海底撈工作終身，所以能夠有工會胸牌。佩戴工會胸牌絕對是相當有榮譽的事情，因為現象表明，工會會員都不佩戴顯示他們職務和級別的工牌，而只帶工會胸牌。就是說，在他們看來，工會會員胸牌比店長的胸牌還有有價值。所以成為工會會員的人都有一種自豪感。工會的人並沒有多出一些待遇來，但是要承擔更多的義務。最重要的是要提攜普通員工，用自己的行為感召同事。有這樣一些榜樣在身邊，員工確實能夠感受到進步的動力。因此才能說海底撈的工會「崇高」地位。

6.無處不在的鼓勵

海底撈的鼓勵工作做的很出色。員工到店裡時間雖然不長，就都能感受到無處不在的鼓勵。首先，領導在店裡面和員工在一起工作本身就是一種莫大的鼓勵。領導們開會相當有煽動性，你不受鼓舞都不行。雖然他們的內容和風格會各不相同，但是都從不同的方面鼓勵你。

其次，因為領導時刻都在員工身邊，所以他們能夠看到員工做得好的地方，能夠做到隨時鼓勵員工。鼓勵有時候是當時的口頭獎勵，也有時候是第二天例會上的實物或者現金獎勵。比如說我在某店實踐培訓的時候，後堂經理安排我負責傳菜崗鐵架子的衛生，我做得還不錯。快下班的時候後堂經理會找到我，然後鞠一躬，說，謝謝你，你今天衛生保持得很好。並且這件事會告訴帶我的培訓師，培訓師又在下班後的小會上表揚我一次，獎勵一個蘋果。每天例會上都有人受到表揚，小會上也有表揚。第一天新員工入職的例會上，最早自我介紹的獎勵一瓶雪碧，唱歌的獎勵一瓶酷兒。晚上新員工小會上後堂經理又給每人獎勵一個橙子，原因是大家做的都很好。第二天你可能又得到一個蘋果的獎勵，原因是禮貌用語用得好;第三天早上小會可能又得到一個蘋果，原因是請店長吃了一根從地上撿起來的油條，店長說節約意識強，交代領班一定獎勵一個蘋果。再次，表揚的權力放得很低，批評的權力卻很高，甚至可以說很少有批評。比如在部門小會上，領班就可以獎勵蘋果，直接從水果房拿蘋果就行了;比如店裡有一個公告欄，誰都可以寫一封表揚放到那裡，所以表揚稿的落款五花八門，有的是店長，有的是領班，有的是某位基層員工。然後，海底撈要求對待同事要跟對待顧客一樣禮貌，還有很多相互問好的具體要求。比如同事照面要把右手放胸口，彎腰鞠躬(跟客人打招呼也是這種姿勢)說「你好，辛苦了!」;比如送髒餐具回洗碗間要說「你好，辛苦了，請回收!」，洗碗阿姨要說「收到，謝謝!」;比如下單到上菜房要說「你好，辛苦了，請上菜!」，師傅們也要回答「收到，謝謝!」;比如上菜房出了配好一托盤菜後要說「你好，辛苦了，請走菜!」，傳菜員要說「收到謝謝!」這些都是相互的鼓勵。最後，榜樣的鼓勵。從入職培訓的時候開始，培訓師要自我介紹，這時候她就會把自己作為榜樣，讓新員工學習朝她的方向努力。到店以後，從店長到經理，都會在自我介紹的時候把自己作為榜樣，鼓勵新員工學習他們，超過他們。也會列舉店裡其他優秀員工的例子，供新員工學習。海底撈的店長、經理都是從普通服務員走過來的，他們都改變了自己的命運，並且也還能繼續改變自己的命運，所以他們也希望更多的人改變自己的命運。這些身邊的例子不得不使新員工相信，在海底撈可以改變自己的命運。感動一個人其實很容易，給予他足夠的關愛就可以了。

在海底撈，他們認為「關心員工」不是一項獨立的考核標準，而是所有工作的根本。比如，店長會這樣問後堂經理：「你的員工上個月流失率那麼大，你是怎麼關心你的員工的?」經理會這樣問領班：「你的員工今天情緒這麼差，你是怎麼關心你的員工的?」他們甚至給員工發足光粉，泡腳，以解腳臭。正所謂「士為知己者死，女為悅己者容」，受到感動的員工，你完全可以放心的交給他任何工作。

三、員工的待遇前一部分主要說的是精神上的激勵，這一部分該說一說物質待遇上的激勵了。

企業發展要有利潤，利潤來自顧客消費，而一線服務人員才是抓住顧客的主力軍。員工努力的工作，會增加企業利潤，企業老總、經理們的收入也會增加，社會地位也會隨之提高。但是我們給了員工什麼回報呢?有多少員工在西貝提高了自身素養?有多少員工在西貝改變了自己的命運?在這方面，海底撈給西貝上了一堂課。海底撈的物質待遇體系設計達到了這樣一種效果：大多數人都對自己的現實待遇感到驚奇，很多人從苦苦求生存轉而過上了小康生活——也就是他們說的改變了自己的命運;並且大多數人都還抱有希望，認為只要自己繼續努力，自己還可以更好。這就把物質待遇到激勵作用發揮到了很高的水平。

1.現實待遇海底撈的所有人都自豪他們的待遇好。店長、經理們在談話時都會告誡員工，失去了海底撈，他們就找不到有這麼好待遇的工作了。好在哪些方面呢?我以為無非是福利待遇與薪金構成兩個方面。

(1)福利待遇前面所說過的給員工發足光粉就是福利待遇中的一項。住宿、吃飯、休假、補助等也都應該歸到福利待遇這一類。挑選幾個有特色的略作分析。

首先是住宿條件。海底撈的員工住的公寓都是租小區樓房，有空調、熱水器及簡易家具，人均住宿面積估計不下於6-8平米。這就比清華大學研究生住的還要好一些了。宿舍裡不會有人抽煙，沒有人連夜不回;大家都按時關電視、關燈睡覺，輪流打掃衛生。如果有人問到能不能到外面租房子住的時候，員工很直接的說不能，然後說：「租房子幹嗎?五、六百還住地下室，哪有在公寓住好。」

其次是補助。比如只要是店長以上級別，如果把孩子帶到北京唸書的話，就可以每年在公司報銷一萬二以內的學費。這就讓店長們可以順利的將家遷到北京了。還有，經理以上級別的員工的父母每月發給200元補助，這對農村的老人來說就差不多夠花了——而且這就使經理們產生自己能夠供養家庭、贍養老人的自豪感。還有，我覺得海底撈給予員工所有福利中最有意思的是他們的員工餐，值得仔細推敲一番。他們的員工餐也比清華的食堂好吃。不排隊也秩序井然，沒有人會著急打飯，誰都不會擔心少了自己那份，這也比清華食堂要強。

當然，「有意思」並不是指這些，而是指下面兩點。

第一，每天吃四頓飯，週六週日加班還要加餐。這就使員工感覺他們一天到晚都在吃飯，一天到晚都是飽飽的，不會有人餓肚子工作。早餐一般喝豆漿吃油條，有時吃麵包糕點。中午和下午是正餐，一葷一素兩個菜，一份湯。晚上一般是喝粥，也是一葷一素兩個菜。某店的員工餐師傅說店裡170到180名員工，每頓飯要用二十幾斤肉。然後他說，一般不能超過30斤，超過了的話肉多菜少，大家就會有意見。如果非要給他們員工餐挑毛病，只有兩條：油太多對健康不利，川菜師傅做菜太辣。找不出別的來了。其實，餐飲企業如果不能讓員工吃好，真是管理者莫大的悲哀。吃不好的員工肯定會有偷吃的衝動，而偷吃的機會總是隨時都有的。想吃飽、吃好是每個人的本能，並不是因為誰天生嘴饞。偷偷摸摸吃客人吃剩的東西肯定是很沒尊嚴的事。每個人都需要尊嚴。如果我們給予員工的待遇尚且不足以使他們有尊嚴，那麼我們簡直是在犯罪。

第二，第二，上班就吃飯，比上班點到要好。海底撈的早飯是在9點上班以後吃的，下午飯是在4點上班以後就吃的，所以他們早上、下午上班以後都是直接吃飯。如果上班就點到，必然需要維持秩序，需要讓大家站好，需要批評遲到的人，結果想調動員工的情緒就難以做到，因為還沒開始幹活就批評人了。但是一上班就吃飯卻不一樣，因為不用點到，人人見面以後相互問候：「吃了沒有」。加上伙食很好，所以員工不會遲到——吃飯的事，誰也不想落在別人後頭。心理上對上班這件事不會很牴觸，因為上班就意味著直接吃飯。即使吃飯以後的例會上也會有對不好現象的批評，但是這時說幾句重一點的話就沒有關係了，因為上班吃飯已經施「嗯」了，再施些「威」並不會引起牴觸。我不知道這種時間與模式是不是他們刻意安排的，但是可以肯定，這是符合中國人思維的。中國人向來喜歡「先禮後兵」，還喜歡先吃飯，吃飽了飯再幹活。所以覺得海底撈的吃飯制度實在是很有意思。需要說明的是，海底撈沒有「後勤經理」這樣的職位，店長全面負責這些吃喝拉撒的事情。並且，每個領導都是員工的「後勤經理」，生活上不方便的事情可以隨時找領導，馬上能夠得到解決。

(2)薪金構成海底撈的薪金構成是建立在他們的「員工發展途徑」之上的。普通員工可以通過升職提高工資，如果不能升職也可以通過評級提高工資。比如某家店員工大概在170名至180名之間，有1名店長，1名實習店長(從後堂經理提升)，1位大堂經理，1位後堂經理，9名領班。不同級別人員基本工資和分紅不同。所有做滿一個月的普通員工都參與評級，領班以上則不參加。全店有1名功勛員工，2名勞模員工，2名標兵員工，27名先進員工。不同崗位的基本工資不一樣，但是高出來或者低出來的那部分完全會被級別的不同拉平，甚至高變低，低變高。比如功勛員工的總收入就在大堂、後堂經理之上，更是比自己的領班高出很多。並且功勛員工享受到更多的福利待遇，受到更多的尊敬。除了普通員工的收入可以超過經理這一特色之外，海底撈員工工資中還用了一個很有特色的制度：分紅。其實「分紅」與「獎金」並不一定有本質上的差別，都是從利潤裡拿出一部分來獎勵給員工;而且「分紅」不一定比「獎金」高到哪裡去——可能會高一些吧，也可能不會高，誰知道呢?但是，「分紅」這個詞絕對比「獎金」更有魅力。因為很多單位都給普通員工獎金，而只有他們海底撈給普通員工分紅;絕大多數企業都只給股東分紅，而只有他們海底撈給普通員工分紅。換句話說，「獎金」的激勵效果已經退化了，甚至快要淪落到和基本工資一個地位;不給獎金員工肯定不滿意，給多一點獎金也不會提高多少員工滿意度。但「分紅」還是一個「新事物」，激勵效果還很大，員工說起他們有「分紅」的時候都特別自豪，因為他們感覺到了和別人不一樣的待遇。容易的事情，人人都會做，都能做。所以，只做這種很容易的事情的人，不足以委以重任;只做這種很容易的事情的企業，不能在競爭中求得生存。海底撈這個企業做到了別的餐飲企業不容易做到的事情，所以他們現在能夠蓬勃發展;海底撈的領導和員工做到了別的餐飲企業員工不容易做到的事情，所以他們享受高出別人的待遇完全正常，也完全應該。

2.預期待遇，海底撈員工預期待遇高的根本原因是他們都相信自己還能夠晉陞，並且事實也正是如此。

海底撈的晉陞制度有以下三個特徵。

(1)必升而非選升這有點接近部隊校級以下軍銜的晉陞。就是說，每個人只要在一個職位上連續一段時間都表現優秀，就可以實習更高一級職務，實習合格以後就會擁有那個職位。然後連續一段時間表現優秀就可以再實習下一個職位。比如某店的實習店長就是從後堂經理提升上來，店長在教她做店長。等她合格了，店長就可以調走，也是去實習下一個崗位。而這位實習店長合格以後也可以提攜一位經理來做實習店長。這是他們的制度，並不是個人對個人的恩惠。沒有帶起來合格後備人員之前，他們自己是不能夠調任或者升職的。普通員工的評級制度也接近「必升」。比如連續三個月被評為「先進」就可以自動晉陞為「標兵」;連續四個月被評為「標兵」就可以自動晉陞為「勞模」;連續六個月被評為「勞模」就可以自動晉陞為「功勛」。也可以直接被店長晉陞級別。

(2)流動性大算起來一個人在同一個職位上只能待一年左右，分別是實習三個月左右，合格以後正式任職半年左右，連續表現優秀以後帶「繼承人」三個月左右，然後自己就可以再開始下一輪實習。但是海底撈目前全國分店有限，並不能為這麼多店長、經理提供職位。所以他們的做法就是讓人流動起來。於是，「必升」一般只在店裡實行，並不是每個人都一直順利往上升，有時候中途會不升職而掉換到另一個級別更低的崗位去。但是在那個崗位表現優秀仍然是有升職的機會。做到店長以後就不一定總是升職了，而是會安排到別的地區當店長，或者到別的職能部門去——比如到片區分公司人事部搞培訓工作，現在海底撈北京片區的培訓師就是某分店前店長調任的。在海底撈四川物流站，就有以前的店長做卸貨工。不是被「貶」，而是正常的「工作調動」。只要他還是優秀的，幾年以後也可以做物流站站長。並且，每到一個地方，就會學到新的業務，同時也是對自己的提升，為下一步晉陞打下基礎。所以海底撈的管理層很多人都有很多部門的工作經歷。某店的實習店長說她在海底撈6年，調動過38次工作。她還不是最多的，最多的有人調動過72次。海底撈目前的規模並不大，把管理層的流動安排到這樣的程度，實在不易。

(3)從基層做起是培訓師講解海底撈企業文化的時候就說，「海底撈」的「底」，就是指「從基層做起」。在店裡這一點他們實實在在做到了。並且，領導要從基層做起意味著每一個基層員工都可以晉陞成領導。

首先，每個員工入職以後都從基層做起，從服務員、傳菜員、摘菜、洗碗開始做起。即使以前是店長，調任別的崗位超過半年以後再回來，也要再從服務員做起。

其次，升職之前要輪崗。在實習期，要掌握自己將要領導的所有部門的所有業務，這也是考核標準之一。再次，晉陞的時候都只在本部門中選人，不會有「空降」的領導。這一點對於普通員工太重要了，因為「空降」領導會撲滅他們自己晉陞的希望。有了這些，就使每一個員工都相信店長、經理們說的「用自己的雙手改變自己的未來」。他們才能在身邊的榜樣中得到動力。勁松店一名傳菜員曾經說：在海底撈，如果不想努力幹的話就趁早離開，只要努力，肯定有回報。海底撈使每一個員工都相信了他們的宣誓詞中的話。值得一提的是，如果按照單位時間內同等勞動強度來計算平均待遇的話，海底撈員工的待遇根本不高，甚至可能比不上月薪五、六百塊的街頭小餐廳。但是總量上的優勢掩蓋了平均數的不足。而且這產生了一個自動的分層效應：吃不了苦的員工主動走了，或者被企業淘汰了，能吃苦的人留下來了，並且得到了相對較好的收入。就跟把木屑和沙子同時放入河水中一樣，木屑浮在水上，被沖走了，而沙子卻沉入水底，成了河的一部分。

四、我們可以向海底撈學習些什麼?

首先需要說明的是，任何時候都沒有向誰學習的必然性，只有偶然性。但是任何時候都有向別人學習的必要性。因為我們的社會肯定會由現在的產品消費型社會過渡成服務消費型社會。只靠菜品出色並不足以決勝於未來。西貝雖然比海底撈年長6歲，但是在很多方面卻落在了海底撈的後面。那麼，我們究竟可以向海底撈學習些什麼呢?

是服務嗎?海底撈的對客服務中確實有很多好的東西。排隊時的美甲、擦皮鞋就不用說了，還有效仿麥當勞的兒童樂園，還有給老人、小孩贈送雞蛋羹，給孕婦贈送泡菜，給情侶和夫妻贈送「蓮白」，還有給長發女士贈送皮筋，給帶眼鏡人士贈送眼鏡布等等。

但這些都只是技巧而已。如果只學別人的技巧，到自己這裡來就成了很平常的「花樣」，而且別人還會有更巧妙的技巧。

我們的目的是要學習服務，但不能只學習服務。海底撈這些特色服務的來源，都不是自上而下推行的，而是由員工先想到，然後加入其他人的想法，不斷改進而最終成型的。

可見，基層服務人員才是創新服務的主體，只要調動了員工的積極性，這些技巧都會有的。所以，甚至可以說，我們不需要學習服務。

如果不是學習服務，那是要學習制度嗎?我們去海底撈吃飯，看到的是海底撈到員工的效率與熱情。這些是前廳的表象，背後的制度大家也有一定的瞭解。在第二部分和第三部分也對海底撈的很多好的制度進行了介紹，比如他們的工資制度、晉陞制度、新員工培訓制度、新員工接待制度等等。但是我們同時也能夠想到：西貝也有很多很詳細的服務標準，很多很好的管理制度。問題是，我們的制度在打瞌睡，而海底撈的制度卻精神抖擻。

所以，制度本身並不是最重要的，而比制度更重要的是制度靠什麼在運行。如果只學一些制度，到自己這裡來就成了空殼，因為制度還是沒有執行下去。當某天早上看見店長吃從地上撿起來的油條，你就就明白了為什麼洗碗間的阿姨會對「不能扔」這麼較真。一方面是因為早上的油條確實不難吃——這跟海底撈給員工提供的工資、福利、晉陞是一致的，另一方面是因為領導自己會遵守制度——這和店領導輪流接待新員工、關照新員工也是一致的。

其實要考察一項制度能不能得到執行，在制定製度的時候就可以看出來。比如，如果這項制度只針對普通員工而不針對領導的話，多半就很難執行下去了。如果是針對所有員工，而實際上領導可以不受約束，那麼這個制度也肯定得不到普通員工的尊重與實施。任你為了執行制度處罰了很多人也獎勵了很多人，它就是執行不了。這是必然的，因為上行下效，領導怎麼做員工就會怎麼想，並且也會跟著怎麼做。要學就要學別人成事的秘訣。說得簡單一些，海底撈的秘訣其實很簡單，就是他們提供的待遇能夠使很多普通員工改變命運，而且領導真正關心員工，與員工一體。所以學習海底撈並不難：只要能放下架子，轉變觀念，只要領導不再把員工當成下屬，而看成是同事，事情就容易多了。用企業的利潤改變員工的命運，而不是只改變幾個人的命運;讓領導真正去關心員工，而不是「管理」員工——或者說，用企業的利潤和領導的真情去感動員工，就是我們要向海底撈學習的主要精神品質。

擦「臥底」指甲油攪拌　飲料被下藥全現形

美女記者炒金公司臥底記

轉換身份，警惕危險，接近高層，獲取情報，為揭地下炒金公司的騙局，剛剛踏出校門的南周女記者只身臥底炒金公司。她說，在那段時間里，每天起床都要反複叫自己的新名字。

“我不知道這家有上百人的公司里，會不會有人恰好在街上買了那本雜誌，又恰好認出了這張臉。套用現在的流行詞匯，我當時‘細思極恐’，甚至想出了被人在洗手間圍毆的畫面。”

“知道”（微信號：nz_zhidao)讓你跟隨美女記者重返刺激驚險的炒金公司臥底過程。

9月底，南方周末經濟部又接到了兩起被地下炒金、炒銀公司詐騙的爆料。其實如出一轍的騙局已經上演多年，卻仍然在地下欣欣向榮。

這些號稱交易現貨黃金、白銀的公司四處攬客，老百姓聽到“黃金”，天然以為保值，但實際上這是一樁高風險的賭局，甚至是騙局。

南方周末介入此類公司的調查，是在2013年11月。一個留著板寸的女孩走進經濟部辦公室，懷疑自己在替一家騙子公司工作。

那家公司與報社僅隔兩條馬路，我決定以求職者的身份去探探究竟。

臥底，從抹去自己開始

改頭換面，我需要制造一套新的身份：

先想一個假名字；再去淘寶買了個不需要身份證登記的手機號，向朋友借了個諾基亞，按照編輯囑托，存了緊急聯系號；然後申請新QQ，這一環疏忽了，後來還是被總監逼問為何Q齡這麽短？只好囁喏說舊號被盜了，對方還是一臉狐疑。但此外，都還是平安的。

硬件備好，接著是軟件：簡歷和故事。我尋思著說謊也得有七分真，就在自己親戚就讀的一所二本學校中，選了個管理類的專業，既跟經濟沾邊、又不懂金融。至於為什麽來廣州求職，跟自己真實的經歷差不多。

這家所謂的投資公司已經把招聘信息貼滿幾大求職網站了，找到他們很容易。打電話過去，當天下午就讓去面試。

在去的路上，我一直很緊張，反複默記這套身份和故事。

這個“地下”炒金公司，在地面上卻是一副高大上的模樣：在市中心最貴的CBD高層辦公，窗外就是廣州地標“小蠻腰”，公司占了足足半層樓。

面試是一對一的，面試官是一個男生，長得精瘦，潮汕話，我當時覺得他很有威嚴，後來熟悉之後發現他比我歲數小。

面試很簡單，自我介紹以後，我各種表示不懂金融，他毫不在意，很耐心地安慰我努力就好。十分鐘後，他就通知我周一來培訓了。

因為他們的目的是大批招人，對身份審查很寬松，不看學歷證，身份證撒謊說丟了，也就混過去了。

初入公司

開始上班的幾天，怕別人叫我沒反應，每天起床都練習叫叫自己的新名字。在同批新人里，我主動結交了兩個女孩，每天一起去買盒飯，一起聊天，也就能變得心態上更像她們，不暴露自己。

最初是兩天培訓，3節課。老師們分別穿著天藍襯衫、粉襯衫和灰襯衫。講課的浮誇程度也和襯衫顏色成正比。

第一位，講國際形勢、中國歷史、做人的道理。第二位，逐一貶損了除炒金以外的所有投資形式。直到第三位，才講了一些業務相關內容，但也僅限於讀懂K線圖。整個培訓，幹貨甚少，段子很多。

在二十多個記筆記的同學之間，我也刷刷地記，主要是為日後的稿子留“段子”。

培訓之後，是簡單的筆試，然後幾乎零淘汰率地，大家都上崗了。

公司兩個區域：管理層的辦公室，永遠是關著門的，我們進不去；新人的位置在三個大廳里，那兒有近300臺電腦，酷似網吧。

管理層里負責帶我們的，是幾個“總監”。他們每隔一兩小時出來巡視一圈。

我們的總監姓黃，就是那個面試官，他教我們操盤。日子久了，也聊聊天。“黃總”25歲，做這行3年，之前所在的公司叫昊匯，他說是出了點問題，就來了這里。事後我一查，昊匯去年被爆詐騙，現已註銷。

黃總幾乎每天都換襯衫，尖頭皮鞋，頭發打理得很服帖。除了說業務時候的嚴肅，聊起生活，總會有點害羞。他給我看了手機里的家，屋子很大，有個漂亮的女友，和一條阿拉斯加犬。他喜歡養狗，在養狗的QQ群里，從來不會“拉業務”。

實際上，我們一直都在叫著彼此的假名。在他的員工卡背面，我無意中看到了“古鍵鵬”這個名字；在他的QQ狀態下，有人叫他“俊”。

在黃總不來巡視的時候，就是我的工作時間：搜集培訓資料里出現過的公司名，逐一查詢工商資料和新聞報道，貼在郵箱里，然後把網頁記錄隨手刪除，確保每天走的時候，眼前的臺式電腦，跟來的時候一樣“幹凈”。

在黃總來的時候，把錄音筆悄悄打開，藏在電腦背後，留下他“講課”的證據。

多崗位遊歷

除了操作模擬盤，他教我最多的，是如何通過QQ拉客戶。

一開始，看著我不知如何下手，黃總急了，“QQ都不會玩喔？”他嫻熟地點開“找人”，限定廣州、23-30歲、在線，逐一添加；或者，依據興趣搜群，加入後混個臉熟，再找里面的號碼私聊。

因為不想讓別人上當，我始終沒有真的找人。過了兩天，就跟他要求去做電話銷售，想摸清多一點的情況。一開始他勸我別去，因為這差事苦。

拗不過，他還是給了我一份名單，400多人，都住在廣州荔灣區，名單上有姓名、地址和電話。他說，這些都是銀行的高端客戶。我想這名單應該是從地下渠道買來的。

跟他說的一樣，打電話是件困難的事。我得下足決心，才能撥過去問“您了解現貨黃金嗎”，而大多數人會立刻掛機，也有少數人罵回來的。每次掛機，像是悶聲吃了一記羞辱，越來越不想打。

看我一籌莫展，有天黃總又把我叫到辦公室，負責打面試電話。從被騙者到施騙者，還不到兩周時間。

電話彼端多是焦慮的應屆生，多數人會來，也有少數人會直接問薪酬，這時我會捂住電話，悄悄告訴對方，還是別來了。

這家號稱月薪4000-15000元的公司，這組誘人的數字只是指拉入5萬以上單子的提成，除此之外，員工沒有任何收入。路費、吃飯都是自付。

第一周，我跟常在一起的女孩，每天在超市排隊買盒飯的時候，都會憧憬什麽時候才能過了試用期，簽合同。

這一天來的時候，擺在新人面前的，卻是“居間人申請表”和公司免責書，上面寫明甲乙雙方不是勞動雇傭關系，只是“合作”。雖如此，身邊的新人們還是高興，覺得拿到了offer。

在這里，連員工卡都要自掏10元。從頭到尾，公司不掏一分錢，責任也撇得一幹二凈。

應聘者才是目標客戶

在查相關公司的同時，我的另一個主要任務是查這家炒金公司的交易平臺是否正當。

一方面，是藏在高兩層的安全通道里，給正規的公司和機構打電話，詢問此類公司的情況；另一方面，是玩明白他們的平臺。

這家號稱總部在澳大利亞的公司，是英文操作界面。我順著鏈接，一層層摸下去，最後找朋友查了網站資料，證明服務器和註冊人都在中國廣東。

如此，已經基本可以證明這家平臺是仿照國際交易，自制了一個系統，當做圈錢的“筐”。他們把客戶的錢騙進來，漲跌都能控制，最終把客戶虧的錢放自己腰包。

但我仍然希望能跟公司里的管理層曲折“對峙”一番，能接觸到的管理層只有黃總，就隔三差五地裝懵懂，請教他，但僅能得到簡單的回答。

三周過去，我仍然無法接近關著門的管理層。

此時發生了一件事：一家雜誌刊登了我的一篇記者手記，需要頭像，我就順手把郵箱里存的照片發過去了。雜誌上市以後，猛然發現那也是我交給公司印員工卡的照片。

我不知道這家有上百人的公司里，會不會有人恰好在街上買了那本雜誌，又恰好認出了這張臉。套用現在的流行詞匯，我當時“細思極恐”，甚至想出了被人在洗手間圍毆的畫面。

“事業瓶頸”，加照片事件，跟編輯商量，我們決定撤了。辭職跟入職一樣容易，跟黃總在QQ上說我想回老家了，他簡單地應允了。我就此關掉手機，消失人海了。

接下來，我根據已了解的資料，再探訪那些外圍公司，抽絲剝繭第畫出了他們一次次金蟬脫殼的路徑，稿子就此完成。

《CBD里的黃金秘境》出稿當天，我就被部門派遣出差了，在飛機上，感到無比安全。在外面晃了將近一個月，才回到廣州。我按耐不住好奇，又摸回那棟大樓，前臺說那家公司的應聘情況依舊火熱。

聽了這句話，我亦喜亦憂。本能反應“喜”的是，這家資產上千萬的公司還在運轉，尚沒有消滅我的必要；“憂”的是，哪怕發了報道，仍然有大批年輕人投向這場騙局，不明就里，懷揣希望。

南方周末記者臥底地下炒金公司CBD里的黃金秘境

在缺乏投資渠道和資產貶值壓力極大的背景下，地下炒金公司正在中國各個城市的高檔寫字樓中悄悄蔓延。

南方周末記者在位於廣州CBD的一家地下炒金公司臥底三周，發現這家不斷更換辦公地點、法定代表人甚至公司名稱的公司，正在大規模招聘那些陷入求職困境的應屆大學畢業生並在隨後將他們變成客戶，而投資者的資金所進入的平臺並未受到任何監管與保護。

“人民幣一個億有沒有概念？就是從1數到1億，要用一年半的時間！”

在位於廣州CBD的辦公室里，廣東順為投資有限公司的入職培訓正在進行。臺下是二十多位新員工，帶著筆記本和一些自己借來的金融入門知識書。他們大多是專、本科應屆畢業生，均無金融學背景。南方周末記者從投出簡歷到成為準員工，只用了兩天。

這間標註產品為外匯、貴金屬、國際原油和指數期貨的公司，實際就是通常所說的地下炒外匯、炒黃金公司。它們常以“投資咨詢”的公司名稱示人，藏身於高檔CBD片區。

新員工流水線的秘密

當新員工們嘗到了找陌生客戶的困難後，總監會說服他們自己投錢或者找親友投錢試試。這時，新員工們——大多是陷在求職困境里的應屆大學生——就從銷售員變成了客戶。

每一天，順為都有大量的招聘信息放出來。隨機測試，11月15日截至早上十點，就有85個職位在智聯招聘“刷屏”，職位名稱鮮有重複。

走進公司大門，會客廳、培訓室和工作間每天都是滿的，從面試、培訓到上崗的流水線始終不斷。據前臺介紹，為期兩天的培訓，每周有兩次。每次大約二十余人，月均百人以上。

“全球沒有一家基金公司是賺錢的”、“保險其實根本就沒用”、“買房投資就是死路一條”……6小時的培訓基本以否定其他投資方式為主要內容。簡單的筆試之後，受培訓者幾乎零淘汰率地上崗了。

辦公間兩端是三間教室大小的操作間，一排排桌椅，無格擋，每桌配一電腦，約280臺，員工們形容這里是“網吧”。新人上手，從練習操作模擬賬戶到開始拉客戶，平均只要3天。

新員工源源不斷地走進“網吧”，南方周末記者所在的小組QQ群兩周之內從5人擴增到了29人。

模擬練手之後，找客戶才是他們真正的任務。

“要用大量法則。”一位姓黃的總監說，三年前他入行的時候，用QQ找陌生人聊天，第一筆單子拉了三個月。走進“網吧”，一排排屏幕上除了K線圖，就是彈動的QQ聊天窗口。

看到新人的手足無措，“黃總”奪過鼠標，“QQ你都不會玩哦？”嫻熟地點開“找人”，限定為廣州、23-30歲、在線客戶，逐一添加。或者依據興趣找群，加入後先混個臉熟，再找里面的號碼“私聊”。

“也要試著用微博、微信、陌陌之類的新工具。有個銷售在陌陌上認識了一個師奶，後來這客戶不僅投了10萬塊錢，還給他介紹了個女人。”他說。

比較傳統的方式是電話。“黃總”拿來了一沓荔灣區的名單，有姓名、地址、郵編和電話號碼，9頁，四百余人。這樣的名單不難買到。

打電話並不只是銷售黃金產品，更多的是通知應聘者面試。新員工們被要求自稱是人力資源部門的，如果被問到任何問題就讓對方來問面試官。如果真的來面試了，當問及薪資待遇時，面試官會說：“你知道一手平倉單是什麽意思嗎？我們根據這個拿工資。不知道就沒法聊，所以先培訓吧。”每周數十位參加培訓的人，都是這樣被“卷”進來的。

培訓後，新員工們終於可以和公司簽合同，但只是一份“居間人申請表”和公司免責證書。申請表中標粗說明，“居間人與本公司之間並非勞動雇傭關系”，只是合作關系。而後，交10塊錢工本費，做一張員工掛牌。如果想要樓下的門禁卡，再交100塊押金自行辦理。

擠在電梯里，一個新來的男生問，“如果找不到客戶是不是就沒工資啦？”

事實上，他的擔心並不多余。在招聘簡章上寫的“底薪+提成+獎金”、月均4000-15000元不等的誘人數字，只有在找到5萬元以上的客戶時才生效，否則都是零。

在新員工們依據“大量法則”尋找陌生客戶碰壁後，總監開始說服新人及其親友投錢試試看。“不僅能拿到底薪，自己操作又可以賺錢。我們工資都是領現金的，發到手感覺很爽的。”“黃總”說。

這個時候，新員工們才發現，順為大量招人的目的，不僅是招聘銷售、人力資源，更是尋找客戶本身。他們針對應屆生的求職困境，大方地提供多種崗位，而後把他們和他們的親友變為客戶。

兩周後，看著模擬賬戶的盈利，管理學大專畢業的李歡就動了心，“要不讓家里拿幾萬塊來試一下？賠一點也沒什麽，而且又不見得會虧。”目前，她已經投入6500元，試水操作“迷你盤”了。

黃金美夢

這樣的操作被稱為“對賭”，交易軟件和平臺實質上都操控在公司手中，並未真正與國際市場對接。在業內，對賭的普遍規則是“你虧我賺，你賺我跑”。客戶的虧損，就是公司的贏利，而當客戶贏利或者希望提走的本金達到一定程度時，公司關門跑路。

呈現在新員工以及客戶們面前的，是一個誘人的黃金美夢。

打開順為資金平臺的網頁，三個標著“1∶100”的彩色氣球漂浮在界面上。這個杠桿比例是公司宣傳的重點，即投入1萬美元就能玩轉100萬美元，典型的“以小博大”。

順為主推的國際現貨黃金交易，也叫倫敦金，除了“以小博大”，還有操作簡便，可雙向操作（做多、賣空均可獲利），交易時間靈活等諸多優點。與客戶合作的方式則是兩種：

一種是“保本保利”型產品，分為半年期和一年期，投資金額從30萬-200萬不等，最低回報率5%，預期收益率50%。獲利五五分成，虧損或獲利不足5%由公司補償，但約定時限內不得抽取本利。

另一種是操作者與客戶的私下合作。總監交代，這種合作投資金額靈活，“收益率可以保證每季度15%。”這種方式一般可以隨時計提，但客戶通常會被說服參與一項開戶贈金活動，贈金的要求被紅字標出：三月內不得提取本金。

這個黃金美夢的真相究竟是怎樣的？

在央行網站上，將黃金交易分為實物黃金、紙黃金和黃金現貨三種。除了實物黃金外，都是賬面交易。其中黃金現貨交易分為國內期貨黃金和國外現貨黃金。

順為這類投資公司瞄準的就是國際現貨黃金，也稱倫敦金。倫敦金在中國內地並沒有經過官方認證的合法交易商。

以目前國際黃金市場的交易結構看，實物黃金交易量僅占交易總量的不足2%。絕大部分人所從事的，都是風險更高的投機交易。從實物黃金到黃金衍生品，隨著標的的虛化，黃金交易的投機程度逐層提高。北京黃金經濟發展研究中心專家委員會秘書長劉山恩說這是一個“二元市場結構”，既可以買賣保值的黃金，也可以買賣投機的風險。

多年來，種類繁多的黃金交易極為混亂。為此，2011年，央行、公安部、國家工商總局、銀監會和證監會等五部委聯合發布通知，規定國內除上海黃金交易所和上海期貨交易所外，其他任何黃金交易平臺不得開辦新的黃金交易代理業務。

這些正規平臺給出的交易杠桿一般為1∶8或1∶10，也就是以1元撬動8元或10元。然而像倫敦金這樣的交易方式，往往是“以1博100”，杠桿更高，風險也更高，自然有人願意冒險。

“這些人向客戶只說高收益，隱瞞了高風險。高杠桿也等於你做了1塊錢的買賣，惹了100塊錢的禍。”劉山恩說。

國際平臺，是炒金公司讓客戶放心的擔保。對於順為來說，它所依托的湖景資本平臺（Lakeview Capital Market）就是“國際範兒”的重要表現。

投資和交易，均在這個所謂湖景資本平臺上完成，客戶的資金將直接打入這個平臺，順為收取傭金和手續費。根據順為的介紹，湖景資本平臺2007年成立於英國，2013年在澳大利亞註冊，順為是它在中國市場的總代理商。

投資者簽署合同的甲方也是湖景資本，協議為中英雙語，一式兩份，寄回澳大利亞蓋章後兩周內返還。其間不經過任何境內外銀行平臺。

在這份合同中並沒有出現順為的名字，也無須順為蓋章。也就是說，當出現法律糾紛時，客戶需要找到國外這家公司打官司，與順為無關。

湖景資本是否權威可信？

打開湖景的澳洲官網，全英文界面，然而在點擊賬戶註冊和登陸的鏈接後，彈出的卻是中文。查詢網站資料，IP地址在美國，服務器在中國廣東，註冊人也同樣來自中國。

這個平臺所使用的MT4交易軟件由一家俄羅斯公司開發，是目前通行的國際軟件，但軟件本身對使用者不進行審查，繳納租金即可使用。針對南方周末記者的采訪，其官網郵箱回複：“我們是一家軟件開發公司，在經紀商提供相關文件後，與我們合作。其余問題，我無法回答。”

在順為使用的這款交易軟件上，黃金兌美元的價格與國際黃金價始終有細微差距。而且，即使是新員工們在模擬操盤時，交易平臺也曾出現壞死，價格停滯、無法交易的情況。

事實上，這正是國內許多地下炒金騙局的秘密所在——根據公安部2012年偵破的炒金平臺“維財金”案警方調查顯示，投資者們都是在維財公司的交易平臺軟件系統上進行交易，但交易資金其實並沒有進入真正的黃金交易市場，而是流入了公司自設的電子盤。維財公司不僅每一筆交易都要收手續費，而且實際上自己作為“交易的另一方”與投資者們進行交易，導致數萬名投資者虧損。

這樣的操作被稱為“對賭”，交易軟件和平臺實質上都操控在公司手中，客戶的資金並未流入國際市場，而是流入了公司管理者的腰包。

在業內，對賭的普遍規則是“你虧我賺，你賺我跑”。客戶的虧損，就是公司的贏利；客戶盈利時，操控賬號和平臺使其爆倉，賬戶歸零；客戶需要計提本息累計到一定程度時（往往是“保本保利”合同到期日），公司跑路。

換殼，換殼，再換殼

順為和與之有關的多家公司，都呈現出不斷變換辦公地址、公司名稱、法定代表人的情況，時間節點通常為半年或一年。而每一次變更時，公司的註冊資本都會蹊蹺地大幅增加。

如果公司跑路，怎麽找到它？在順為神秘的辦公室里，找不到線索。

順為目前的辦公室，在廣州市中心地價最貴的珠江新城高德置地廣場，1300平米的面積，月租金16萬。鄰座辦公樓內是寶潔、普華永道這樣的知名跨國公司。從窗口望去，可以看到林立的高樓和城市地標廣州塔。

在公司里，普通員工和管理人員像是工作在兩個世界。

普通員工的辦公間完全敞開，管理人員所在的，是一片不能邁入的“禁區”——公司規定：“除副總以上及行政人員外，其他員工禁止進入行政區域”，有文件報批須經前臺。

連接兩個世界之間的橋梁是經理和總監。他們普遍不足三十歲，西裝襯衫，皮鞋鋥亮，常在一起抱怨樓下每天65元的停車費。他們分別帶一組新人，每一兩小時踱到“網吧”來指導工作。

雖然接觸頻繁，新人們卻不知道他們的名字，只知道姓——這也不一定是真的，南方周末記者就發現，“黃總”門禁卡上的名字姓古。

在順為的培訓資料、招聘簡章和總監的介紹中，影影綽綽潛伏著其他公司的影子：龍庭商務、賽勵、森文、昊匯……它們構成順為的歷史和參照物。

工商資料顯示，廣東順為投資有限公司成立於2013年6月，法定代表人與股東均為張金山、張言彬二人，三十歲不到，籍貫山東。公司註冊資金200萬，辦公地點在廣州維多利廣場A座（經南方周末記者了解，110平米月租金1.3萬元）。不久，追加投資至1000萬。半年後，工商資料變更，更換法定代表人，辦公地點遷至珠江新城高德置地廣場——與半年前相比，公司面積與租金均翻了10倍。

順為此前在維多利廣場48樓的辦公地址現已搬空，從玻璃門看去，屋內布置與目前的順為完全一樣，有電視墻、小單間和兩個大廳。門縫里塞著三份無人撿拾的報紙，日期是2013年10月29日。大廈保安說這里早已不再有人出入。

據一位培訓者介紹，順為的山東老板把生意從山東、上海遷至廣東，此前的公司叫做賽勵。

廣州賽勵投資管理有限公司註冊於2012年6月，法定代表人張建平，山東人。註冊資本10萬，後追加至300萬，位於廣州石牌橋豐興大廈B座1105室，現已更名為“勵禾”。

此前一年，張建平註資10萬元，成立廣州龍庭商務信息咨詢有限公司。這間公司的地址，位於賽勵隔壁。龍庭商務目前已經進入破產清算程序。

縱覽順為的歷史，短短幾年中，數次換址和更名，與之伴隨的是註冊資本從10萬漲至1000萬，辦公地點租金翻了10倍。

不僅是順為如此，在其培訓資料中出現過的另外兩家公司也與它路徑相似。

廣州昊匯投資有限公司，是順為一個總監的前“東家”。這間註冊於2008年的公司，幾年間屢次被爆詐騙，於2013年9月註銷。

廣州德萬資產管理有限公司的介紹曾出現在順為的招聘簡章中。該公司成立於2011年7月，原名為創萬，註冊資本50萬；一年後更換法定代表人，註冊資本上升至1000萬；半年後再次更換法定代表人，並變更公司名稱為德萬。在註冊與變更的三個節點，辦公地址也不斷更換，由46平米每月4000元租金變為600平米每月租金8萬元，租金翻了20倍。

每半年或一年更換一次法定代表人、公司名稱、辦公地點，同時資本金不斷增加、辦公地點愈加奢華，成了順為及其有關公司的共同特征。

沒有監管，沒有保護

像順為這樣的地下炒金公司，並不在正常監管範圍之內，投資者的資金自然也不受保護。

像順為這樣的公司，究竟受到誰的監管？

順為在說服投資者時，往往會聲明其采用的湖景資本平臺受到英國、澳大利亞官方的雙重監管。

但情況並非如此。

英國的FCA（the Financial Conduct Authority）是全球權威的兩家金融監管機構之一。在FCA的資料中可以查詢到，湖景資本公司“員工為1-10人”，且明確標明“不得持有客戶資金”。在回複南方周末記者采訪的郵件中，FCA指出，“根據本國相關法規，外匯不被視為投資方式，因此不受FCA授權及監管。”也就是說，以投機為目的的炒匯、炒金交易不受英國官方的監督機構認可。

在澳洲，金融服務商只有持有監管者ASIC（Australian Securities and Investments Commission）頒發的金融交易牌照AFSL（Australian financial services licence），才有做金融衍生品的資格，而湖景資本提供的只是公司註冊號ACN（Australian Company Number）編號——這個編號只能證明它是一家在澳大利亞註冊的公司。南方周末記者試圖聯絡ASIC進行采訪，但截至發稿時，未能收到回複。

順為公司所依托的國際交易平臺，在國外並不是像其自稱的那樣受到監管。

在國內，這樣的公司同樣處於監管的空白地帶。在2011年發布通知指定了上海黃金交易所和上海期貨交易所為唯一交易平臺後，投資者在其他公司中的交易行為不被央行及銀監會認可。

至於工商部門的監管，則以該公司的營業範圍為準。德萬、賽勵等公司標註的經營範圍為投資管理、投資咨詢、以自有資金投資等。順為的經營範圍則更加廣泛，包括“投資管理、文化交流、環保設備、物業管理、園林綠化、貨物進出口”等十三種。而工商部門只能針對超越經營範圍的行為進行懲處。

“這些公司不跑路還好，等年審的時候也許能見到它們。”廣州市工商局上訪辦的負責人說，“一旦跑路我們就沒辦法了，只能是找公安報案。”

南方周末記者也曾找到公安部門咨詢，對方的說法是如果公司是正規工商註冊的，且雙方簽了合同，就屬於自願行為，有問題可以去法院起訴。

然而在此類交易中，與客戶簽署合同的是國際平臺公司，像順為這樣的投資公司本身並不出現，因此形成了一個“死循環”。

據《南方都市報》報道，2010年曾有投資者在昊匯公司虧光18萬元後，分別到廣州市天河區公安部門、工商部門、央行分支機構及外匯管理部門投訴，都未獲得結論。

“這種公司其實在沒有監管的狀態，出了事兒以後，公司一關門，手機號扔掉，換個名字，到哪找去？”上金所一家會員單位的負責人說，“在廣州這樣的事情很多，交易員早上醒來發現不用去上班了，因為老板跑了。”

不過，有公司關門，也有公司開張。

鄰近賽勵的豐興大廈A座27樓，一家新公司正在裝修。嶄新的辦公桌椅已經排好，暖黃燈光打著“森文”兩字。

廣東森文資產管理有限公司，是另一個出現在順為招聘簡介中的公司名字，總監說是另一個“分公司”。工商資料顯示，目前這家公司註冊資本1000萬，已通過名稱審核，順利的話將在2014年5月完成註冊。

2013年12月13日晚六點。一男一女走出“森文”新辦公室，討論著當天黃金的大盤點位。“我們這樣的公司多嗎？”“很多啊！高德置地就有，我有朋友在那里……”說著，他們的身影消失在石牌橋地鐵站洶湧的人潮中。

（應采訪者要求，李歡為化名）

【專欄】“央行臥底”如何判斷利率走勢？

本文摘錄自西部證券固定收益銷售交易部副總經理、投資總監蔡揚的一次內部演講，授權華爾街見聞網發表。蔡揚曾在央行貨幣政策司任職。

連續收到鐘博和太後市場兩大著名群主的講座邀請，我既感到非常榮幸，又有些誠惶誠恐。之所以一直沒能給大家開講座，一是離開貨政司時間還不長，怕不小心跟大家說了些內部的東西；二是進入市場時間短，對自己的能力水平也沒有充足的信心。幸好有鐘博持之不懈的鞭策我，我終於鬥起膽子來在大家面前獻醜。

我想，我能跟大家分享的，主要是兩大塊的東西。一方面是我作為一個曾經的宏觀調控工作人員，對於政策的理解和把握；另一方面是我作為債券市場的研究者和投資者，對於市場走勢的分析判斷方法。昨天我在人民幣交易與研究群里和大家分享了第一部分，今天在鐘博的群里想和大家分享第二部分。

剛進市場的第一年，我對怎樣把握利率走勢也很困惑，犯了不少現在看來很明顯的錯誤。最近1年來，稍微找到了一點感覺，對把握影響利率走勢的關鍵因素有了一些信心。

在市場兩年的利率分析工作中，我有兩個感觸：一個是，我覺得我們信用債券的歷史、國債市場的歷史、央行貨幣政策由直接調控轉向間接調控的歷史，乃至實行社會主義市場經濟的歷史和國家改革開放的歷史都不夠長，因此歷史數據對於預測未來的作用並不是很大。有句話說的好，中國的事情其實變化很快的。另一個是，我覺得利率分析雖然和宏觀經濟分析聯系極為緊密，但不等於宏觀經濟分析。其實經濟到利率的傳導鏈條很長，大致是：長期經濟和通脹前景——短期經濟和通脹走勢——貨幣政策取向和實際操作——短期利率——中長期利率，中間每一步都可能出現異常情況，這個我想大家經歷了2013年的市場後都深有體會。

可能回顧一下歷史，找到每個階段影響利率走勢的關鍵性結構化因素，對於我們把握未來的利率走勢大周期會有一定的幫助。這就是我把這次講座取名為利率的結構化變遷與“新常態”展望的初衷。

先給大家發張圖，大家看看。

下面我們從1998年開始分析。大家可以看我剛才發的圖，里面有98年以來的1年期定期存款基準利率、5年期國債收益率、CPI和PPI同比增速。從圖的最左邊可以看到，1998年至2002年，實際利率水平在近十幾年間是相對比較高的。

高實際利率的影響就是，經濟增速相對較低，下崗失業人數相對較多，通貨緊縮也維持了數年。我想大家都有親人朋友經歷過那些年經濟蕭條所帶來的痛苦。不過，較高的實際利率和相對蕭條的經濟也確實有利於國民經濟的自發調整，那幾年的陣痛為後面十年的經濟高速發展打下了良好基礎。

之後從2003年至2012年可以說是一個大周期，宏觀調控的總體思路是保持一致的。表現為實際利率偏低甚至有時為負，貨幣政策總體偏松，但會隨之短期經濟和通脹波動時收時放。

由於宏觀調控模式大體保持一致，利率判斷就可以被簡化成了對於短期經濟和通脹進行預測。通脹高就加息，經濟差就降息。更為直接的觀察模型可能就是大名鼎鼎的“豬周期”了。

不過這種預測方法雖然能夠有效判斷利率的漲跌趨勢，但對於利率的絕對水平解釋力還不夠。我們還是可以看看在這十年中不同小階段的不同結構性因素。

我們看2003到2004年，隨著通脹水平的回升，國債利率水平也逐步上行。但存款基準利率則調整幅度不大，我想這是中央不願壓制經濟增長動力的結果，也開啟了此輪實際利率時代的序幕。

從2005-2007年，我們則能看到一個很有意思的現象。5年期國債利率和1年期存款基準利率的利差逐步縮小到接近0的水平。這里面的關鍵因素在於“漸進式匯改”。大家知道，有個理論叫做利率平價理論，按此理論推論，維持一個相對較高的本外幣負利差有助於降低人民幣的升值壓力。而由於存貸款利率下調空間實在有限，那麽利率“雙軌制”下的市場化利率部分就被盡可能的壓低了。

不過到2007至2008上半年，由於國內經濟過熱和通脹壓力確實較大，存貸款利率和銀行間市場利率都有所調高，負利差在事實上維持不住了。

到了2008年下半年，關鍵的結構化因素又變了。這回叫做“金融危機”。在全球經濟崩潰的壓力下，各主要貨幣當局都把大幅下調利率至接近0的水平。我們也不例外，在著名的“四萬億”刺激政策基調下，貨幣政策大幅放水，促進市場利率大幅下行。

我們看剛才那張那張圖會發現，雖然名義利率水平比較低，但由於通貨緊縮形勢較為嚴重，實際利率水平依然高企。我國經濟陷入“流動性陷阱”的壓力較大。之前98-02年高實際利率的調整期很痛苦，所以可能08年時大家對此就比較害怕了。從這個角度看，“四萬億”政策雖然爭議很大，但當時出臺也有其無奈的地方。

2009年至2012年，雖然利率隨著經濟和物價波動有所漲跌，但仔細觀察可以發現，利率總體水平開始有所趨升，銀行間市場的利率相對於存貸款利率而言過於偏低的情況也開始有所緩解。這個階段，我認為關鍵的結構性因素在於“全球經濟再平衡”。 本外幣負利差的概念被拋棄，人民幣升值的速度有所加快，國際收支也逐步趨於平衡，是這幾年經濟與貨幣政策的顯著特征。

2013年以來，隨著新一屆政府的上臺，宏觀調控思路又發生了較大轉變。政策轉變的客觀壓力是非常明顯的。過去的發展模式不可持續，“四萬億”政策的後遺癥又非常明顯。在企業部門債務比率偏高，政府部門債務比率增長過快的背景下，去杠桿化、經濟結構調整成為了政策的主基調，這是這段時期利率分析的關鍵性結構因素。這中間還伴隨著利率市場化進程推進和央行貨幣政策調控框架的改革。央行更多希望通過市場力量傳導貨幣政策。於是對於銀行體系流動性的調控在央行政策中的作用就比之前更大了。所以說2013年的“錢荒”，以及13年下半年市場利率的持續上行，都是為了控制中國經濟杠桿率不失控的被迫付出的代價。在這個階段，傳統的以跟蹤短期經濟和通脹運行為主要研究角度的利率分析方法就失效了。因為央行並再不按照以往的規則出牌，這時候，緊跟中央政策，並依次調整自己的債券投資策略，變成為了戰勝市場的不二法寶。

昨天在人民幣群里我舉了我總結貨幣政策執行報告表述的發現，這里我再說一下。從2012年三季度到2013年三季度的貨幣政策執行報告可以看出，央行對經濟潛在增長率的評價越來越差（不用松），對短期經濟運行和通脹態度基本保持中性判斷（中性），對貨幣政策總體思路表述由更加側重於保增長逐步向調結構優先轉變（相對收緊），這也預示了貨幣政策執行力度將會逐步收緊。受貨幣政策收緊直接影響，債券市場自2013年6月起進入了一輪大熊市。

實際上，跟蹤中央領導講話精神可能更直接，時效性可能也更強。在4月底定調“刺激空間已經不大”和年中認為“經濟運行在合理空間內”後，13年的政策收緊就可以預期了，當然最終的力度恐怕還是各方都想不到的。這也從側面說明結構調整的壓力有多大，因為在如此高的市場利率下，我們的貨幣和社會融資增速仍然相對較高的。

進入2014年，跟蹤中央和央行精神指導債券投資的方法仍然有效，不過更有效的更前瞻的是直接考察貨幣需求的變化。因為我們又進入了一個新的小階段，叫做“經濟陣痛期”。 年初最早觀察到房地產市場的轉向，預測實體經濟承受不了高融資成本的壓力，年中監測經濟和貨幣運行情況，判斷下半年實體經濟下行壓力依然較大，成為今年前三季度債券投資獲取最大收益，上下半場都不錯過的關鍵要點。

最近一個月以來，情況又出現了新變化。之前1年多時間，長期利率走勢都是落後於短期利率走勢的，我們可以輕松的通過觀察短期利率走勢來觀察央行政策取向的微調，進而預測長期利率走勢。但最近市場利率幾輪斷崖式的下跌，使得我們開始懷疑市場是否提前預支了政策寬松預期。

現在怎麽判斷利率走勢呢？我們回到最初的傳導鏈條上：長期經濟和通脹前景——短期經濟和通脹走勢——貨幣政策取向——短期利率——中長期利率。前面說了，這個鏈條很長，變數很多，完整的分析很困難。那麽目前的關鍵點在哪呢？我覺得既然市場領先於政策，那麽關鍵分析點可能就在於鏈條的初始端：長期經濟和通脹走勢判斷，也就是所謂的“新常態”。

再重發第一張圖，並且發張新圖。大家看一下，我也喘口氣

在討論“新常態”前，我們再看一下第一張圖的靠後部分。可以發現，最近幾年的實際利率水平已經有所提高了。跟98年至02年不同的是，現在的CPI和PPI增速的差距比較大，所以依據不同方法算出來的實際利率也不同。

實際利率到底能有多高呢？不同的學者有不同的推導。但我覺得，既然13年債券市場利率大幅上行，並最終結束於房地產市場轉向、短期經濟下行壓力增大、貨幣需求下降等經濟金融現象上，那麽可能我們能夠承受的實際利率水平已經被測試出來了。也就是我說的“試錯法”的“試錯點”已經出現了。

或者我們直接看名義利率。大家看我發的第二張圖。過去很多年，我們國家的實際GDP增速可以到10%左右，加上通脹，名義GDP增速長期維持在百分之十幾的水平。這為我們微觀經濟參與主體承受高實際利率和高名義利率水平的能力提供了堅實的支撐。而“新常態”包括什麽內容呢，其實用大白話說很簡單，就是經濟增長中樞逐步下滑。另外，由於制造業產能過剩局面很難短期改變，我認為通貨膨脹率可能仍會維持低位，PPI通縮勢頭也不易扭轉。但考慮到人口結構變化導致的勞動力成本剛性，我也不敢輕易預測消費物價出現通縮局面。

具體經濟增速多少取決於改革成效，但不管是樂觀派還是悲觀派的預測（這里我假定通脹率長期維持在2%左右），都認為今後十年平均名義GDP增長水平將低於10%，比過去十年低好幾個百分點，並可能呈逐步下行態勢，這是推動中長期利率保持低位的主要理論基礎。

還有一個衍生的推論是無風險利率曲線會保持較為平坦的狀態，因為市場對未來短期利率的預期會比較平穩或者預期其逐步走低。

市場會不會過於透支寬松政策預期了？因為最近市場變化太快了，每天一個樣，我現在不敢亂說。但是我覺得可以關註兩個方面：

一個是前面說的，由於債券增長壓力帶來的隱患太大，未來我覺得不大可能重新啟用超低實際利率以刺激經濟增長的貨幣政策取向。央行引導市場利率下行，更多的是對客觀經濟下行壓力和低通脹率的反應，仍是與穩健貨幣政策基調相適應的，這個基調可能也不會變化。那麽如果說利率下行到市場投資沖動又起來了，可能央行就會覺得是不是利率已經下調到位了，甚至是不是該轉向了。所以說，我會考慮監測房地產市場的變化。關註房地產市場重新回暖推動相關產業融資能力回升的風險。

另一個就是觀察前期的政策力度調整是否已經產生了效果。如果說貨幣信貸和社會融資增速企穩，貸款利率確有下降，也會相應降低實體經濟融資成本過高的矛盾，減輕央行進一步放松貨幣政策的壓力。

還有就是如果確認當期市場利率是建立在經濟增長率大幅下降和通貨緊縮基礎上的（如果曲線過平就可能有這個因素），那麽我們需要再判斷下市場的預期是不是過於悲觀了。總的來說，還是一個“試錯法”的精神，盡早發現“試錯點”的出現，調整市場判斷。

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【專欄】“央行臥底”如何判斷利率走勢？

本文摘錄自西部證券固定收益銷售交易部副總經理、投資總監蔡揚的一次內部演講，授權華爾街見聞網發表。蔡揚曾在央行貨幣政策司任職。

連續收到鐘博和太後市場兩大著名群主的講座邀請，我既感到非常榮幸，又有些誠惶誠恐。之所以一直沒能給大家開講座，一是離開貨政司時間還不長，怕不小心跟大家說了些內部的東西；二是進入市場時間短，對自己的能力水平也沒有充足的信心。幸好有鐘博持之不懈的鞭策我，我終於鬥起膽子來在大家面前獻醜。

我想，我能跟大家分享的，主要是兩大塊的東西。一方面是我作為一個曾經的宏觀調控工作人員，對於政策的理解和把握；另一方面是我作為債券市場的研究者和投資者，對於市場走勢的分析判斷方法。昨天我在人民幣交易與研究群里和大家分享了第一部分，今天在鐘博的群里想和大家分享第二部分。

剛進市場的第一年，我對怎樣把握利率走勢也很困惑，犯了不少現在看來很明顯的錯誤。最近1年來，稍微找到了一點感覺，對把握影響利率走勢的關鍵因素有了一些信心。

在市場兩年的利率分析工作中，我有兩個感觸：一個是，我覺得我們信用債券的歷史、國債市場的歷史、央行貨幣政策由直接調控轉向間接調控的歷史，乃至實行社會主義市場經濟的歷史和國家改革開放的歷史都不夠長，因此歷史數據對於預測未來的作用並不是很大。有句話說的好，中國的事情其實變化很快的。另一個是，我覺得利率分析雖然和宏觀經濟分析聯系極為緊密，但不等於宏觀經濟分析。其實經濟到利率的傳導鏈條很長，大致是：長期經濟和通脹前景——短期經濟和通脹走勢——貨幣政策取向和實際操作——短期利率——中長期利率，中間每一步都可能出現異常情況，這個我想大家經歷了2013年的市場後都深有體會。

可能回顧一下歷史，找到每個階段影響利率走勢的關鍵性結構化因素，對於我們把握未來的利率走勢大周期會有一定的幫助。這就是我把這次講座取名為利率的結構化變遷與“新常態”展望的初衷。

先給大家發張圖，大家看看。

下面我們從1998年開始分析。大家可以看我剛才發的圖，里面有98年以來的1年期定期存款基準利率、5年期國債收益率、CPI和PPI同比增速。從圖的最左邊可以看到，1998年至2002年，實際利率水平在近十幾年間是相對比較高的。

高實際利率的影響就是，經濟增速相對較低，下崗失業人數相對較多，通貨緊縮也維持了數年。我想大家都有親人朋友經歷過那些年經濟蕭條所帶來的痛苦。不過，較高的實際利率和相對蕭條的經濟也確實有利於國民經濟的自發調整，那幾年的陣痛為後面十年的經濟高速發展打下了良好基礎。

之後從2003年至2012年可以說是一個大周期，宏觀調控的總體思路是保持一致的。表現為實際利率偏低甚至有時為負，貨幣政策總體偏松，但會隨之短期經濟和通脹波動時收時放。

由於宏觀調控模式大體保持一致，利率判斷就可以被簡化成了對於短期經濟和通脹進行預測。通脹高就加息，經濟差就降息。更為直接的觀察模型可能就是大名鼎鼎的“豬周期”了。

不過這種預測方法雖然能夠有效判斷利率的漲跌趨勢，但對於利率的絕對水平解釋力還不夠。我們還是可以看看在這十年中不同小階段的不同結構性因素。

我們看2003到2004年，隨著通脹水平的回升，國債利率水平也逐步上行。但存款基準利率則調整幅度不大，我想這是中央不願壓制經濟增長動力的結果，也開啟了此輪實際利率時代的序幕。

從2005-2007年，我們則能看到一個很有意思的現象。5年期國債利率和1年期存款基準利率的利差逐步縮小到接近0的水平。這里面的關鍵因素在於“漸進式匯改”。大家知道，有個理論叫做利率平價理論，按此理論推論，維持一個相對較高的本外幣負利差有助於降低人民幣的升值壓力。而由於存貸款利率下調空間實在有限，那麽利率“雙軌制”下的市場化利率部分就被盡可能的壓低了。

不過到2007至2008上半年，由於國內經濟過熱和通脹壓力確實較大，存貸款利率和銀行間市場利率都有所調高，負利差在事實上維持不住了。

到了2008年下半年，關鍵的結構化因素又變了。這回叫做“金融危機”。在全球經濟崩潰的壓力下，各主要貨幣當局都把大幅下調利率至接近0的水平。我們也不例外，在著名的“四萬億”刺激政策基調下，貨幣政策大幅放水，促進市場利率大幅下行。

我們看剛才那張那張圖會發現，雖然名義利率水平比較低，但由於通貨緊縮形勢較為嚴重，實際利率水平依然高企。我國經濟陷入“流動性陷阱”的壓力較大。之前98-02年高實際利率的調整期很痛苦，所以可能08年時大家對此就比較害怕了。從這個角度看，“四萬億”政策雖然爭議很大，但當時出臺也有其無奈的地方。

2009年至2012年，雖然利率隨著經濟和物價波動有所漲跌，但仔細觀察可以發現，利率總體水平開始有所趨升，銀行間市場的利率相對於存貸款利率而言過於偏低的情況也開始有所緩解。這個階段，我認為關鍵的結構性因素在於“全球經濟再平衡”。 本外幣負利差的概念被拋棄，人民幣升值的速度有所加快，國際收支也逐步趨於平衡，是這幾年經濟與貨幣政策的顯著特征。

2013年以來，隨著新一屆政府的上臺，宏觀調控思路又發生了較大轉變。政策轉變的客觀壓力是非常明顯的。過去的發展模式不可持續，“四萬億”政策的後遺癥又非常明顯。在企業部門債務比率偏高，政府部門債務比率增長過快的背景下，去杠桿化、經濟結構調整成為了政策的主基調，這是這段時期利率分析的關鍵性結構因素。這中間還伴隨著利率市場化進程推進和央行貨幣政策調控框架的改革。央行更多希望通過市場力量傳導貨幣政策。於是對於銀行體系流動性的調控在央行政策中的作用就比之前更大了。所以說2013年的“錢荒”，以及13年下半年市場利率的持續上行，都是為了控制中國經濟杠桿率不失控的被迫付出的代價。在這個階段，傳統的以跟蹤短期經濟和通脹運行為主要研究角度的利率分析方法就失效了。因為央行並再不按照以往的規則出牌，這時候，緊跟中央政策，並依次調整自己的債券投資策略，變成為了戰勝市場的不二法寶。

昨天在人民幣群里我舉了我總結貨幣政策執行報告表述的發現，這里我再說一下。從2012年三季度到2013年三季度的貨幣政策執行報告可以看出，央行對經濟潛在增長率的評價越來越差（不用松），對短期經濟運行和通脹態度基本保持中性判斷（中性），對貨幣政策總體思路表述由更加側重於保增長逐步向調結構優先轉變（相對收緊），這也預示了貨幣政策執行力度將會逐步收緊。受貨幣政策收緊直接影響，債券市場自2013年6月起進入了一輪大熊市。

實際上，跟蹤中央領導講話精神可能更直接，時效性可能也更強。在4月底定調“刺激空間已經不大”和年中認為“經濟運行在合理空間內”後，13年的政策收緊就可以預期了，當然最終的力度恐怕還是各方都想不到的。這也從側面說明結構調整的壓力有多大，因為在如此高的市場利率下，我們的貨幣和社會融資增速仍然相對較高的。

進入2014年，跟蹤中央和央行精神指導債券投資的方法仍然有效，不過更有效的更前瞻的是直接考察貨幣需求的變化。因為我們又進入了一個新的小階段，叫做“經濟陣痛期”。 年初最早觀察到房地產市場的轉向，預測實體經濟承受不了高融資成本的壓力，年中監測經濟和貨幣運行情況，判斷下半年實體經濟下行壓力依然較大，成為今年前三季度債券投資獲取最大收益，上下半場都不錯過的關鍵要點。

最近一個月以來，情況又出現了新變化。之前1年多時間，長期利率走勢都是落後於短期利率走勢的，我們可以輕松的通過觀察短期利率走勢來觀察央行政策取向的微調，進而預測長期利率走勢。但最近市場利率幾輪斷崖式的下跌，使得我們開始懷疑市場是否提前預支了政策寬松預期。

現在怎麽判斷利率走勢呢？我們回到最初的傳導鏈條上：長期經濟和通脹前景——短期經濟和通脹走勢——貨幣政策取向——短期利率——中長期利率。前面說了，這個鏈條很長，變數很多，完整的分析很困難。那麽目前的關鍵點在哪呢？我覺得既然市場領先於政策，那麽關鍵分析點可能就在於鏈條的初始端：長期經濟和通脹走勢判斷，也就是所謂的“新常態”。

再重發第一張圖，並且發張新圖。大家看一下，我也喘口氣

在討論“新常態”前，我們再看一下第一張圖的靠後部分。可以發現，最近幾年的實際利率水平已經有所提高了。跟98年至02年不同的是，現在的CPI和PPI增速的差距比較大，所以依據不同方法算出來的實際利率也不同。

實際利率到底能有多高呢？不同的學者有不同的推導。但我覺得，既然13年債券市場利率大幅上行，並最終結束於房地產市場轉向、短期經濟下行壓力增大、貨幣需求下降等經濟金融現象上，那麽可能我們能夠承受的實際利率水平已經被測試出來了。也就是我說的“試錯法”的“試錯點”已經出現了。

或者我們直接看名義利率。大家看我發的第二張圖。過去很多年，我們國家的實際GDP增速可以到10%左右，加上通脹，名義GDP增速長期維持在百分之十幾的水平。這為我們微觀經濟參與主體承受高實際利率和高名義利率水平的能力提供了堅實的支撐。而“新常態”包括什麽內容呢，其實用大白話說很簡單，就是經濟增長中樞逐步下滑。另外，由於制造業產能過剩局面很難短期改變，我認為通貨膨脹率可能仍會維持低位，PPI通縮勢頭也不易扭轉。但考慮到人口結構變化導致的勞動力成本剛性，我也不敢輕易預測消費物價出現通縮局面。

具體經濟增速多少取決於改革成效，但不管是樂觀派還是悲觀派的預測（這里我假定通脹率長期維持在2%左右），都認為今後十年平均名義GDP增長水平將低於10%，比過去十年低好幾個百分點，並可能呈逐步下行態勢，這是推動中長期利率保持低位的主要理論基礎。

還有一個衍生的推論是無風險利率曲線會保持較為平坦的狀態，因為市場對未來短期利率的預期會比較平穩或者預期其逐步走低。

市場會不會過於透支寬松政策預期了？因為最近市場變化太快了，每天一個樣，我現在不敢亂說。但是我覺得可以關註兩個方面：

一個是前面說的，由於債券增長壓力帶來的隱患太大，未來我覺得不大可能重新啟用超低實際利率以刺激經濟增長的貨幣政策取向。央行引導市場利率下行，更多的是對客觀經濟下行壓力和低通脹率的反應，仍是與穩健貨幣政策基調相適應的，這個基調可能也不會變化。那麽如果說利率下行到市場投資沖動又起來了，可能央行就會覺得是不是利率已經下調到位了，甚至是不是該轉向了。所以說，我會考慮監測房地產市場的變化。關註房地產市場重新回暖推動相關產業融資能力回升的風險。

另一個就是觀察前期的政策力度調整是否已經產生了效果。如果說貨幣信貸和社會融資增速企穩，貸款利率確有下降，也會相應降低實體經濟融資成本過高的矛盾，減輕央行進一步放松貨幣政策的壓力。

還有就是如果確認當期市場利率是建立在經濟增長率大幅下降和通貨緊縮基礎上的（如果曲線過平就可能有這個因素），那麽我們需要再判斷下市場的預期是不是過於悲觀了。總的來說，還是一個“試錯法”的精神，盡早發現“試錯點”的出現，調整市場判斷。

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