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管理實務(15)：唔係下下都要試咪－危機處理的反面教材 笨發

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「突發」海天堂盧海鵬失控爆粗片段曝光！

 

海天堂早前爆出霉菌風波，以及城大學者研究質疑海天堂龜苓膏「無龜板」事件，事情的嚴重度與早年的霸王洗髮水沒差多少，品牌幾乎一夜盡毁。
當時我們已回應了事件：草本食療(1)：「龜」苓膏大誤解。

現在我們可以用企業危機管理的角度去看看這件事：

1. 霉菌極其量是衛生問題，像去餐廳看到食物有不潔物， 一般來說只要公關迅速回應，並對該人仕作出合理賠償，並承諾會作出改善，公眾多半也會接受這是個別事件，並會給予機會，日子耐左可能會忘記左添。
例子 : 早前KFC 亦有網上短片指出有員工執垃圾雞翻熱給客人食用，KFC 的處理方法是極快回應並處罰了該員工，並於宣傳品中重申雞件的製作過程，事件很快便被淡忘。

2. 然而，於任何企業，「誠信」必然是品牌的最核心成份，任何有關「誠信」的公開指控，企業都應該立刻出來以最公開的資料一次過回應，否則以訛傳訛下很容易弄假成真。
現下香港人對「食品造假」已經極度敏感，很容易便會與眾多內地的黑心食品劃上等號，一旦形成海天堂 = 黑心食品公司的印象，那便水洗都唔清了。

3. 可是，海天堂的回應是如下 :
a. 於事件約一星期後入稟高院指自稱為海天堂前股東的蔡國強誹謗
b. 老闆聲稱自己日日食用旗下產品
c. 於事件近一個月後，才有傳媒再報導，謂公司已送樣品作測試，証明產品含有龜的DNA
d. 於2014 年1月初，海天堂重金於電視大量播出盧海鵬的真情對話，以圖以軟性方法挽回公眾的信心
e. 最終極災難的，是把幕後盧海鵬的爆粗「花絮」上載，結果網民爭相觀看，收視遠超原來的廣告片（去片）

 

筆者無意評論海天堂的食品，但純以公司危機管理手法來看，這次處理手法犯上了幾個嚴重錯誤：

1. 錯失了重點，回應訴諸偏向於情感，客觀事實的回應，如檢測結果，或生產過程等反而沒有得到太多曝光。所謂「獅子撲兔，必盡全力」，更何況是這種關乎公司存亡絕續的誠信指控，該公司的回應顯得軟弱無力。如果海天堂於事件發生後，便立即於一星期內所有主要傳媒出頭版廣告作出澄清及刊登品質測試結果，連續一星期，雖然花費不菲但相信較3 個月後才花大錢作電視廣告投放來得更有效。

2. 錯失了時機，任何回應，必然是越快越好，最好是黃金48 小時內便出現一次過而全面的回應，「即牙膏」式的回應無論放諸任何醜聞，都只會令情況更加惡化。

3. 最錯的，應該是找錯了 agency ，把本來極嚴肅的TVC 回應變成了一個「盧海鵬試咪」式的粗口funny video. 想出這條「橋」的agency 固然要炒 (是炒)，但拍板讓其出街只能讓人由心底裡說句 so sad。

錢白花了，達不到預期的澄清效果不特止，更有可能被公眾抽多兩錢重。

我們看看近二十年前，維他奶對於一件相對輕微得多的「變味事件」的處理手法，以作對照。

維他奶變味事件

1995年10月，有顧客投訴維他奶飲品有類似火水味，維他奶回收市面上同類產品。

1995年12月至1996年2月期間，有3名顧客飲咗未過期嘅麥精維他奶，發現有酸味，在傳媒報導事件後，維他奶嘅深圳廠房停產以及回收全部8百萬包紙包豆奶產品。但其後仍然有兩名顧客發現維他奶產品有酸味，結果維他奶香港屯門廠房亦全面停產，並回收所有包括豆奶及其他飲品。以1996年1月16日計算，回收嘅產品達到1300萬包。

事件發生後，香港衛生署對維他奶進行多次抽樣檢驗，喺51個樣本中，細菌含量以及各樣成份都冇超出標準，但為咗維持消費者嘅信心，維他奶決定請瑞典籍專家去香港廠房作詳細調查。調查發現問題源自包裝機，為確保產品質素，維他奶要將成條生產線拆除及重新組合。其後事件獲得解決，維他奶產品冇再發現有酸味。

維他奶沒有喊過冤，也沒有借用任何名人拍片來澄清，唯一做了的就是以超大力度去回應個別幾個客人的投訴，讓公眾明白這個只是個別事件，結果事情亦很快得到平息了。

希望不同公司的高管，都能以此為鑑。

誠哥賣偉哥愈老愈要試

2014-10-16  NM

首富李嘉誠八十有六，仍有心有力，勇於投資新事物。由紅顏知己周凱旋打骰嘅私人投資旗艦——維港投資基金，先有人造蛋，又有複製動物皮。不過，除咗鬼佬嘅高端生物科技，誠哥對祖國傳統中藥療法都好有興趣。早於○五年，和黃（13）已同上市公司白雲山（874）合資，成立廣州白雲山和記黃埔中藥有限公司，至今開發超過一百四十種藥品，包括板藍根顆粒、六味地黃丸等。最近更有新突破，就係上月底，白雲山同和黃舉行發布會，宣布推出「中藥版偉哥」——「鐵瑪」！話係中藥，但內含嗎啡成分，仲有人參及黃精等藥材，講明男女通殺，主要針對三十歲以上、容易疲勞嘅男性，以及更年期女性，改善用家床上表現咁話。 同得誠哥合作，白雲山當然有咁上下來頭，大股東係國企廣藥集團，擁有十幾隻老字號中藥品牌，包括王老吉涼茶。近年白雲山紮行馬進軍抗陽痿藥物市場，除咗同誠哥合作搞鐵瑪，還自行研發大陸版偉哥「金戈」。按照白雲山嘅講法，呢兩款一中、一西嘅「偉哥」，可以令男士在床上表現猶如「金戈鐵馬」。講到咁把炮，上週五小宗即刻託朋友到深圳藥房搵貨，點知店員話最快要下個月先有得賣，「有心人」記得留意啦。 黃桂林隻揪三曲娛校友 國學大師錢穆等南下學人創辦之新亞學院六十五周年校慶，前個禮拜日喺會展擺六十五圍誌記其事。話就話由七點鐘開始，但到大家可以舉筷，已經係九點幾鐘矣。唔通文化學術機構都學得一般人搞婚宴咁，先來雀局？非也。只不過新亞辦學維艱，好多人都上台憶苦思甜一番；再加上熱情作各種宴前表演嘅校友眾多，咁就冇辦法唔搞出兩個幾鐘矣。呢，好似前美林猛人KL黃桂林咁，就隻揪唱咗三首歌。打你一首三分鐘，都成十分鐘啦！奉勸各位出席類似歷史性慶典盛宴嘅朋友，打定底就唔使怕個肚皮打鼓矣。 真正的黃金握手 689強辯，指收取澳洲UGL400萬英鎊嘅合約，屬「離職協議」。呢種協議，金融界俗稱「golden handshake」（黃金握手）。根據前BBC播音員Max Cryer撰寫嘅《Who Said That First》一書，「golden handshake」一詞最早出現於一九六五年，由英國《Daily Express》的編輯Frederick Ellis最早使用，意思是向離職員工提供優厚嘅一次性款項，換取對方承諾不會做對公司不利嘅事。為避免利益衝突，以689為例，佢任職嘅DTZ董事局，亦要知悉並同意協議內容。不過，時任DTZ主席嘅Tim Melville Ross，就話唔知有關協議，如果屬實，689真係水洗唔清。講番呢個金融俚語，由於廣受好評，衍生出其他詞語，包括「golden hello」（黃金問好），指公司在同行挖角時，向挖角對象提供一筆簽約款項作誘因。仲有「golden boot」（黃金靴），與香港嘅「肥雞餐」相近，目的係誘使年老嘅員工離職，而提供吸引嘅離職條件，包括現金、公司認股權等。最後有「golden parachute」（黃金降落傘），則是指在機構或公司嘅高層人員退休時，向佢哋提供生活費等津貼，咁退休後就如同有降落傘保護，唔會「一落千丈」咁話。

AR內容太少 創維為何仍要試水AR電視？

你想過，在玩大屏遊戲的時候，自己的形象出現在4K電視的屏幕上、成為遊戲中的一個角色嗎?這已變為現實。8月29日下午，創維在業內率先推出兩款帶AR(增強現實)功能的OLED電視新品，並先應用於遊戲、兒童教育領域。

創維集團董事、副總裁兼彩電事業本部總裁劉棠枝向第一財經記者表示，目前AR還不能成為OLED電視的標配，從手機小屏到4K電視大屏的轉換，大屏AR內容的制作是最大的門檻，所以現在對電視來說，AR只是增加了一個附加值。

為何內容不足的情況下，創維仍要搶先試水AR電視?因為它要沖擊OLED電視銷售及全球彩電1700萬臺銷量目標。

助力OLED電視擴大銷量

今年AR(增強現實)、VR(虛擬現實)很熱，之前創維子品牌酷開、微鯨等都宣布將推出VR頭盔與電視互動。

與此不同，這次創維推出的AR電視，主要在其OLED電視新品上，添加了AR攝像頭，使用戶在玩遊戲、使用兒童教育應用時，能身在其中，而無需佩戴頭盔或眼鏡。據了解，目前創維的AR電視已有三款遊戲、四款教育應用軟件與之匹配。

創維彩電事業本部產品部總監白驥告訴第一財經記者，電視行業AR技術應用的門檻在攝像頭等硬件方面。未來AR有可能成為平臺級入口，是一種交互方式的改變。

而這次創維首推AR電視，也是選擇與在手機AR上有豐富經驗的公司合作。合作方亮鳳臺信息技術有限公司創始人、董事長兼CEO廖春元樂觀認為，AR技術應用處於爆發前夜，2017年AR應用的市場規模將超過VR。

不過，劉棠枝冷靜地說，AR技術應用在電視上才剛剛開始，目前應用主要在兩方面，一是教育，尤其是幼兒教育;二是遊戲，其它還包括購物、影視、旅遊等領域。“相信未來3-5年後，AR內容會越來越多，其中遊戲、教育的內容占比可能達到20%。”

與4K、8K電視一樣，劉棠枝認為，AR電視的發展，“內容才是最大的門檻”。AR電視的硬件出來了，但現在適用於電視的AR內容還較少。因為大屏的內容至少保證4K的清晰度，雖然前不久有很熱的手機AR遊戲，但從小屏轉換到大屏，內容制作還要下很多功夫。

創維贊助了中國足球隊，而劉棠枝坦言，AR在體育內容上的應用還沒開始。“我們有強烈意願往這方面投入與發展。”他假設說，如果中國隊這次進入俄羅斯世界杯，未來應用AR技術看球時，“你可以花500元在電視上到世界杯賽場踢兩場，相信球迷會有這樣的需求”。

所以，“AR現在還成不了電視的標配，原因一是從小屏到4K大屏，門檻較高;二是針對大屏的AR內容兩三年內還有待豐富。目前，AR只能做一個附加值。”劉棠枝直言。

事實上，創維率先把AR技術應用於55英寸和65英寸兩款OLED電視的新品上，便是為了增加附加值和吸引力。作為國內最積極推廣OLED電視的企業，創維今年的基本目標是銷售10萬臺OLED電視、奮鬥目標是沖擊20萬臺。劉棠枝坦言，受市場、上遊面板供應影響，創維今年OLED電視銷量目標有所下調，具體數字暫時不便透露。

今年國內彩電市場價格戰不斷。第一財經記者8月29日從京東商城的網站上看到，創維55英寸4色4K超高清OLED智能網絡電視，16999元;65英寸4色4K超高清OLED智能網絡電視29999元;而55英寸酷開4K液晶電視2899元-2999元;65英寸4K創維智能網絡液晶電視5999元，也就是說，4K OLED電視差不多是同尺寸4K液晶電視的5倍價錢。

顯然，增加AR技術的賣點，將有助於提升OLED電視的銷量，創維的意圖十分明顯。

力爭實現1700萬臺目標

創維更大的目標是，在2017財年(今年4月至明年3月)實現1700萬臺彩電的銷量。

劉棠枝今年6月16日在創維數碼2016財年業績解讀會上、接受第一財經記者提問時，曾解讀過實現這一目標的路徑。

他當時坦言，從二季度的情況，今年國內彩電市場更艱難，自2014年起已經進入存量市場第三年。但是，今年創維提出銷售彩電1700萬臺的目標，其中內銷1100萬臺，外銷600萬臺，還是有信心完成。

國內市場，創維與酷開去年銷量1000萬臺，今年增加100萬臺。首先，外資品牌的高端產品在退潮，騰出一些市場份額，同行也會騰出一些份額，創維會去搶;其次，中小尺寸要穩住大盤，40、43、49、50英寸，創維供應鏈有優勢;第三，創維將在內容上加大投入，通過內容增強用戶體驗感，來拉動硬件銷售。渠道上，電商、農村是開拓重點，今年創維將在農村建2000家彩電、冰箱、洗衣機和空調的綜合專賣店，使全品類專賣店增至2500家。

海外市場，去年440萬臺，今年增長150萬臺。今年把區域重點放在東南亞、北美，北美市場創維為LG電子代工，增長比去年大。在東南亞市場，創維收購了東芝印尼工廠，得到東芝在十多個國家的品牌授權，以東芝品牌帶動創維品牌在東南亞銷量的放大。創維還在規劃兩個重點地區——中非和中東，不排除通過收購，解決中非供應鏈問題。在歐洲，去年收購了德國品牌美茲，創維今年將有大增量，所以今年海外完成600萬臺，應該沒問題。

不過，劉棠枝8月29日展望2016年下半年彩電業形勢時坦言，今年國內電視市場比較艱苦，跟宏觀經濟相關，而且從3、4月份開始，液晶電視面板開始漲價，進入7、8月份之後漲得有點離譜，預計9月份之後國內彩電市場還更加艱難。因為一是面板價格還在漲，二是從日本、韓國品牌搶去不少份額後，如果現在電視漲價將會讓外資品牌出現回潮。所以，對第四季度的供應和價格問題，現在中國彩電同行都非常謹慎，不敢貿然增加供應、提升價格。“總體上，今年的需求應該說是過往三年最差的一年。”這位彩電業老將預測。

從這個角度看，創維搶先把AR技術應用於電視，想借此刺激市場需求和提升品牌拉力，就不足為奇了。

【工作假期】地點增加至11個　要試獨特體驗定最好搵？

1 : GS(14)@2017-01-12 08:04:04

上月，政府與匈牙利新增工作假期協議。(網上圖片)



英國曾有研究發表「快樂地球指數」(Happy Planet Index2016)，指香港在全球最快樂國家中，只是排第123位，比中國的72位更低。不少香港人日日望天打卦，盼著逃離工作、逃離香港。新一年，不如實際行動？



政府自2001年開始，與不同地區建立雙邊工作假期計劃，讓青年人到外地工作、旅遊、進修。實行至今，已經有超過七萬五千名香港人參與，可以選擇的國家亦不斷增加。上月，政府與匈牙利新增了協議，連同早已簽訂的法國、新西蘭、澳洲、愛爾蘭、德國、日本、加拿大、韓國、英國和奧地利，可以選擇的國家上升至11個。由亞洲至歐洲、大洋洲、北美洲都有。如果你追求與眾不同、獨特體驗，除了可盼望成為7月率先去匈牙利的一份子，亦可考慮奥地利。在眾多選擇中，奥地利提供的名額最少，只有100個。可逗留的時間亦特別短，其他國家可逗留一年甚至更久，但在奥地利最長只可以六個月。如怕競爭大，可以選擇澳洲。澳洲沒有名額限制，2014年高峰時期，總共簽發了10,511港人的工作假期簽證。或者考慮日本，上年開始他們的名額大幅增加了六倍，由一年250人增至1500人。每個國家都會要求申請人擁有一定資金，澳洲對申請人的存款要求門檻最高，須有5,000澳元，差不多近三萬港元。但相對地，當地的人工亦最高，最低工資每小時有17.29澳元，約97港元，不過澳洲當局會扣取稅款。日本的存款要求則最低，只需200,000日圓，約萬三港元就可，而且地理位置接近，機票亦較平。無論選取那個目的地，工作假期都有年齡限制，只限18-30歲人士。澳洲曾提出將上限調高至35歲，但目前仍在研究階段，30歲以上人士暫時只能奢望。有些國家現已開放申請，有些則在特定日子才可以遞交表格，機會錯失了就沒有，祝大家2017出走愉快。



奥地利於眾多國家中名額最少，每年只有100個。(網上圖片)

澳洲沒有名額限制，2014年高峰時期總共簽發了10,511港人的工作假期簽證。(網上圖片)

日本由上年開始大幅增加六倍名額。(網上圖片)


新西蘭風光。(網上圖片)

如選擇到法國等非英語系國家，需做好學習當地語言的準備。(網上圖片)

澳洲　名額：沒有限制所須存款證明：5,000澳元（約28,267港元）最低工資：每小時17.29澳元（稅前）（約97.7港元）註：可於網上申請。澳洲正考慮將申請年齡上限提高至35歲，不過目前仍限於30歲。
http://bit.ly/1Hj6XBI愛爾蘭　名額：每年200個名額所須存款證明：港幣25,000元最低工資：每小時9.15歐元（約75港元）註：可於網站下載申請表格，每年3月1日開始接受申請，直至滿額。
http://bit.ly/2jk3dJ0德國　名額：每年300個名額所須存款證明：2,000歐元（約16,337港元）最低工資：每小時8.5歐元（約69.4港元）註：出發前三個月內親身前往領事館申請，先到先得。
http://bit.ly/2jk8YX2日本　名額：每年1,500個所須存款證明：200,000日圓（約13,260港元）最低工資：每小時932日圓（以東京為準）（約62港元）註：於日本簽證申請中心提交申請，2017年第一期申請由4月3日開始。
http://bit.ly/2bkNZ1T加拿大　名額：每年200個名額所須存款證明：2,500加元（約14,641港元）最低工資：介乎10.5加元至13加元（約61.5-76港元）（各省份不一）註：可於網上申請。
http://bit.ly/2j8Uaeq韓國　名額：每年1,000個名額所須存款證明：3,000美元（約23,267港元）最低工資：每小時6030韓元（約39港元）註：可於網站下載申請表格，連同所需文件繳交到領事館。
http://bit.ly/2iV1Ao6法國　名額：每年500個名額所須存款證明：2,500歐元（約20,418港元）最低工資：每小時9.67歐元（約79港元）註：出發前三個月內申請，須先於網上預約時間，再親身到領事館繳交文件。
http://bit.ly/2i5nWE8英國　名額：每年1,000個名額（持BNO不受名額限制）所須存款證明：1,890英鎊（約17,960港元）最低工資：每小時5.55英鎊至7.2英鎊（約52-68港元）（視乎年齡）註：出發前三個月內於網上申請。特區護照持有人雖先於勞工處登記「贊助者證明」，2017年度登記日期尚未公佈。
http://bit.ly/1iziPag奥地利名額：每年100個名額所須存款證明：2,000歐元（約16,337港元）最低工資：沒有立法定最低工資註：須親身到領事館申請。可逗留時間最短，最多六個月。
http://bit.ly/1G5jk6T匈牙利名額：每年200個名額所須存款證明：2,500歐元（約20,418港元）最低工資：每月約353歐元（約2883港元）註：計劃於2017年7月1日生效。
http://bit.ly/2jkeOaM新西蘭名額：每年400個名額所須存款證明：4,200新西蘭元（約22,664港元）最低工資：每小時15.25新西蘭元（稅前）（約82港元）註：新一期由2017年4月5日開始於網上接受申請，先到先得。
http://bit.ly/2iRBYs4記者：李珮禎資料來源：勞工處工作假期計劃專頁
http://bit.ly/2jk0LSu




來源: http://hk.apple.nextmedia.com/su ... t/20170111/19892811

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