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如果這是一個劇本，故事中的主人翁──張心望，畢業於建國中學、台大電機系；只花九個月，他就拿到史丹佛大學電機碩士的文憑；碩士畢業第一年，當別人還是職場上的菜鳥，他已經在創業、做生意。

二○○六年，當年他才二十九歲，就獲得王雪紅外甥、王永慶外孫陳主望的信任，最後，成為王雪紅旗下一名大將，創立亞洲第一大的娛樂內容產業平台……。這會是一場好戲！

然而，劇本在下半場卻出現急轉彎，高潮在觀眾一陣錯愕中戛然而止。

二○○三年，張心望接受《商業周刊》採訪，成為封面故事《一億人生》中最亮眼的明日之星，問他需要多少存款，下半輩子才能過無憂無慮的人生，他說：「五億美元。」

他接著又說：「一個人要成功最重要的是心理素質，像那些明星球員，最後兩秒鐘出手不手軟，越需要他的時候他越強壯。所以，我們一定要搞到遍體鱗傷才會成長。」對於張心望來說，當時的他，就像要征服全世界。

在國中老師眼裡他父親是中將，母親栽培影響深

而張心望的人生，就像一列特快速列車，一路都在趕。

夢想，對張心望來說，完全不缺乏。缺乏的是一個舞台，一個機會。

在創業之前，張心望的紀錄好得令人印象深刻，家世、學歷、人脈，這三張黃金門票，讓同年紀的人看了嫉妒。張心望的父母都是醫學院畢業，他的父親，官拜中將，曾是總統醫療團隊的成員，他的姑姑，更是美國國家科學院院士。

「他父親沉默寡言，跟他個性完全不一樣，但他母親待人非常熱絡，他受母親影響很深，」張心望的國中老師呂寶採觀察，張心望國中時，母親就找當時台北工專的老師，親自指導他。

張心望家裡，擺著一部大鋼琴，「我出國後就沒再練琴了，」他說，但他曾在接受本刊採訪時，隨手一彈，不用看譜，就彈出一曲蕭邦的作品。

在史丹佛大學友人眼裡他邊玩邊拿史丹佛文憑，非常聰明

即使在台大電機系裡，張心望的表現也同樣顯得突出，「他很聰明，」張心望大學同學回憶，他可以一面玩課外活動，一面沒日沒夜的做自己有興趣的計畫，做CPU、寫軟體，他在大學時常拿工程師學會的研究獎。

畢業那一年，全班只有三個人進入史丹佛大學電機系攻讀碩士，他就是其中之一，而且，一畢業就創業。

王家第三代、KKBOX創辦人簡民一是推薦張心望給陳主望的重要關鍵人。一位張心望在史丹佛大學的朋友得知雙方即將對簿公堂的消息時，仍不敢置信，「他是 我們這一輩裡最優秀的人，」他強調，「他非常，非常，非常聰明。」張心望在史丹佛大學念書時，經常去滑雪，卻照樣九個月拿到文憑。

「他到Standford（史丹佛大學），教授對他的印象，也是很smart（聰明）、很有能力，我在很多場合都有聽到（過）他。」陳主望說，有這一群菁英背書，陳主望把張心望納為每天通話的好友，透過陳主望的介紹，他得到王雪紅的資金支持。

這樣的人，為何會讓自己的事業一夕面臨危機，甚至連夥伴的信任都保不住？

在媒體聚光燈下他表明不愛守規矩，只想做大事

「我有一個壞習慣，我從小到大，沒有很守規矩，我不喜歡follow（遵守）現成的遊戲規則，但這跟誠信無關，」他說。

「我會看，怎麼衝比較兇、比較快，為了有效率達到目的，我可能會有些變通，我會有些思考，怎麼快速達陣？」他說。

野心和速度，讓張心望的人生路一開始就與眾不同。

二○○三年的那次採訪，當時他說，「搞一票大的，反正『nothing to lose』（沒什麼可損失的），成功，這輩子就結束了。」錢不是重點，重點是大事。

這一次，本刊記者再重提這段採訪，張心望口氣不變，「我只想do something big!（做點大事）」他說，「錢不是我的重點……別忘了，我要的不是那五億美元，我的goal（目標）是球隊！」

他「敢衝」的個性，國中就已經有跡可循。

他曾經在採訪中回憶，「我國中時，每次週末，最精彩的下午三點鐘，因為後面是河堤，這邊是永春那一派，反正他們每個禮拜天下午固定在我們那邊開幹，那個不是開玩笑，下課去看，地上都是血耶！那是真的拿刀砍的耶！哇，那多精彩啊，真的是這樣幹。」

「我們在那邊被勒索，……一開始會忍嘛，忍到一個階段就抓狂，抓狂就把人家打到送醫院，什麼都來了，從此以後沒人敢惹你。然後你就會體認到，生存是OK的，不管你念不念書，其實還是要懂得生存。」他說。

「當別人欺負（你）的時候，你要知道怎麼保護自己，最好的方法，就是幹他，進攻就是最好的防守，人家就不敢來弄你，然後你一定要讓他付出很慘痛的代價，讓他知道，搞你的成本很高，他就不搞你，去搞別人。」張心望曾說。

再提起國中的往事，他只淡淡的說，「我當然會修正，人在成長的時候，會越來越圓融，這些事情是一定會有的。在這件事情上，狀況可能不是這麼單純，對方不是小流氓，你了解我的意思嗎？對方是我的恩人。」

張心望追求十倍速成功的人生，盡力尋找每一個可以更快的機會；他現在每週打球，身體壯得像條牛；大學畢業時卻被判免役，一畢業就能出國讀書，省下當兵的時間；念史丹佛大學時，他也選擇不寫論文，只求在最短時間內拿到學位，因為他的目標就是創業。

「我當時想，有一天搞一個Google，」張心望說，他創業時，畫出的願景更是驚人，威望第一次開記者會時，張心望端出的計畫，是要做一個整合遊戲和電影產業的數位內容通路，「在計畫上，我們的規模，比iTunes還大。」

更大的目標，不忌諱偏鋒的做法，一步步將張心望推到爭議邊緣。「我要的就是衝刺，」他說，「Tim（陳主望）也鼓勵我衝，」他認為，他和新經營團隊之間的差距，就在於一個是按程序經營，一個是創業團隊用急就章的方式衝市場。

「你可以說我不會賺錢，說我管理不好，但是，只要有誰說我手腳不乾淨，我就告誰！」他說，「我有這個必要手腳不乾淨嗎？」

採訪中，我們問張心望，過去幾年威望的營收、獲利如何？他只表示，財務的控管都由總公司（指王雪紅的投資公司）負責，他連財務報表都沒有，問他，不拿財務數字，如何跟董事會報告？張心望只表示，「新創公司制度還不成熟，董事會報告，其實『有點像進度報告』。」

「過去幾年，你為什麼不領薪水？也沒有公司股份？」本刊記者問，張心望表示，王雪紅曾經答應要給他股份，「公司創立之初有一個口頭agreement（協議），這是開公司的條件嘛！」卻遲遲沒有下文。

張心望表示，「有薪水，我當然會希望領薪水，」他說，「Tim也說這個一定會給啊，一直都是這樣子說的啊！」他也抱怨，「你薪水先放一邊，那股份呢？你都沒有處理啊，都沒有處理啊！」

甚至他反而說出一些他自己「倒貼」威望的情節。張心望說，當初公司資金見底時，為了維持公司營運，他向親戚借了近一百萬美元週轉，「還錢」是採訪中，一再出現的主題。

「只要再撐幾個月，公司就起來了，」張心望說，過去半年，電影《鐵娘子》（ The Iron Lady）等片的票房大好，「CatchPlay（威望）的品牌已經起來了，」但是，他卻沒有辦法拿著公司財報解釋，他的商業模式究竟是什麼？王雪紅花這 麼多錢投資市場，她拿出的十幾億元，究竟何時可以回收？

張心望仍然充滿鬥志，「長輩告訴我，你沒有挫折過，不太可能真的成功，」他說，「現在看起來，真的挫折來了。」

在前員工眼中他對自己太自信，想同時扶植自己事業

他和威望之間，目前雙方爭議的重點是，張心望究竟要不要接受競業條款限制，張心望明確表示不願意離開電影發行產業，「現在不做電影，你叫我吃什麼，不現實嘛！」

一位威望的員工觀察，「他（張心望）對自己太過於自信，他以為他能夠一面把威望做起來，一面又能扶植自己的事業。」

提到王雪紅、陳主望，張心望卻異常低調，「他們是我的恩人，他們說什麼，我都接受，」提到張孝威，他則表示「Harvey（張孝威）的專業我非常佩服，但這不代表我能跟他共事。」

張心望的策略已經浮上檯面，儘管低調，但他不會放棄跟老東家競爭，戰與和之間，張心望仍是亦正亦邪，游走在標準之間。

「如果再來一次，你會不會選擇先做一般工作，再創業？」本刊記者問，張心望回答，「我覺得（自己缺乏的）是discipline（紀律），應該要有的 rule（規則）還是要有，不能太偏鋒，所以，這半年我也在修正這些事情。」但，他又說，「邊做邊學，也不是不好的方法！」

威望的經營責任，究竟該由誰負責？只有在法庭上能找出答案。但，只求成功，游走灰色地帶的爭議手法，卻終究讓張心望輸掉了股東的信任。

所有的好牌原本都在他手上，卻因為「偏鋒」兩個字，前功盡棄，失去股東信任，和陳主望訴訟收場，張心望要再找到下一個大舞台，難度不低。

六月二十一日，談了兩年多的兩岸服務貿易協議（簡稱兩岸服貿協議）終於拍板定案。協議簽訂後的兩個小時，經濟部立即召開記者會說明。會中，經濟部長張家祝提問：「我們要不要走出去？還是維持現狀就好？」

話講完沒多久，民進黨跳出來猛批，「簽了兩岸服貿協議，台灣的食衣住行育樂、生老病死等各項產業，未來恐遭中國全面攻占。」黨團總召柯建銘揚言，若總統馬英九對此危機不做出積極回應，民進黨團不排除要求重啟談判。台聯立院黨團總召許忠信更點名，兩岸服貿協議將衝擊到我國文創產業、美容美髮業與旅行業等。國策顧問、大塊文化董事長郝明義更親自寫信給馬英九，直接表態反對簽署協議。

從簽約的那一刻起，在各方爭論下，兩岸服貿協議儼然成了割地賠款的條約，該如何解讀這項影響深遠的協議？

我們先從生活四周最可能出現的改變開始談起。

如果有一天你早上起床，突然出現個萬能的外星人，免費幫你做美容美髮，免費印了書籍雜誌、免費送到你手上，還讓你看免費的電影，提供你免費的醫療服務。你覺得這是好事或壞事？

本來你要花錢做的這些事情，現在既然外星人免費提供給你這些服務，你原本要花的錢就省下了，你可以把這些錢花在別的地方，或許是買台單車、唱個KTV、吃頓大餐。你不但有了美容美髮等這些服務，你還有了單車、KTV和大餐，你過得比以前更好了。

包糖衣的毒藥？衝擊會有，但競爭讓產業長出新肉

但是，有一群憂國憂民之士跳出來告訴你：不可以啊！那些本來做美容美髮要向你收錢的人，那些你去買書要你付費的人，那些要你付帳才能看電影、做醫療服務的人，他們被外星人的這些免費服務給「排擠」了，他們沒了就業機會，所以，你不能接受這些免費的服務。

甚至，還會有些人要求政府，把這個外星人提供的服務全部都趕出去，這樣台灣人才會花錢購買這些服務，在這些產業就業的人，才能有工作機會，這樣才不會使台灣人失業，台灣經濟才會更好。

所以，他們告訴你：外星人提供的這些免費服務，是「包著糖衣的毒藥」，對台灣經濟有害。因為他們不在乎那看不見的，他們只在乎那看得見的、被外星人「排擠」的就業機會。卻沒有看到因為外星人的服務被趕走了，台灣人就少了一些錢花在其他產業，其他產業的就業機會減少了。

這就是屢次討論自由貿易協定，要開放國外產品服務進口時，輿論最常聽到的論調。日前剛簽署的「兩岸服務貿易協議」，這些論調也同樣出現。

損失和機會原本是一牆之隔，翻過了牆，就是另一個視野，在這次的討論中卻比較少對機會的想像。

當然，外國的產品服務不是免費提供的，通常它們賣的比國內還便宜一些（也許品質要差一些）。也就是說，這些外國的產品服務進來後，可以讓台灣人少花一點錢。這和外星人免費提供服務，讓台灣人少花更多錢，本質是一樣的。

然而，當外國產品服務進來台灣時，總會有一種聲音說：和外國產品服務處於競爭地位的本土產業，會因此受到打擊，因此不能讓外國產品服務進來，否則會有台灣人失業、台灣會變得更糟。

兩岸服貿協議簽訂，類似的聲浪如排山倒海般的襲來，印刷業、美容美髮業、洗衣業等，紛紛跳出來反對。「可能衝擊到全台三十萬的勞動力，」台北市女子美容商業同業公會理事長許景然說。「對方如果來十家，我們可能會倒五家，」民進黨立委陳其邁，以驚悚的形容詞來評估陸資來台設立美髮院，對產業可能帶來的衝擊。

「今年已有不少中小型廠賣掉、收掉，再開放陸資，是要逼我們加速趕底？」文聯印刷廠總經理李文中指出。台灣的印刷業分工細，從製版、印刷、上光、裝訂到封膜，全省相關工廠一千多家，六成集中在北部，都會因為兩岸服貿協議簽訂遭受衝擊。

衝擊，從負面解讀是有人被割了一塊肉，但是從正面解讀，卻是秩序的重整，也可能會新生一塊肉出來。

想像一種景象，倘若消費者到陸資設立的美髮店，只要花一百元就可以洗頭，還梳個美美的髮型，而且品質一點也不輸給台資美容院，你會不會去？如果假日想租車帶家人去玩，同樣款式的轎車，跟陸資投資的租車公司租車，只需要花一半的價格，你會堅持一定要跟台資的租車公司租車嗎？

當然，因為中國大陸產品服務的進口，台灣有些產業會因為競爭不過遭到淘汰。但這並不會完全是中國大陸的產品害的，而是消費者選擇的結果。消費者選擇了那較低價、較便宜的中國大陸產品，不選擇那較高價較貴的台灣產品。

陸資並非無敵譚魚頭、小肥羊不合台灣口味出局

開放這些中國大陸產品服務的進口，只是讓台灣的消費者多了一個選擇，消費者還是同樣可以選擇購買那較貴的台灣產品。但這必須要由消費者自己來決定。

擁有四十七年歷史、從事美髮業的曼都，在國內美髮市場漸趨飽和時，率先走出台灣，到中國、加拿大設點。還與醫美診所合作，把服務領域擴大，提升產品附加價值。在陸資企業來台可能會影響到國內美容美髮業之前，曼都就先直搗黃龍，賺取大陸財。

服務，著重的是態度與品質，沒有融入當地文化的服務品質，即使砸再多錢、裝潢得再好、價格再便宜，營運手法再炫，仍舊無法獲得消費者的青睞。譚魚頭與小肥羊就是最好的例子。

在大陸餐飲界火紅的譚魚頭、小肥羊陸續來台開餐廳時，國內餐飲業者嚴陣以待，唯恐他們排擠台灣的餐飲市場。沒幾年，這些餐廳並不如預期全面影響台灣餐飲業，關鍵就在於他們無法提供適合台灣人口味的餐飲，與那份細膩的服務，縱使品牌夠響亮，一樣被淘汰。

「如果沒管控好，就變成低價格、低成本、低人力，」許景然說。他擔心陸資來台低價搶生意，還有更多的業者擔心人才不夠，未來勢必將掀起一波「價格戰」與「搶人潮」。

台灣也有利多工作機會多了，薪水有上調空間

不可避免的，陸資來台若要快速爭取市場，降價可能是必要手段；美髮設計師和洗頭髮的小妹，未來將因為美髮、美容院家數增多，工作機會多了，薪水也有調升空間。

國內最大餐飲集團王品，就是最好的例子。旗下的餐廳一家一家開，從基層做起的員工，只要肯學、肯做，不僅有機會當到店長或經理，還可能拿到百萬年薪。把工作需求做大，員工才能得到好處。

的確，兩岸服貿協議簽訂必須高度重視。因為，國內有超過一半的就業人口，都是從事服務業。二○一二年，國內服務業占國內生產毛額（GDP）比重達六八．五％，勞動人口從事服務業的比率為五八．七六％。二○一三年以來，單月服務業就業人數，均逾三百八十萬人，創十三年新高，且數字還在增加中，台灣已經成為服務大國。

這一次兩岸服貿協議中，我對陸方承諾開放六十四項，代表未來每一天小到「食衣住行」，大到「生老病死」，都與陸資企業息息相關。目前，這六十四個項目中，國內相關行業中的就業人數超過一百一十萬人，影響到的產值高達新台幣二兆五千億元，影響不小。

「市場開放必然有得有失，要看失去的多，還是得到的多？」中華經濟研究院區域發展研究中心主任劉大年說。劉大年舉大賣場例子來說明市場開放的影響。「當年，台灣加入WTO（世界貿易組織）開放大賣場進入國內市場，傳統的小雜貨店陸續被取代、消失了，你認為大賣場進來是好？是壞？現在大家一定說大賣場比較好嘛！」市場開放，新進的業者可能對既有的行業帶來淘汰性的影響，卻讓消費者更方便。魚與熊掌，要哪一樣？

另外，讓業界擔憂的是市場開放帶來的文化衝擊，首當其衝的就是出版業。「一旦中國的書刊、雜誌來台落地發行，台灣優美的文字文化，就會消失了。」

對此，台北市雜誌商業同業公會理事長洪善群相當憂心。儘管，這一次只開放印刷業，不包括出版業，但郝明義藉由高分貝的喊話，提醒政府台灣文字與文化主導權，不可讓步的重要性。

「兩岸合拍片已經行之多年，這一次只能算是訴諸文字，」威像電影公司總監製葉如芬說。葉如芬反倒覺得，兩岸合拍片，可以讓台灣電影市場跨越台灣海峽，創造更大的市場。

其實，在WTO的大架構下，國內的電影產業早已經開放，早就遭受其他國家的文化衝擊。「倒是電影後期的沖印作業政府要快速扶植，」葉如芬建議。目前，國內能夠進行沖印作業的公司只有兩、三家，政府如果不加以保護，只要陸資砸錢購併，有可能全都變成陸資企業。

「你不想簽兩岸服貿協議，卻急著想簽RCEP（區域全面性經濟夥伴關係協定），裡面的成員就有中國，台灣一旦加入，到時候你要不要對中國開放？」中華民國國際經濟合作協會理事長王鍾渝說。

正面反向的聲音都有，不是沒道理。兩岸服貿協議上的大架構ECFA（兩岸經濟合作架構協議）簽訂後，成效不如預期，難免令人憂心兩岸服貿協議會重蹈覆轍，既沒守住基本盤，還無法進軍中國市場。

假如台灣某個快遞業者，本來生意很好，一心期望他的下一代能接班。但是，在中國大陸的業者進來後，這個台灣的快遞業者競爭不過而倒了下來。他的下一代不會再走同一條路。但是，這真是一件壞事嗎？

事實上，因為有了外國的產品服務進來，他的下一代面臨的選擇與機會，就會變得更不一樣。更精確的說，他的下一代會有更多值得冒險的機會等待著他。

擔憂不如迎戰這一代冒險，讓下一代更多選擇

這個例子在歷史上出現過無數次了。當汽車發明後，原本駕馬車變成了不再賺錢的生意，但那些馬車駕駛的下一代，能夠擁有和他們的上一代不同的選擇，他們或許去念醫生、讀工程、開汽車，無數更多的新行業從此展開。

當農業技術進步，或外國更便宜的農產品進口，本國不再需要這麼多人種糧食，年輕人走出農村，湧進各行各業。整個社會沒有因為他們不再務農而變得更差，正是因為這些釋放出來的人力，才有如此多源源不絕的創意，這是整個經濟能持續成長真正的秘密。

如果我們為了馬車駕駛的生計，因此禁止汽車的使用，為了農人的生活，禁止那些節省勞力的技術，或不准更便宜外國農產品的進口，這些產業固然可以繁榮，但整個國家就沒有了未來的想像力。更多的貿易機會，才能讓我們的下一代有不同的選擇，這或許是每次探討簽署各種協議，要開放外國產品進口時，我們都不可忘卻的事。

【延伸閱讀】台灣日常生活，陸資將無所不在？——兩岸服貿協議裡與消費相關行業

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資料來源：經濟部 整理：吳美慧

【延伸閱讀】7產業先受衝擊，失血還是長肉？——兩岸服貿協議重點產業現況與影響

美容美髮業家數：34,407就業人口：59,726生產總額：579億優：消費者可以有更多的選擇，可以用較低的價格享受到更多的服務缺：設計師可能會被挖角，同時，基層員工不足情況將更嚴重

洗衣業家數：6,324就業人口：10,670生產總額：133億優：消費者選擇增加，洗衣價格可能更便宜缺：若陸資來台設立連鎖洗衣店，國內小型洗衣業可能被淘汰或被購併。大型洗衣連鎖店營運壓力增加

快遞服務業家數：527就業人口：12,832生產總額：416億優：公司增加，消費者選擇多、價格可能更便宜，還可選擇兩岸一貫化遞送作業，服務更直接缺：業者經營壓力大，恐出現基層快遞人員不足、業者營運成本提高狀況

印刷及其輔助業家數：9,641就業人口：56,903生產總額：1,183億優：客戶選擇變多。此外，因限制陸資只能投資台資企業不超過50％進入印刷業，現有印刷業者正「待價而沽」缺：陸資合資設立的印刷廠，在價格與市場上對現有印刷廠形成競爭壓力

旅行及代訂業家數：2,352就業人口：25,870生產總額：405億優：國內旅遊可選擇的旅行社增多，並可與陸資在中國的旅行社串聯，享受兩岸一貫化服務與優惠缺：經營國內旅行的旅行社價格可能會拉低，也會因為搶人員出現挖角現象

旅館業家數：5,960就業人口：67,450生產總額：1,054億優：住宿選擇家數變多，在兩岸連鎖住宿效益下，消費者可快速累積優惠缺：對現有的觀光旅館業者將形成住房率與價格上的壓力

醫院家數：511就業人口：207,745生產總額：4,306億 優：病患的選擇變多，治病的方式可更融合傳統的中國的醫學方式缺：病患對中國經營醫院的信任度還須時間提升。此外，醫生與護理人員不足情況可能更嚴重，醫療品質將有疑慮

註：生產總額單位為新台幣資料來源：行政院主計總處100年工商及服務業普查 整理：吳美慧

隨著企業全球化布局，職場環境不如從前穩定，二、三十歲的年輕員工，個性脆弱的人越來越多。有人只要被主管稍加指責，就像人格被否定般，沮喪不已，遲遲無法振作；有人則是一挨罵就老羞成怒或掉眼淚；也有動不動就請假、遞辭呈的人；更嚴重的，有的被罵了還不服氣的頂嘴：「請不要擺出高高在上的姿態。」

員工抗壓性差？問題在自尊心是否被滿足

不過，我並不認為如今的年輕員工，和當年及現在的我相比，在心理和抗壓性方面有很大的差異。我認為主要差異是社會環境急速改變，年輕人無法從容面對職場壓力等外在因素所致，即使覺得自己不可能有心理問題的主管，若有機會搭時光機重返年少時期，進入現在的職場當菜鳥，恐怕馬上也會變得自信不足、容易受挫。

我認為，主管和年輕員工之間的微妙差別，就是對「該有多強自尊心」的認知有差異，及「自尊心的脆弱程度」不同。

滿足自尊心，是人類本質上的欲望，無論是主管或員工都是一樣的，大家都想被別人認同，得到讚美、重視。但我認為二、三十歲這個年紀的員工，滿足自尊心的欲望比上一代更強，而且也比較自戀。不過，現實生活中的自己，卻是在公司一有疏失便挨罵。由於認清自我形象和現實之間的落差，不僅大大打擊了自尊心，自我肯定感也越來越低。

自我形象雖高，卻缺乏自信，使他們可能因為別人一句話而反應過度，為了不讓自己受傷，反過來指責他人或主管；或面臨工作挑戰時，採取消極應對的態度，一味認為「待在這間公司就是錯的」，因而離職，這就是「脆弱的員工」、「挨不得罵的員工」的內心戲。一旦主管能理解這點，慢慢就能找出解決之道。

員工怎麼教？七種技巧應對七款個性

如何有技巧的責備脆弱員工、使其發揮才能，關鍵在於引導出他們的自尊心。無論怎麼責難，都不要傷及員工自尊；相反的，如果能夠給予鼓勵，滿足自尊心，他們也會跟著改變。

以下提供幾種對策參考。

一、愛發牢騷的員工

遇到愛抱怨的員工，主管常會感到惱怒與焦慮，也可能覺得員工的想法不成熟，說話沒有抓到重點；甚至覺得自己的監督、管理能力被否定。 對於這種員工，主管首先要做的，不是急著否定或給出一大堆建議，應該先聽聽對方究竟想表達什麼。因為心懷不滿的員工不是來向主管尋求建議，而是來尋求認同的。

許多員工發洩完怨氣後，原本預期不會得到主管共鳴，如果意外獲得認同，通常會馬上放下不滿的情緒，甚至積極、願意合作。這時主管給予的任何具體建議，就比較可能心甘情願的接受。

二、愛批評上司的員工

對主管卸下心防之後，有些人會開始大肆批評公司的種種不是。主管也是人，主管的自尊心是來自員工的敬重和信任，一旦被當面批評，受挫、憤怒自然是免不了的，就算勉強聽下去，也一定會想駁斥、爭辯。

面對員工批評，主管若予以反擊，主管心中陰霾不會一掃而空，員工則會再度武裝自己，雙方關係便陷入惡性循環。

面對有敵意、批評自己的人，最有效的對應方法，就是對批評表示認同，這種方法屢試不爽。所以，無論對方如何批評、激怒你，都不需要為自己辯解，只要表示認同即可。

不堅持無謂的自尊，為笨拙的自己辯護；主管如果願意放下身段，並展現幽默感，員工也會以相同態度對待的。

三、固執己見的員工

有些人個性較具彈性，有些人比較固執。但事實上，主管有時比固執的員工還更頑固。有的主管為了改變員工的想法和行為，強迫他們接受自己「正確」的觀念，一來一往下，反而強化了對方的固執態度，形成惡性循環。

感化冥頑不靈的員工， 首先，主管要了解員工為何不在工作過程中先確認的原因、理解員工，表達同理心，同時聽取他的意見，員工就會願意說出他堅持己見的理由了。

了解員工堅持的想法與做法的原因後，主管再運用傾聽技巧，引導員工主動改變想法與行為。面對固執的員工，主管最好不要強迫他接受意見，要去理解他、解除他的武裝。藉由傾聽，員工會主動改變。

四、提出無理要求的員工

有些員工個性不拘小節，什麼話都敢說。面對他們提出的不合理要求，主管應該和他們理性討論。因應需求調整工作環境，本來就是主管分內的事。

實際上，也有「魔鬼社員」只想到自己，不考慮周遭同仁的立場，逕自對主管提出無理要求。若是不讓他稱心如意，日後他便草草行事、打亂團隊步調、甚至請假、提出辭職。

組織必須依賴團隊合作才能推動工作，因此團隊中每個人都需要自我控制。自我控制力不足、要求又多的員工，也是脆弱員工的一種。

員工要求不合理？迂迴答覆，勝過衝動拒絕

面對員工提出要求時，若無法立即判斷是否適當或可行，最好回答：「給我一點時間，我考慮看看。」對明顯不適當的要求，如果當場拒絕，有可能斷絕日後的溝通機會；所以無論要求多麼不合理，先暫時接受，經過兩、三天再回答對方。

員工若只是因對談氣氛熱絡，一時興起提出要求，冷靜幾天後自己也會知道是無理取鬧；看到主管面對不合理要求依然認真回答，員工也會心懷感謝。

隔兩、三天再回答還有一個好處，就是主管可以慢慢琢磨拒絕的理由，當然，不可以用太明顯的謊言敷衍，而要用員工可以理解的理由拒絕，而且最好還能滿足員工的自尊心。

強悍的魔鬼社員提出不合理要求，這問題似乎日益嚴重。遇上這情況，與其答應後帶來更多困擾，或立即拒絕而加重員工防衛心，隔一段時間再回答，是比較聰明、迂迴的方法。

五、動不動就哭的員工

有的員工為了一點小事就哭哭啼啼。員工若哭到說不出話來，雙方就先中斷談話，過一會兒再繼續。哭泣能讓人心情舒暢、頭腦清醒，有些員工哭完後，心情比較平靜，此時再進行會談，結果會更好。

六、怎麼問都不開口的員工

有的員工受到一點打擊就沉默不語，怎麼樣都無法引導他開口。這種人分為兩類：第一種是反抗型，沉浸在反抗、生氣的情緒中。對這類員工，運用前文提到的表達認同、同理心、以問題引導他說出想法，然後傾聽，使員工打心裡信服。

另一種是當自己犯錯被罵時，陷入極大的恐慌，不知該說什麼才好。面對容易不安、陷入沉默的員工，主管約談時，就要表明「我不是要責備你」，使他安心，這點非常重要。

七、不習慣被罵的員工

愛哭、沉默型員工的共同點是不習慣被責罵。反抗、批評主管、提出不合理要求的員工，多數也是因不習慣挨罵所致。這樣的員工可分兩類，一種是「不安型」、一種是「怪罪他人型」。不安型的反應是哭泣、沉默；怪罪他人型則是到處抱怨、批評、提出不合理要求等。

無論員工是「不安型」或「怪罪他人型」，重點是不要傷害他們的自尊心。

怒罵會使員工陷入不安定的自尊心危機，以伊索寓言「北風和太陽」為例，斥責就像嚴寒的北風，而正面關懷與同理心的傾聽就如同溫暖的太陽。

當北風吹來，員工會為了維持自尊心而防衛自己，無論員工屬於哪種類型，一定都需要「太陽」才有效。（本文摘自前言、第三章）