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今年熱鬧不已的信義計畫區，三日將再開一家大型酒店－寒舍艾美。這是六十一歲的蔡辰洋，繼台北喜來登飯店後的第二家飯店。然開幕前，他又簽下富邦信義A10及中信南港總部，預計三年後再開二家飯店。

這三大飯店物業各屬吳、辜、蔡三大金控家族，蔡辰洋不但一次搞定，還擊敗勁敵晶華酒店潘思亮。蔡辰洋二十六日接受本刊專訪時說：「寒舍旗下四家酒店二○一四至二○一五年，總營業額約有六十億元時，將上巿掛牌。」

蔡辰洋小檔案

現職：寒舍餐旅集團創辦人

生年：1949年

學歷：德明專科學校畢業

經歷：

．國泰建業廣告（奧美廣告前身）副董事長

．來來百貨董事長

．喜萊登飯店最高顧問

興趣：藝品收藏、美食

時序乍入輕寒，本週五（三日）晚間，位於北巿信義計畫區的寒舍艾美酒店將登場，酒店主人、寒舍創辦人蔡辰洋除了陳列巿值十億元的收藏畫作，難得的是，他的堂兄弟—富邦、國泰蔡家與寒舍艾美地主新光吳家成員，也將現身。

三連發 擊敗潘思亮

寒舍艾美開張前，蔡辰洋還連闖兩關，先是十一月十七日，與堂弟蔡明興主掌的富邦人壽，簽訂信義A10租賃契約書，經營觀光旅館；隔天，再與中信金辜家簽署合作意向書，承租中信銀位於南港經貿園區企業總部的部分大樓，經營旅館。

蔡辰洋拿下的A10，與在信義計畫區A12的寒舍艾美為鄰，等於在信義計畫區開二家飯店，刷新紀錄；非但如此，A10、A12及中信銀南港總部大樓三物業分屬吳、辜、蔡三大金控家族，蔡辰洋不但一一搞定，還擊敗飯店一哥、晶華酒店潘思亮而勝出。

許久未受訪的蔡辰洋二十六日接受本刊專訪時，直呼：「很安慰、也很高興，能一次開出四家大型酒店。」看似順利的喜事，其實有過一番折騰。「我們不是突然決定簽，一年多前早就跟富邦談了！」滿頭白髮、身形削瘦的蔡辰洋透露。

劈腿做 讓利新光吳

和老字號國賓飯店的仰德集團許家、晶華酒店的潘思亮家族比起來，開台北喜來登飯店只有八年的蔡辰洋，不算老手，但他看準陸客自由行商機。以陸客香港自由行為例，大陸才開放三十幾個城巿，香港每年就有一千多萬觀光人次，若大陸全國開放，起碼有三千萬人次造訪。

因此○七年，新光人壽信義A12招租時，蔡辰洋以喜來登營收突破二十億元及引進國際品牌，擊敗對手。隔年，緊鄰的A10，被蔡明興以富邦人壽標下五十年地上權，找蔡辰洋合作。

「不過，蔡辰洋因已與新光吳家簽約經營信義A12酒店，被新光吳家綁住。」知情人士說。富邦轉而找上晶華酒店潘思亮。今年四月，晶華宣布與富邦合作經營信義A10的旅館，外界以為蔡辰洋出局。不料，上個月豬羊變色，結果是蔡辰洋出線！

蔡辰洋反敗為勝，背後是因為他向新光吳家讓步。「為了A10，蔡辰洋不放棄努力，轉而提高條件，讓新光抽成，取得妥協。」知情人士透露。此外，蔡明興與潘思亮也未達共識，因此「新光一點頭，富邦早就等著和蔡辰洋簽約啦！」

打品牌 同業冒冷汗

蔡辰洋還不甚滿意，「要不是新光與富邦都留下部分樓層另做商場或辦公室用途，我整棟都會拿下來！」就在蔡辰洋跨足A10的同時，將總部遷往南港的中信金，也打算釋出部分大樓經營旅館。但找過一輪國內外如雲朗（由中信觀光更名）、晶華、國賓等飯店，最後找上蔡辰洋。

結果，原本只開一家飯店的蔡辰洋，一連要再開三家，包括A12的寒舍艾美、A10與中信，則主打自家品牌「寒舍」。事業版圖頓時擴大的蔡辰洋，喜上眉梢，其他同業則為他冒冷汗。

信義計畫區可說是飯店業的一級戰場，前有埋伏君悅飯店、亞太會館，後有追兵W飯店（W Hotels），還有籌備多年的國泰四季飯店以及遠東的遠企飯店。蔡辰洋不開則已，一開就是二家，不但選在信義計畫區，還自己打對台，有沒有搞錯？

鮑魚餐 自豪是獨家

蔡辰洋手指點擊著辦公室的古董桌細數：「君悅飯店裝潢有些老、會再改裝提高競爭力。」「宏圖（國泰金董事長蔡宏圖）說四季飯店暫不推動。」「W飯店走年輕風、定位不同。」他信心滿滿指出：「暫時來講，台北沒有比這個（寒舍艾美酒店）更漂亮的，我很有把握！」

對於同業競爭，蔡辰洋有自己看法，「有的作風是拚房價，我跟你拚，那我不是就掛了。但我有特別菜單，講一句不好聽，有的（其他五星級飯店）連一顆鮑魚都沒 有，我當然把這塊（餐飲）拿走。」「人家懂得做一個chain （連鎖飯店），我現在還不懂，但寧可開一家大的，才不要搞十幾家小的。」握有鮑魚等食材原料的他打包票說：「寒舍艾美推出有鮑魚等高級食材的高價位菜單， 絕對是別家沒有的。」

會不會自己打對台？「A10就在A12隔壁，房間有二百五十間，比艾美的一百六十八間多，但房間坪數較小，價格會便宜些，兩邊客層有區隔，不會自己人打自己人。」蔡辰洋有解。

事實上，蔡辰洋準備打出自有品牌「寒舍」。他規劃，A10與中信分別投資十三億元與十億元，打造本土品牌五、四星級酒店。雖然，自打品牌可節省付給國際品牌八％的權利金，卻得冒著無法吸引國際旅客的風險。

「我想要做自創品牌。雖然擴展生意會比較費力，但總是要把第一個做起來。」蔡辰洋說。

個性大開大闔的蔡辰洋，說話向來單刀直入，他訴苦說：「我做的喜來登比香港、日本好，我做的艾美是亞洲第一，但沒有分級，好壞通通都一樣。而艾美就是做些制式鑰匙，大門門口貼得花不拉嘰，全球統一規定用黑蠟燭，中國過生日怎麼弄黑的？被人罵死。」

和信集團女婿張安平自創品牌的君品酒店，在台北火車站旁的京站樓上，今年五月開幕以來，住房率始終差強人意。難道，蔡辰洋不怕面臨同樣的困境？一旁人士補 充說：「蔡先生與張安平是好朋友，他由衷稱讚君品裝潢得很漂亮，但酒店的經營受限於location（地點），貴賓下車時，還得閃車子才能走進去，比較困 難。」

謀上市 最快約三年

不服輸的蔡辰洋，是首富家族國泰集團創辦人蔡萬春的兒子，二十五年前，二哥蔡辰洲嚴重超貸百億元，爆發經濟重案十信事件，家族事業瞬間瓦解，原為家族所有 的來來大飯店易手給鴻禧。這些年，蔡辰洋低調經營寒舍古董、寒舍食譜，直到八年前，鴻禧財務危機，蔡辰洋在堂弟、國泰人壽董事長蔡宏圖的協助下，拿回來改 裝成「台北喜來登」，重新上路。

台北喜來登○三年營收不到十億元，今年至十月衝上二十三億元新高，算是交出成績單，但去年滿六十歲、原打算退休的蔡辰洋，卻再接再厲還要開飯店，儼然要搶當飯店業霸主。

對於晶華蟬聯觀光股王多年，十一月二十二日八十五度C以KY美食為名上市，成了股后，蔡辰洋也給自己訂下目標。「上巿最快約三年，但我不急，業績很好上巿 才有意思，不能只靠觀光股現在很熱，我想的是長久經營之道。」他估算，寒舍旗下四家酒店二○一四至二○一五年，總營業額約有六十億元，屆時，再風光上巿掛 牌。

振家業 為三子接班

蔡辰洋傾全力一搏，除了重振家業，為的還是兒子們的接班。台北喜來登原由蔡辰洋與第三任太太賴英里，及弟弟蔡辰威一塊打理，一邊栽培蔡辰洋的二個兒子蔡伯府及蔡伯翰。

二年前，蔡辰洋展開接班布局。原任寒舍餐旅董事長的蔡辰威升為總裁，董事長大位由蔡伯府接任，專管喜來登；蔡伯翰則任寒舍餐旅執行長，主管寒舍艾美。今年，蔡辰洋的么兒蔡伯璽回國，現任董事長室任特助。

在蔡辰洋眼裡，「老大成熟、學著做老闆，老二脾氣與個性都好，深懂老二哲學，精打細算。有回，公司要買車派給他，他買了部用過幾個月的二手車，費用立刻節省近百萬元；新婚時買房，我幫他殺價到每坪七十萬元，他回頭又殺了二、三萬元，堪稱『蔡家第一摳』。」

蔡辰洋回憶說：「當年老大考上他的第一志願－師大附中。我打電話給我媽報喜：『我家小牛（蔡伯府）考上師大附中。』我媽很高興，但沒二秒鐘就講，看你以前讀書不怎麼樣，我聽了很生氣，還跟她鬥嘴：『我兒子比妳兒子強，妳要怪誰？』」

老么蔡伯璽是蔡辰洋第二任太太、明星王釧如所生，身高一百八十六公分、體重不到六十公斤，長相俊秀，加拿大讀書畢業後，有一段時間到歐洲自力更生，擔任走秀模特兒，也曾應徵擔任酒店的服務生，近期剛回國，與蔡辰洋、賴英里住在一起，並進入寒舍體系學習。

「我很意外，沒想到他一工作起來，叫他休息還不休息，很認真在做，最近寒舍艾美開幕很忙，他都住在艾美。他曾經想要演戲，後來，跟我說：『還好沒去，做這個（酒店業）更好。』不管是我哪個老婆生的，男生都一樣，他有一天會變成副總爬上去。」蔡辰洋說。

蔡辰洋 最愛古早味

蔡辰洋除了會做鮑魚、魚翅等高檔菜色，他最津津樂道的古早味是「四神湯」和「扁食湯」。

一般四神湯是用薏仁為主食材，蔡辰洋用大陸蘇州特產的「雞頭米」取代，約黃豆大小，看起來像薏仁，口感卻較紮實；而腸子則用手工串腸，腸子包腸子，吃起來有嚼勁；豬肚則只用最厚實前段，咬起來有Q感，搭配熬上1天的湯頭，在台北喜來登請客樓有賣，一客780元。

扁食湯則是蔡辰洋招待客人的私房菜，並未對外販賣，必須現做，廚師用豬五花肉與曹頭肉部分，手工剁細，攪拌調味後用扁竹片挑起一小團餡料，抹在新鮮麵皮 上，手一抓成型，現包現煮最好吃。起鍋後，倒入一點熬一天大骨湯，再淋上台灣特有的紅蔥頭添香，加上切細的芹菜珠、白胡椒粉，若怕膩，小白菜就多一點。

蔡萬春家族

Q：店裡工讀生多是七、八年級生，年輕人普遍不肯吃苦，例如：要求他洗碗，卻對老闆擺臭臉；用和朋友相處的方式對待，希望能讓年輕人熱愛工作，結果他反而更加目中無人。究竟對待年輕員工該像朋友一樣，還是維持上司對屬下的雇傭關係就好？（串堂燒烤店蔡店長提問）

A：有句話說：「櫃台後你怎麼對員工，櫃台前員工就怎麼對待顧客。」

你和員工建立有如朋友的關係，很好，但這不夠，和員工的關係還要存在紀律、效率和對服務流程的要求。

服務業不是只談彼此關係和感情，還有責任存在，上門的顧客期待不只是服務的熱情和態度，他還期待東西的品質以及服務速度是否專業，服務人員的衣著、話術等，都影響顧客對這家店的觀感。

你的問題，表面上是如何處理年輕工讀生的情緒，但深一層看，應該要去想，員工沒法接受工作要求的原因是什麼？

是一開始就沒有找對人，還是找到人之後，卻缺乏對這些人提供適當引導與訓練，以及後續進行追蹤績效和評估，牽涉的是背後一整套人力管理的流程。

讓年輕人熱愛計時工作，要建立「三F」的工作環境：Fun（樂趣）、Friendly（友善）和Future（未來感）。

Friendly：就是把餐廳變成像大學社團。

年輕員工進來，給他完整的介紹和歡迎，讓這個地方成為學校和家裡之外，第三個好去處，逐漸產生歸屬感。

Fun：則是工作本身要彈性、多元。

我們要了解年輕人的心理，像《超級星光大道》這類的電視節目會受到歡迎，顯示年輕人需要的是表現的舞台，把每個工作時段設計成可以讓他們盡情展現所學與自我個性的服務舞台，並享受客人的回饋。

Future：是讓他們對未來有期待。

最簡單的是給獎金立即回饋，某天表現特別好，當天下班就給予獎勵；這個月業績特別亮麗，頒發團隊派對獎金。

店長要同時扮演老師、教練、專家和朋友等四種角色，不只告訴員工該做什麼，還要讓他知道為什麼必須接受訓練和要求。即使是只領時薪的計時員工，他在這裡若可以學到技能、培養紀律，比別人有更好的處理問題能力，對未來就業或自行開店都有幫助。

當他看到自我成長的願景，就會認為在這裡打工很值得，而不是來賣時間。

店長學堂歡迎讀者提問：[email protected] www.bwnet.com.tw/shopkeeper

當台積電、三星、英特爾為了能在下一世代技術保持領先，紛紛展開資本支出軍備競賽之際。其背後最大「軍火商」｜｜美商應用材料，卻能同時綁住三大客戶，讓 他們心服口服，美商應材運用的是什麼方法？

撰文‧賴筱凡

四月底，一場台積電法說會，直接對市場丟出震撼彈：「我們太低估了客戶的需求，所以今年的資本支出調高到八十五億美元。」一舉超出三星的七十三億美元，宣 示半導體巨人的軍備競賽，正式開打！

「全世界的半導體廠，減去三星和英特爾，其他都是台積電的朋友。」這是去年台積電董事長張忠謀在出席「半導體產業高峰論壇」時，對三強競爭關係下出最貼切 注腳。

然而，就在這三大半導體巨人軍備競賽白熱化之際，卻有一家公司，宛若三強背後最大「軍火商」，提供最先進、火力最強大的武器。看著他們的資本支出不斷往上 調，最開心的莫過於他｜｜全球最大半導體設備商，應用材料（Applied Materials）全球半導體業務客戶服務群總經理暨台灣區總裁余定陸。

台積電與三星異口同聲矢言將從四○奈米推進到二八奈米，抑或英特爾從三二奈米升級到二二奈米；說穿了，就是在技術上的長跑競爭，誰能在新一代的製程上領先 對方，誰就占有先機。「如何跑得比別人快？很簡單，你得啟動得比任何人都早。」余定陸眼神堅定，緩緩地說。

軍火商最高原則：

服務、技術還沒談 先談保密對於應用材料這一類的設備商，最樂見的就是台積電、三星、英特爾為了技術戰爭，打得不可開交。理由很簡單，台積電、三星、英特爾的技術競爭越激 烈，需要越多先進製程的設備，應用材料的訂單也就跟著湧進來。但要同時伺候好這三大客戶豈是易事，連余定陸都只能苦笑，「刁難向來是客戶的天職。」不過， 身為去年半導體產業業績最高的超級業務員，應材去年創造的一○五億美元營收，余定陸帶領的業務團隊居關鍵角色，對付這三大半導體巨頭，余定陸可有他自己的 一套，首先，如何為客戶保密就是一大學問。

為了做到不洩漏客戶機密，余定陸將負責這三大客戶的團隊彼此隔開，甚至還分屬在不同大樓工作，「開會機密是一定不能對外流出，討論客戶事宜更是被嚴禁。」 余定陸很清楚，應材若要當三大巨人背後最大的軍火商，保密工作比任何事都重要。

在半導體競賽裡，每在一個製程世代上落後，一輸可能就是半年、一年，也把潛在的上百億元商機跟著輸掉。「為何台積電今年在二八奈米那麼積極？因良率若不再 衝高，客戶大排長龍，等不及的客戶可能就轉單了。」一位觀察半導體多年的分析師說，這就是半導體競賽的現實。

「我們要讓客戶產品的time to market（上市時間）更早，所以你現在看到二八奈米製程推進、二二奈米的微縮製程，這些我們早在一年多前就動起來，你必須永遠想得比客戶早；當然更多 時候是全新技術，我們得跟客戶一起co-design（共同設計）。」余定陸以３Ｄ晶片為例，他們不可能等客戶開口有需求才做，他們得啟動得更早，才能贏 其他設備商。所以當台積電在談CoWoS（結合記憶體封裝在一起的立體堆疊晶片技術），應材早就已著手進行設備研發。

其次，半導體設備動輒上百萬美元，議價又是另一門哲學，余定陸偏著頭思索了會，「砍價是客戶的天性，重要的是，你能否讓他感受到等值的服務。」一腳踩進半 導體業務已經十八年的余定陸，總有法子在你來我往的議價過程中，找到平衡點。

他說：「關鍵就是，誠實。」有一回，余定陸帶著團隊去與大客戶開會，談的是新技術的設備訂單，事前也演練過好多遍，把說詞都擬好了。但去到大客戶那，發現 客戶開價低於設定的底限太多，「我也不想浪費客戶的時間，就是跟他道歉。

但也並非每位客戶都如此理性。余定陸其中一位客戶，每年和應材做的生意有限，某一次，因為更動了負責聯絡的窗口，這位客戶非常不諒解，指名要見余定陸，理 由是：「他覺得我們沒把他當大客戶看，嚷著要抽單。」

軍火商指導原則二：

再小的客戶都當大客戶對待偏偏這位客戶又不是位在美國、亞洲這類差旅常到之處，余定陸花了一天的時間搭飛機，第一時間趕到這位客戶面前，「我做的事情很簡 單，他要見我，我就來。他覺得我們沒把他當大客戶看，他若要我每季來，我就每季飛來，若要我每月來，我也可以每月都飛來，就為了讓他覺得我們的服務是同 值。」余定陸說，最後這位客戶氣也消了，還成了他的好朋友。

在余定陸看來，要坐穩台積電、三星、英特爾背後最大軍火商的位置不易，但也沒那麼難。他直掛嘴邊的，「刁難、砍價都是客戶的天職、天性，不然他就不是客 戶。」柔軟身段表露無遺。這也難怪在全球經濟動盪的年代，余定陸的業務團隊能穩坐半導體設備商營收最高寶座。

余定陸

出生：1966年

現職：應用材料全球半導體業務客戶服務群總經理暨台灣區總裁經歷：應材台灣區DRAM客戶總監、台灣區記憶體暨聯電事業群總經理、歐洲與日本事業群總經理

學歷：成功大學材料碩士

保樂力加（Pernod Ricard S.A.）是全球第二大的酒業集團，擁有十四個萄葡酒與烈酒全球戰略品牌。

十一年之前，這一家在全球排名只能算是十大之一的歐洲業者，靠著三起成功的戰略性購併，蛻變成為全球性企業，酒品總銷售額增為原來的三倍，年稅前獲利增加兩倍，當前的市值為新台幣八千四百億元，近四年的股價到達歷史新高，資本市場對這三起購併可說給予了正面評價。

而購併，對於酒業來說，是這半個世紀以來，最重要的成長策略，也是市場洗牌的關鍵。

舉例來說，保樂力加最關鍵的三次購併，二○○一年與市場競爭對手帝亞吉歐（Diageo）共同買下施格蘭（Seagram）集團，讓它的企業規模由十大之 一，一躍成為市場第三；二○○五年買下聯合多美（Allied Domecq），二○○八 年買下Vin & Sprit集團，取得伏特加酒市場的知名品牌「絕對伏特加」（Absolut Vodka）﹐則是讓它在全球酒類市場規模上坐二望一﹐與市場龍頭帝亞吉歐有一較高下的實力。

而保樂力加執行長皮耶．普林格特（Pierre Pringuet）是三起購併案中，後兩起最關鍵的領導人。

六月六日，皮耶．普林格特接受《商業周刊》專訪時表示，購併成功的關鍵不在於價格﹐而是企業團隊是否能夠創造出高於交易價格的價值。以下是訪談內容：《商 業周刊》問（以下簡稱問）：購併是失敗率非常高的外部成長策略﹐根據文獻顯示，至少有六五％到八○％的購併會失敗；過去十年﹐保樂力加三起戰略性購併成功 的秘訣是什麼？

保樂力加執行長皮耶．普林格特答（以下簡稱答）：（購併成功的關鍵）首先是企業文化﹐ 第二個要素則是務實與主動（pragmatic and proactive）。

企業的競爭體質取決於人﹐我們相信這點﹐並試圖建立一個具有企業家精神﹐而且員工與集團之間互信的企業文化﹐也因此我們賦予員工責任﹐在全球高度分權管理。

看重企業文化團體決心比購併金額重要

問：很有趣的答案。通常﹐談到購併成敗關鍵﹐大家首先會想到的是購併的成交價格﹐ 因為買貴了就很難創造預期的綜效﹐其次﹐不管你買的是團隊、品牌或是市場，一不小心就會失去價值……。

答：當然，每一起購併案在準備期﹐你會計算未來的效益﹐會有多少綜效？新的產品組合會有什麼效益？然而，有很大的機會﹐你的計算是錯的，你只好祈禱﹐不至於差得太離譜（眾笑）。

我給你一個例子。二○○一年，我們與帝亞吉歐分別買下施格蘭集團的部分品牌﹐其中一個小品牌﹐一年只產四十五萬箱，又落在七十歐元價格帶，並不被看好，但今天它的銷售是二十萬箱，年獲利總額是購併當時的四倍。

用賣價來看，我們似乎是買貴了（yes we made the wrong calculation），但是從結果來看，它的銷售成績是超過我們預期的。

問：你是在說， 創造成績比購併的買價更為重要嗎？

答： 完全沒有錯。這正是關鍵，這是為什麼你問我，購併案最重要的成功因素時，我回答你是「企業文化」﹐因為，如果你能夠建立一個團隊﹐有必贏的決心﹐他們就會掌握每一個可能的機會﹐創造超乎預期的成績。

你可以看到﹐我們在在地市場（local market）設立品牌或行銷公司，一○○ ％由保樂力加所投資﹐因為﹐我們希望員工一○○ ％信任這家企業，對市場有長期的觀點。

而你所要員工的承諾（commitment），一是，你得給員工市場上最有競爭力的報酬。另一則是，我們不會因為員工一時表現不夠好就對他說拜拜， 我們的企業文化期待員工與企業一同成長，而在培養人才的過程，我們不僅注重他們個人的能力發展，也重視人際關係（personal relationships），不只是他們與我，還有他們彼此之間的關係。

看重人際關係組織效率不在流程在交流

舉例來說，一年之間，我們有一次大型活動，是銷售與行銷人員的聚會，一千人聚集在一起四天，白天我們非常認真的討論商業議題：各地最佳的經營範例，新商 品、市場趨勢，同時，到了傍晚，也會有很多討論伴著美酒進行（笑）﹐白天的議題，在晚上則以非正式的形式被討論。這與白天正式的議程同等重要﹐因為﹐組織 的效率並不來自於複雜精巧的流程﹐更是人與人之間的交流共識。

看淡市場評價行動力讓我們搶得先機

問：然而﹐就金額來看﹐酒業所進行的購併案都是風險極高的戰略投資。二○○一年，保樂力加買下施格蘭集團三八％股份，金額高達三十一億五千萬美元﹐比貴集 團當年銷售額還高；二○○八年，花費八十九億歐元購併瑞典Vin & Sprit集團，當時的資本市場對保樂力加高財務槓桿有很多批評，交易當日甚至股價大跌。儘管今日看來這三起購併是成功的， 但當時您如何在策略機會與風險之間權衡？

答：沒錯，這三起購併案都很大，不管是因為反托辣斯法（antitrust）限制，或是購併案金額，甚至不是單一家業者能夠完成。

然而，市場評價可以一夜之間就見風轉舵。以二○○八年我們對 Vin＆ Sprit的購併為例，很清楚的，我們可以藉由取得「絕對伏特加」（Absolut Vodka）這一個品牌，在高級酒市場獲得長期戰略利益，但由於當時為了處理市場壟斷法令的問題，原訂的交易完成日期往後延，卻遇到了雷曼兄弟倒閉，全球 的金融陷入危機，投資人由樂觀轉為保守，而市場評價也一下子由「有遠見」轉為「財務槓桿過高」。

不過，我在前面提過，我們是重視主動（proactive）的企業。就在六週之間，我們降低當年派息，出售非核心資產，降低在成熟市場的投資——我們向市場送出訊號：即使是面對無法預料的危機，我們是一家能夠快速行動的企業。

在更早之前，誰會想到瑞典政府會決定出售Vin & Sprit集團呢？我們一得到消息，就馬上行動，我們確實瞭解，當地的農協、工會與官方最在意的是，將品牌與製造留在瑞典當地，儘管在競逐這一起購併案的 對手之中，我們也並非出價最高的，但是行動力讓我們取得了先機。

絕不敵意購併友善入主才不會流失人才

這三起購併案的形態都不同，但是我們採取的向來是友善而非敵意購併，因為後者會流失人才。

高級酒業利潤雖然高，但是賺的並不是容易錢，威士忌也好，干邑白蘭地也好，取得原酒，可能早在推出市場的二十個月之前。而有價值的品牌，更必須採取長期的 觀點經營，需要大筆的投資，但在另一方面，好的團隊在高級酒市場，可以用創新的方法，將高級酒入門優質酒款（premium），往價格更高的極致酒款 （prestige）來推升。

成功在這個行業，就像是調和一杯雞尾酒﹐不同的要素混合﹐最終適當的比率是非常重要的。保持領導心態（leadership mindset，意即要有成為市場第一的企圖心），成為市場創新者﹐則是最重要的事。

【延伸閱讀】3次關鍵購併讓保樂力加坐二望一

年份：2001購併案：與競爭對手帝亞吉歐合作，買下施格蘭集團38%股份成效：擁有施格蘭旗下一系列全球性品牌組合，以及3,500名員工，不僅營收加倍，更由市場前十大躍升成為全球第3大酒業集團

年份：2005購併案：購併競爭對手英國酒商聯合多美成效：營收與全球市場數都由全球第3躍升為市場老二，僅次老大哥帝亞吉歐集團

年份：2008購併案：購併Vin & Sprit 集團成效：擁有Vin & Sprit集團旗下伏特加酒品牌「絕對伏特加」，在激烈競爭的烈酒高級市場取得戰略性進攻品牌，拉近與帝亞吉歐差距資料來源：保樂力加年報、綜合外電

台北市地價居高不下，都市更新成為中小型建商開發土地的重要管道，但是曠日廢時的整合過程，也讓很多建商視都更為畏途，而潤泰創新卻能在此時突破重圍，在萬華區完成台北市面積逾一千坪、開發時間最短的都更案。

撰文‧梁任瑋

「終於等到這一天了，我們一定住得到新厝！」五月十九日上午，台北市萬華區東園國小旁一處都市更新案舉行動土典禮，幾位七旬老翁看著自己頹圮的老家即將進行改建，掩不住激動的心情，握著彼此的雙手互道恭喜。

就在不久前，這裡還是一片雜亂，荒廢的老房子野草蔓生；如今透過都更，已整理得煥然一新，更將在兩年半後變身為一棟規畫一百八十五戶、樓高二十六層，擁有五百餘坪大片花園、步道的嶄新大樓「萬花園」。

如果說，「樓低、屋老、地方正」是很多建商做都市更新的篩選標準，這個條件若放在有六三％的房子屋齡都已超過三十一年的台北市萬華區，顯然處處都是機會。

但在很多建商眼中，該區因房價偏低，並非首選。台北市政府都更處統計，近十年，萬華都更申請案五十三件，但核定的僅三件，六％的核定比率在各行政區中為倒數第一。

就在外界不看好中，萬花園卻異軍突起，只花一年十個月就整合完所有地主，創近五年北市都市更新面積超過一千坪開發時間最短的案例。幕後推手，正是都更新兵潤泰創新。

靠地緣關係拉近距離

擅長開發豪宅、投標台鐵ＢＯＴ與聯合開發案的潤泰創新，這幾年在商用不動產市場布局大有斬獲。目前手頭上有松山車站與南港車站ＢＯＴ案、捷運內湖線內湖站 及新莊線三重站的聯合開發四大開發案。七月十九日，潤泰集團轉投資事業南山人壽更以二六八．八億元標下信義計畫區世貿二館，刷新國內地上權總價、每坪價格 新高，惟獨都更腳步落後。

近五年，潤泰參與過的都更案超過十個，但進度不一，「要讓社區裡所有住戶達成改建協議，並不是件容易的事！」潤泰創新總經理簡滄圳坦言，沒想到，最令人驚訝、且最快完成的個案，竟是面積廣達一千兩百六十四坪，有七十六位地主的萬花園案。

時間回到二○○七年夏天，當時潤泰與中華電信合作開發台北市萬華區德昌街住宅案「萬囍」，由於建材、施工品質高檔，預售當時每坪成交價站上六十萬元，創下萬華地區新高價。這個建案吸引隔壁萬大路地主吳德龍的注意，主動找上潤泰整合他們的土地。

這塊地原本是鄭姓前台北市議員家族與另一大家族陳家的祖厝，隨著後代開枝散葉，蓋起公寓陸續賣給不同住戶。

簡滄圳接手後發現，這件案子背後頗為複雜。原來，早在二十年前即有建商陸續介入整合，也已插旗購入土地近百坪，如何以合理價格購回其土地，這是第一難。

此外，在潤泰整合之前幾個月，另一家新介入的建商已和其中最大的鄭姓地主簽了合建契約，占全案同意門檻近三○％，如何統合開發權利是第二難。

但是，「找人是最難的。」簡滄圳說，很多房屋破舊到連屋主都住不下去了，早就已經搬去他處，如何找出分散在各處的地主，深深考驗潤泰土地開發人員的功力。

正當簡滄圳苦思解決方法之際，他突然想起，公司內土地開發部建築師李安憲從小就住在萬華，透過他來整合，或許是一把開啟地主心房的鑰匙。

李安憲是老萬華人，現在還住在萬花園隔壁的「大都市花園」，巧合的是，他與吳德龍是許久沒聯絡的小學、國中同學，這層地緣關係拉近了潤泰與地主之間的距離。

「萬華人比較團結，找到關鍵地主居間撮合很重要。」李安憲說，他打聽到，代表陳家的地主葉喬松，是全案的關鍵人士，便透過吳德榮牽線，直接找葉喬松談。

以誠意打動關鍵地主

今年七十歲、家族在萬花園基地共擁有一百二十九坪土地的葉喬松，見識過許多知名建商來談都更，「有的建商一來就要我去餐廳吃飯，吃完飯就把合約書拿出來 簽。都更不是去便利商店買礦泉水耶！打打電話、吃頓飯就想要我們拿出好幾百坪的土地給你蓋，未免也想得太簡單了！」葉喬松對建商的猴急頗不以為然。

但潤泰的作法令他改觀，「一個禮拜跑七趟，與一個禮拜跑一次，就是不一樣。」葉喬松說，有些建商談一談，發現很難，遇到挫折就打退堂鼓，只有潤泰最勤快，一家一家挨門挨戶去談，把誠意拿出來。

除了動之以情，更重要的是幫地主創造價值。簡滄圳表示，都更地主分配的權利價值有「協議合建」及「權利變換」兩種，潤泰採兩案並行，讓地主選擇對他最有利 的方式來做權利價值的分配，「這是對地主的讓步及尊重。」地主也不必擔心因為整合期太長，導致增值的利益均被建商拿走。

而且，潤泰不只將土地交付銀行信託，也採用營建資金專款專用及續建協助的信託機制，透過等同銀行履約的保證，完全保障地主權益。

尤其，當時「萬囍」案已開始預售，簡滄圳說，萬囍是中華電信與潤泰創新合建案，至今仍為萬華第一棟使用隔震工法的住宅，種種創新的規畫，讓地主重新思考， 「連中華電信都選擇潤泰，為何地主不能？」另一方面，為了重新定位萬華區的房價，潤泰向地主提出，萬花園在結構工法上會採用「柱螺旋箍筋及一筆高耐震專利 施工」，這項潤泰的專利，可達到灌漿扎實和耐震效果，不僅為地主資產帶來增值效益，也讓住戶住得安心。

同時，潤泰與原來整合約四○％的建商理性溝通，最後以高於市場價格的金額買下對方土地。

○七年八月，潤泰與萬花園地主第一次簽約就逾五○％，一年一個月之後，○八年九月潤泰完成整合作業，九五％地主全部簽約完成，並將全案送到台北市政府，進行事業計畫及權利變換計畫審議。

這段通常要耗費三至四年才能達成的工作，潤泰創新只花了三分之一的時間就完成。

須配合天時地利人和

「一個都更案要成功，要天時、地利、人和到位。」葉喬松語重心長地說，二十年前，他們這些地主正值五十歲壯年，每個人有不同的考量，房子也沒有改建的誘 因；現在大家都七十歲了，彼此有共識，必須要整合，但「就像搓圓仔，兩粒一搓要一樣大，不能一大一小。」萬花園如果沒有大家互相信任、各退一步，不可能那 麼快完成。

今年一月，萬花園基地終於搭建起大型接待中心對外預售，讓房價也跟著鹹魚翻生。原來東園街周邊房價每坪僅約四十萬元，在萬花園銷售完畢後，成功把售價推升至每坪七十萬元，也帶動周邊房價水漲船高。

萬花園案也打響潤泰都更的名號。五月，潤泰創新一口氣拿下建中眷舍、六張犁派出所兩件公辦都更案，成為切入台北市公辦都更案的贏家。

宏大不動產估價師事務所執行長郭國任說，公辦都更案的獲利空間較小、利潤有限，過去很多建商不願參與，但是隨著台北市土地開發的難度愈來愈高，公辦都更土地有政府完成前期的整合流程，相對於一般都更案較為單純，這塊市場的競爭也愈來愈激烈。

其實，不論公辦或民間參與都市更新案，都必須地主間懂得相互合作、放棄私利，願意在相同的時間內做一件共同的事，「只有地主與建商都肯退讓，才能讓台灣的都更之路繼續走下去。」簡滄圳為當前都更面臨的困境下了最好的注解。

從月薪二萬五的銀行職員，到年薪百萬元的銀行小主管，林青壕花了十多年的時間，買了兩戶房子、累積淨資產達千萬元，憑藉的不是人人稱羨的高薪收入，反而是扮演好「個人財務長」的角色。如今手握數張金融證照，持續做好財務控管的他，是不折不扣的理財達人。

撰文‧林心怡

「年輕時，我年收入最高一度達二百萬元，卻存不到多少錢；反而是進了銀行當行員，從月薪二萬五做起的這十年，才累積了一點財富。」四十歲不到、目前單身的林青壕，進入職場十四年，如今，名下已有二戶位於桃園市的房子，淨資產達千萬元。

長相斯文的林青壕，除了懂得在專業上投資自己，增加本業的薪資收入，以及投資業外報酬外，做好財務控管，更是他累積財富的重要關鍵。

原來，出社會後，才半工半讀拿到輔大國際金融研究所文憑的林青壕，雖然專科念的是會計，但畢業後的第一份工作，卻是在旅行社擔任導遊兼業務。這份工作他一 做就是三年，林青壕笑說，「那時旅遊業的景氣還不錯，業務獎金加小費，一年領個一百五十萬至二百萬元都不成問題。」比起同儕，當時的收入確實好很多。

「不過，從事旅遊業期間賺得多，花費也大，整個算下來，當時其實沒存多少錢。」因為工作關係，林青壕常當空中飛人在國內外穿梭，一出國，「買個名牌包」、 「刷幾項喜歡的服飾行頭」等，往往不自覺就花掉幾萬元；再加上沒有記帳的習慣，扣掉交際與娛樂費用，雖然不致成為「月光族」，但三年下來的存款也才不過六 十萬元。「算算與一些省吃儉用、只領固定薪的同儕沒差多少，甚至還更少。」林青壕有些難為情地說。

強迫儲蓄 累積第一桶金扎穩根基後來為求收入穩定，林青壕決定轉換跑道至金融業。「還記得那時我當業務助理月薪才二萬五，就算後來表現好，加薪也不過三萬五千元。」 但也因為賺得少，林青壕開始每月嚴格管控開支，強迫儲蓄近五成，讓他花了二年半的時間就存到了四十萬元，其中還不包括投資所含的收益。

比起他先前年收入一百五十萬元，二年半結餘六十萬元，後來依舊能維持原先高收入時的三分之二存款水準；顯然，在林青壕做好財務規畫、管控預算後，即使沒有高薪也能增加存款速度。

只是，當時身上已有一百萬元存款的林青壕深深覺得，光靠「呆儲蓄」是不夠的，就好比一家年輕、資本額小的公司，必須要不斷創造獲利，甚至經由取得許多客戶 的「產品認證」，才能增加公司淨值一般。因此，二○○○年時，三十歲的他才開始認真思考「財務問題」，他認為要累積身家，除了落實「財務收支控管」與「增 加保留盈餘」外，更要積極創造獲利收入。

投資自己 考證照、提高學歷加持身價在林青壕財務規畫藍圖裡的第一步，就是創造本業薪資收入。在○三年轉任台新銀財富管理部門前，林青壕陸續考了五張理財證照投資自 己，也因為過去的銀行經驗與證照加持，讓林青壕後來轉職有了加薪的機會，月收入增加至六萬元，年薪平均有九十萬元的水準。○八年，他又利用工作之餘拿到輔 大國際金融研究所的文憑，並晉升小主管職位，年收入達到一百萬至一百一十萬元的水準。

再來，林青壕開始設定中長期財務目標，並依此計算出應該達到的儲蓄率與報酬率。

在○三年買第一戶房子以前，林青壕先評估現有的存款，再設定存夠自備款購屋為短期財務目標，在能力範圍下買屋保值，作為日後結婚及退休的長期目標依據。因此，他先提高自己的年度儲蓄率達近五成，設定每年基金、股票等投報率至少一五％以上。

存房置產 降低消費支出提高儲蓄率「我當時的計畫是，買一戶透天厝把父母接過來一起同住，不但能就近照顧，還可省下房租與伙食費，想辦法提高我的儲蓄率，讓我可以有 更多的資金拿來投資。」○三年ＳＡＲＳ（嚴重急性呼吸道症候群）期間，林青壕趁房價修正之際，把從儲蓄與基金投資賺來的錢，提出一百五十萬元的頭期款，買 下總價七百萬元的透天厝；至今，這戶位於桃園的房子已增值逾一成，房貸也已還清。

在「有土斯有財」的傳統觀念下，一一年，林青壕再度在桃園購屋，每月固定支出二萬多元的房貸，把薪資的三分之一「存在」房子上，來降低不必要的消費欲望與支出。目前，這戶總價六百多萬元的房子，如今已增值到七百萬元以上。

在資產配置上，林青壕將五成的資金「存在」房地產，三成的資金放在積極型的股票型基金、台股或操作選擇權，並保留二成的現金（包含外幣存款）。所以，即使發生○八年金融海嘯，投資不如預期，林青壕的資產減損也有限。

除了嚴格設立一五％停損點外，也正因他向來會保留二成的現金部位，因此在度過景氣低迷後，股市觸底反彈時，讓他還有資金可以逢低布局加碼，在○九年，又把 虧損的資金賺回來，甚至創造更高的報酬率。綜觀○八年至一一年期間，林青壕每年平均投報率都有達到一成五以上的目標水準。

「其實，每個人生不同的階段，都有不同的財務規畫與目標，重點是你在設定目標後，要持續追蹤進度。」林青壕笑著說，有效率的財務規畫力與執行力，就是他完 成人生每個階段性目標的關鍵。例如，在清償完第一戶房子貸款後，他再度擬定近三年的理財目標，依序為「再買一戶房子」、「二年後結婚」，以及「三年後想換 一輛車」等等。

擬定三年的理財目標後，林青壕再依此評估，調整每年的儲蓄率和投資報酬率。比方說，目前有房貸的他，為了達成上述目標，就會設定每年儲蓄率約四成，多存六 十萬元，每月提撥一萬元、投資年報酬率一五％，分別為結婚與退休金做準備。另外，由於房貸金額仍有四百萬元，因此他計畫將原本年繳四萬元的壽險保費金額提 高，將保額增加到四百萬元來避險。

「我也曾想過不顧一切就買輛新車來開呀！但這樣一算發現，想換一輛新車，勢必要延緩其他理財目標達成的時間，一想到這裡，我就不會衝動消費。」林青壕笑 說，其實在「一人飽全家飽」的情況下，單身的人很容易不小心把錢花掉，這時候有目標的財務規畫，就能夠為自己的財富把關。

林青壕

出生：1974年

現職：新光銀行財富管理經理經歷：旅行社業務員、銀行理財業務學歷：輔大國際金融研究所家庭：單身（計畫二年後結婚）

林青壕的

家庭財務計畫書

步驟1 家庭財務目標： 1. 退休金規畫：希望在65歲退休，每月有4.5萬元生活費，退休金2000萬元。

2. 近三年財務規畫：結婚基金（50萬元）、購車（70萬元）、二年一次國外旅遊（８萬元）。

步驟2 階段財務目標： 1. 年度結餘54萬元。

2. 計畫３年靠業外投資理財多存75萬元，每年至少多存25萬元。

步驟3 可行性收支目標： 保守估計年度工作收入約為122萬元，年度支出（不含旅遊等目標支出）約為68萬元，年度結餘約為54萬元，儲蓄率約為36%；另提高投報率每年至少15％以上，以股票型基金投資為主。

步驟4 定期檢視程序： 1. 每月分析現金支出與流向，依目標調整年度支出比重。

2. 每年檢視資產負債表，即投資績效與投資比重配置，估計要花多少錢，才能達成階段目標。

林青壕財務整理3心法

財務整理3心法

加強本業競爭力：投資自己，考取RFP國際理財策畫師等８張證照，並在職進修EMBA。

增加資本財：５成資金投資房地產，強化長期財富的穩定性。

穩固業外收益：用３成資金投資，中長線以定期定額股票型基金為主，高現金殖利率股票為輔。

林青壕的私房買基金要訣

1. 獲利15%的三「10」法則，挑選規模超過10億美元、成立超過10年、過去10年績效前10名的基金。

2. 定期定額搭配單筆投資，報酬率30％就留意出場點，15％就停損，逢重挫15％就定期定額增加看好基金的投資單位數。

「富人消費」是不景氣年代底下的超穩固商機，做到有錢老闆的生意，勝過零星的接單小利，只是，如何讓這些企業大老闆願意買單？

從108位賓士車主的消費心理大調查，與專做大老闆生意的頂尖業務經驗分享，或許能夠找到讓業績倍增，收入大躍進的答案。

製作人‧楊紹華 撰文‧林心怡一位中小企業老闆在生日前夕收到一份「神祕包裹」，他拆開禮物一看，是一雙他一直想買、價值上萬元的TOD’S鞋款，拿起禮盒上的小卡片，親筆署名送禮的不是他的親人，而是他稱不上熟稔的保險經紀人蔡瑋儒。

這份在老闆眼中不算特別貴的禮物，卻讓他驚喜萬分地立刻去電致謝，他好奇地問：「你怎麼知道我喜歡的鞋款尺寸？」只聽到對方回答：「上次聽過你提起喜歡這個牌子的鞋，尺寸是我們一起吃日本料理脫鞋子時，特別留意的，希望這份禮物你會喜歡。」這份注重細節的小小體貼，不但使這位老闆心情大好，邀請蔡瑋儒參加友人的聚會，也讓她贏得了這位忘年之交客戶的心。這位蔡瑋儒認識大半年的老闆客戶，不但和她簽下第一張千萬元的保單，還曾拍著她的肩膀說：「你真的很細心，我相信你會認真仔細地幫我處理儲蓄方面的理財問題。」後來還幫蔡瑋儒介紹了不少客戶。

對於二十七歲年輕漂亮的蔡瑋儒來說，要能連續三年蟬聯百萬圓桌（ＭＤＲＴ）保險業務殊榮，不被客戶定位成「花瓶」調侃，而是「有料」又專業的保險經紀人，真的願意把錢交給她理財，其實並不是一件容易的事。

了解富人的思考邏輯

蔡瑋儒在家中排行老四，老家在嘉義縣布袋鎮從事蚵仔養殖業，從很小的時候，「我要變有錢」，就是她內心裡壓抑不下的聲音。護校畢業後，隻身北上打拚，但每月二萬元的薪資，要在台北生活根本不夠用，遑論存錢。「所以，除了白天在牙醫診所當助理，晚上還到ＰＵＢ當酒促小姐，假日再到餐廳兼職，一個月才勉強賺到四萬多元。」從苦勞護士到年薪三百萬元的超級業務，蔡瑋儒自剖她的翻身關鍵，除了努力累積保險專業與服務熱忱之外，「最重要的，是我抓住了富人的消費心理。」在花樣年華的青春歲月裡，蔡瑋儒幾乎都在工作中度過，但每月扣除租金、生活開銷與寄回老家的孝親費，苦勞換來的薪水所剩無幾。犧牲了睡眠、娛樂與愛情的蔡瑋儒，每每在深夜裡失意無助地翻開存款簿時，總是不自覺地長嘆一口氣：「為什麼我這麼努力工作，卻還是個月光族？」後來，蔡瑋儒投入保險經紀工作，專門鎖定「白手起家」企業主與生意人的客戶群，存款數字才開始跳躍式成長。只是像她這樣年輕、自小又成長在養蚵人家的「富人絕緣體」，要上哪去認識有財力的企業老闆？

「我花了好長的時間，去有錢人去的地方，包括品酒會、高級車廠舉辦的活動，試著和他們交朋友，和他們談高爾夫、紅酒，請教生意經。所以我會打高爾夫，也努力充實財經方面的知識，讓自己成為有趣、受老闆青睞的人。」「我不是虛榮，我知道自己在做什麼，目的只有一個：了解富人的思考邏輯，搞懂他們究竟在想什麼？重視什麼？需要什麼？」她篤定地說出結論：「幾年下來，我確定兩件事。首先，富人消費，的確是這不景氣年代下的超穩固商機；其次，那本書說得沒有錯，有錢人腦袋裡想的事情，和你、我真的都不一樣。」關於第一件事，不妨看看全球奢華精品龍頭業者ＬＶＭＨ（路易．威登集團）的近年業績。

雖然全球經濟在金融海嘯及歐債危機影響下，陷入嚴峻的緊縮格局，但ＬＶＭＨ近五年營業額仍然快速成長，一一年結算營業額達到二三七億歐元，不僅已是連續第三年成長，並遠遠超過金融海嘯發生前、○七年時的一六五億歐元。由此來看，富人的荷包，的確是不景氣年代之中最鮮明的「業績成長來源」。

忌以專家自居

要將自己當成員工

關於第二件事｜｜有錢人想的和你不一樣。政大企管系教授兼商學院副院長別蓮蒂是這樣解讀的：「說穿了，富人要的就是『量身打造』，所以，如果你用適合普羅大眾的行銷模式去對富人促銷，那麼，不但難有結果，甚至可能誤觸地雷。」對於消費購物，富人腦袋裡究竟是如何思考？為了找出答案，《今周刊》特別進行了「一百位賓士車主的消費心理大調查（回收一○八份）」，同時也與「波仕特市調公司」合作，用同樣的問卷針對一般民眾進行網路調查，交叉對比之後，我們印證了蔡瑋儒的體認：有錢人想的和你不一樣。

不同之處，在富人與業務員接觸的第一時間就已開始。

「我最受不了話多的業務員，以買保險為例，我其實已做好了大部分的規畫，只想知道執行細節。」前開發金高階主管Alex，是本次「百位賓士車主消費心理大調查」的受訪者之一，在被問到「如何觀察業務員」時，他不假思索的回答：「意見太多的業務，我會直接說不。」同樣的問題，在素有廣告女王之稱的群邑集團總裁余湘口中，也得到了類似的答案，她隨手拿起一只上百萬元的愛馬仕柏金包舉例：「同樣是高檔皮包，我只喜歡柏金包，如果業務員一直推薦凱莉包，我就會覺得很煩！」她說，自己想買什麼款式，想買什麼房子，都很有想法，最受不了業務員滔滔不絕地推銷，這會讓她覺得很不耐煩。

調查顯示，有四三％的「一般民眾」在初次面對業務員時，希望能先完整清楚表達需求，並請業務員盡可能提供各種建議；但富人則心有定見，高達四九％比率的受訪者強調，當自己面對業務員時，並不需要太多建議，而是希望「直接切入特定商品的細節介紹」。

對於問卷結果，龍吟華人市場研發論壇中心副總監李竺姮分析，「調查結果符合事實，通常，富人比較以『自我』為中心，尋找業務是為了『用最完美的方式完成自己早已做好的決定』，但一般人則不太確定自己要什麼，希望藉由業務員得到『正確引導』。」換言之，面對富人客戶時，第一個要避免的地雷是「以專家的角色自居」，某種程度上，應該要以「員工」的心態自處。其中差別，在於前者是「提供消費建議」，後者則是「確保執行無虞」。

別蓮蒂以銷售豪宅為例：「若眼前的客戶屬於金字塔頂端層級，切忌『從頭說起』，若對方詢問某特定建案，那麼，業務員不宜從地段、價位或生活機能講起，你要迅速掌握眼前這位『老闆』所關心的特殊需求，或許是門面、或許是採光，提出可能的解決方案。」「如果把消費行為比喻成一百片拼圖，一般人在講出需求後，需要業務員從二十片開始拼完剩下的八十片拼圖。而富人在找上業務員之前往往已經拼好了八十片，你的任務是拼完最後二十片。」李竺姮表示，在「省話」的前提下，業務員如何揣摩富人心思，看透富人心裡「八十片拼圖」的模樣，就是行銷攻略的第一個決勝點。

省話是王道 用傾聽「看透」富人心如何看透富人心理？專營高級鐘錶品牌的高登鐘錶台北一○一旗艦店店經理李基豪認為，若沒有絕對的把握，那麼，「多聽」，就是面對富人客戶的基本教戰守則。

在本次調查中可發現，在判斷業務員是否值得信賴時，有高達七二％的賓士車主受訪者認為，「業務員是否專心傾聽並充分理解我的問題」是最重要的判斷指標；另方面，對於業務員「透過不斷提問找出我的需求」，有超過二三％的「一般民眾」表示認同，但對賓士車主來說，只有一一％認同這種作法。顯然，富人眼裡的及格業務員，「傾聽力」比「提問力」更重要。

工作繁忙的余湘，分享了她委託專營豪宅市場的房市達人劉陳傳找房子的例子，她每次置產都有一套「ＳＯＰ（標準作業流程）」，房子除了要符合她對區域、地段與格局的需求，還要找她長期配合的「老師」看過風水，「有次Michael（劉陳傳）就只是聽完我想要購屋的幾個條件，沒多久不但幫我找到我要的房子，連老師都幫我約了。我後來只是去看過一次，很快就買下這戶數千萬元的房子了！」重視效率的余湘說，這就好比挑員工一樣，「能聽懂我的話，有效率地達到目標」就是值得信賴的工作夥伴。

聽懂問題之後，接下來，就要進入行銷階段；這方面，又是面對富人客戶時的另一挑戰。

與其虛偽裝熟 不如給實際承諾「業務的基本作法，經常是透過簡單的讚美或詢問與商品無關的私事，來加速拉近彼此距離，若是面對一般消費者，這樣做的問題不大。」鑽研「行為財務學」的世新大學金融系副教授郭迺鋒說，「但如果是面對富人客戶，恐怕就是誤觸禁忌的開始。」的確，根據調查，當業務員問太多與商品無關的私事，只有一八％的「一般民眾」會表示有反感，但在賓士車主受訪者當中，表示會「立刻掉頭」的比率拉高到四三％。

「千萬不要挑戰富人對於個人隱私的重視度。」專營信義計畫區豪宅的房仲業務員張華雄就指出，剛開始經營豪宅市場時，就曾向媒體透露客戶買下前副總統謝東閔至善別墅，他沒想到，自此即被這位客戶列為「拒往戶」。

而賓士車主Alex也說：「問太多與商品無關的事，不熟裝熟，我也會感到很不耐煩，像這類太『白目』的業務員，都會讓我終止交談。」如果不能透過正常的撇步拉近距離、解除心防，那麼，究竟如何打動富人掏荷包的心呢？郭迺鋒認為，關鍵在於「承諾力」，「承諾別人做不到的服務，並且一言九鼎說到做到，富人要的就是這個。」就像前面提到的，富人尋找業務員的目的是「用最完美的方式完成自己早已做好的決定」，於是，能不能提出一些別人沒有的服務，就是這一階段的決勝關鍵。

與其送禮，不如創造驚喜簡單的說，敢給承諾，就等於是為富人創造了一個「意外驚喜」，而這樣的「創造驚喜能力」，其實也是業務員對富人長期經營信賴感的重要技能。

「讓對方驚喜的效果，是讓對方感覺到自己被關心、被重視，富人要的就是這種感覺，當時間夠長、次數夠多，富人總會願意把錢交給你。」蔡瑋儒說。她回憶，一位經營傳統產業的客戶曾經對她說過這樣一句話：「一千萬元等於是我身上的一百元，其實一點都不算多，但這筆生意能不能成，就要看你的真本事了！」蔡瑋儒一開始並不全然了解他的意思，後來才慢慢體會，這些大老闆見多識廣，他們觀察就像你觀察員工一樣，當他們覺得你夠誠意、真心關心他們，才會真的對你產生信任感。

「而要表現誠意與關心，與其逢年過節上門送禮，不如想辦法為他創造小小的生活驚喜。」蔡瑋儒說。

的確，本次調查的發現之一，就是「富人對於業務員送禮的『有感度』明顯低於一般客戶」。據調查結果，若業務員不定期的送禮或卡片，有超過一成的「一般民眾」會因此願意幫他介紹新客戶，但在賓士車主受訪者中，這個比率打了對折，只有不到五％的受訪者會對這種作法感到肯定。

成為富人客戶愛不釋手的「朋友」「其實『送禮』不是擄獲富人心的關鍵，關鍵在於是不是有花『巧思』讓對方有獨一無二的驚喜感受！」余湘表示，「送對方真正喜歡、需要的東西，才有加分的效果。」蔡瑋儒笑著說，送禮是基於例行公事或者真正關心，效果差很大。她繼續舉例，一次，她在電話中聽到客戶聲音沙啞，隔日就送上枇杷膏，「價錢可能比一盒月餅還便宜，但對方立刻感受到你的貼心。」賓士車超業邱次雪，也曾經為了搞丟鑰匙的客戶，立即從台中市摸黑上山，一路開到高海拔的清境農場為客戶送上備份鑰匙，其實她大可以幫客戶叫拖車，但貼心的邱次雪還是「使命必達」地親自把鑰匙「送上」，而這位客戶後來不但成為她的老主顧，也介紹了不少生意給她。

知名餐飲業小南門豆花、點心世界餐飲連鎖店老闆娘游其麟，則是分享了她和保險業務員之間的交心過程：「沒想到，我在有意無意間提到的問題，她會認真幫我找到解答，讓我有真正被關心的感覺！」「比方說，我的保險業務員知道我喜歡交朋友、愛熱鬧，就邀我參加活動，慢慢熟了以後，有幾次，我跟她抱怨沒時間接小孩，她說若有需要隨Call隨到；想要出國，但熟悉的租賃車行居然沒有提供機場接送服務，她一大早就把車子停在我家門口……。」曾經幫國泰金、中國工商銀行專營高資產理專做過教育訓練的專家江緯辰，一語點出經營富人人脈與錢脈的關鍵，就是成為這些富人客戶愛不釋手的「朋友」。他表示，富人其實看多了為賺錢而接近他們的「勢力眼的業務員」，因此對於業務員大多存有一定的「戒心」。「所以我常在服務高資產族群業務的教育訓練上說，平日就要『無目的性』的去幫助你的『貴人』，如果內心存在『急於成交』的念頭，馬上就會被富人看穿，並且引起反感。」一位財力雄厚、經營雪茄店的老闆，就是在參與ＢＭＷ重型機車車隊時，與專門鎖定金字塔頂端的客戶群的保險經紀人陳沛瓔結識。不但本身成為她的重要客戶，更是陳沛瓔業務人脈拓展的「大貴人」。陳沛瓔今年更有高達八成的業績，都是來自於這位雪茄店老闆的介紹。

沒有目的 才能達到目的原來，雪茄店老闆初識陳沛瓔時，她除了是少數的重型機車女騎士，又曾是ＢＭＷ世界盃業餘高爾夫球賽女子組冠軍，這讓喜歡挑戰、具有冒險性格的雪茄店老闆對她「多才多藝」印象特別深刻；加上幽默的談吐、熱心的個性，兩人逐漸熟稔成為好友。後來許多以「雪茄會友」的聚會場合，都會找陳沛瓔參加，自然也讓她結識不少高階主管與企業老闆，為她的業績加分不少。

當你用交朋友的心態出發，你才會「沒有目的」的幫助他，才會總想為他創造驚喜；當你從員工的心態自處，你才會真切的揣摩「老闆」心思，並且認真傾聽他的問題，盡可能完美執行所有細節。從朋友到員工，就是一位成功業務員攻下富人心的必經之路。

年輕業務如何抓住富人的心：參與富人有興趣的活動，例如高級汽車發表會或車會、高爾夫球活動、品酒會等場所，要主動出擊，卻不要目的性太強，先以交朋友的心態經營，真誠、風趣、與眾不同地先讓老闆留下好印象，年輕業務除了加強專業基本功，誠懇地多請教老闆成功經驗、貼心互動，讓對方覺得你「很不錯」「值得鼓勵」，才能提高後面的成交機率。

其實，有錢老闆會喜歡的業務員是……從不說「NO」，想辦法解決他們出的任何難題才會贏得信任，成為老主顧。

（賓士車超級業務邱次雪）其實，有錢老闆會喜歡的業務員是……真誠、能夠創造附加價值與驚喜，做到讓老闆客戶「捨不得離開你」，業務成交率就會高。

（保險銷售天后黃千芬）

其實，有錢老闆會喜歡的業務員是……從細節抓住客戶喜好，

喋喋不休、講話油條者

很容易被扣分。

（百達斐麗名錶銷售天王李基豪）

賓士車主消費心理大調查

為了了解富人心，《今周刊》特別進行「100位賓士車主消費心理大調查」，問卷回收108份，受訪者平均年所得為371萬元。並與「波仕特線上市調」公司合作，用同樣問卷對一般民眾進行網路調查。交叉比對之後，富人與一般民眾面對業務員的差異清楚浮現。

1.主動接觸業務員時，有錢人「已有定見」，一般人「需要意見」。

Ｑ若你主動接觸業務員，主要目的通常是什麼?

【賓士車主】

49% 聽到自己有興趣商品的完整介紹31% 表達個人需求並請對方提供建議14% 聽到最新、主打商品的完整介紹

6% 聽到各類優惠方案

【一般民眾】

43% 表達個人需求並請對方提供建議11% 聽到最新、主打商品的完整介紹14% 聽到各類優惠方案32%聽到自己有興趣商品的完整介紹2.評斷業務員是否值得信賴，賓士車主最在意「傾聽力」。

Ｑ.評斷業務員，你在意哪些事？（複選）67% 是否專心傾聽並充分理解我的需求53% 是否熟悉其他品牌的同類產品並能客觀比較44% 產品介紹是否完整並且有問必答39%是否耐心處理交辦事務的細節3.業務員積極發問或提供優惠，一般民眾接受度頗高，但賓士車主卻不太在乎。

Ｑ你通常如何判斷業務員是否值得信賴？

是否不斷提問

賓士車主10%

一般民眾24%

是否提供優惠價格或贈品

賓士車主16%

一般民眾22%

4.若要繼續聯絡，「發簡訊」是富人最能接受的方式，一般人則喜歡用eMail Ｑ.若業務員持續與你聯絡，你最能接受的方式是？

【賓士車主】

51% 發簡訊

36% 發電子郵件

2% 以上皆不願意接受

11%電話聯絡

【一般民眾】

42% 發電子郵件

34% 發簡訊

11% 以上皆不願意接受

13%電話聯絡

5.賓士車主地雷多，最忌沒耐心、話太多、不熟裝熟Ｑ.業務員出現哪些行為，你會直接對他說不？（複選）44% 感覺沒耐心，打斷你的談話41% 推介商品滔滔不絕41% 問太多與商品需求無關的私事

37%遲到

33%不熟裝熟

「一般民眾」部分調查說明：調查方式：線上網路問卷 回收時間：2012/10/29～2012/11/04 樣本數：共回收有效樣本數2030份抽樣誤差：正負2.18個百分點富人不說，卻默默觀察業務的10 件事業務員這樣說，一般客戶通常會買單…但是，有錢人內心的OS卻是這樣… 其實，有錢人買東西通常……1 關於這項商品，請讓我從頭開始為您介紹……我的員工早就幫我做了更完整的分析，別浪費我的時間。 有主見、重效率，購物前多半已做了一定程度的研究比較，也決定了購物的方向。

2 這項商品一共有五大優點，包括…… 我若不知道這些就不會來了，可以說些我不知道的細節嗎？

3 以閣下的地位，其實應該挑選穩重一點的款式。 沒看報紙是怎樣寫我的嗎？我就是喜歡炫一點的東西。

4 您是注重安全或性能？通常開市區、郊區？在意油耗嗎？車內空間的大小……？ 別再問了，其實我只想知道最快何時可交車。

5 大哥身材保持得很不錯哩！ 夠了，每天都有員工讚美我的身材。 不喜歡被探尋隱私，也不需要多餘的誇讚奉承。沒意義的話聊多了，反而容易造成反感。

6 平常在哪個球場打高爾夫呢？ 你到底想幹麼？

7 這個款式是限量的，目前缺貨，但我保證會盡快幫您調到貨。 「盡快」到底是多快？你根本不敢承諾給我一個明確的時間。 期待業務員能給予特別的承諾，愈是敢承諾，對於富人愈有價值。

8 現在我們剛好有個很棒的方案，提供以下優惠…… 難道你只把我當成一般人？

9 新年快樂，公司新印的月曆很漂亮，要寄到哪裡給您呢？ 月曆……？我手邊不知道有多少份了。 不在意業務員逢年過節的例行送禮，而是注重驚喜，創造驚喜，才能留下好感。

10 車子故障了嗎？請放心，我立即幫你打電話給拖吊公司。 我以為是你會親自趕過來在這邊等拖吊車。