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一張來自台灣的SIM卡，竟然挑起非洲金融、電信業大戰。 今年，非洲肯亞最受注目的新聞是，由肯亞第一大電信商Safaricom成立，囊括該國逾七成市占率的行動支付業者M-Pesa終於出現對手。 對手，便是肯亞第一大銀行Equity Bank。 今年底，Equity Bank最快將推出一款特殊的薄膜卡，只要貼在手機原本SIM卡上，就能取代金融卡，進行轉帳、付款等功能，搖身一變成為行動銀行，「非洲行動支付大戰即將開打。」《華爾街日報》（The Wall Street Journal）對此評論。 但很少人注意到，挑起這場肯亞電信、金融巨擘戰火的薄膜卡，其實來自台灣的太思科技。 「台灣即便是小公司、新創企業，也應該有全球的規模跟格局。」太思科技董事長何俊炘說。 拚專利拚良率新手機上市，要檢測上百項 走進太思總公司辦公室，映入眼簾的，是一張世界地圖，從中國、日本、韓國，到土耳其、俄羅斯、挪威……，甚至墨西哥、南非等新興市場，全球二十幾國，橫跨五大洲，布滿各種專利。清楚告訴訪客，放眼全世界，都是其市場。 這張太思研發、製造的薄膜卡，厚度只比保鮮膜厚一些，上頭有十四個專利。有了它，偏鄉的消費者即便找不到提款機，也能解決交易問題，過去七年，太思在中國發卡量超過千萬張。 手機變錢包，是現在的最新趨勢，但是十年前，何俊炘就在業界之先，第一個研發出薄膜卡技術，打破電信商和銀行隔閡。 創辦太思之前，他在國際SIM卡大廠有近十年經歷，有次開車上山，路上車子沒油，想加油卻發現忘記帶錢包，只帶手機出門，「如果手機可以當錢包用，就沒問題了。」何俊炘說。自此才有開發薄膜卡的念頭。 但是，SIM卡就像手機的身分證，保障使用者隱私，也開通上網、通話功能，儲存部分資料，要在手機SIM卡上，黏上一張薄膜卡，打通電信、金融服務，最重要的，則是良率和相容性。 為了避免感應不良，或薄膜卡卡在手機裡……，太思研發團隊花了快四年，反覆調整材料與封裝工序，才能完全服貼在SIM卡上，不會因為擠壓而脫落。另外，得顧及不同品牌手機相容性，只要市面上推出一款新手機，上百項檢測項目必須一一重測，良率才達到九成以上。 太思在中國的代理商、上海方付通董事長孫宏宇表示，中國做薄膜卡的業者也不少，但品質良莠不齊，「根本沒人敢用。」只有太思憑技術站穩市場，如中國郵政儲蓄銀行、農業銀行等一千多家業者都是其客戶。 目標新興市場未跑先碰壁，靠技術解疑慮 不過，雖然太思早一步推出服務，但行動支付應用日益多元，在中國，阿里巴巴集團的支付寶只要綁定銀行帳戶，手機也能轉帳、付款，連拿出SIM卡、貼上薄膜卡動作都省略，因此成為主流，目前實名用戶數已經超過四億。 太思的薄膜卡技術應用，必須往金融體制不成熟的新興市場走。因為它的優勢在於連銀行帳戶都沒有的消費者，只要在SIM卡上貼上它，手機就能變成窮人的行動 銀行，扮演帳戶角色。或者，像肯亞幅員廣大，每個人平均得走五公里才能找到一台提款機，薄膜卡大大解決轉帳不便問題。 但如何打入政商關係緊密的新興國家，才是最大難關。 去年初，肯亞第一大銀行Equity Bank和太思聯手，誓言改變M-Pesa壟斷地位。沒想到，因為有第一大電信商Safaricom撐腰，M-Pesa一狀告上政府，懷疑一旦加裝薄膜卡，恐竊取手機用戶資料，要求立法禁止銀行發行薄膜卡。 產品還沒上市就碰壁，以肯亞政府辦事效率，若走法律程序，拖兩、三年時有所聞，「每天我都是看當地頭條報紙才知道這個project（計畫）進度。」何俊炘直言。 半年多過去，還是沒有具體進展。最後，肯亞政府只好找所有電信商、銀行，以及全球行動通訊系統協會（GSMA）開聽證會。現場，各方拋出種種問題，例如薄 膜卡「會不會偷用戶的錢？」「會不會有病毒？」等。何俊炘從技術、應用面一一講解，化解疑慮。直到肯亞總統表態支持自由競爭，才幫太思打開市場大門。 到新興市場發展，往往得耗費心神處理政治、法律問題，太思為何堅持往外走？ 何俊炘談起一段工作經歷。當時，他在電話卡大廠擔任工程師，雖然公司賺錢，卻錯過轉型時機，手機興起，只能等著被淘汰。這讓他意識到，唯有一直走在前端，才無後顧之憂，「當發現（市場）改變，往往無力回天了。」 「你有注意到他們水族箱裡養的是什麼魚嗎？是鯊魚。鯊魚活在海水裡，不是淡水，而且二十四小時不休息，拚命游……。」中華電信行動通信分公司總經理林國豐有次與何俊炘碰面、談合作，對辦公室裡的鯊魚印象深刻。 太思就像一隻鯊魚，游走在不同海域，不願困在台灣這個小池塘裡。也告訴其他台灣企業，不管經濟好壞都要有跨出去的勇氣，否則遲早喪失求生本領。 太思科技 成立:2005年 董事長:何俊忻(圖) 主要業務:智慧薄膜SIM卡，提供用戶行動銀行、跨電信商漫遊服務 成績單:業務遍及全球5大洲，和中國逾1，000家銀行合作，發卡量破1，000萬張 | ||||||
受互聯網金融沖擊和利率市場化的影響，零售銀行業務受到多方面挑戰。J.D. Power 2016 年中國零售銀行客戶滿意度研究 (RBSS)顯示，客戶使用的渠道(包括網點、自動存/取款機、網上銀行等)越多，相應的對銀行的滿意度越高。
一半以上用戶在使用手機銀行
中國零售銀行客戶滿意度研究已經進入第八個年頭。這項研究通過六個因子衡量客戶滿意度：“交易/業務辦理”、“產品供應”、“賬戶信息”、“設施”、“費用”和“問題解決”。另外，這項研究也旨在促進客戶 忠誠度和推薦度的績效提升行動。
J.D. Power亞太區副總裁兼總經理柏德睿表示：“全渠道服務的模式顯示，當前零售銀行用戶在不同的情況下，對於多種渠道的組合使用有著特定的需求。銀行既要滿足這種需求，提供充足的渠道選擇，也要優先發展那些既能帶來更多收益又能提高客戶體驗的渠道。如何在這兩者之間找到平衡是成功的關鍵。”
2016年零售銀行客戶滿意度總體得分為806分，比上一年提升了19分。使用手機銀行的客戶滿意度為830分，遠高於沒有使用手機銀行的客戶，後者滿意度得分僅為784分。此外，使用過社區銀行的客戶滿意度為843分，也高於沒有使用過社區銀行的客戶(798分)。
使用手機銀行的客戶比例從2014年的21%上升到今年的55%，而使用網點的客戶比例從2014年的92%降到了今年的88%。客戶更傾向於使用在線渠道辦理高頻率但是低價值的業務，使用手機銀行辦理的排名前三的業務是：查詢余額，轉賬/匯款和查詢賬單。而去網點的客戶辦理的主要業務為：存取現金，辦理定期存款、辦理轉賬和購買理財產品——這些業務可以為銀行帶來更高的利潤。
零售銀行客戶滿意度排名交通銀行(846 分)客戶滿意度連續第三年名列第一位。交通銀行在“交易/業務辦理”、“賬戶信息”和“設施”因子方面表現尤其出色，比行業平均水平分別高 32 分，26分和36 分。
平安銀行(843分)名列第二位，在“問題解決”因子方面表現出色(比行業平均水平高 182 分)。華夏銀行(839 分)名列第三位。
2016年中國零售銀行客戶滿意度研究是基於 37 個城市的 10167 名零售銀行客戶的反饋，涵蓋在中國開展業務的15 家銀行。研究的數據收集工作在 2016年3月至5月進行。
網點不會消失 線上線下融合
受互聯網金融的沖擊，近年來傳統銀行在渠道上紛紛順勢變革。一方面，以手機銀行、微信銀行和網上銀行的電子銀行渠道推陳出新，不斷優化；另一方面，線下網點面對線上渠道的挑戰分流用戶的同時，也競相推出智能服務、自助電子機具和人工智能服務。
關於未來網點趨勢的討論也越來越來多。對此，J.D.Power中國區聯合研究團隊總監謝娟表示，網點未來肯定不會消失，但網點在定位和功能上能出現更多的轉變和變化。未來網點更多是一個專業化功能的服務平臺，用戶辦理基本業務不會去網點，當用戶辦理業務或遇到問題時需要網點提供服務，網點將聚焦在用戶的感受和體驗。平安銀行財富管理事業部總裁助理顏恒表示，無論是線上還是線下，主要在於最大限度地滿足用戶的需求，提供更好的客戶體驗。
對於線上線下渠道的融合，華夏銀行也經歷了一個探索和轉變的過程。華夏銀行個人業務部副總經理邊肖洲表示，起初華夏銀行對線上線下的劃分，一般是基於標準化的產品或者標準化的業務在線上做，對於個性化、差異化或者說複雜化的業務更願意在線下提供解決;在業務角度看，風險低的業務更願意放在線上，風險高的業務更願意放在線下;非金融服務、財務管理服務，銀行更願意放在線下；屬於結算的傳統業務，銀行更願意放在線下，這是最初發展業務的考慮和定位。“這個是原先我們走的業務當中是這樣考慮和定位的，但是目前隨著我們技術的發展和變化，這個情況已經有很大的轉變。”他稱。
邊肖洲表示，首先按照客戶的需求，客戶對線上有需求，銀行就將產品和服務實現線上化，產品盡可能提供線上的支持，看客戶如何選擇；第二，通過流程的簡化、產品的簡化設計、風險功能的設計來實現線上化，許多的業務可以進行線上線下的結合，比如簽約在線下，產品在線上，服務在線下等多種組合。
平均離櫃業務率超過80%，轉賬功能的使用率達到57%。一項銀行業用戶體驗調研數據揭示了銀行用戶習慣的巨變。
業務線上化的同時，銀行也面臨著手機銀行APP用戶流失率高企的挑戰。這份調研顯示，2017年，手機銀行APP的總體流失率仍然達到41%。
用戶習慣的變化，對傳統銀行的服務模式產生了空前挑戰，上述情況的出現，與銀行不了解用戶的真實需求有關。用戶習慣到底有哪些新特點？5月25日，由微眾銀行、騰訊用戶研究與體驗設計部（下稱“騰訊CDC”）、波士頓咨詢合作，30家銀行參與的2018年銀行業用戶體驗調研啟動，也許能讓銀行業找到提升用戶體驗的方向。
轉賬是用戶對銀行APP最大需求
隨著金融技術的發展，用戶習慣發生改變，給銀行零售業務帶來轉型壓力，尤其是無現金支付和線上支付的普及，讓用戶金融行為習慣發生了巨變。
根據微眾銀行與騰訊CDC 2017年發布的銀行業用戶體驗調研報告，2017年，銀行業平均離櫃業務率達到84.31%，15家銀行更是超過了90%。
銀行離櫃業務率越來越高的同時，不同地區、不同年齡的用戶，對銀行移動端的接受程度也有所不同。微眾銀行直通銀行部負責人劉江說，總體來看，一、二線城市用戶對手機銀行APP的接受程度，明顯高於三、四線城市，而且在理財、支付等方面，年輕用戶的接受程度也高於年齡較大的用戶。
“用戶對銀行APP最主要的需求，還是支付、賬戶查詢。”劉江說，從以往的用戶體驗調查情況來看，用戶對支付、賬戶管理兩大功能的使用率，排在銀行APP的各類功能和服務的前兩位，遠遠超過其他功能。
上述調研則顯示，手機銀行APP主要使用功能中，轉賬匯款的使用率排在第一位，占比達到57%，其次則為賬戶查詢和管理，占比54%，生活繳費、信用卡還款占比則分別為25%、23%，使用信用卡積分查詢兌換、商城購物等的比例，均在14%以下。
不了解用戶需求成銀行最大痛點
金融服務線上化的持續發展，意味著銀行必須掌握更多的需求信息，手機銀行APP的服務才能更加貼近用戶的需求。
最近幾年來，為了提升用戶體驗、留住用戶，各家商業銀行不惜投入巨資，對銀行APP的功能進行優化升級。但上述調查顯示，手機銀行APP的總體流失率仍然達到41%，不同銀行的APP用戶流失率最高達到55%，最低也有21%。
“站在用戶角度，希望使用率最高的轉賬、賬戶查詢能放在App首頁最顯眼的位置，但不少銀行卻把這兩個功能放在子頁面，使用起來很不方便。”劉江說，用戶希望銀行APP使用起來簡單、方便，但有些銀行的APP頁面設計複雜，無疑影響了用戶體驗。