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用十二年時間完成一個發自內心的堅持一個發自內心的堅持，讓他投入如同荒煙蔓草般的動畫產業；一支影片獲得的回響，讓他毅然決然作很多人不敢作的電影夢。三十三歲的林世勇，用十二年的時間，證明自己可以完成不可能的任務。

撰文‧鄭淳予

林世勇是誰？一個在網路論壇上以Hero為ＩＤ的網友？一個放棄高薪工作的動畫繪圖師？一個在大專院校和補習班兼課的講師？這些都是他的身分，但在今年夏天，他多了一個新身分，那就是電影導演。

這位電影圈的門外漢，不僅獲得曾志偉、悠遊卡公司董事長劉奕成等人的投資，他的片子還是繼「雞排英雄」、「那些年，我們一起追的女孩」和「陣頭」等破億國 片之後，又一部被美商二十世紀福斯公司相中，合作發行的電影。甚至連「網路教父」詹宏志都曾被他打動，和他深聊了兩小時，只因他的這部電影──「ＢＢＳ鄉 民的正義」，題材太吸引人。

電影界菜鳥，空降暑期強檔故事的緣起，要從一段不到五分鐘的動畫說起。

二○○四年，業餘動畫玩家林世勇製作了一支動畫短片。擺在桌上的一只木偶人就像「玩具總動員」裡頭的玩具一樣，趁著主人不在時活了起來，和房間裡的「小強」展開一場大戰。當時，youtube還沒有出現，這段「木偶人大戰小強」卻被網友以電子郵件瘋狂轉寄。

林世勇大受鼓舞，不但充滿成就感，網友們熱烈的讚賞更讓他決定，要做一個更大的計畫。就像導演魏德聖，為了「賽德克．巴萊」而端出耗費兩百萬元製作的前導片，林世勇也在心中立下宏願，要為網友做出更精采的影片，登上戲院大螢幕。

研究所畢業後，林世勇先是在大專院校和補習班到處兼課，後來又申請到工業局數位內容補助計畫四百萬元的補助，再自籌四百萬元，和兩名學弟用七個月一起完成 一支五分鐘的「前導片」。一○年，這支名為「ＢＢＳ鄉民的正義」的前導影片一上傳到網路，就造成轟動，短短兩天，點閱率就突破三十萬人次。林世勇也帶著這 支前導片，踏上校園巡迴之路，吸納更多年輕人的支持。

曾做過不少電影投資、也為此片投資五百萬元的劉奕成表示，他就是相中這部片新穎的題材，年輕人或網友是這部片最能號召的族群。美商二十世紀福斯業務總監盧維君則指出，前導片的完成度很高，已經吸引到相當大的群眾基礎，票房潛力不容小覷。

負責本片行銷的業務總監王師透露，「資金籌募期間曾出現一陣子的停滯，我們引薦詹宏志與導演見面，那天他竟然花了兩個小時和Hero聊，給他不少指引和鼓勵。」製片蔡勝哲也說，影片中的主要卡司──陳柏霖、陳意涵，都是看了劇本就一口答應演出。

受到網友矚目，又得到各界加持，林世勇憑著自己和團隊的堅持，完成了首部長片作品，而且空降國片熱門的後暑假檔期；這意味著他被片商賦予不小的票房期許， 面對這個壓力，他很釋然：「對我來說，完成這部電影，就已經代表最重要的意義。」網路新語言，吸引年輕世代八月八日晚上，片商舉行學生免費試映場。電影散 場，有人擦去眼角的淚水，有人還收不起嘴角的笑意，有人馬上回到家裡，上網發表心得：「花錢再看三次都沒問題！」你可能還沒搞懂片名裡頭「ＢＢＳ」或是 「鄉民」的意思，但這些年輕觀眾會用一個心知肚明的笑容告訴你，不只是片名，整部電影都屬於另一個國度的語言。

ＢＢＳ，全名是電子布告欄系統（Bulletin Board System），它是論壇網站的前身，網站裡頭數以萬計的註冊使用者，就像是周星馳電影裡愛湊熱鬧的圍觀者，所以被稱為「鄉民」。

現今網路世界的匿名文化、人肉搜尋、網路霸凌等等現象，都被導演兼編劇的林世勇寫入劇本中，其中也包括許多由網友發明出來的特有詞彙。「踹共」是「出來 說」的台語諧音；「表特板」就是網友貼美女圖（beauty）的討論區；「李組長」則是網友們在質疑某件事時，會請出來的人物，因為「李組長眉頭一皺，覺 得事件並不單純。」除了﹁鄉民﹂們熟知的有趣語彙和典故，電影更大的賣點，在於導演把虛擬的網路世界，用動畫具體地呈現出來。一個對著電腦螢幕輸入帳號的 人，轉瞬化為ＢＢＳ世界裡的小人偶，每個熱門討論板，就像一座座遊樂園。整部影片有三○％的動畫場面，要看懂其中梗概，還真的必須當過「鄉民」才能理解。

對此，林世勇笑了笑：「這部片的出發點是年輕人，長輩們或是我爸媽看了可能會完全搞不懂，但是一群年輕人可以笑得很開心。」三十三歲的他，以十八歲少年有點調皮的口吻說著。

參觀３Ｄ展，開啟動畫人生說起林世勇的背景，他其實很平凡，大多數人在求學時期的課餘嗜好，他都沉迷過。有段時間，他愛上打保齡球，甚至自費買了手套和專 用球。「但我很容易在遇到瓶頸，或是發現自己到達一個門檻後，就放棄了。」他笑稱，三分鐘熱度的自己，是個什麼都略懂但又不專精的雜學家。直到二○○○ 年，偶然參觀的一場３Ｄ市場展，打開他平面生活的另一個空間。

「以前畫不好的機器人，都可以用３Ｄ效果完成各種角度完美的線條，而且我還能讓它有動作！」林世勇突然發現自己成了造物者，每天不可自拔地創作動畫影片， 甚至向父母提出想休學改學動畫的請求。開明的父親只給他一個條件：「一定要拿到文憑，而且要提早畢業。」他很爭氣地在大四上學期就提前修完所有學分，到台 北補習動畫課程。每天張開眼睛不是上課，就是對著電腦不停地畫。「那段日子只有四個字可以形容，學你所愛！」林世勇說。

「我那時甚至覺得自己是神！」○二年，他自信滿滿地報考台藝大多媒體動畫藝術所，沒想到，沾沾自喜的作品竟然遠低於錄取標準。

「當過兵的男生應該是不會輕易哭出來，但我爸狠狠地羞辱我一頓，說我的作品根本就只能唬外行人，我簡直是信心崩潰，竟然就在我爸面前大哭。」林世勇表情淡定地描述這段往事，彷彿是要以現下最大的理性壓抑住當時失控的情緒。

冷靜下來後，他決定收拾包袱離家出走。「家人和女朋友都不相信我能做這一行，為了不讓心裡那把火熄滅，我只好離開對我沒有信心的人。」堅持走下去，夢想終 究成真當時，國內知名的動畫只有阿貴和幹醮龍，但房地產業卻極缺畫室內效果圖的人才。林世勇在台北找到一份３Ｄ繪圖設計師的工作，工作四個月後就高薪跳 槽，晚上還能在家接案，一個月最高有九萬元的收入。「但我一直在想，只要有機會，我就要去做我真正想做的動畫。」○四年，經濟部舉辦的４Ｄ動畫比賽，讓他 毅然決然辭掉工作，花了二十天的時間，製作出「木偶人大戰小強」的影片，這次，他一舉獲得評審團獎。彷彿沉冤得雪一般，林世勇經過時間沉澱和工作淬煉，自 己的作品終於被肯定。他拿著這部得獎作品，考進了曾經賭氣永不再考的同一所研究所，這部作品也成了他如今一切成績的起點。

「其實，我還是很感謝家人和太太的支持。」當年曾不看好他的女友，後來還是一路陪伴著他，在他對於拍電影舉棋不定時，也犀利提醒：「想做就要去做，你不能 每天光是碎碎念。」兩人的女兒現在已經兩歲，從電影學會的第一句話是「去把湘救回來！」也會對著海報童言童語：「那是爸爸做的！」八年來，林世勇做了一系 列木偶人動畫，每部都是為自己寫下的里程碑。「從二○○四年開始，我的人生都是由動畫在支撐，我記不起自己以前是怎麼度日，但我記得每一部動畫是在哪一年 完成。」在女兒默默長大的過程中，林世勇現在也苦盡甘來地迎接另一個孩子問世，那就是他孕育多年的動畫電影夢。

林世勇

出生：1979年

現職：動畫導演、星木映象創辦人

經歷：3D設計師

學歷：台藝大多媒體動畫所、

逢甲大學數學系

家庭：已婚，育有一女

「要自律，不要再偷按別人的表決器！」螢幕上立法院長王金平對著立院諸公這樣說。電腦螢幕前的你，可以在鍵盤上按個鍵送他花、丟雞蛋或西瓜。這不是電玩，而是「g0v零時政府」開發的程式「立院影城」，將每天立院的質詢畫面，變成隨點隨播的影片，讓你在家監督國會。

台灣對民主的「熱情」，從政論節目可窺一二。但除了四年一次的投票，我們還可以做些什麼？

一年開發20項工具，直接監督政策

以「零時政府」為例，他們開發的程式，可幫你一眼看出中央預算分配、分析政治人物立場，還有讓你輕鬆聯絡民代的App。

他們是一個無酬的開放團體，所有專案從發起到經營，都出於自願，九百多位參與者在線上一同撰寫共同筆記、討論，從Apple、Google、台灣各大科技公司工程師，到學者、學生、記者都有。

對台灣民主現況的不滿讓他們聚攏。參與者之一的ETBlue，用「一個極度殘缺、只有四分之一的偽民主制度」形容台灣現況，四大公民權實際上只有投票能正常運作，候選人炒短線討選票、劣質政客對民意監督冷漠不回應，卻與財團互動親密。

另一名參與者pofeng補充，曾推動醫師法修法的他，眼見法案送立院後各方利益介入，立委被請託、關說，干擾正常議事討論，上演利益交換，「這現象兩黨都一樣。」

不滿與憤怒，人人都有，沒有資源的零時政府，卻能在一年內聚集各方人馬，持續開發出二十幾項網路應用，並且吸引政府各部門的對話、合作？

中央研究院社會學研究所助理研究員林宗弘指出，當台灣網路普及率超過七七％，對公共議題關注的核心分子，發起運動的成本比過去低得多，「但還有第二道門檻，是參與者必須承擔的成本，」林宗弘說，參與者須付出時間、心力，上街頭甚至與警方對抗，除非改變成本結構，否則網路帶來的效應，還是限於社運團體之間。

零時政府的出現，讓突破門檻有了契機。

他們將資訊「攤開」，變得透明、易懂，用新科技將內容軟化，讓更多眼睛看清政治運作、政商互動，督促台灣政治「向善」。

輸入立委姓名，發言、提案統統有

以「立法院專案」為例，一個上班族只要上網鍵入立委姓名，就能知道自己選出的立委今天的提案、發言、新聞，本來是用來幫助人民監督立委的工具，如今連立委辦公室都成了忠實使用者。再以遠通eTag事件為例，只要在「台灣公司關係圖」的程式網頁上輸入遠通統一編號，畫面上跑出超過三十家公司間錯綜複雜的關係圖，將遠通與各企業的連結看得一清二楚。

零時政府的出現與擴張，證明了「民意市場」對透明的飢渴，且從洪仲丘事件、苗栗縣長劉政鴻系列爭議、清境違規民宿、公務人員出國報告等，證明了過去被視為小眾的網上「新興民意市場」，如今影響的是整體社會輿論。

Ptt官方粉絲團團長林祖儀觀察，「新興市場」的核心是六年級後段到七年級生，成長於網路時代的他們，關心的議題轉向政治，臉書上平常貼文有五百至一千個讚，白衫軍的現場照片一小時就逾九百個讚。

商業上，「新興市場」是新企業的機會，在民主之中也是。

「那是新團體、選項興起的最好時機，」漢堡大學研究員佛司分析，海盜黨近年在德國各地拿下席次，台灣的「一九八五行動聯盟」、在網路群眾募資平台上募款的柯文哲，都是例子。

但民主運作的因素複雜，網路應用的影響力能多大，其實最後看的是當地的政治文化。佛司以德國為例，民主體制是當時英美帶入德國的制度，加上過去德國納粹歷史的傷痛，民眾對體制的要求相對敏感，「你就是永遠覺得它不好，要改、要改，」佛司笑說，「而這種要更好的意念，讓任何結構都有鬆動的可能。」

選舉年到來，市場上各種選項正在角力，除了觀察台灣政治人物能否聰明利用網路抓住機會、反映需求，更值得觀察的是，在這一波各國指尖革命的趨勢下，台灣民意市場的角色能有多強？我們的政治文化是否會帶給我們一個更健康的民主市場？而答案，都在你我身上。

撰文•鄧 寧

三月六日，一場別開生面的「生乳品茗會」上，被夥伴暱稱為「阿嘉」（台語發音）的龔建嘉披著醫師白袍，滿口鄉民語彙，正式為他的新創事業「鮮乳坊」與群眾見面。

一九八五年次的龔建嘉，今年剛滿三十歲，是全台現有三十餘位大動物獸醫中最年輕的一位。他每天的工作，就是巡迴分布在彰化、雲林、台南、屏東的三十家牧場，為動物做檢查。

約訪當天，五月梅雨浸透了彰化芳苑鄉、福寶村一帶，牧場裡牛糞的味道在溼氣中更顯沉重，阿嘉戴上長及上臂的手套，熟練地伸手插進一隻隻乳牛的肛門進行直腸 觸診，「像這樣每天都要摸便便，還要自己開車奔波，想做的人當然少。」每天都得奔波全台不同的牧場，龔建嘉從事的是獸醫界的冷門工作，長期和酪農互動，讓 他對酪農的苦楚感同身受，當媒體報導牧場違法用藥，「牛奶駭人」事件掀起市場恐慌時，他興起協助改善小農的念頭，決定創立「鮮乳坊」，與小農合作乳品品 牌。

一決定創業，他打去年秋天起，便報名創業營，每周末回台北上行銷課，培養創業的思惟與實作，並成立鮮乳坊粉絲頁，沒想到，僅靠理念就吸引五千人按讚。

獸醫為酪農找出路，打破鮮乳壟斷今年初，群眾募資平台Flying V主動找上門，邀請龔建嘉提案，短短三天就突破預計募款金額一百萬元，最後募資六百餘萬元，合計有近五千名贊助者與約五萬瓶訂單，阿嘉說：「真的很難想像 能獲得這麼多人支持，但是看著數字成長，覺得壓力越來越大，沒有不做的理由。」群眾的力量推著龔建嘉前進創業之路。他把募來的資金，請了七名員工，還買了 一輛冷藏配送車，和厚生市集合作配送事宜；同時投入資金架設網路，作為未來消費者預購下單之用。他的設想是，如果能縮短從一個小農乳品生產者到消費者之間 的距離，踏出成功的第一步，就有機會繼續找第二個、第三個小農合作。

一開始，阿嘉先找到豐樂牧場，雙方在瓶身標籤上共同掛名，消費者會知道喝到的是哪一家牧場的牛乳；而對酪農黃常禎來說，這是嘗試小農品牌的新途徑，「做牛 奶毛利真的很低，但阿嘉是用高於乳品廠一五％至二○％的價格跟我收購，品牌也一同持有。」與阿嘉相熟的酪農阿進哥（化名）就說：「以前乳品廠曾經限制收乳 量，但牛還是會泌乳啊！我只好自己加工賣給店家，扣掉配送成本，根本賺不了什麼錢！」小農想自創品牌難度很高，一直到三聚氰胺事件後，乳品廠才將合約改為 全數收購，酪農阿泉指出，「我們交給乳品廠比較穩定啦！像阿嘉這樣很有心，但要我們從生產做到行銷，很難啦！」打出「食安牌」，大廠、百貨搶合作然而，三 月的「生乳品茗會」上，有一百多位參與募資者，前來聆聽阿嘉的理念；當他還在煩惱集乳後的生產後期作業，台農鮮乳廠主動寫信，表示願意替鮮乳坊代工滅菌與 裝瓶；接著，五月十八日正式順利啟動配送。熬過起頭難的陣痛，阿嘉的創業理想，此刻終於邁開步伐。

阿嘉說，「中間剝削愈少，利潤才能回歸到酪農，所以傳統通路，我統統都不要！」接下來，他將採用網路預購宅配制，實體通路則跳脫傳統框架，如現在就有一家地方藥局販售鮮乳坊的牛奶。

採訪當日更傳來好消息，阿嘉興奮地說：「欸！對了，我們今天開始上架微風超市！」主動登門求親的微風態度很積極，還有意幫鮮乳坊辦記者會造勢，對新創團隊來說，無疑是天上掉下來的禮物。

面對創業的成績，阿嘉並不急躁，他說：「我們要的消費者是更在意食物本身的人，會因此對食品更要求，間接幫助小農，帶動獨立品牌。」每一口鮮奶都是一個酪農故事，但願阿嘉永遠勿忘初衷。

鮮乳坊

創辦人：龔建嘉（1985年生）成立時間：2015年3月

初期資本：250萬元

主要業務：透過群眾募資+網站訂購，經營小農鮮乳直送成績：2個月募資600萬元

創業日記：

2014.8 層出不窮的食安事件，大品牌讓人喪失信心，每天和酪農生活，是不是能做一些改變？

2014.10 到ALPHA Camp上課，試著以行銷頭腦來思考用網路與傳統產業連結。

2015.1 上Flying V募資，居然獲得這麼多人支持，看著數字成長，覺得壓力越來越大，這下子更不能退縮，沒有不做的理由。

2015.4 慘了，原本談好的代工廠突然來電話，說不能幫我們代工！這下可好，得想想怎麼辦。

2015.5 這一天心裡充滿感動，我跟著冷藏車司機一組一組的把牛奶送出去，好像生一個小孩一樣。

它不是人，是用大數據做的社群口碑觀測系統;只要傳統公關四分之一時間，就能及時處理政治人物、企業危機。

「波卡事件」雖然落幕了，

但台北市長柯文哲的麻

煩卻未了，因為他不僅把朝野議員都惹毛了，婦女、兒童等公民團體也得罪光了。

明明鄉民在網路上力挺柯

P，網民的民意不是站在他這邊嗎？為何柯文哲最後決定出來喊話止血？從過去一連串食安危機到現在波卡事件，鄉民強大的影響力，該如何解讀，已經成了一門鄉民公關(又稱社群公關)的新商機。

這個公關高手不是人，而是連美國總統歐巴馬都在用，國外稱為「社群傾聽」(Social Listenig)的社群口碑觀測系統。由電腦透過大數據技術，讓老闆一鍵按下去，就能在數秒到一小時內，從臉書、PTT、部落格、各公開論壇等，一天產 出六億個繁體中文字的海量資訊，幫忙蒐集情報，了解鄉民在想什麼，便於決策與危機處理。

重點，不只是跑資料，問題在如何解讀!

「如果柯P來問

我意見，我會告訴他，這次傷很大，」

國內臉書最大的社

群行為觀測系統

Qsearch創辦人周世恩說。

Qsearch在柯文哲

競選期間，幫忙

「算」出MG149事

件的網路民意走

向，進而讓柯陣營反擊致勝。

當周世恩看到波卡事件鬧得沸沸揚揚，他用系統幫柯P偷偷算，發現八月二十六日上午十點，東森新聞開出第一槍，「標題把極樂台北、AV和悠遊卡結合在一起， 算是負面報導。」他持續觀測，「不到一個小時，其他媒體都跟進了，同樣都是偏負面報導，鄉民開始發表意見、轉貼。」

「分享」比讚更值得關注

再看東森新聞的報導在臉

書粉絲團獲得一千多個讚，一百二十三個分享，他心想「不妙」。為什麼？他說，臉書上按讚意義不大，但分享代表認同或是有意見。根據周世恩經驗，以一個粉絲 超過十萬的粉絲團來說，一則貼文通常若有一百人按讚，這就表示有一百萬人次看到了(因為有人看過不見得會按讚)：而一百個讚中若超過五個分享，就代表事情 大條了。

照理說，東森這則新聞若有五十個分享，就足以代表紅色警戒，但其分享數居然是正常值的一倍之多。因此，周世恩光憑第一天第一則新聞的社群反應就判斷:柯P前景堪憂。

國內另一家社群行為觀測公司意藍，其創辦人楊立偉也緊盯波卡事件的社群進展，「宅男社群像是巴哈姆特(編按：國內最大遊戲論壇)當然百分之百支持你(柯) 啊!你會以為支持自己的聲量很大，但別忘了剩下的全是反對方。」新創的Qsearch在MG149事件一戰成名，選舉結束後，客戶數從零增加到三十家，包 括奧美、精英兩大公關公司，都找上門。

而老牌的意藍，十七年前從搜尋引擎起家，目前是台灣社群口碑觀測系統龍頭，二零一五年客戶家數整整比去年多了一倍，來到兩百家，客戶橫跨餐飲、媒體，連國安局都是他的客戶。

三步驟，六小時搞定危機在鄉民載舟覆舟時代，公關的危機處理能力與速度更顯重要。現在，鄉民公關可以在黃金六小時幫你危機處理。

以前，公關公司可能需要二十四小時，甚至兩、三天，但鄉民的怒氣和串聯，已不容老闆拖拉。一天的時間差，就足以毀滅一家公司，最著名的例子就是頂新因毒油 事件被抵制拒買，當公司主管在一天後才出面道歉，為時已晚，不僅公司關廠，最後牽連同集團的味全，拱手讓出全國最大乳品供應商地位。

「危機處理最耗時的就是蒐集與分析情報，」周世恩和楊立偉異口同聲的說。

第一步，只要一個按鍵，就可以在六秒到一個小時之內，把六億個中文字的網路社群掃過一遍，呈現在老闆面前的，是一張張曲線圖，讓你看見危機事件在社群聲量上的成長幅度與速度。

楊立偉說，傳統危機處理，光是找出問題所在而進行的電話訪問，就要耗去兩天。

第二步，它再花三至四小時產製報告。以意藍為例，擁有人工智慧的系統，會對鄉民意見進行語意和情緒分析，告訴你鄉民為什麼說我壞話？酸民的「酸度」有多高？是哪些人說得最兇？這些壞話已經擴散到什麼程度？

楊立偉舉了一個他印象深刻的例子:一家大型連鎖餐飲集團東部地區某家分店的營業額突然狂掉，總部百思不得其解，最後透過系統發現，原來是位消費者非常不滿 服務，在網路發文串聯抵制拒吃，抵制活動連續發酵兩個月。總部最後找到了發文者帳號，循線聯絡本人，終於化解一場近乎倒店的危機。

第三步，也就是第六小時，即老闆依據上述情報召開策略會議，決定公司態度與回應方案。後續就回歸傳統公關做法：公司出面或發新聞稿道歉、接受退貨或是賠償等。

然而，數據不是萬能的，真正的公關，是人;只是在鄉民當道時代，要從海量資訊中挖出正確情報，回應策略才能先對一半。

文.顏瓊玉

現今生活裡，每一件事都可以被公開評論，當評論成為全民運動，不論正面或負面，消費者和商家都能從中得利。

根據一項美國消費者的調查研究顯示，近八成消費者在進行消費決策之前，會先瀏覽研究線上評論網站上的意見。儘管線上評論對營收的重要性增加了，許多企業主仍選擇忽略這個管道。倘若企業主願意去駕馭、理解這塊園地的複雜性，將有顯著的收益。

客戶決定購買商品的當下，接觸到這些資訊，但這些資訊會不會失真，或者根本不重要而沒有運用價值的可能？請各位先思考一下線上評論變得有多麼普及就好。二 ○一三年，旅遊評論網TripAdvisor在美國逾七千七百個網站中，被選為美國第四大最受歡迎旅遊網，每周造訪人次達一千九百萬，網站內容涵蓋了超過 六千萬則來自消費者的評論。

至於針對各類可以想得到的交易，包括餐廳、乾洗店、牙醫、汽車技工等，讓消費者得以自由張貼評論的網站Yelp，在一三年每周就有超過九百九十萬的造訪人次。Yelp統計，網站從○四年成立以來，消費者針對當地各種商業行為與生意所撰寫的評論，已超過兩千七百萬則。

亞馬遜網站在九○年代後期成立，該企業成功的主因，與線上購物者得以獲得網路上的評論息息相關。由於亞馬遜擁有數百萬名消費者的評論意見，成為來自各行各業消費者不容置疑的資源。

有負評 更提高可信度

○七年，Yelp網站的線上評論突破一百萬則大關；到了一三年，成長至五千四百萬則。線上評論的劇增，不僅增進了買賣雙方的信任感，企業也因而明白，只要 將網路上的評論呈現在自家網站上，亦可讓營收大躍進。過去幾年裡，多數的電子商務網站，無論是銷售電子產品乃至運動用品、化妝品等，皆把線上評論視為刺激 瀏覽者購買的方式。

Reevoo研究公司指出，一項產品若能在網路上擁有十至三十則的評論，訪客轉換成客戶的比率將超過三％；當評論超過五十則，轉換率將升高逾四．六％。對每天擁有數萬名訪客的零售商來說，這些交易量的增加，對營業額將產生重要的影響。

這裡有個令人吃驚的現象是：這些評論並非全是正面的，就可以增加網站的購買轉換率。即使是負面評論，也可以替你帶來好處。Reevoo發現，當消費者看到 網站上同時存在正面與負面的評論時，六八％的消費者會更相信這些評論內容；而且當消費者刻意搜尋這些負面評論時，他們甚至有六七％的機率決定購買。

不過，線上評論真的會影響企業營收嗎？

升評等 客滿機率增19％為回答這個問題，至少從餐廳業的角度來看，哈佛商學院助理教授麥可．盧卡（Michael Luca）曾分析西雅圖地區逾六萬則的餐廳評論，並且從華盛頓州稅收部取得這些被評論的餐廳營收資料，比對彼此之間的關聯性後，他在餐廳於Yelp網站上 的評論及其營收之間找出因果關係。分析結果顯示，獨立經營餐廳只要每增加一顆星級評分，就可以讓營收提升五％至九％。

加州大學柏克萊分校助理教授麥可．安德森（Michael Anderson）帶領另一組研究人員，分析了十四萬八千則Yelp上的評論，以及來自三二八家餐廳線上訂位系統的訂位資料。他們發現，「在Yelp上只 要增加半顆星的評級，餐廳的座位在晚餐尖峰時段，就多了一九％客滿機率。」隨著來客數提升，以及訂位率與營收的增加，各種規模的企業應該要敞開心胸接受客 戶評論的思惟。

(本文摘自第一章．孫蓉萍整理)

撰文 / 比爾．譚瑟