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當淘寶賣家「潛伏」在差評師群

http://www.21cbh.com/HTML/2012-6-8/0NNDE5XzQ1MDA0Nw.html

淘寶網上，有一些「買家」用給賣家惡意差評的方式敲詐店方。近日，有被敲詐過的賣家「臥底」職業差評師群，提前告知被差評師盯上的店家，為它們避免損失。淘寶網表示，會嚴肅處理惡意破壞商業秩序，違反網站管理規定的個人或組織。

淘寶賣家稱遭買家敲詐

6月1日，淘寶賣家李群（化名）店裡一款5元的商品，在3分鐘內被25個阿里旺旺賬號拍下。因該商品價格低，店裡一般10件以上包郵，通常單件不發貨。但是，該單件商品標註的也是賣家承擔運費。因此，賣家發貨肯定要賠錢的。

「買家根本沒有讓我發貨的意思。他們要了我的QQ號，在QQ上跟我說，那25件商品都是他們差評群裡的6個人拍下的，讓我給他們每人15元，否則就以不發貨為由，給我差評。」李群說。

李群把聊天記錄發給客服投訴，但被告知，只有阿里旺旺的聊天記錄才能成為證據，QQ的不可以。「看來這群人熟悉淘寶的規則。」

賣家「臥底」職業差評群

其他網店的朋友告訴李群，他遇上職業差評師了。

此前已有多家媒體曝光職業差評師的工作流程。他們一般先尋找目標商品（通常是新開網店，或低價包郵），然後拍到賣家商品，故意給賣家差評。賣家與差評師商量希望對方取消差評時，差評師提出直接拿錢了事，從幾十元到幾百元不等。部分賣家因為店面標示存在漏洞，賠錢了事。

李群想報案，但公安部門表示，差評師涉嫌敲詐的金額太小，達不到立案條件。不料，涉嫌敲詐的QQ群成員想拉李群入夥。

李群隨即答應。他說，「加入」只是想瞭解他們的操作模式，以便做好防範。

在群裡，近100名成員分成獵人（尋找目標）、差評師、談判（實施敲詐）三個工種。李群名義上是差評師，但在獵人發現目標後，他會第一時間提醒被攻擊賣家做好防範工作。

淘寶建議賣家規範自身

昨日，針對職業差評師問題，淘寶公關部表示，會對惡意破壞商業秩序，違反網站管理規定的個人或組織，進行嚴肅處理。

同時，淘寶也提醒賣家，在發佈時注意商品類目的正確擺放，如郵費、贈品、新品預覽等商品屬其他類目下的特殊商品。該類目下所成交商品不應產生評價累計，淘寶建議商家開店前要詳細瞭解並閱讀相關規則，以免因為自我過失導致利益受損。

「低價、物優商品是每個消費者的需求，只有形成良性競爭格局，才能徹底消除此類行為，這需要賣家自律，遵守規則，把精力放到產品創新和提高服務質量上來。」淘寶表示。

全國首例惡意差評師案判決：主犯被判兩年刑期

http://www.infzm.com/content/92134

他們就像一群蒼蠅，看準網店店主重視「好評」的心理，以差評相威脅，要店主花錢換平安。他們不覺得這是犯罪，以為這不過是一條快速而隱秘的生財之道。

據新華網消息，7月3日，浙江省杭州市上城區人民法院對楊某等12名「淘寶差評師」敲詐勒索案作出一審判決，主犯楊某犯敲詐勒索罪被判處有期徒刑二年，其餘11名被告人被判處有期徒刑十個月至一年二個月不等。

據中新網報導，該案中，楊某在共同犯罪中起主要作用，系主犯。經法院判決，被告人楊某犯敲詐勒索罪，判處有期徒刑二年，並處罰金人民幣5000元。而被告人吳某、周某、陳某等11名從犯分別被判處有期徒刑一年二個月、一年及十個月，並分別處罰人民幣2000元。同時，法院將之前扣押的該團夥作案工具十台電腦予以沒收。

據浙江在線報導，被告人楊某等12人均為「80後」，其中有幾名自己也是網店經營者，一人是在校大學生，還有唯一的一名女生。

2012年6月，楊某通過網絡QQ群、YY平台等聊天工具，分別與其他被告人聯繫，並教授他們做「網絡差評師」的方法，勒索淘寶網上的網店賣家的錢款。

首先，由「網絡差評師」在淘寶網上向某個網店賣家惡意下單，而後楊某與該賣家「談判」，向賣家表示如果發貨就給予差評、不發貨就投訴，只有向他支付一定錢款，才同意關閉交易。賣家為了不受差評，不影響網絡經營和淘寶網的評分，不得不同意以支付寶轉賬的方式付錢給楊某。楊某收到錢款後，再與「網絡差評師」分贓。

2012年11月，案件偵破時，杭州警方聯合淘寶網曾經召開新聞發佈會披露，2012年4到6月，楊某累計作案40餘次，非法獲利2萬元。

據前述中新網的報導，有法律人士表示，雖然本案中每次涉案金額不高，但根據2011年5月1日開始施行的《刑法修正案八》規定，多次敲詐勒索的，構成敲詐勒索罪。本案中，各被告人在短短一個月左右的時間，敲詐勒索次數均在3次以上，所以他們的行為均構成敲詐勒索罪。

為遏制惡意差評，據新浪科技報導，淘寶網相關負責人表示，2012年淘寶網共處罰惡意買家賬號6.5萬個，攔截關閉10多萬筆惡意訂單。截至去年底，淘寶網接到的惡意差評、敲詐類電話投訴量減少90%以上。為遏制惡意差評，淘寶網也從去年6月取消了好評率與搜索排名的關聯。同時，淘寶網開通了惡拍舉報綠色通道、對延遲發貨規則進行升級、不予受理惡意拍下的投訴、展示評價頁面下買家的個人信息等。

新聞背景

據新浪科技報導，「惡意差評」是指對網絡賣家進行惡意差評並以此向賣家敲詐勒索的行為。在淘寶網上，由於好評率是賣家的信譽度重要指標，也會影響店舖及商品在搜索結果中的展示位置，因此絕大部分商家都極其看重交易的評價。也因為這個原因，部分不法分子通過故意差評的方式向賣家勒索，進而衍生出了「惡意差評師」這一群體。

2013年那些被差評的CEO：鮑爾默與海因斯上榜

來源: http://new.iheima.com/detail/2014/0117/58026.html

在剛剛過去的2013年，我們見證了科技界內諸多“大事件”的發生，同時也看到了不少傳統巨頭企業所遭遇前所未有的危機。他們其中的一些在優秀管理層的帶領下成功化險為夷，而另外一些則由於各種各樣的原因而始終踟躕不前。日前，英國BBC網站就刊文對2013年全球五大最差CEO進行了一番盤點，跟著i黑馬來看下吧！1. 微軟，史蒂夫-鮑爾默(Steve Ballmer)對於許多人來說，鮑爾默出現在這份榜單上或許充滿了爭議，因為無論這一人物本身受到了多少非議，但他帶領微軟每年獲得了超過200億美元凈利潤卻是不爭的事實。但是，考慮到鮑爾默從他的前任比爾-蓋茨(Bill Gates)處所繼承的豐富資源，他沒能帶領微軟取得更大成功似乎就很難獲得大家的理解。蓋茨在2000年將微軟寶座讓位於鮑爾默的時候，該公司握有全球最具實力的電腦操作系統品牌、強大的盈利能力以及幾乎壟斷的市場份額。而且，該公司當時還積極在中國、印度、俄羅斯、巴西等其他新興市場開疆擴土。然而，在鮑爾默掌權後，微軟卻在他的帶領下錯失了一個又一個市場發展趨勢。該公司無論是在音樂播放器(Zune)、智能手機(Windows Phone)和搜索(必應)方面都在苦苦追趕對手，直到諸如Facebook、谷歌(微博)等公司都開始為了順應移動化大潮而早已開始轉型的時候，微軟才終於恍然大悟。因此，盡管微軟目前的盈利能力依舊驚人，但這並不能證明鮑爾默的出色工作能力，因為微軟的盈利能力早在蓋茨時期就已經建立，而鮑爾默並沒有在這一基礎上繼續擴大微軟的實力。幸運的是，在去年晚些時候，鮑爾默已經宣布自己將在未來12個月內卸任公司CEO一職的消息。2. 美國零售商Sears Holdings，艾迪-蘭珀特(Eddie Lampert)擁有120年歷史的Sears Holdings市值並沒有在今年迎來下滑，但旗下連鎖門店銷售額紛紛迎來下降，公司連續第27個季度迎來業績下滑，並關閉了300余家連鎖店。而且，在2013年的首個季度中，Sears的凈虧損達到8億美元，負債達到70億美元，而該公司的所持有的現金流僅為6億美元。顯而易見的是，出生於對沖基金行業的蘭珀特直到目前為止還沒有幫助公司找到行之有效的解決方法。3. 黑莓，托斯滕-海因斯(Thorsten Heins)在出任黑莓CEO之初，海因斯就對外喊出了“黑莓不需要進行大幅改變”的口號。因此，即便黑莓在海因斯的帶領下最終推出了備受期待的Q10和Z10手機，但它們依舊無法追趕蘋果、三星和谷歌的腳步。與此同時，他還忽略了黑莓此前殺手級應用BBM服務的重要性。在此期間，黑莓的季度虧損達到10億美元，並裁減了數千名員工。而且，即便在這樣一個生死存亡的時刻，黑莓也沒有效仿諸如摩托羅拉、愛立信和諾基亞這些企業尋求收購做法，該公司與加拿大知名保險公司、同時也是公司最大股東Fairfax的收購談判也最終無疾而終。簡而言之，在海因斯擔任黑莓CEO期間，他把本就形勢嚴峻的黑莓進一步帶入了深淵。4. 百貨商店連鎖商J.C.Penney，羅恩-約翰遜(Ronald Johnson)在加盟J.C.Penney之前，羅恩-約翰遜曾在10年時間內成功幫助史蒂夫-喬布斯(Steve Jobs)開創了全球最成功的連鎖專賣店之一。在跳槽至J.C.Penney後，約翰遜曾希望將蘋果商店簡潔、大方、高端的理念照搬至新東家。然而，由於約翰遜的零售理念對於J.C. Penney這家傳統零售商來說太過激進，效果反而適得其反。2012年第四季度，該公司凈虧損高達 5.52 億美元，股價也迎來大跌。因此，在擔任J.C. Penney公司CEO僅僅17個月後，約翰遜便不得不卷鋪蓋走人。更為諷刺的是，在約翰遜被解雇的消息公布之後，J.C.Penny 的股票不但沒有下跌，反而大漲了10%。5. 巴西EBX集團，埃克-巴蒂斯塔(Eike Batista)巴蒂斯塔是巴西首富，世界第八大富豪(凈資產達到300億美元)，同時也是EBX集團創始人，但巴蒂斯塔在近年來的投資卻很難得到公眾和投資者的認可，而他自己的資產也在短短16個月內蒸發了300億美元。2007年，巴蒂斯塔旗下石油公司OGX聲稱在Sao Paulo海岸附近發現了數量大約在100億桶左右的可提煉原油。但實際情況是，OGX的真正產油量一直不及預期，2013年上半年的平均日產量僅為8500桶，業務虧損達到25億美元。之後，由於OGX無力償還4450萬美元的利息而最終宣布破產，而巴蒂斯塔的資產至此已蒸發超過300億美元。 相關公司： 數據來自 創業項目庫 作者：湯姆 | 編輯：kongmingming | 責編：韋

好評·差評·吐槽 烏鎮戲劇節有什麽好看的？

來源: http://www.infzm.com/content/105789

“為什麽這里的票賣得那麽貴？有的甚至比倫敦還貴？”歐丁劇團藝術總監尤金尼奧·巴爾巴不解地問南方周末記者。2014年10月30日烏鎮戲劇節開幕，他第二次來到烏鎮。

2013年他來烏鎮，戲劇節只有六個大戲。這次，劇目多了兩倍。隨處可見的嘉年華單元戲劇，更多達一百來部。只是票價沒變，一樣貴。開幕劇《青蛇》最高賣到1280元。

編劇史航把在烏鎮的體驗形容為“穿越”：這一分鐘你才看到杜麗娘“遊園驚夢”，下一分鐘你就看到她和賴聲川一起吃泡面；在這條小巷你遇到日本踏舞，過幾條街你又看到一只踩著高蹺的長腿螳螂。“戲劇在這兒變得既神秘，又不神秘。”

他也時常分不清身邊發生的到底是戲劇還是生活。有人在石板橋上吵架，史航湊上去，以為又是“嘉年華”的街頭演出。定睛一看，謔，男人正用礦泉水瓶猛擊女人的肩膀。“不對，這是真打。”史航恍然大悟，“看戲”於是演變成勸架。

戲和現實的距離很近，觀眾不單能看到小醜，還能看到小醜在勾臉、化裝，看見他們在路邊發傳單。

史航樂得做一個烏鎮戲劇節的票販子。他會把到手的每張票安排得井井有條，保證每個向他討票的朋友都能滿意地看上喜歡的戲。惟一一次失手，是《墻壁中的精靈》——這出口碑非常好的韓國獨幕劇，最後竟有一張票捂在史航手里沒出去，這讓他痛心疾首。

這些天，幾乎全中國做戲的、愛戲的人都聚集在烏鎮了。他們以“原來你也在這里”打招呼，再以“北京見”、“上海見”告別，他們說起看戲，很難有一部戲找不到知音，但也很難有一部戲能免於中槍。

一年多以來，烏鎮多少給了人“戲劇烏托邦”的幻象。但疑問照樣層出不窮。戲劇節這幾天的烏鎮，據說流傳這樣一個段子：“如果一顆原子彈投在烏鎮，中國戲劇會更好還是更壞？”

“從來沒離中國這麽近過”

烏鎮戲劇節上幾乎“零差評”的一出戲，發生在一座古宅中。

燈泡點亮，觀眾們最後終於看到這間屋子的陳設，幾根立柱，一間“杜麗娘”的閨房，工作人員派發的傳單提醒著諸位，剛剛這出戲叫做《夢遊》，高腿的圓桌上擺放著開水瓶和各種口味的泡面。

史航泡了一盒面，滋溜滋溜吃起來：“吃泡面這件事你一定得幫賴聲川老師完成了。就跟《寶島一村》你不能不去領那個包子一樣。”

《夢遊》是賴聲川送給觀眾的“神秘驚喜劇”。一百多位觀眾被領路人一起帶進一所老宅。昏黃的燈光下，趴在桌上睡腫了的黃磊醒過來，他扮演的現代作家“吃了七盒泡面，三天沒睡”，還是寫不完筆下的故事。閣樓上傳來一聲嗟嘆，觀眾循聲望去，演員陳明昊穿著白色長衫奮毛筆疾書，他扮演的古代作家，“吃了七個蘿蔔絲餅，三天沒睡”，同樣卡在了自己的故事里。

領路人搖了幾下鈴鐺，觀眾們移步換景，來到一處天井。東西廂房里，各自探出黃磊和陳明昊的腦袋，一番瘋言瘋語後，作家筆下的人物——杜麗娘（由昆曲名家魏春榮扮演）裊裊而來。一時間，是夢是真，劇中人糊塗了，觀眾也要糊塗了。依著鈴鐺指引，半夢半醒的人們穿過幽暗小道，坐定後院的涼亭前。杜麗娘立在亭中，一曲《遊園驚夢》，夢越發深了。直到穿過一間擺滿了蠟燭、端坐著黃磊和陳明昊的寬屋，來到廳堂，開燈見到那一盒盒現實的泡面。

“他有園，也有夢，你作為觀眾參與進去，才有了‘遊’和‘驚’的感覺。”史航認真地吃著自己那碗泡面。

這座宅子賴聲川早在四年前就相中了。即便是烏鎮，這樣的宅子也不多得：兩棟木建築由後院連起來，保存完整。尤其是黃磊和陳明昊在燭光中對坐的那幢寬屋，高大、寬闊，像個洋房，賴聲川從沒見過這樣的舊式房子。他拍了很多照片放在電腦里，一直在醞釀，怎麽能利用好它做一個戲。

2014年烏鎮戲劇節的舉辦敲打他完成這件事。故事賴聲川只花了兩天就創作完畢。他大部分時候在北京遙控，助手負責烏鎮的布置。並不需要太多改造，古宅最好保持原汁原味，破的玻璃，剝離的墻皮，都是人為營造不出的最淳樸的裝飾。但清掃、除草是必要的——只是後來那些草除得過於幹凈，“少了那種頹垣斷壁里‘野’的味道”，賴聲川稍有不滿意，但好在是晚上的演出，也看不太清。

最大的工程是搭涼亭。劇組找了烏鎮本地的匠人朱永康來做這件事。亭子的藍本，是賴聲川從淘寶上淘來的，按照劇目的需求，調整了尺寸、色差，設計了亭上的拼花。兩周完工。放入後院，添上烏鎮原有的桌椅，毫無違和感。

演出時，魏春榮在涼亭里唱完《遊園驚夢》，一位外國朋友訝異地對賴聲川說：“我在中國住了五六年，從來沒離中國這麽近過。”

你不懂我，我也不懂你

《夢遊》第一場演完，歐丁劇團藝術總監、烏鎮戲劇節名譽主席尤金尼奧·巴爾巴曾問賴聲川：“在北京你們這樣做戲嗎？”賴聲川笑了笑，許多大陸的旅遊景區在找他做戲，但沒有一個地方明白他想做的“環境戲劇”是什麽。

這樣的嘗試他1988年在臺北做過一次。那是在士林區中影文化城一處蘇州園林式的庭院里，戲的名字叫《落腳聲——古厝中的貝克特》，集納貝克特的六個短劇，演出分別散布在庭院的三個廂房、一個涼亭和幾個回廊中。導遊帶著觀眾，挪移式看劇，每組觀眾三十人，最多的時候，園林里有六組觀眾在看著不同的戲。

這兩年，賴聲川去紐約看望女兒。女兒堅持帶他去看了著名的環境戲劇《sleep no more》（《不眠之夜》）。劇場在一座五層樓的廢棄酒店里，觀眾可以在樓中自由穿梭，但要戴上面具。戴面具的人跟著不戴面具的人，觀察他們的行為，然後拼起一個故事來。

“這也是一個辦法，不過我還是比較喜歡我的辦法。”賴聲川笑了笑，對南方周末記者說。

他最新得到的一個消息是，這座“夢遊”的宅子可能真的用不了了，整修後斷壁殘垣也就不在了。這讓他頗為傷感。

巴爾巴向南方周末記者評論《夢遊》：“從不同的角度看這部戲，比如從窗戶正下方往上看，站在演員的身前看，或是離遠些看，都會有很不一樣的感受。”

《夢遊》是巴爾巴看過的第一出亞洲環境戲劇，它明顯觸動了巴爾巴：“這是亞洲戲劇受到西方戲劇影響的表現。我曾看過一本意大利人撰寫的關於戲劇的書，它介紹了各國的戲劇演員與歷史，從古希臘戲劇，到亞洲戲劇，到中東戲劇。你會發現，19、20世紀時，歐洲戲劇曾經是受到亞洲戲劇極大的影響和啟發的。”

巴爾巴渴望這種互相影響，他覺得僅僅把自己的劇目帶來烏鎮是不夠的，他期待和中國的導演、演員交流，尤其是現實層面上的。他想知道他們的排練和生活，想知道烏鎮的戲票為什麽那麽貴，還想了解那幾幕他看不懂的戲背後的故事。可很少有人主動和他談這些。

事實上，中國觀眾也渴望了解巴爾巴。許多人慕名去看了歐丁劇團的《追憶》，最終卻在昏睡中走出劇場——要知道，這是一出最多只允許40人觀看的“近距離接觸”式劇目。

巴爾巴也看了孟京輝帶來的新戲《女僕》，和看《夢遊》的感受類似：“雖然有幾幕不是很理解，但演員說話的方式、沈默的時刻、肢體語言，都讓我十分激動。”

《女僕》改編自法國劇作家讓·日奈在1951年寫就的故事，原本就十分荒誕：兩個女僕因為不滿於自己的處境，每逢主人不在家，就要玩起主僕扮演遊戲，謀劃著給女主人的椴花茶里下毒，最終假戲成真，女僕克萊爾死於自己親手投下的毒藥。

在孟京輝的版本里，女僕和女主人都由“二丁一目”劇團的三個大老爺們兒反串。大刀“咣咣咣”砍著代表著女主人的豬蹄，女僕們聲嘶力竭地吶喊著臺詞，歇斯底里得有幾分黑色幽默。

第一場演出結束，有人寫下劇評《狂躁一個小時沒高潮，孟京輝就是這麽打發文青的》，有文藝青年不高興了，這事兒不光在烏鎮成了話題，兩天後，網上也出現了名為《為<女僕>正名》的文章。

“你這個腦子是不是中國制造的？”

更多的戲招來的是觀眾毫不留情的吐槽。開幕大戲《青蛇》就引來一陣異議。

黃磊看過袁泉和秦海璐出演的《青蛇》，覺得“很有勁”，於是提出把這場戲加以改造，挪到水劇場來。

改編後的《青蛇》留給他的記憶是“震動”：所有的環節都沒事，眾僧上了、法海上了，依然沒事。但二妖一出，大雨傾盆而至。兩千多人穿著五顏六色的雨衣坐在雨里，場面煞是壯觀。演到水漫金山，一段武戲在水里打得熱鬧，雨水隨著僧棍嘩嘩地濺開……

“這時候就該每人發一瓶高烈度的酒。”黃磊樂滋滋地想。

卻有年輕導演看完皺眉頭：“就這場景、這特效，改造花了900萬？別告訴我水漫金山就是劇場里噴出那幾根小水柱。”

更有記者刻薄地評論：“少了原版‘青蛇赴義、法海留情’的精華，觀眾們手里握著《青蛇》戲票，看到的卻是《新白娘子傳奇》。”這評價，連田沁鑫自己也不得不收下：“有點兒遺憾。”

閉幕戲《白蛇》，也許不乏可愛之處：白素貞在感情上有了外國人的奔放，與許仙當眾接吻；兩位女主演始終揮舞著兩條並不有趣的蛇，美其名曰歐美流行的木偶技法，但看起來更像是唐人街上的舞龍；整出戲里，旁白不斷跳出，給觀眾講解中國戲劇的程式化表演：“第七講，在中國傳統戲劇里，當演員要坐下時，不能直接坐，要先走幾個圈……”

外國人視角當然帶來了新奇，可故事上什麽突破也沒有，就連烏鎮特邀劇評人周黎明寫到這出戲，也不得不實話實說：“劇情略顯單薄，提示劇情的畫外音效率高但是無趣。”

《白蛇》是賴聲川提議帶到烏鎮來的。一青一白，一頭一尾，兩個女導演的兩出女性戲劇，大家都覺得妥當。由此也生出了2014年烏鎮戲劇節“化”的主題，“化”是變化，也是女性的柔軟。作為女性獨角戲的代表，阿姆斯特丹劇團的《人聲》、韓國美醜劇團的《墻壁中的精靈》也被邀請到烏鎮來。史航一直記得，一個負責維持場內秩序的小姑娘，曾經對著舞臺看《墻壁中的精靈》看到出神。

“化”也就成了“青年競演”單元12個劇目的主題。12個劇目從190個有劇本、有導演構想、有排演視頻的半成熟作品中選出。所有評委必須坐在蚌灣劇場里把這12出劇目看完。有時候，劇場里會倉促地響起幾聲電話鈴聲。此時黃磊便總是直起身板，瞪起眼珠，左右掃視。“像只小獵狗一樣虔誠地憤怒。”史航形容。一出劇目落下，黃磊徑直向手機聲走去：“你是不是不會關？我幫你關。”

更惡劣的挑釁發生在印度團體劇場《第十二夜》的演出時。演員在臺上說著臺詞：“你這個腦子是不是中國制造的？”下面幾位觀眾開始吵嚷：“退票！這是侮辱中國人！”事實上，《第十二夜》去英國時也會“侮辱”英國人，在印度更是使勁兒“侮辱”印度人。只不過在別處，他們從未碰到這樣的觀眾。

吵嚷聲多少把戲里戲外的人拉回了現實。至於“中國戲劇會好還是會壞”，可能也得看看鎮子外面。

空難之後，馬航差評為何高於亞航

http://www.xcf.cn/newfortune/cy/201502/t20150227_724280.htm
墨博/文 

　　危機發生後，企業很難遵循所有的既定規則作出反應，每次危機都給人們留下不同的教訓。馬航事件中信息的缺失使得處理的溝通人員更加困難。不過，對比馬航和亞航在空難發生後的處理方式不難發現：個人化的回應遠比公司層面的有效。人與人之間的關聯是緊密的，而人與公司之間的聯繫則缺乏情感與溫度。

　　（肖震蘇和郝東英對本文亦有貢獻）

　　對東南亞航空業來講，2014年絕對是悲慘的一年。馬航航班莫名失蹤，亞航客機失事，兩班飛機上乘客與機組人員共401人，全部遇難。在此之前，航空業已經在很長一段時間內沒有發生重大事故。2013年，全球共有265人在空難事故中遇難，是自1945年以來航空飛行最為安全的一年。馬航、亞航空難無疑會成為未來數年行業研究的樣本，航空業當就此做出針對性的改變，避免未來類似事件的再次發生。

　　公關界也同樣在對這兩起案例進行分析，不僅研究航空公司在危機中如何做出反應，更為關注的是災難事件發生之後，當事公司如何與公眾及相關人員進行溝通。在數十年的公關職業生涯中，筆者曾研習過多起針對危機公關的溝通案例。無一例外，這些溝通均受益於之後的事件調查。危機發生時，事件報導者比其他相關人員掌握著更多的信息，但並沒有承受危機當事人所面臨的壓力。

　　不管怎樣，這些報導者均對危機的當事人評頭論足，暗示他們愚蠢或者無知；更差的情況是指控其貪贓枉法。這種做法顯然是錯誤的，起碼對於那些正在處理危機的人來說不公平；更重要的是，還給那些希望能夠從中吸取經驗教訓的人們傳遞了錯誤的信息，暗示他們在危機處理中有簡單的規則可以遵循，只要遵循這些規則，就可以控制事件的蔓延，使其恢復到常態。沒有什麼比真相更有力量。

　　每次危機都是不同的，民航空難幾乎是除恐怖襲擊外最具挑戰性的危機事件。危機事件發生的形式多樣，從產品召回到腐敗調查或者行業事故，不過整體看來，還是有一些行為規則可以遵循的，包括及時、全面的溝通；確保提供信息的準確性；適時地表達自責；明確將採取何種行動以防類似問題再度發生。

　　這些看起來都是常識，但處理正在發生的危機事件時，依然很難全面地遵守它們。例如，快速獲取信息在某種程度上與信息的準確性相悖。更糟糕的情況是，在無法獲取任何信息的時候該怎麼辦？正如馬航MH370所遭遇的情況那樣。截至目前，該航班失聯10個月，謎底卻仍然沒有揭曉。

　　多數行業觀察員得出結論，儘管馬航與亞航在空難後聲譽都大幅受損，但馬航的情況更為嚴重。導致這一結果的原因有多方面，一方面是空難的性質不同，但同時也與兩家航空公司不同的公關處理方式有關。我們從航班失聯後，兩家公司反應的及時性、所傳遞的信息及發言人三個維度來對比其公關表現。

　　回應的及時性

　　航空公司確定航班失蹤後發布首個公告的時間基本一致。MH370失蹤4小時50分鐘後，馬航對外宣佈這一消息。亞航失事航班於早上7:24與控制台失去聯絡，5小時22分鐘後，公司向公眾披露了相關情況。4-5個小時看起來很長，但是在向公眾確認航班失聯的消息之前，航空公司必須遵守相關的規章制度。消息首次發佈之後，馬航和亞航均全面使用社交媒體，包括Facebook、推特（Twitter）、微博以及公司官網進行信息發佈。同時，二者均將其公司標誌進行了黑白化處理，表達對受難者的哀悼。

　　此外，馬航還組建了一支專門的「行動小組」，將其派遣至吉隆坡和北京，為乘客家人提供協助。亞航首席執行官 Tony Fernandes本人則趕到了飛機的起飛地泗水國際機場。

　　儘管更多人對MH370失聯後馬航最初的表現表示不滿，但事實上，馬航與亞航的處理措施基本類似。公平地說，一架客機毫無理由地失蹤了，這讓馬航承受著史無前例的挑戰。

　　不過，從隨後的對比中可以看到，兩家公司的處理方式在人性化層面還是顯示出明顯的不同。

　　所傳遞的信息

　　事故發生後，馬航與亞航均通過各種媒體渠道發佈事實性信息。不過，由於MH370毫無徵兆地失蹤了，馬航幾乎沒有可以提供的信息，因此處於劣勢。

　　兩家公司都同樣都表達了他們的哀悼與慰問。但是，馬航是以公司名義發佈的，而亞航則是公司CEO本人向受難者表達哀悼之情。事故發生的當天，亞航CEO發佈聲明說：「我們將相互支撐，共同走出這無以言表的悲痛」；在飛機碎片發現的第一時間，他再度發表聲明：「無法用言語表達我的難過。」

　　發言人的選擇

　　兩次事故發生後，在發言人的選擇上，馬航與亞航差別最為明顯。MH370失蹤後的最初幾個小時內，大家都不清楚誰是負責人。公司—而並不是CEO本人—最先發佈聲明，之後的很多信息又是通過政府官員口徑發佈，而非馬航的負責人。

　　而在亞航事件中，公司CEO第一時間介入掌管全局，並承擔責任。據報導，他是維珍航空首席執行官布蘭森（Richard Branson）的朋友，而布蘭森本人幾乎已成為維珍的一張名片。

　　顯然，面對這樣巨大的一個災難，個人化的回應才更有效。受害者的家人及更廣泛的民眾都更容易與個人，而非一家沒有面孔的公司產生共鳴。通過表達作為個人對事故的真切關心與悲痛，亞航CEO維護了公司的形象。

　　結果

　　根據融文集團（Meltwater News）開發的監測軟件，有關兩次事故的網絡討論顯示，公司採用個人化的回應效果更為明顯。當然，發生航班失事的悲劇，不管航空公司如何處理，總會帶來一些負面影響。但MH370失事後，網上討論中關於馬航的負面評論超過66%，只有33%的評論是中性的；而在亞航事件中，中性評論達到50%，略高於49%的負面評論（附圖）。

奧巴馬執政8年 印度很滿意 日本給差評

美國總統奧巴馬8年執政期將結束。對奧巴馬8年來的政績，外界有何評價呢?

6月29日，美國民調機構皮尤研究中心發布一項最新調查顯示，對10個歐洲國家、4個主要亞太國家，再加上加拿大和美國的民調顯示，過半數受調查者依舊看好美國的領導力。該項調查始於今年的4月4日至5月29日，覆蓋上述16個國家的20132位受調查者。

盡管奧巴馬個人的領導力並沒有在全球得到普遍認同，但相對於其前任小布什，他的國際形象要好得多，尤其是以德國、法國、西班牙等為主的西歐國家，給予了奧巴馬較高的評價。

除美國外15個國家的調查顯示，與10年前相比，美國依舊是很重要、強有力的世界領導者。不過，有意思的是，約61%的日本受調查者認為，美國的重要性在過去10年間衰退了。相反，57%的印度受調查者認為，美國的作用與10年前相比更重要了。當然，在英法德等歐洲傳統盟友看來，美國領導的重要性與10年前相比，相差無幾。日本與印度也成為被調查國家中僅有對美國看法發生改變的2個國家。

調查還發現，鑒於小布什在任期內開啟的伊拉克戰爭後續影響依舊在發酵，美國當前在收拾伊拉克、敘利亞等戰爭誘發的爛攤子——極端組織“伊斯蘭國”(ISIS)方面，收獲的是壓倒性的支持。其中，超過一半的受調查者堅定地站在美國一邊，支持美國領導的對伊拉克和敘利亞境內ISIS勢力的打擊。

盡管美國經濟複蘇緩慢，但對美國經濟實力的認同正在反彈。這一點在歐洲尤為明顯。2010~2015年，在歐洲人眼里，中國經濟是一枝獨秀。但進入2016年，被調查的16個國家中，只有澳大利亞一國認為，中國經濟依舊擁有比美國強勁的優勢。

不過，從GDP增速、通脹以及失業率三個數據看，奧巴馬在任期內的經濟成效依舊比小布什時期亮眼。奧巴馬2009年上任時，全美失業率幾近10%的高位，但8年後，奧巴馬政府將失業率維持在5%左右，GDP增速也保持正增長。

在10個歐洲國家中，對奧巴馬的好感平均維持在77%，在瑞典、荷蘭、法國和德國，這一好感率甚至飆升到80%。這些受調查者認為，奧巴馬在任期內做了不少正確的事。

目前看來，歐洲人對正在角逐美國總統的兩位候選人——民主黨的希拉里和共和黨的特朗普，都不怎麽有好感。不過，相對而言，希拉里的受歡迎程度(59%)還是要比特朗普(9%)高出一大截。

網絡食品銷售逃得過“差評”，逃不過“神秘買家”

在很多的網購過程中，消費者因為給了差評而帶來很多的困擾，雖然很多店家通過各種渠道避免“差評”，但是有一種“買家”，店家逃不過，那就是國家食藥監總局所派出的“神秘買家”，它不給差評，而是最後給你檢測結果，這就是國家食藥監總局在監管網絡食品銷售過程中的“神秘買家”。

“我們在《網絡食品安全違法行為查處辦法》中對網絡食品抽檢采取“神秘買家”的制度，實際上網絡食品安全抽檢制度在互聯網的時代下，為了應對在線購物的虛擬性，信息相對的不對稱，‘神秘買家’是一項很有用的監管措施。”國家食品藥品監督管理總局法制司副司長陳谞在7月14日的新聞發布會上表示。

近年來，隨著全國“互聯網+”的推進，電子商務發展迅速，2015年網絡零售交易額已達3.88萬億元，網絡食品經營具有信息準確、交易快捷、交易跨地域等不同於食品實體交易的特點。同時網絡食品安全作為新生事物也是全世界的一個監管難題。

“網絡食品監管面臨著經營主體多、地域範圍廣、技術水平高、法律複雜、監管能力不足、網絡食品安全違法行為查處程序不明確等問題。因此，可以說我們在網絡食品交易監管上有兩個‘第一’：一是全球第一個在食品安全法中明確網絡食品交易第三方平臺義務和相應法律責任的國家。二是第一個專門制定《網絡食品安全違法行為查處辦法》這樣規章的國家。”陳谞表示。

為了更好的監管網絡食品安全，國家食藥監總局在今日發布《網絡食品安全違法行為查處辦法》（下稱《辦法》）。《辦法》在制定網絡食品違法行為查處辦法的過程中，以問題為導向，科學設定法律義務，明晰網絡食品安全違法行為查處的管轄職責和查處的職責，嚴格科學設定食品安全違法行為的法律責任，不斷提高規章的可操作性和針對性。

而“神秘買家”是落地監管的有效的措施之一，誰也擋不住的一種監管模式。對於傳統實體的有形的食品生產經營者，有形的食品市場在商品的抽驗過程當中可以面對面完成直接取樣、封樣等一系列流程。而如何在虛擬的網絡中展示真實性，是“神秘買家”制度的核心。

“設計對網絡食品通過抽樣人員以顧客的身份買樣，記錄抽樣樣品的名稱、類別以及數量，購買的樣品人員以及付款的賬戶、註冊帳號，收貨地址、聯系方式，並留存相關票據。以顧客的身份實際上就是在還原模擬消費者現場購買的場景，可以更加真實的還原消費者所購買食品安全的狀況，從而更好的保證消費者的權益。”陳谞表示。

其次，陳谞表示，為了保證公正性，《辦法》中的抽檢制度設計有一個重要的時間節點，就是購買樣品到達買樣人後，要進行查驗、封樣，在這個時間節點前需要保證一定程度的“神秘性”，商家在送貨的時候不知道是送給監管部門的，對買家和相關人員神秘的購買起到了保證真實性、公正性的作用。同時，為了保證抽樣對買家的公正性，我們也規定買樣人員應當對網絡購買樣品的包裝等進行查驗，對備份樣品要分別封樣，並采取拍照、錄像等手段來記錄拆封的過程。

同時，《辦法》規定縣級以上食品藥品監管部門都可以通過網絡購樣進行抽檢，規定入網食品生產經營者對抽檢結果需承擔責任，檢驗結果表明食品不合格時，入網食品生產經營者應當采取停止生產經營，封存不合格食品等措施，控制食品安全風險。

對於一般的違法行為，《辦法》規定由網絡交易第三方平臺提供者和入網生產經營者所在地縣級以上食品藥品監管部門按照屬地來管轄。對於因網絡食品交易引發食品安全事故或者造成嚴重危害的也可以由網絡食品交易違法行為發生地或者違法行為結果的結果地的縣級以上食品藥品監督管理來進行管轄。在《辦法》里面是按照風險管理原則。

第三方平臺監管

食品安全的監管應該是從源頭到終端。雖然作為虛擬世界里的商場----第三方網絡平臺，在出現食品安全事件時，也難以無責自退。

在網絡食品的經營監管當中，第三方平臺起著非常關鍵的作用。第三方平臺這邊連著的是成千上萬的食品生產經營者，那邊連著的是成千上萬的食品消費者，兩個成千上萬分散著。

“如果單靠我們去監管，成本非常高，事倍功半，未必還取得很好的效果，特別是在互聯網快速發展的今天，如何來針對互聯網的特點加強對互聯網的監管，成為一個擺在我們面前比較突出的問題。怎麽辦？抓住第三方平臺這個‘牛鼻子’。因為這兩個分散到了第三方平臺中是一個集中，是一個關鍵，所以我們說第三方平臺對於入網食品經營者依法管理、有效管理是確保食品在互聯網銷售當中監管的重要環節。”國家食品藥品監督管理總局食品監管二司副司長崔恩學。

《辦法》規定，網絡食品交易第三方平臺提供者和入網食品生產經營者有下列情形之一的，食品藥品監督管理部門可以對其法定代表人或者主要負責人進行責任約談：發生食品安全問題，可能引發食品安全風險蔓延的；未及時妥善處理投訴舉報的食品安全問題，可能存在食品安全隱患的；未及時采取有效措施排查、消除食品安全隱患，落實食品安全責任等情形。

網絡食品交易第三方平臺提供者未履行相關義務，導致發生嚴重危害後果的，由食品藥品監督管理部門依照食品安全法責令平臺停業，並將相關情況移交通信主管部門處理。同時還細化了“嚴重後果”情形：致人死亡或者造成嚴重人身傷害的；發生較大級別以上食品安全事故的；發生較為嚴重的食源性疾病的；侵犯消費者合法權益，造成嚴重不良社會影響的等。《辦法》還明確網絡食品交易第三方平臺提供者未按要求建立食品生產經營者審查登記、食品安全自查等制度的或者未公開以上制度的，由縣級以上地方食品藥品監督管理部門責令改正，給予警告；拒不改正的，處5000元以上3萬元以下罰款。

《盜墓筆記》11小時票房過億 三叔親自操刀仍遭差評

由南派三叔親自操刀編劇的電影《盜墓筆記》今日正式上映。據央廣網消息，上映不到20小時，《盜墓筆記》已收獲票房1.2億。

《盜墓筆記》系列小說十年來積攢的粉絲，外加“井柏然、鹿晗”的人氣，讓同名電影還未上映，就收獲了4000萬的預售票房。首映日，全國院線開出了 接近4成的排片，而《盜墓筆記》回報給院線的，是11小時票房過億的好成績。樂觀派認為，這部電影將成為今年慘淡暑期檔的“救市之作”。但在著名電影發行 人高軍看來，說“救市”為時尚早，但影片本身還是值得期待。

去年夏天《盜墓筆記》的同名改編網劇，被觀眾整整罵了一年。雖然南派三叔並沒參與其中分毫，但仍以“不作為罪”被粉絲責怪。這次親自操刀《盜墓筆記》的電影劇本，面對從小說到電影不同的載體，如何做好內容平衡的問題，南派三叔的話是“50%的經典和50%的創作”。

然而即便如此，眼下《盜墓筆記》豆瓣上5分的得分仍不盡人意。值得註意的是，不同於傳統爛片口碑一邊倒的情況，《盜墓筆記》的評價出現了“兩極分化”的現象。給1星評價的觀眾占到了36%，而給出3到5星“還不錯”的人數則超過了半數。

不少原著迷觀影之後紛紛在微信、微博、知乎等平臺開啟吐槽模式，認為劇情走向頗為淩亂、選角不盡如人意、特效“五毛”、植入廣告“太硬”等種種不足毀了IP。

京東快遞員盧的故事：一次網頁差評罰款2000

來源: http://www.iheima.com/zixun/2016/1027/159452.shtml

本文系創業人物媒體博望誌（ID：szsbf）給i黑馬的投稿。文 | 胡欣/攝影 | 胡欣 崔神 /編輯 | 小肥人 / 采訪 | 胡欣

在電商嚴格的配送管控和承諾中，一線城市發達的物流系統，像是一臺運轉規則嚴密的傳送機器，它承載並實現了資本與企業所期望的藍圖。每一臺遊走於街頭人群中的低速機器和駕駛員，締結出無形的傳輸通道。

他們像是城市里無所不在的隱形群體，不斷依托於商品完成人對人的接駁，卻從未真正存在於其生活中。在平臺制定的苛刻規則中，客戶物流權益被充分保障，可背後是否有人的權益被犧牲？

博望誌講一個北京市昌平區京東家電配送員的故事。

*電商企業的雙11營銷大範圍展開，替代了此前的配送員形象宣傳廣告

1

飯桌上，盧講起一位淹死在京密引水渠的前同事的故事。

宅急送改制以前，盧在那里幹了不到兩年，認識了一個「為人圓滑、處世精明、吃苦耐勞」的快遞員。在同事的眼里，此人很會賺錢，除了每個月超標完成任務，還見縫插針接私活，給昌平當地的一些熟客做物流中轉業務。

盧當時不明白，這個月入絕不低於五位數的同事，為啥頓頓吃饅頭鹹菜，當面提出疑問後，對方告訴他：每個人的苦只有自己知道。

他當即覺得，這話十分有道理，便常常用來告誡自己。但得知此人淹死在運河之後，他又替他感到不值。「命都沒了，賺那麽多錢有啥用呢？」

他喝得不多，但是臉頰已經微微泛紅，言談舉止比白天更加直接、武斷，這也許是下意識，也可能是疲倦到無力掩飾。他喝光了兩瓶純生，又順手拎走了我那一瓶，把酒倒進杯子，一飲而盡：對於盧來說，這就是一天之中最輕松自在的時刻。

昌平區馬池口鎮白浮村同中國許多村落相比，看不出什麽特別。夜晚的街道嘈雜混亂，小吃店毫無秩序地擁擠著。門口總站著幾個看起來無所事事的中年人，三兩成群，一邊抽著煙，一邊在各色霓虹標牌和路燈照不到的街角來回踱步，被動而安靜地隱入身後的世界。

我和盧吃飯的這家餐館就隱匿於此，它對許多昌平人來說是一處隱形的角落，但卻是盧最熟悉的世界，在我們落座的這張飯桌邊，他曾跟生意上的合夥人分道揚鑣，兩萬多塊錢投資至今沒能要回來；也是在這兒，盧講述著那個淹死的同事，其生前上百萬的存款，和那輛至死都沒能買到手的現代ix35。

從另外一個人的意外死亡里，盧看到了自己。從2007年初來北京，到如今結婚生子，他終於找到了拼命工作和賺錢的理由。

「為了生活。其他啥都不為。」

*唯一的訣竅就是咬緊牙關，因為一旦把貨放在半道上，就再也拿不起來了

2

盧是四川宜賓人，父母在他上初中的時候就去了成都。農村有地，但他不會種，又因為學習成績不出眾，他早早便放棄了上大學的想法，打算到大城市謀生計。他說自己小時候並不是一個老實孩子，經常和表弟偷偷翻墻到草堂里玩，被人抓住後，爸爸會拿著一米多長的竹竿一路抽著他們回家。

孩童時代的頑劣，多年後化為馬路上的恣意。

午後的東關，盧和我合騎一輛搖搖晃晃的電動三輪車，拉著負重過載的洗衣機、微波爐、電冰箱等家電，飆馳在塵土飛揚、貨車如火箭炮般來往穿行的朝辛路上，兩個四川人分坐一邊，各自操控著左右兩個電門把手，毫無默契地掌控著行駛的方向。

這個場面的戲劇性在於：對我而言，這像是一場作死的挑戰，唯一能做的就是閉上眼睛，什麽都不想，任憑骯臟的空氣和隨時可能被撞飛的危機感蹂躪和擠壓；而坐在一旁的盧，簡直是馬路上的飛行員，總能夠找到最精準的角度轉向、變道、加速、超車。

他顯然不是一個有經驗的騎行者。就在采訪前不久，一次意外的交通事故讓盧的駕照被扣押了，他的老板不得已借出一輛電動三輪車救急。結果這位半路騎手碰上了北京最糟糕的時節，入秋之後氣溫驟降，盧騎車送貨還沒到兩天就被吹感冒了，當天他一邊騎車一邊聊著自己的故事，講話中的斷句往往取決於抽吸鼻涕的需要。

下一單貨要送到鐵路對面的朝鳳南路，盧的車需要殺入路口左邊一條狹窄的小巷，身後疾馳的車輛似乎並沒有減速的打算。在我猶疑之際，盧已經調轉了車頭的朝向，在沒有後視鏡的情況下，一步步逼近馬路中央。我的心臟隨著刺耳的鳴笛聲蹦出了一種自殺的節奏，盧卻混不吝地教導著我：怕什麽？反正後面的車也不敢撞你。

搏命般的工作精神是在長期的送貨經驗中總結練就的：在每天長達8-10小時的送貨過程中，安全和速度的選擇權永遠被掌握在客戶手里，對催單和投訴的擔心與不確定感，讓行駛安全變成一種毫無意義的奢求。送得快、送得準，才是最粗暴的信仰。

盧坦言，他現在已經收斂了許多，因為這份工作幾乎是他一家三口的全部收入來源，他的安全牽系著整個家庭的命運。「我比不上那些送外賣的，整天在馬路上玩兒命似的，簡直是瘋了。」

沒送過貨的人，大概不能理解其中的無奈之處。盧算了一筆賬：按照沒有保底月薪，一單貨12塊錢，每天平均30單貨，一次電話投訴罰款最低200元，一次網頁差評最低2000元，沒有車損、油費補貼和社保的標準來看，像盧這樣的普通送貨員，根本無法承受送貨超時和客戶投訴的後果。

一次投訴意味著丟掉半月辛苦錢。如果送貨流程完成不嚴謹，盧還要做好白幹一個月的準備——曾有一次沒做貨品當場校驗，他為不知如何出現的一臺碎屏電視，買了幾千元的單。

還有比扣錢更令人煩惱的問題。剛過去的十一假期，就出了個岔子。

當日雨下得很大，昌平城區被遊人車輛圍堵得水泄不通。可當天的貨單量不少，收貨地址分散，必須按計劃一單單送下去。其中一個大件他沒辦法獨立配送，要等去十三陵的同事晚上回到取貨點，合作送貨。

當日他被這位客戶催了兩次單。傍晚十分，耐心耗盡的收貨人給雨中奔波的盧再次來電，破口大罵。這是一種在北上廣深一線城市中頗為常見的收件人意識，在電商企業嚴格的配送管控和承諾下，發達的物流系統像是一臺定時運轉的傳送機器，由人為因素導致的配送問題，往往被視為不可接受的理由。

盧曾想脫了衣服去和這人幹上一架，但終歸沒有。一小時後，在同事配合下，完成了那一單配送。

之所以在辱罵面前選擇沈默，原因在於他自認為過了「傻逼」的年齡。初到北京時，他的第一份工作是餐廳服務員，曾因為瑣事與食客打過三次架，被罰連續站了好幾天的班。

有了老婆和孩子以後，盧沒立場再任性地生活。

這種意識慢慢轉變成自我保護的本能。駕照被扣押的那天，盧旁觀了那個追尾他的司機和交警爭執的整個過程，他覺得那人簡直蠢到了極點，挑戰權力是一種沒有任何價值的行為。而責任認定也印證了他這一想法：那位「抗爭者」被扣了10分，罰款900多元；盧順應交警配合調查，只扣了三分。雖然駕照還是被扣押了，但盧覺得在做人這一局，他已經勝利。

許多年前那個翻草堂的孩子很難想象，在越發強調獨立價值和多元個性的城市里，忍耐和退讓，卻是他學會的第一條生存要訣，也給如今的他找到了最合適的位置：在一個不被別人過度關註和在意的角落，單調而機械地完成自己該做的事，順應而不爭辯地活著。

*競爭對手在車身的惡意塗鴉

3

盧一個親戚家的孩子，在北京賣過一段時間保險，覺得壓力太大，後來跟著盧去送了半天貨，乖乖回去賣保險了。

「小時不努力，長大送快遞。」盧坦然自嘲道，他認定但凡有點本事的人，都不會願意幹這一行。對身高一米七上下、身形瘦小的盧來說，家電配送是一件天然帶有挑戰性的工作。盧說自己的承受力上限在七十五公斤左右，而他送過的最大一單貨是一百三十公斤。昌平城區許多老式居民樓區根本沒電梯，他都是自己背著貨一步步爬上樓的。最初，每次爬到別人家門口他雙腿就止不住地打顫，後來發現這功夫有得練，堅持熬過幾個月，開始稍稍習慣了。

這種挑戰人類極限的工作方式，在我陪盧送貨的那天，終於親眼見到了：一臺足夠兩米高的電冰箱，一口氣背上六樓。因為舊式板樓的樓梯口過於狹窄，他需要在超負荷狀態下精準地找到轉身的角度，這意味著盧的腰部和膝蓋要承受不可想象的重量。

對付此類重型家電，盧唯一的訣竅就是咬緊牙關絕不松手，在沒有到達指定樓層之前咬定一口氣千萬不能泄。因為缺少助力，一旦把貨放在半道上就再也拿不起來了。

對於盧來說，每天最痛苦的時刻就是早晨鬧鐘敲響的那幾秒鐘，渾身又酸又疼，一點兒勁兒都使不上，可看看老婆孩子，還是得爬起來賺錢。

提貨點是白浮村邊上一個小院子，外面有一條寬闊的土路，左側是一面兩米高的圍墻，外面是村里的平房聚集地。空氣里帶著一股燒柴火的味道，偶有一兩輛疾馳的汽車駛過會帶起漫天的灰土。只有鐵門上貼著的一幅京東的宣傳海報，是北京六環外院落與納斯達克電商巨頭關聯的唯一線索，但也已經被塗抹得辨不出原貌。

院子里堆滿貨物，這里的承包商主要負責家電大件，冰箱和洗衣機居多，每天早上卸貨後，盧和其他派送員就拿著當天的訂單，一件件地翻找商品，逐一扛到車上。院子東側有兩間昏暗的臥室，有時送貨到半夜一兩點鐘，實在不想回家就在這里湊合一宿。水泥地板有些坑窪，兩間屋子的墻壁像是從來沒有修繕過，因為受潮而發黴的角落散發著一股酸味。室內除了一架斑斑鐵銹的上下鋪和一張木桌，還放著一臺嶄新的「美的」飲水機。

這里最有生機的，是一條小土狗。盧告訴我，它是從外面撿回來的，大家每天輪流餵食。小動物的意外出現，為配送員們日常繁重的體力勞動中收斂起的愛心與善意找到一個出口。

4

也許是因為父輩從未信奉過「讀書改變命運」，放棄高考的盧，也不曾質疑過自己的選擇。他自詡為一個認命的人，並且不願掙紮在那些無謂的可能性之中。在他的眼里，即便是參加了高考，也未必能夠上得了大學；即便是上了大學，也未必就會比現在過得更好。讓他堅信不疑的，是每個人都在靠自己的本事賺錢，在這一點上，盧認為自己和所謂的社會精英無甚不同。

可現實總在挑戰他的認知。盧的兒子三歲，在昌平本地進了幼兒園。某次同班同學得了白血病，學校組織捐款，他讓兒子帶了一百塊錢，去了才發現，有些同學家長出手就是一兩千元。盧認為，按財富能力，自己這事做得不虧心，但還是擔心孩子在學校被人瞧不起。

另一次班級組織采摘，他見孩子愛吃蘋果，一咬牙就摘了兩百多塊錢的，可事後發現其他家長一買就上千塊，吃不完的全都轉送給老師，這又讓他目瞪口呆。

好強的盧在孩子面前顯得有些脆弱，他唯一能做的，就是告訴兒子要聽話，你如果懂事，老師起碼不會另眼相待。

盧總在反複告訴自己社會就是這樣，很多事情，無論自己如何賣命，都避無可避。他坦承在接送孩子上下學時，常看到別的家長開著高級轎車，即便他明白這不應該成為嫉恨的理由，卻還是控制不住地認為那是一種公然的炫富。

盧沒有社保，將來孩子能否繼續留在北京上學也成了問題。在這座奮鬥了近十年的城市里，他一直盡力地完成和實現著自己命運的一部分，卻依然難以找到一處真正的容身之所。

他時常提醒自己和別人並沒有什麽不同，絕不希望被歸類為掙紮在都市邊緣的「弱勢群體」。靠本事賺錢，是他眼里最公正客觀的社會法則。

對命運的順從感，與其說是被現實所擊垮後的投降，不如說是一場束手無策的防守。盧在餐館工作的時候，經常聽師傅提起郭琦的故事，一個同樣從廚房里走出來的打工客，如今已經成為大鴨梨集團的總經理。可是回頭看看自己走過的職業軌跡，他連追夢的資本都沒有，禁錮自己的是什麽，他說不清。

十月以來，七點後的昌平城區就已經寒風刺骨。高架橋邊的路燈投射出一道道刺眼的白色光束，讓馬路上的世界更加無情。我們的電動三輪車依然不懈地穿行在複雜的路況中，冷氣流忍不住要侵蝕我每一寸暴露在外的皮膚。而比風更加冷漠的，是在我們身旁不斷飛奔而過的車流。

每當一輛疾馳的車擦身而過，我總會鎖緊身體，不自覺地打一個寒顫。

盧問，「你害怕嗎？」

我搖搖頭說，「太冷了。」

他別過頭，沒再說什麽。

*盧的臨時座駕，采訪當日，它行駛在輔路上的最高時速是60km/h

5

晚上八點的白浮村，透露著一股被忽略的味道。

餐館西邊不遠處，是一個宅急送取貨站，也是盧工作過的地方。從街對面向門口望去，只看得到褐、綠、藍、黑，分別是生銹的鐵窗圍欄，發潮的瓷磚片，已經被腐蝕過久的卷簾門，和昌平郊區在這個時節里懨懨的天色。

站在這里，也許很難想象十分鐘車程外的昌平縣城此刻正是華燈初上。村里街邊理發店張貼著的「開業大吉」的紅色橫條，像是在挑戰著無人光顧的冷清和沒落。無謂的爭辯並不能改變一件殘酷的事實：在這里，唯一能夠與繁華都市共享的，只有京城入秋之後揮之不散的霧霾。

這是京漂十年後，盧選擇的棲身之所。因為工作，他經常奔走於昌平縣城的大街小巷，對這里的一切了如指掌，可白浮村是唯一能夠接納和包容他的地方。這里的白天很短，夜晚很長。

餐館的老板娘也是個四川人，每當有人買單，她總是興致索然地操作著手機。這份倦態並不是毫無來由：自從有了移動支付，交現金和刷卡的客人明顯少了許多，找零錢的功夫雖然免去了，可她現在面臨的最新挑戰，是支付寶的臉部識別功能。

「請笑一笑。」已經是我第六次聽見她的手機傳來這句口令，人工智能甜美音色的對面，是老板娘僵硬到不自然的笑臉。

「讓你笑一笑。」旁邊幾個剛剛還盯著手機目不轉睛的夥計，這時候忍不住樂出聲來。

坐在我對面的盧，也終於舒展眉頭，嚷了一句，「你笑啊！」

「我笑啦！」

電子商務法要來了！刪差評、騷擾用戶最高或被罰50萬

19日據人民日報消息，電子商務法草案今日首次提請全國人大常委會審議，草案對網購商品質量問題、快遞糾紛、炒信等電子商務活動中的常見問題提出了立法建議。

針對網購商品質量問題，草案規定消費者通過電子商務第三方平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向商品生產者、銷售者或者服務提供者要求賠償。電子商務第三方平臺不能向消費者提供平臺內經營者真實信息的，消費者可以要求電子商務第三方平臺先行賠償。

針對電子商務炒信問題，草案第五十六條規定，從事電子商務活動，不得實施損害電子商務信用評價的行為，例如有以虛構交易、刪除不利評價、有償或者以其他條件換取有利評價等形式，為自己或者他人提升商業信譽;騷擾或者威脅交易對方，迫使其違背意願作出、修改、刪除商品或者服務評價等行為。由各級人民政府有關部門責令限期改正;逾期不改正的，責令停業整頓，並處以三萬元以上十萬元以下的罰款;情節嚴重的，吊銷營業執照，並處以十萬元以上五十萬元以下的罰款。

針對網購商品的快遞糾紛問題，草案指出，電子商務交易物品發生延誤、丟失、損毀或者短少的，快遞物流服務提供者應當依法賠償。以加盟方式提供快遞物流服務的，加盟方與被加盟方承擔連帶賠償責任。

根據草案，電子支付賬戶還將實行實名制管理。電子支付服務提供者提供的服務不符合國家有關金融信息安全管理要求，造成電子支付服務接受者損失的，應當承擔返還資金、補充差額、賠償應償利息損失的責任。

此外，草案還提到了許多人擔心的個人信息泄露問題。草案明確，“個人信息”是指電子商務經營主體在電子商務活動中收集的姓名、身份證號碼、住址、聯系方式、位置信息、銀行卡信息、交易記錄、支付記錄、快遞物流記錄等能夠單獨或者與其他信息結合識別特定用戶的信息。

在發生或者可能發生用戶個人信息泄露、丟失、毀損時，電子商務經營主體應當立即采取補救措施，及時告知用戶，並向有關部門報告。針對電子商務經營主體未履行消費者個人信息保護義務的，草案明確，各級政府有關部門可根據情節單處或者並處警告、三萬元以上十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓直至吊銷營業執照，並處以十萬元以上五十萬元以下的罰款。

同時，草案也提出國家鼓勵跨境電子商務的發展。提出國家推動建立適應跨境電子商務活動需要的監督管理體系，提高通關效率，保障貿易安全，促進貿易便利化等規定。