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大學畢業後在咖啡店打工，做四個月就離職；金融海嘯後轉戰證券業，不到一年，因業績壓力又請辭；六年前投身餐飲業，沒想到第一天竟把湯灑在客人身上。這次，她決心不放棄，二年四個月後，她成為瓦城晉陞最快的店長，年薪更高達二百萬元以上。 撰文‧劉育菁 「哎呀！怎麼把湯灑在客人身上？」後方傳來資深服務員的驚呼，語氣充滿責備。才上班第一天的廖慧雯，不知所措地嚇呆了幾秒鐘，隨後只有一個念頭閃過腦海：「完了，今天非離職不可了！」二○○九年一月四日，二十五歲的廖慧雯結束瓦城泰統集團總部的新人訓練，正式投入第一線工作。儘管為期七天的訓練課程很紮實，但廖慧雯始終放不下心裡那顆石頭：一年前，她還是一位天之驕子般的大學生；不久前，更是「套裝、高跟鞋、公事包」不離身的證券公司營業員；而這一天，她依舊足蹬高跟鞋，只是身份大不同，在外人眼中，她像是走下坡地變成跑堂小妹。 放不下莫名的自尊，廖慧雯一到班就心情低落；讓她不斷地懷疑自己的選擇，也許是心不在焉，送菜時還不慎滑了一大跤。總總「抬不起頭」的畫面充斥腦子，她又動起了離職的念頭。 上班族端盤子 躲後巷偷哭，第一天上工就湯灑客人好不容易捱到休息時間，終於按捺不住情緒的她，偷偷跑到消防通道低聲啜泣，然後打電話向媽媽尋求安慰：「我覺得自己低就了，這份工作和我的專長不合，一起上班的同事，都是不到二十歲的小妹妹，我在這裡格格不入……。」電話那頭，媽媽傳來溫柔的聲音：「不要想那麼多，不要氣餒，給自己一個機會，行行都能出狀元。」晚餐時段，廖慧雯收起了眼淚，回到崗位，但內心仍翻騰不已，她端著托盤小心翼翼地遞送一盅湯品，雙手卻止不住顫抖，「我人生的第一碗湯，就這樣不偏不倚地灑在客人身上。」沒想到，客人不僅沒有責難，反而問她是不是有被燙到，貼心的舉動，讓她領受到人與人的相處是服務業最迷人之處。這份感動，加上母親「給自己一個機會」的勉勵，讓她決定化挫折為奮進的動力，繼續走下去。 很快地，廖慧雯只花了二年四個月時間，就從菜鳥服務員升到店長，平均比一般店長提早了八個月，成為瓦城晉陞最快的女店長。若以她連續二年過年創下歷史業績紀錄，推估年薪（含基本底薪、獎金及股票）大約在二百萬元之譜。 在職場初嘗甜美的成果，廖慧雯體悟：「生命的難關可以一直逃避下去，直到你無處可去；但如果要成功，就只有勇敢面對、全力以赴一途。」當然，這條職場進化之路，也是一連串跌跌撞撞的歷程。 ○七年六月，廖慧雯從朝陽科技大學保險金融管理系畢業後，找不到適當的工作，只得暫且到咖啡店工作。隔年一月，廖慧雯終於有機會進入心儀的金融行業，然而，她隨即發現，金融海嘯後不管自己怎麼努力跑客戶，業績總是掛零。才六個月，她就對金融業的不確定性心懷恐懼，又興起了轉行的念頭。 金融本業受挫 放不下身段，不讓家人看到制服但離開金融本科系到餐廳端盤子，這落差也大了點，「在當服務員的那八個月裡，我不敢參加任何一場同學會，甚至不敢讓婆婆知道我換工作了。」「我都是半夜等到長輩就寢後，才到陽台偷偷用手洗工作制服，一大清早再趕緊收起來。」惶恐、不安的情緒，讓廖慧雯每每在夜深人靜洗制服時，邊洗邊告訴自己，「我只能洗八個月，八個月後我一定要當上主管（領班），把套裝再穿回來！」廖慧雯不僅八個月後就換上了套裝，不到三年就晉陞為店長。瓦城泰統集團行銷企畫部公關副理許瀚云指出，能在短時間當上店長，就表示在領班、副理及經理三個晉陞過程，都是一次考核就過關。 一路看著廖慧雯成長的瓦城桃竹區主管Faye，對廖慧雯的「目標計畫管理法」印象深刻。Faye說，很多幹部從副理晉陞到經理前，經常會因達不到公司業績目標而「卡關」，但廖慧雯在接任店長前，針對公司設下的關卡，總是能提早達標。從副理晉陞到經理的「資格考」，公司給予的目標天數是六十天，她卻硬是在二十三天內就達標。 除了面對挑戰的決心外，懂得把目標化為計畫表，也是廖慧雯年輕就能坐大位的絕招；其實，這是在金融業摔跤時學到的慘烈教訓。 當年由於沒有經驗與人脈，對主管要求的開戶額度，廖慧雯總是抱著一天拖過一天的心態，因此她的名字總是被列在牆上的黑名單上。有一回，主管再也看不下去，向她撂狠話：「再做不到的話，就不用來上班了！」這才讓她驚覺自己的漫不經心。 進入瓦城，廖慧雯謹記教訓，把公司或主管交辦的任務，化為一張張的計畫表。「這是快速達標的要領。」廖慧雯打開密密麻麻的筆記本，裡面有業績目標、讀書計畫及人員管理等不同種類的表單。 以業績目標為例，如果今天結算業績目標少了二萬元，「明天一定要補回二萬元來。」廖慧雯語氣堅定地說，把長期目標切割成幾個中期目標，再進一步設定短期目標，「這樣，就不會老是被目標追著跑。」而且，她並不以達標而自滿，而是要求「提前達陣」。 定下目標，設法追趕，不放過任何客源，讓廖慧雯連續二年在過年除夕夜，創下開店以來當日營收超過四十八萬元的最高業績。 這可不是一件容易的事，因為在新竹竹北市光明一路與縣政二路，方圓五百公尺的街廓，集結竹北市九成的知名連鎖餐廳，這裡的餐飲業競爭不亞於台北市復興北路的一級戰區，包括王品集團的舒果、原燒、聚、夏慕尼，還有乾杯、和民、鼎王、無老鍋、太和殿等約二十五家品牌進駐。 瓦城進入竹北不算早，二層樓、二百坪的建築物，地點也不算絕佳，在廖慧雯接任店長前，週末中午一輪加上晚上一輪，平均單日業績不到二十萬元。 勤於開發客源 主動邀熟客，被罵也要追出去道歉曾經輪調過八家分店的廖慧雯發現，因為竹北店面臨十米寬的大馬路，附近只有小公園，不像百貨店客人等不到位子，可以先逛街、看電影或看書，因此，第一步她決定改變消費者到現場候位的情況。 早在擔任領班時期，廖慧雯就培養出主動和客人換名片的習慣，只要新菜單上市，她都會致電熟客回來用餐；碰到雨天客人懶得出門，她也會一一打電話問候，順道邀請來用餐。雨天生意較為冷清時，廖慧雯會改變策略，以衝客單價為主，讓業績不要下滑。 就這樣，竹北店的週末業績一下子衝高為三十萬元，「一年下來多好幾百萬元。」但廖慧雯卻認為，把業績拉到該有的水準只是基本盤，「服務業不是靠冷冰冰的制度，而是要主動關懷。」站在第一線，廖慧雯想帶給顧客無懈可擊的溫暖，「這一點，她下了一百二十分的工夫。」負責公司客訴服務的許瀚云，就曾接過客人「讚美」廖慧雯的來電。 從客人變朋友的黃媽媽，對廖慧雯也讚譽有加，「她很懂得察言觀色，我女兒年紀小無法吃辣，她會主動詢問是否要把涼拌菜的番茄另外用小碗裝，第二次再訂位時，番茄早已準備就緒；後來連家人喜歡吃的菜色、用餐習慣，她都能牢牢記住。」然而，即使用最高標準接待顧客，但碰到中午尖峰時刻，仍免不了突發狀況。一對母女就因不耐久候而開罵離去，當時顧不得高朋滿座的客人，廖慧雯手拿二杯招牌奶茶就往外衝，想挽回客人的心。 也許有些精明的店長會盤算，這對母女頂多消費一千多元，損失這樣的客戶似乎不必太在意；但廖慧雯想的卻是，只要顧客產生抱怨，就會對品牌失望，「在我的字典裡，沒有人可以向瓦城say no。」所以即使穿著制服、掛著名牌，必須尷尬地追到其他餐廳，向這對母女低頭道歉，她也沒有一絲猶豫。 共同打造績效 不懲罰責罵，以高ＥＱ協助同仁成長廖慧雯律己甚嚴，她每天提早一小時上班不打緊，連午休都要事先規畫出晚餐須達到的業績，提醒員工現場剩下多少位置，距離目標剩多少。 只是不斷地向前衝，難免讓心態一般般的員工跟不上腳步。那一天是母親節，在極度高壓狀態下的廖慧雯，見到一名慣性遲到的員工，忍不住破口大罵，而這位員工甚至向上反映，且當天就辭職不幹了，「那是我看過她最沮喪的時刻。」Faye 說。 畢竟體力、能力都能靠時間與努力去累積，「人員管理」卻是另一門學問，「如果一名員工是因為你的關係而離開，那豈不是跟客訴一樣嗎？」思考過後，廖慧雯當天就打電話向這位員工道歉。這一次她學習到，要打造高績效的團隊，主管得有高度的ＥＱ。 漸漸地，廖慧雯找到管理的訣竅。比如說，對於習慣性遲到的員工，她會捨棄懲罰，親自打電話把員工叫醒；對於菜單怎麼背都背不熟的員工，她會把菜單做成一張張的字卡，讓員工可以隨身攜帶背誦。 為提高團隊績效，廖慧雯事前會利用計時器輔助，佈置餐桌平時可花一分鐘，但過年就要四十秒完成，「只要每天練習三次，一個禮拜就能駕輕就熟。」從逃避到面對，廖慧雯現在絕對有資格說：「端盤子也能出頭天！」前一陣子，她把昔日半夜偷偷清洗、已洗到變淺綠的制服，送給另一位年輕新秀員工，無非是希望把「永不放棄」的精神傳承下去。 廖慧雯 出生：1984年 現職：瓦城竹北店店長 經歷：咖啡店店員、金融證券營業員學歷：朝陽科技大學保險金融管理系家庭：已婚，育有一子每分每秒都要衝， 廖慧雯的達陣絕招 以年底尾牙宴銷售200組的目標計畫管理為例目標 換算單月目標 換算單日目標 時間 計畫 2個月達成200組 1個月100組 每日至少4桌→平日至少3桌，假日至少5桌 行動 計畫 列出 關鍵行動 【人】 目標顧客 ‧先確認企業員工人數，至少6人以上公司，才符合10人尾牙宴的客群‧確認上述企業行號的數量 ‧確認公司地點 【事】 拜訪顧客 ‧依照公司地點安排路線 ‧採沿線拜訪以節省時間 【物】 宣傳單、人力 ‧準備DM，顧客回店用餐時攜回，以統計回流績效‧支援人力，2人/日【時】 設定每家公司拜訪停留時間，計算 ‧一天應拜訪幾家 ‧一天共花費時間‧共需幾天的拜訪步驟1. 先設定應達成的期限，訂定「月」目標，由「月」目標分配「日」目標達成率，再拆解周間與週末達成率，並以「天」來檢視完成度。 步驟2. 列出可達標的關鍵行動。比如說，【人】要找出可達標的關鍵人、【事】定義可達標的必要行動、【物】規畫的物料資源用量及計算派遣人力、【時】訂定每日行動時間。 年輕店長必學管理 10招對主管：展現實力！ 1.達到目標業績本來就是基本盤，更要自我要求「破紀錄」。 2.用數字管理，把月目標化為周目標及日目標，並每天檢視進度。 3.培養員工提早準備的習慣，儘量超前進度。 對員工：將心比心！ 4.自己做得到的事情，不代表員工能跟得上，要解決而不是製造問題。 5.就算是工讀生的事情，也要視為自己的事。 6.和員工一起準備考核，甚至休假也可協助同仁演練。 7.遇到自己發生的難題，要勇於認錯與承擔。 對顧客：服務至上！ 8.第一時間處理客訴，不要讓客人帶著情緒回家。 9.若客人無法久候，也要坦白並安排到其他店家，避免讓客人空等。 10.主動關懷，把每一位客人當成家人用心款待。 | ||||||
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帶領全台二、三萬名幹部的安麗皇冠大使鍾易宏，每一場演講都能激起團隊的熱情，近年他把事業重心放在中國及印度，平均每月出國兩趟的他，究竟如何做好行程規畫及利用搭機時間提高管理效率呢？ 撰文‧劉育菁 想向全球直銷領導品牌安麗皇冠大使鍾易宏約採訪，得提早二個月安排，今年光是五、六月，他就有四趟出國行程。剛從中國瀋陽回台的他，趁著到台北總公司的會議空檔接受訪問，停留台灣不到一週；結束採訪後，隔天又要搭上安麗的日韓郵輪旅行團，與家人度過美好的快樂時光。 每年平均出國二十趟，除了每年三、四趟的安麗獎勵旅遊，有一半是因工作需求必須到國外拓展新的市場，如中國、越南、印度及美國等。若還有空檔，鍾易宏會另外安排「單純」的特殊行程，比如以色列耶路撒冷的心靈之旅，或俄羅斯的歷史之旅等，透過旅行增廣見聞，拉高國際視野。 鍾易宏這樣邊玩邊賺錢的生活，已過了快十年，近耳順之年的他，生活平實，住的是三十年前的國宅「起家厝」，一樓當作辦公室使用，二樓當成住家；但他在台南成功大學、生活機能最佳的東區，至少有五戶收租不動產，身價估計數億元。 鍾易宏加入安麗之前，是台南小有名氣的補習班講師，一堂課擠滿四百位學生，收入是同儕的數十倍。後來因緣際會進入房地產領域，因為邏輯推理佳，加上口條清晰，別人半年賣不掉的爛尾樓，經過包裝與設計，反而成為買方眼中的紅蘋果，一個半月就脫手，替公司賺進百萬元佣金。 排好順路行程 出差一趟就搞定加入安麗前，鍾易宏「做什麼、就像什麼」，因此，當他跟著太太聆聽一場演講，有如醍醐灌頂，一下子開了竅，「如果我連補習班及房地產多如牛毛的管理細節，都能經營得有聲有色，沒道理做不好安麗。」當下，鍾易宏腦中只想著有一天要當上皇冠大使。 二十五年後，鍾易宏可以大聲說：「我做到了！」二○○九年他已晉陞安麗最高榮耀──皇冠大使，是安麗獎勵旅遊的座上嘉賓，更是頭等艙的常客，在全台灣三十六萬名會員中，只有僅僅十位直銷商能獲得這份殊榮。 鍾易宏能有今日的成績，不浪費任何時間絕對是重要關鍵。跟了他十多年的助理楊森峰說：「以前鍾老師要到屏東拜訪核心幹部，中間一定會再安排高雄幹部的會面，既然都走一趟了，就把時間運用得更極致。」更何況，近年鍾易宏把事業版圖從台灣跨到海外，從搭飛機的空檔乃至出國行程安排，他絲毫不浪費時間。 搭機時只做兩件事 思考與看書鍾易宏在飛機上只做思考、看書兩件事。如果是二、三小時的短程航班，他多半拿出筆記，靜心思考行程是否妥善，因為跑一趟中國約四至七天不等，卻要滿足中國百位核心幹部的需求，身邊的人都能感受分秒必爭的壓力。 「從下飛機那一刻，就跟時間賽跑，進入戰鬥狀態。」經常陪鍾易宏出國的中壢分會會長尹彥淳觀察說，從機場到飯店的路途，他一定和當地會長搭同一輛車，先熟悉當地市場；其次，進入飯店後，第二位接見的人是主辦單位負責人，主要是瞭解演講對象、人數及內容，若有進一步的想法，馬上更改演講切入角度。 等到大會結束以後，鍾易宏接下來會安排私人的訪談，通常他會依照事情的輕重緩急來排出會面順序，而非職務高低。鍾易宏解釋說：「越是複雜的事情，越要簡單做。」把困難的事情解決，其他都能迎刃而解。 為了塑造「安麗找家人，而非找客人」的感覺，鍾易宏在中國經常邀請各地幹部到他下榻的行政套房，簡單煮個家常菜，彼此近距離接觸及分享工作與人生心得。他說，自己什麼大餐都吃過，到了中國應該把時間留給大家，外出吃飯搭車、點菜，太浪費時間了！ 鍾易宏經常掛在嘴邊的工作哲學是：「一日之計並非在於晨，而是一日之計在昨夜，只有事先做好準備，隔天才能事半功倍。」這也是從當數學講師第一天，就已培養四十年的好習慣。 機上擬講稿 笑話橋段都細膩設計回想起當數學講師時，每天睡覺前，他除了準備講義外，連課堂穿插的笑話橋段，也都會經過細膩的設計，並思考如何巧妙地與課程連結。九十分鐘課程，他不但能恰如其分拿捏時間，根本沒有學生想打瞌睡，每一班幾乎堂堂爆滿。 早年鍾易宏因為一場演講而改變一生，現在平均一年三十場百人以上的演講，闡述的主題不外乎是成功之道，但要讓聽者動心，「用對的語言說話才是關鍵」。這也是他每每在演講之前，一而再、再而三，不斷揣摩的核心，更是他每次搭飛機必做的功課。 簡單地說，鍾易宏到不同地方分享成功之道，切入的「關鍵字」都不同。以中國為例，當地的人民因為長期「窮怕了」，因此他會強化「賺錢」的動機，讓聽眾從演講中感受到更多希望；場景轉到印度，由於印度階級不易流動，每次演講之前，他必定確認聽眾職業，為了避免文化上的隔閡，演講內容多半穿插很多小故事，把安麗的核心精神帶進來。 一樣的演講內容，搬到台北呢？鍾易宏的觀察是，過去幾年台灣薪水不漲，大家都「窮慣了」，只要小確幸就很滿足，因此他的演講重點會偏重在「如何把生活可以過得更好」、「讓每個人都有夢想」來打動人心。 當然，遇到更長的飛行時間，鍾易宏除了準備演講內容，如果行程與工作相關，他會帶一本管理的書籍；若是單純的旅遊，與當地相關的歷史則是首選，「因為當你有需求時，吸收的速度最快。」兩年前，鍾易宏到印度開發市場，喜歡史地的他，隨手帶了一本與印度文化相關的書籍。他發現印度人的做事習慣，與台灣人極為不同，擔心團隊無法融入印度文化，在飛機上一直思考，如何切入這個市場？由於不熟悉、不瞭解，鍾易宏一下飛機隨即更改行程，投入較多時間瞭解當地風俗民情，而非與當地幹部溝通方向，因為發現印度人工作普遍有慢及錯兩大特性，貿然要求他們改變，合作恐怕難以進行。 因此，鍾易宏要求團隊改變做事的方法，用緊迫盯人的方式，來達到工作如期完成目標，「如果我們不先融入當地文化，根本打不進十三億人口的市場。」事後來看，他的方法是正確的，因為明年在鍾易宏的團隊中，就會出現一位月薪十五萬至三十萬元台幣的翡翠與鑽石獎銜的優秀幹部。 保留充電時間 不迷失自我很多業務主管雖然懂得利用時間，但經常失去自我，鍾易宏除了幫助別人，卻也保留自我成長的空間。生活作息規律的他，上午七點起床，九點前用完餐，上午的時間留給自己，沉澱心靈，下午安排外出行程，如果沒有外地行程，四、五點回到住家，就到附近國小操場跑個十圈，維持最佳的體能狀態，過去十年如一日。 就如同鍾易宏帶領的「群雁」團隊意涵，當領頭雁鼓動雙翼時，對尾隨的同伴都具有「鼓舞」的作用，雁群排開成Ｖ字形時，比孤雁單飛增加了七一％的飛行距離。鍾易宏很清楚，自己要成為雁群的領航者，幫助白天仍然在上班的人挑水，下班後要懂得利用時間挖井，時間到了，終將能挖到一口源源不斷的寶藏。 鍾易宏 出生：1955年 現職：安麗皇冠大使 經歷：補習班講師、房地產銷售經理 學歷：成功大學企管系 2個撇步，讓鍾易宏效率百分百1.用即時通訊，管理全球零時差基本原則是「今日事、今日畢」，能用簡訊溝通，就不須電話聯絡。 LINE：鍾易宏建立30至40個群組，每一群組可加入200位朋友，只要一上線就能與全球各地的直銷商即時溝通。 WeChat：多數用來與中國直銷商聯絡，特別是語音留話功能，不用花時間手寫就能快速與上百人溝通。 WhatsApp：只用來與私密好友聯絡。把群組分類管理，就不易傳錯簡訊。 2.善用手機行事曆，行程不漏勾鍾易宏用手機內建行事曆安排每日行程，因為必須經常飛行，兩個月內的行程都已滿檔。手機也能與電腦同步，不管在哪裡都能清楚掌握與規畫。 A 對已完成事項，行事曆會自動標出橫線記號。 B 對每月或每週的固定行程與非固定行程，用顏色加以區隔。 C 即使有祕書與助理，為了避免記錯時間，同時使用提醒功能。 | ||||||