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如果能選擇，你喜歡男主管或女主管？

《商業週刊》與東方快線，針對一千名職場上班族進行「職場兩性溝通」網路調查，結果發現：

一、近七成上班族希望直屬主管是男性；僅三成上班族希望直屬主管是女性。

二、逾六成上班族認為，跟女主管溝通困難，因女性主管情緒化（七三％），囉嗦（四八．七％），聽不進意見（三一．三％）。

三、仍有六成以上女性想擔任管理職，其中有一成想擔任執行長。

調查結果顯示，多數上班族仍偏好男性擔任直屬主管，而不偏好女主管。偏愛男主管的原因有：講話有重點、決策效率高，這些原因的相反面，剛好是討厭女主管的原因。至於偏愛女主管的上班族，偏好原因的相反面，也是討厭男主管的因素。意思是，對不同性別主管的偏好，其實是一體兩面。

東方快線行銷副總監李釧如分析，過去職場以男主管為主，溝通方式單一，金融海嘯後，上班族更換工作增加，女主管比重提高，而服務業態漸受重視，溝通方式開始多元，如果無法理解因性別特質造成的溝通差別，無形中將成為職場障礙。

《哈佛商業評論》曾舉勤業眾信（Deloitte LLP）會計師事務所為例，有一次，他們動用七位資深主管爭取一個重量級客戶，但最後落選。他們分析後發現，在最後一場簡報上，與會決策成員一半是女性，但團隊仍然照表操課，把數字、目標、策略分析清楚，也表達團隊承諾。過程中，客戶沒有過分刁難，也沒特別熱絡，行禮如儀到結束。但最後他們落選理由是：「有說服力，但很平常，沒有感到貼心，」結論是，男性可以被「說之以理」，但女性可能需要被「動之以情」，而不僅是看數字說話。

這顯示，連經驗豐富的合夥人都會馬失前蹄，忽略男女不同的溝通偏好。

面子人愛表現，裡子人重情感

究竟男女溝通特質有什麼不同？

喬治城大學社會語言學教授坦南（Barbara Tannan），是第一位提出男女溝通有別的學者。她指出男性的溝通特質傾向個人主義——好表現、重面子，溝通形式傾向「報告式溝通」（report talk），稱為「面子人」，擅長在大庭廣眾下發表意見；女性的溝通特質傾向群體整合，溝通形式傾向「情感式溝通」（rapport talk），稱為「裡子人」——看重人緣、在意相處感覺。

男女溝通差異是先天和後天因素造成。

《哈佛商業評論》就提及，男性大腦的灰質比女性多六．五倍，灰質有處理獨特任務資訊的能力；而女性大腦的白質比男性多將近十倍，白質有傳遞訊息的功能。因此造成男性在處理資訊邏輯本身的工作表現優異；女性資訊串聯、溝通整合能力相對展現優勢。換言之，男性特別專注於任務執行、完成；女性擅長同時協調整合多方任務結果，確保任務往既定方向邁進。

後天教養也有影響。從小，男生玩騎馬打仗，被要求主動表現和競爭；女生玩扮家家酒，被要求配合、重視和諧；男女生從小在二分的教養下學習應對進退。總括來看，男性重視「事」，女性較重視「人」。

【延伸閱讀】職場兩性溝通調查

Q1：上班族，喜歡男主管還是女主管？

32.3％希望主管是女性68.7％希望主管是男性

Q2：男女主管特質，哪些討喜、哪些難搞？

●討喜

女主管:1.關心部屬，心思細膩（58.8%） 2.樂於傾聽部屬意見（52.9%）3.重視相處氣氛的和諧（50.5%）

男主管:1.講重點，不囉嗦（63.1%） 2.獨立判斷下決策（51.1%） 3.指令明確（50.3%）

●難搞

女主管:1.太敏感、容易情緒化（73%）2.囉嗦，細節太多（48.7%）3.一意孤行，聽不進意見（31.3%）

男主管:1.自我中心，缺乏同理心（55.3%）2.一意孤行，聽不進意見（54.5%）3.沒有耐心（37.2%）

註：資料蒐集時間為2014/5，有效樣本1,000份；抽樣方式是依東方快線消費者資料庫，針對台灣地區25歲以上的白領上班族、主管之年齡、居住地區比率配額抽樣；採網路調查，在95%信賴水準下，抽樣誤差±2.85%。

整理：夏嘉翎

同樣在說話，為什麼台北市長柯文哲的曝光度，在傳統媒體與社群網路中，都比別的政治人物多？為何他的發言清晰易懂，男女老少都能琅琅上口？

關鍵在於：他說「漫畫式語言」，而非政治語言。

「傳統政治語言複雜、迂迴、順勢；而柯文哲說話像下標題一樣，簡單、直接、對抗、有張力，讓人覺得他很『真』，」世新大學口語傳播系教授溫偉群分析。有圖像的漫畫式語言，讓聽的人很快抓到重點且容易理解。

若更精準的拿漫畫人物比喻；「柯文哲最像《海賊王》（One Piece）的魯夫（編按：全球最暢銷日本漫畫《海賊王》男主角，是海盜船船長，性格熱血，帶夥伴突破萬難追求夢想。），相似度有八、九成，」專研日本漫畫十五年、淡江大學英文系副教授涂銘宏說，「兩者說話熱血、性格霸氣且自信過剩，讓柯成為『保守藍』和『激情綠』之外的第三路線——『真實柯』。」

此外，主客觀條件配合，也造就他成為議題設定高手。

例如，台灣連三年出現負面年度代表字——「憂」、「假」、「黑」，他的形象正好與這三字有強烈對比；此外，全球人們的平均注意力集中時間已從二○○○年的十二秒縮短到二○一二年的八秒，簡短句才能吸引注意，在台灣也是如此。

分析他的漫畫式語言，可歸納四大特色：

特色一》愛用「如果……我就……」具體情境＋明確行動，傳達決斷力

例一：「如果再有法輪功的人被打、上網，我就把你換掉。」（對信義分局前局長李德威表達不滿）

例二：「都更遇黑道我自己去，警察帶槍看誰厲害。」（回答都更與黑道掛鉤如何解決）

柯文哲上任以來給人的第一印象是直接有效率，反映在言語上的策略是先描述情境，緊接著帶動詞的完整句；「用動詞表明會處理且怎麼處理，傳達出有決斷力和方向感的意圖，與傳統政治人物缺乏方向感的言詞很不同，」溫偉群說。

但更高明的，在於動詞之前的假設語氣情境。

涂銘宏分析，柯式語言多是「與現在事實相反」的假設語氣（如果……我就……），這樣的句法將行動和決策限縮在特定範圍內，前提簡化，動作更強，讓聽者易於了解，也創造搞笑的氛圍；「漫畫以及柯的語言表達方式，帶有新鮮感、反差萌（編按：人物表現出與原本形象不同的特徵或多種互為矛盾的特徵同時存在），滿足庶民對於『與現實不同』、『下剋上』的期待幻想。」

特色二》永遠有一個明確的敵人邪惡＋正義＝完美張力

例一：「死亡之握跟回春之手，誰比較厲害？」（與馬英九握手一秒鐘後的發言）

例二：「我還有四年要幹，你隨時可以下台，負什麼政治責任？」（回嗆教育部長吳思華）

例三：「台北市政府是公家機關，不是鴻海公司附設台北市政府。」（回嗆鴻海董事長郭台銘）

柯式語言容易被傳誦，其中一個原因是採用對立的「二分法」營造衝突感；話裡有形象清楚的「敵人」，並且明確區隔出邪惡的「他群」（they group）和正義的「我群」（we group），讓聽者馬上理解說話者的立場和態度，並傳達出對立的意識形態。

溫偉群指出，柯文哲的語彙可分為「上帝名詞」和「魔鬼名詞」兩類；前者像「回春之手」、「市政府」、「新上任」，後者包括「死亡之握」、「財團」、「舊官僚」。這種二分法是最化約的邏輯，立刻可懂。

相反的，傳統政治人物會採取順勢但不表態的策略，諸如對鴻海的廣告可能回應：「我們會擇日約郭董事長協商。」面對吳思華指責會說：「如果有責任，我願承擔。」這些陳述都看不出立場，民眾有聽沒有懂。

特色三》善用妙喻：香蕉、女神出列譬喻＋簡化，把罵人變一幅諷刺漫畫

例一：「當你只有香蕉時，就只請得起猴子。」（莊淑芬拒副市長邀約後發言）

例二：「台鐵虧損很嚴重，但再窮也不能賣祖產，像是美國再窮也不會賣自由女神，法國再窮也不會賣巴黎鐵塔。」（論不能賣台北機廠）

漫畫因為對話框字數有限，漫畫語言必須善惡分明、有效率、有標題；是精算過的圖像式語言；「格言式機鋒、寓言的譬喻就是在有限中效能極大化的表現，」涂銘宏指出，「這樣的語言非常適合網路媒介的碎語推播和鄉民正義觀。」

知名領導力講師謝文憲指出，傳統政治人物偏好說教，而柯文哲不說教，把複雜的因果關係和步驟流程，濃縮在一個比喻、故事或寓言的畫面裡，不須透過認知理解。

特色四》出口不避髒字庶民語言轟財團，給鄉民「爽快感」

例一：「財團怎麼可以如此的囂張！」（回嗆郭台銘）

例二：「歷史定位是人死了蓋棺論定，還活著想那些幹什麼，神經病啊！」（在電視節目中受訪發言）

例三：「不要搞成他媽的好像作秀、小丑，不喜歡。」（出席活動不滿被拱跳舞）

例四：「昨天因活動流程未事先說明而對社會局許局長的責怪，其實是遷怒，在此向許局長致歉。」（公開會議紀錄對許立民道歉）

柯式說話風格的直接，更精確的說是「不加修飾」，跟你、我講話沒兩樣，創造出政治人物罕見的親近性；「這是沒有政治經驗的素人領導的真實溝通風格，」金鐘獎最佳流行音樂節目主持人、銘傳大學講師王介安說。話裡有決斷、多動詞，搭配二分法的敵我意識，「讓聽眾產生一種伸張正義、大快人心的『爽』感。」

「直接」的另一面是迅速認錯。涂銘宏指出，柯文哲認錯認得直接，儘管是「大街打人，小巷道歉」，但與傳統政治人物死不認錯完全相反；凸顯「凡人皆會犯錯」（to err is human）的普同性，更讓一般人認為他透明、誠實，親近感更強。

在主客觀的條件下，柯文哲運用漫畫式的溝通策略，壓倒性的掌握話語權，也反映出現代人對於真實的渴求。不過，要讓話語權持續，仍有賴長期市政績效，否則民意如流水，來得快去得快，若無基本面支撐，熱門人物仍可能迅速被打入冷宮。

【延伸閱讀】柯P的心直口快，不是人人能學

「柯式說話風格與標準溝通原則背道而馳，不可亂學，」王介安提醒。

有哪些柯式風格必須謹慎使用，以免在職場上弄巧成拙呢？

質問語氣。所謂「標準溝通原則」是用溝通取得共識，然後完成目標，但柯式風格多質問批評、針對性強，易引發對方反感，難取得共識。當下話說得很爽、很直、容易理解，但從解決問題的角度，反而會因製造過多負面情緒，任務完成緩慢。「可以學的是柯直接的主張、立場，不可學的是的說話技巧，」王介安說。

過度簡化。謝文憲指出，柯文哲好用寓言、例子、格言表達想法，少說教，讓聽的人在最短時間內理解且記得，簡化、講重點的功夫，很值得學習。

但另一方面，容易把因果關係過度化約，造成邏輯錯誤，例如「我選舉又沒拿過你的錢，沒有欠你的，我跟你講，公事公辦。」這句，推論下去，拿了錢就不用公事公辦嗎？「這凸顯了柯文哲重視結果，不重程序的慣性，他還在人氣賞味期，否則放炮太過火，很危險，」謝文憲說。

二元對立。二元對立風格，在職場上更不能亂用。溫偉群建議，如果跟柯文哲帶領業務團隊或非知識工作者，採用二元對立的風格說話，把業界競爭對手視為敵人，搶市場當作戰爭，會產生很大的激勵動能。

但如果帶領知識工作者，強調自我管理、彈性、多元化，二元對立的言語反而會激起員工認為主管過度強勢、僵化、意識形態偏差，造成反效果。

在職場上，不會講話，讓你有志難伸；講錯話，讓你暗無天日。

「說話力」被企業視為職場生存的必備技能。

五位職場達人告訴你，在「溝通」這件事情上，如何以話為鉤，緊扣對方心底，架起綿密的人脈網。

從他們身上，學會交心話，讓自己在職場翻身，身價翻倍。

撰文‧李建興 研究員‧ 蔡曜蓮在職場，會說話，能贏得人脈、升官加薪，反之，動輒得咎、懷才不遇。人際關係學大師卡內基就說：「一個人的成功，一成五靠專業，八五％則靠口才和交際。」不過，誠如《跟任何人都可以聊得來》作者萊拉．朗德絲所言：「說話的『感覺』比說話的內容重要！」假設你以為，能滔滔不絕地表達就叫作溝通，卻忽略說話之外還得要交心，恐怕會吃盡悶虧！

說話不等於溝通

會說話不等於會交心 在職場上容易吃暗虧三十一歲的蕭伊君，研究所念的是人資公關，又是系學會的活動長，一畢業，指導教授就引薦她到中部知名代銷公司｜｜傑芳廣告工作，自以為很會說話的她，在上班前卻得到老師的忠告：「你講話總是不留情面，若不改，在職場一定會吃虧！」剛進公司時，蕭伊君擔任企畫助理，有一次執行一家上市公司的媒體參訪專案，客戶希望時間能更有彈性，沒想到她卻拉高分貝：「這是從十幾個記者喬出來的空檔，沒法更動啦！」當下客戶傻眼，連三字經也飆出口。事後蕭伊君氣呼呼地對老闆抱怨客戶的不可理喻，還嗆聲「以後別把這種case給我！」對客戶如此，在職場上她也是常有白目之舉。連同事把茶水間的肥皂順手帶回，也被她斥喝：「這是公司的，怎麼能拿？」讓同事暗地給她取了「糾察隊」的綽號。

到處吃不開的蕭伊君，直到老闆帶她向客戶登門道歉，聽到老闆婉轉地陳述：「記者的時間真的很難喬，但我們更重視您的時間，我們一起想個兩全其美的方法。」這給了蕭伊君當頭棒喝，「原來這就是說話技巧的奧妙！」此後，她慢慢收斂尖銳的言辭、揣摩老闆的圓融。有狀況時，她不再說：「我辦不到，該怎麼辦？」而改成「我遇到一些瓶頸，但我想了一些對策，想請您指導一下。」對此，蕭伊君的老闆，傑芳廣告總經理李玫芳就說：「當下我覺得，那位總是面紅耳赤的暴衝女，終於長大了！」就連同事也感受到蕭伊君的轉變。以前聽到同事喊累，她會脫口而出：「有我累嗎？」但現在會說：「你需要我幫忙嗎？」說話多了一分貼心，不僅讓她贏得好人緣，更讓事業變得平順，八年內就連升五級，從小助理變成部門協理。

交心話已成顯學

掌握與人互動技巧 更是上班族升官加薪訣竅根據史丹佛工商管理學院一份持續二十年的研究顯示，說話力及與人互動的技巧可有效提高職場升遷與薪水。在職場與其強調咄咄有聲「以理服人」的說話力，還不如以感覺引導的「交心話」取代。

在東森購物台當了十一年購物專家的崔家軒，一直是台內銷售王牌。但剛入行時她卻被觀眾投書點名為「轉台天后」（即最想讓人轉台的購物專家）。她那時不懂，何以她講得聲嘶力竭、比別人更熱情卻還是飽受批評？

為此，崔家軒用了一個月的時間，調出自己的錄影帶與其他購物天王天后比較，才赫然發現電視裡的自己像是讀稿機，只是制式地將產品規格講完，完全沒站在消費者的立場。

後來，購物台丟出一組三片要價一九九一元的烏魚子要她賣。當時年節旺季剛過，價格也比傳統市場貴，廠商看到崔家軒上場也沒什麼信心。於是，不會煮飯的她，錄影前三周買了七千多元的產品，在家裡先摸索出好幾套「廚藝生手烏魚子料理法」。在購物台一現身，就打著「廚藝白痴簡單作」的訴求，吸引了許多單身族、小家庭的目光，當天立刻狂銷了五十幾萬元。

從此，崔家軒不但順利擺脫了「轉台天后」的惡名，更成為廠商心中的最佳代言人，三個月後，原本被電視台老闆﹁列管﹂的她，底薪還一下子加了好幾倍。

據波仕特線上會員資料庫調查顯示，有二成七上班族最想學的交心話技巧是「一開口就能說重點」，二四％是「拒絕人不傷和氣」，二成則為「第一次聊天就熱絡」。

為此，《今周刊》彙整了多位職場達人及專家的心得，以「從陌生到認識的破冰期、從認識到朋友的交心期」等兩大脈絡進行解析。

「交心話絕對不是臨時起意的，得要經過設計。」才入行四年，就連續三年拿到保險業最高榮譽｜｜ 百萬圓桌（ＭＤＲＴ）會員（編按：有效佣金達新台幣五五二萬元以上），南山人壽區經理陳穎重認為，「觀察，並快速蒐集資料，是與陌生人破冰的絕招。」步驟1破冰，從陌生變認識聆聽細節，丟出投其所好的問題陳穎重有一次參加客戶的婚禮，整桌人都不認識。他先靜靜地聆聽其他人的對話，發現隔壁坐了一位電信業高階主管，他利用上廁所空檔上網查了對方公司的資訊，回來後打開話匣子：「貴公司剛搶到Ａ集團的大單，是怎麼辦到的？」由於陳穎重曾有分析師的背景，對產業界頗有了解，和對方聊得來，後來這位電信主管成為他年繳百萬元的重量級客戶。

心理學家、啟點文化營運長裘凱宇就指出，生活中常會遇到要與陌生人搭訕，在打開話匣子前，一定得先觀察，先聽聽對方與其他人對談時，有無透露出如職業、家庭、成就等訊息。另一方面，也可以從穿著或動作，設法找到話題。而第一次對話，盡量拋出能讓對方接話的開放式話題。

不過，在職場上，更常得和素未謀面，卻知道對方是誰的「已知」陌生人見面。台中金融業主管協會創辦人楊琇惠有次參加一個餐會，她得知時任行政院長的游錫堃也會到場，為了能在數百人的場合裡結識行程緊湊的游錫堃，楊琇惠花了好幾天瀏覽游錫堃的報導、著作，反覆演練見面時要說的話。

當天游錫堃一進場，楊琇惠掌握時間說：「我知道您的座右銘是『做好事、好做事、事做好』，而我也有一個座右銘『當一個好用的人、找一個能好好用你的人、好好地用一個人』。」讓游錫堃留下印象，後來更成為常互通電話的朋友。

卡內基訓練執行長黑立言認為，面對已知陌生人，事先做好情蒐，一語中的地說到對方心坎裡，是最速成的破冰法，而「直搗人心的讚美」也是讓彼此一見如故的特效藥。

他建議可以善用「請教式的讚美」，例如「你業績做得真好！」倒不如說「你如何把業績做到這麼好的？」藉由對方也認同的第三者之口來讚美亦能讓效果加分，像是「你們的雜誌很好看！」不如改說：「我認識的大老闆都看你們家的雜誌！」至於遇到輩分較高的長者，別用「評論式」讚美，「你上次在大會中傳達的觀念，講得很好！」會讓對方覺得唐突，可改以「受用式」的讚美，「你上次在大會中講的觀念，對我影響很深！」步驟2交心，從認識變朋友聽出對方的內心話，懂得以退為進紘羽貿易董事長蕭宏明還在飯店業服務時，一開始只在北投麗禧酒店當行李員，靠著機智與察言觀色，短短四年一路連升五級，被拔擢為營運協理，成為該公司僅次於董事長和營運副總之下的最高主管。

在還沒踏入飯店業前，蕭宏明曾在美國職棒球隊當球探，當時許多球探都想挖角一位在台灣某高中念書的未來球星，他和球員的父母交談時，不斷地被問到大學獎學金的狀況。「我當下判斷，這對父母最在乎的就是孩子未來念哪所學校？有沒有獎學金？」於是他很快蒐集了就學資訊，雖然蕭宏明的開價不是最高的，最後仍挖角成功。

「『聽』出對方的內心話，是從熟人變朋友的關鍵！」裘凱宇進一步解釋，要和對方交情變深，還不能只是被動地聽，而得「善用嘴巴來傾聽」，他指出，心理學上有種「按鈕哲學」，傾聽時，要整理對方情緒，並重述對方的常用形容詞，就像按鈕般地回應。譬如對方若不斷表示：「我很氣！」你偶爾拋出一句：「我知道你很氣。」會讓當事人覺得你和他站在同一邊。

如何從點頭之交的朋友做到彼此能交心，拿捏說話尺度的「以退為進」就十分重要。曾處理過無數客訴的蕭宏明舉例，有位貴婦客人每每前來住宿，都會要求飯店人員把早餐打包送到住在四、五十公里遠的山上女兒家中，給工作人員帶來極大的困擾。

有一次他親自代替部屬去送早餐，並對貴婦的女兒說：「你媽媽一定很愛你，只不過我們同仁真的忙不過來，我是協理較閒，以後由我來送好了！」此舉讓貴婦和她女兒都十分不好意思，不但沒再要求送早餐，母女倆還因欣賞蕭宏明的機智而成為朋友，私下常送他禮物。

國內知名談判專家、東吳大學政治系教授劉必榮就說，兩個人熟識後，難免會有意見不合，假使要表達埋怨、拒絕、反對或歉意，一定要「給對方台階」，也就是要在陳述前先加上肯定、謝詞，如此才能緩衝彼此的衝突。

步驟3互利，化阻力為助力啟動說話力，十多件苦差事聚焦五件而職場險惡，要闖出名號，除了朋友多還不夠，如何說服上司支持、朋友幫忙、客戶買單，排除工作上的敵人，讓大家成為生命中的貴人，才是學會「交心話」最完美的結局。

美商宏智人力顧問公司（ＤＤＩ）大中華區總經理葉庭君，常常要與同事、跨國分公司甚至大老闆溝通協調。十三年前當她還是個小專員，有一次開會總經理洋洋灑灑地列出了十多件事要幹部去執行，這讓所有人都叫苦連天，但又不敢忤逆老闆的要求，會議中一片低氣壓。

只有她在會後主動詢問總經理：「我仔細地聆聽您交辦的事情，從語氣上，感覺您特別強調其中的這五件事，跟您確認一下是不是重點放在這五件？」懂得抓重點的葉庭君，不僅讓怒氣沖沖的總經理和緩下來，原本令同事們頭昏眼花的十五件事，也化繁為簡。

十分懂得與上司、同事溝通的葉庭君，總能把「阻力」變成「助力」。「我老闆就曾經對我說：﹃Mindy（葉庭君的英文名字），你是我所有的幹部中，最讓我睡得著覺的！﹄」葉庭君說。

中華民國口語傳播協會理事鄭俐瑛則指出，和客戶、長官、同事間協調時，一定也要讓對方覺得「你有聽懂我的話」，因此，重複確認、聚焦對方的真意，十分重要。

此外，談判時，若能提出對當事人有利的說辭，效果會如虎添翼。就像銷售時，得讓客戶覺得這方案為他帶來了什麼，跨部門協調，則要讓同事覺得自己也得到好處。

不過，在職場難免會出錯，葉庭君說，一旦出包要向客戶、上司報告時，必得遵守三個原則：一，據實以告；二，提出可能的解決方案；三，定時地回報處理的進度，更要告訴對方你已在努力解決，並提出對應方案，如此，就算「替代方案」不甚理想，也讓人覺得你有誠意解決，怒氣頓時減半，切莫一下子就端出公司規定、老闆下令來強壓客戶和同事。

總之，話不在多，要能一語中的，聲不在高，要讓人洗耳恭聽，一個字彙的轉變、詞語的替換，都可能讓你化對立為交心，從職場敗境中成功扭轉。

崔家軒 轉台女王變購物天后

出生：1974年

現職：東森購物台購物專家

學歷：中原大學企管系

成 績

面對無法面對面交談的觀眾，卻能深入對方立場，成功行銷，從模特兒轉戰購物領域，入行11年，年薪暴增數倍。

蕭伊君 白目助理變圓融協理

出生：1983年

現職：傑芳廣告協理

學歷：大葉大學人資公關系

成 績

善於察言觀色修正自己，從得罪客戶的白目助理變成獨當一面的協理，年薪也暴增３倍。

陳頴重 從宅男變超級業務

出生：1983年

現職：南山人壽區經理

學歷：台灣大學會計、經濟雙學位

成 績

擅長與陌生人攀談、交心，從分析師轉戰保險業務，入行４年，年薪暴增７倍。

蕭宏明 飯店行李員變營運協理

出生：1979年

現職：紘羽貿易董事長

學歷：美國奧蘭多大學運動休閒系

成 績

擅長解決客訴，入行4年，從基層行李員連升五級成為營運協理。

葉庭君 小專員10年變跨國企業總經理

出生：1973年

現職：美商宏智人力資源顧問公司大中華區總經理學歷：紐約大學人力資源系

成 績

主掌跨國公司大中華區跨區域整合事宜，擅於組織橫向溝通協調。

上班族、業務最該銘記在心的交心話和白目語你是老闆、同事、客戶的自己人嗎？話有沒有說對很重要！

Ｘ白目話 Ｏ交心話好尷尬，跟他實在沒話講，不講又超沒禮貌！

情境 1 和老闆在電梯不期而遇時Ｘ 總經理，您要出門談公事啊？

Ｏ 總經理我最近在執行Ａ專案，但抓不到方向，下次有機會可以跟您請教一下嗎？

→碰到輩分或地位高的對象，請教式的問話會讓人覺得受尊重。

情境 2 和不熟的同事在茶水間相遇時Ｘ 你也來倒茶啊？

Ｏ 上次你在開會時說的笑話，我講給家人聽，大家都笑翻了！

→指出過去同事曾做過令人印象深刻的好事，易引起共鳴。

情境 3 和客戶第一次約見面時，要打破沉默Ｘ 你好，讓我來介紹一個對你很有用的產品！

Ｏ 其實我對你不陌生，我阿姨在你們公司，對你讚譽有加！

→藉由共同認識的人打開話題，容易拉近距離。

糟糕，出了大包了，該怎麼跟他說？

情境 1 非得向老闆報告自己所闖的禍Ｘ 社長，我們一直想爭取的那個客戶被競爭對手搶走了，好衰喔！

Ｏ 社長，我們鎖定的客戶被搶走了，但我已約了客戶明天談，看看是否有其他案子可以合作？

→向長官報告出包狀況時，得同時想好解決方案。

情境 2 工作出現衝突，抱怨同事時，不小心被當事人知道Ｘ 我只是對事不對人，你別多心喔！

Ｏ 先跟你道歉，我們都是想把事做好的人，誠心跟你討論一下我們要如何配合會最好！

→先表達理解對方的立場，再展現想和他一起解決問題的誠意。

情境 3 客戶對公司的服務不滿，前來飆罵Ｘ 這不是我們的錯，以前也沒客戶發生過這樣的問題！

Ｏ 造成您的不愉快我們很抱歉，我們會盡速了解，請給我們機會，想辦法達到您的需求。

→先了解客戶真正的原因和想法，表達解決誠意，切勿急著論是非。

想SAY"NO"，又不會得罪情境 1 老闆交辦了二十件事情，根本吃不下來Ｘ 總經理，我沒辦法同時做這麼多事！

Ｏ 總經理，你剛剛交辦的事，我覺得※※和○○似乎較重要較急，是否讓我先做這兩件事？

→先洞悉主管迫切的目標，與其對焦後，容易取得信賴。

情境 2 同事需要我支援專案，但沒辦法時Ｘ 我沒時間，你可能要自己想辦法。

Ｏ 這段期間我正在忙另一個案子，不過，我可以利用空檔幫你聯絡幾個客戶。

→就算拒絕，也要貼心先幫對方想好對策。

情境 3 客戶一直砍價，不想答應他Ｘ 依我們公司規定，這是不行的喲！

Ｏ 你的需求，我回去爭取看看，但萬一價格真的無法降，我們多送贈品補償你好嗎？

→婉拒客戶要讓對方覺得你有努力過，並想好其他方案。

你的老闆、同事、客戶是什麼類型的人？

你說對話了嗎？

面對雍正型、瓊瑤型、半澤型、千頌伊型的對象，你該怎麼跟他們交心？

雍正型 即老闆型，日理萬機，時間寶貴最常口頭禪：我沒時間，

講重點…

最佳應對方式：

「請問我們有多少時間？」「今天我要講的重點是……」→先徵求對方時間，並掌握時間，先講重點或結論，當對方有興趣後，再一一詳述相關內容。

半澤型 即分析型，擅長分析，講求證據

最常口頭禪：

「理由是哪幾項？證據是哪幾點？」

最佳應對方式：

「根據××機構分析是

……××大師曾說過……」→談話前要備妥佐證資料，講話要引經據點，甚至拿一堆圖表數據為佳。

千頌伊型 即明星型，愛鎂光燈，愛被稱讚

最常口頭禪：

「我只用××產品……

我認為××質感太差……」

最佳應對方式：

「你用起來質感就是

和別人不一樣……，你適合最特別的產品……」→盡可能讚美，讓對方覺得她是獨特的、最好的。

瓊瑤型

即浪漫型，注重感覺，

愛抒發情緒

最常口頭禪：

「我覺得……，我感覺……」

最佳應對方式：

「真的吔，我跟你的感覺一樣……」→不急著切入主題，先讓對方抒發情緒，等感覺講完，對方已經和你拉近距離，再步入正題。