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「記得喔，這瓶保濕精華液一次按兩下就夠了，用量不用太多，然後那罐缺貨的面霜應該月底會到貨，貨來了我再打電話通知你，還有，記得可以到九樓去換滿額贈禮喔！」送走最後一位客人，晚上十點四十六分。

新光三越南京西路店週年慶的第九天，迪奧化妝品（Christian Dior）店長鄭筠築睜著大眼睛、帶著滿臉笑容，喊完最後一聲：「謝謝，bye bye！」終於有機會好好坐下來，喝口水；但是工作還沒結束，接下來，結帳、點貨、清理櫃位、整理客戶名單、缺貨清單，真正結束一天的工作，離開早上十點 就踏進來的百貨公司，已經接近凌晨一點鐘。

週年慶是百貨公司的超級戰場，短短兩至三週，有的業績甚至占了全年營收的兩成以上。比聲勢、比人潮、比促銷方案、比吸金能力，然而對百貨公司最底層的靈魂人物——品牌銷售人員（櫃哥、櫃姐）來說，也是超級戰場，不但比銷售能力和業績，更是一場體力和意志力的競賽。

鄭筠築在迪奧化妝品工作十四年，待過明德春天百貨、德安百貨、SOGO百貨，她說：「好像從我剛入行就有週年慶這種活動了耶，只不過現在真的越來越競爭 了，以前就像是配合百貨公司辦辦活動，現在則是全面備戰狀態！」鄭筠築表示，平常南西店是八個人，這次週年慶加上公司從別櫃派來支援的，一共有二十位；另 外還請了五位工讀生幫忙跑單刷卡、整理商品。

她，善養客戶賣一支口紅也送試用品

以迪奧新光南西店一年大約一億元的營收來說，有將近三千萬元的業績是在這短短二十天的週年慶中創造的。雖然週年慶百貨公司湧入大量人潮，但並不代表櫃姐們就可以輕輕鬆鬆等著客人把鈔票送上門，事實上，「為了這二十天，我們鋪路了一整年，」鄭筠築說。

平日的一點一滴，就會化成週年慶十萬、二十萬元的潛在購買力。

她舉例，即使客人平常只是來買一支口紅，她也會請對方多試試其他產品，或是送一些試用品。鄭筠築說，因為保養品單價較高，試用品策略可先讓客人認識產品，並產生好感，等到週年慶時他們就很有可能會來購買正貨。

此外，利用平時客人每一次的臨櫃機會，教育客人保養方式和步驟，卻不強行推銷產品，培養客人對產品的需求，等到週年慶價格折扣，客人就會自己上門。

「光這一層樓就有三十四個品牌，客人不一定要來跟我買。」鄭筠築說，其實週年慶的客源，是來自於一年裡其他三百四十五天的努力。

閒話家常讓顧客黏住她

為了把週年慶有限的時間和空間發揮到極致，預購會是週年慶延伸出來的新把戲。

鄭筠築表示，在週年慶開始之前三至四天，公司會向百貨公司另外借一個較寬敞的場地，約比櫃位大三倍，針對會員和熟客舉辦預購會，讓客人可以有足夠的時間和 舒適的空間挑選產品，不用人擠人、也不用怕缺貨；現場可直接結帳取貨，同樣享有週年慶折扣，消費金額一樣納入百貨公司滿額贈禮等活動。

「比起一般四、五千元的客單價，預購會的消費都很高，最多一個客人一次買了三十萬。」鄭筠築說。

迪奧區域業務副理李惠珠表示，今年年初，鄭筠築從全台約兩百多位迪奧櫃姐中選出來，成為台灣代表前往法國總部接受年度表揚。「她常常都能和客人變朋友，我就看過有的客人為了等她，跟她買東西，寧願先去逛一圈再回來找她。」

鄭筠築說，櫃姐很容易讓人感覺有距離，尤其是化妝品專櫃，所以她會盡量跟客人「閒話家常」，但還是要有專業表現，「再累都要保持微笑，因為就算我今天已經 服務一百位客人，但對下一位客人來說，我可能是他今天接觸的第一位櫃姐。」她也透露，週年慶的折扣其實是吸引新客人的好時機，可藉此培養新客層。

她，眼光精準適合尺碼，一眼就知道

大多設櫃於一樓的化妝品是百貨公司週年慶的頭號戰區，也是購買集中度最高的業種。

場景轉到四樓，內衣專區一樣人山人海。區內共有十七個內衣品牌，其中最大坪數的華歌爾專櫃，一共有六間試衣間，排隊等著試穿的人不比等洗手間的少，店內還架起三間臨時試衣間，紓解排隊人潮。

「小姐，請幫我拿大一點的size好嗎？」現場消費者一見到穿著深紫色華歌爾工作服的人員，馬上緊抓不放，深怕人一跑開來，又要再等半天。

華歌爾新光南西店的店長林淑媚，入行十八年，同事游麗卿說，她最厲害的就是眼光超「精準」，只要瞄一眼就知道客人的尺寸，「最厲害的是客人還沒注意到，她就已經幫對方找到商品了！」

一般的店員需要先拿布尺量、再和對方確認，找貨、試穿，這個時間，林淑媚已經在推薦其他款式；也就是說相同時間內，別人賣一件，林淑媚幾乎可以賣到四、五件，這樣的能力在分秒必爭的週年慶戰場尤其重要。

客人從學生買到當媽媽

華歌爾區域業務副理宋永偉說，林淑媚的個人和全店業績，都是全台數一數二的，關鍵就在於她培養了許多老顧客。

「很多人都是從當學生時就開始跟我買，現在都變太太了。」林淑媚說，除了自己的「媽媽」個性讓人覺得很親切以外，最重要的還是在於貼心、超值的服務。

舉例來說，林淑媚自己在店內準備了一台縫紉機，她說因為每個人的胸型不同，其實很難找到百分之百適合自己的內衣，但只要些許的調整就可以更合適，所以她都會免費直接在現場幫客人加工修改，甚至有的客人穿久變鬆了，還拿回來請林淑媚加背勾。

身為店長的林淑媚要在週年慶時期掌握全場狀況，「很多來支援的同事，比較不清楚狀況，會不知道東西放哪；而且全店有四十幾種款式，每種款式有兩到五種顏 色，還要分不同尺寸，庫存有多少都要記在腦子裡，因為櫃上只有兩台電腦，不可能一直去查。」除了業績之外，更要有超級本事，大腦要比電腦強，這就是明星櫃 姐的能耐。

她，打團隊戰定點作業，各區都有服務

台北西區的百貨公司熱鬧滾滾，距離十一月中開跑的東區SOGO百貨週年慶還有一個月的時間，但是玖熙台灣分公司（產品為NINE WEST等品牌女鞋）業務部區域主任賴孟君已經開始上緊發條。

忠孝SOGO館一向是百貨公司中的坪效王，為了在只有八坪大的空間內找到最具效率的運作模式，賴孟君早就開始研擬作戰計畫。

「我們打的是團體戰，」不像化妝品專櫃以櫃姐個人業績為主，鞋業都是以合績計算，因此賴孟君規畫讓每位店員「定點作業」，也就是說，每個人有固定的位置，不可隨意走位，若客人移動到別區，則交由負責該區的同事服務。

賴孟君表示，這麼做的好處是確保每一區塊都有人顧，即使要結帳，也是由傳遞的方式傳送至後方櫃檯收銀機，她還規定店員盡量以站姿服務客人，以免流失顧客或擋路。

另外一個秘密武器是霹靂腰包，裡面放置了訂金本、鞋墊、絲襪、原子筆、生膠片、蠟片、便條紙等，以便隨時服務客人，還有隨身攜帶的無線電對講機，隨時追蹤、掌握商品進度，每人隨身放置礦泉水、巧克力和各式乾糧，避免體力透支。

不管靠個人魅力，還是打團隊戰，櫃姐最重要的任務就是讓週年慶的業績出現爆發性成長。週年慶結束，應該就可以好好休息了？

其實，明年週年慶戰爭才正要開打。

從南台灣高雄的小商務旅館起家，逐漸拓展出二十家分館的康橋連鎖旅館，如何靠著一晚二千元的房價，每年吸引一百萬人次入住，打造一年營業額十億元，不僅獨霸南部，也將進軍北部的商旅王國？

晚間八點，餐廳裡擠滿了從台中大甲南下高雄畢旅的高中生，十六、七歲的大男生一手端著兩個大肉包，一手捧著擔仔麵，開心地邊吃邊看舞台上的魔術表演，宛如置身吃到飽的自助餐廳。

「我不怕學生吃，所有消夜都是免費吃到飽，很多學校的畢業旅行都特別指名要住我們旅館，因為CP值〈性價比〉太高了。」康橋連鎖旅館董事長陳保成略帶得意地說。

難道不怕被吃垮嗎？陳保成信心滿滿地說：「這些學生長大之後，都是我的潛在客人，現在讓他們盡量吃，是在養客人，未來生意是永續的。」成立二十五年的康橋 商旅，是高雄市連鎖旅館的老字號，全台現有二十個據點，房間數高達二千間，其中十三家都在高雄，光是在高雄車站周邊就有七家，在外人眼中看似自己打自己， 但每一家都以不同的價格帶鎖定不同的客群。

專攻中價市場

不同價格帶鎖定不同客群

「這七家旅館有的專攻背包客，有的是接香港自由行旅客，價格從最低一五○○元到最高二九八○元，涵蓋消費者各個年齡層，可以大小通吃。」陳保成比出三角形 說。製造業只有高價與低價，但服務業要做中價位市場最有利，高價與低價的客人都會走向中間，在旅館業打滾二十多年的他，能在高雄搶下灘頭堡，是靠巧思包裝 旅館。

「我每次參觀別人的飯店，都在想如何和別人不一樣。」說話爽快率直的陳保成說。

兩年前，陳保成在花蓮買地蓋新館，帶父親去看工地，回來後父親擔心花蓮火車站前旅館業太競爭，康橋很難殺出重圍，沒想到陳保成卻胸有成竹，「愈多同業經 營，愈能凸顯康橋的特色。」果然，他把高雄經驗複製到東部，花蓮館今年農曆過年前開幕，住房率始終維持在七、八成以上。

陳保成經營旅館的自信並非憑空而來，在國際旅遊評論網站TripAdvisor高雄市前十大最受好評旅館名單，康橋有三個分館入選，其中七賢館更是屢屢蟬聯第一名，價格合理、免費吃到飽的消夜，更讓網友一致大推。

七年前，高雄商旅市場進入戰國時代，新品牌如雨後春筍，讓身為龍頭的康橋商旅面臨新挑戰。

陳保成的堂弟、康橋商旅處長陳培銘說，當時發現主力客群公務員入住時間都已經過了晚餐時間，就在原本提供二十四小時免費飲料之外，新增消夜項目。

要讓客人吃得飽，品質也不能太差。據了解，康橋招牌的蛋黃大肉包，一個成本價高達三十元，有時遇到團客，一晚就要蒸上百個，平均每月康橋在早餐與消夜的食材成本，就將近一千萬元，也難怪被旅客讚為高CP值的商旅。

不受租約牽制

八成旅館自有產權

此外，康橋憑藉著分館多的優勢，也大力推展網路訂房業務，在當時累積不少香港與國外散客口碑，以維持穩定的住宿房價，不受旅行社以量制價影響。

凡事喜歡主導的陳保成，為了不受制租約壓力，康橋商旅有八成的分館都是自有產權，迥異於一般旅館業者不喜歡將資金押在不動產的模式。

長期擔任康橋建築師的中華民國建築師公會全聯會前理事長周光宙說，康橋的外觀沒有富麗堂皇的花崗岩，一律漆上鵝黃色搭配簡單招牌，客房內走簡潔乾淨路線，「標準化是降低成本最好的方式。」「我做生意的原則，就是簡單兩個字！」今年六十歲的陳保成說。

十五年前，當許多同業為了增加房間周轉率，一窩蜂從賓館業跨足汽車旅館時，陳保成不改商旅的定位，堅持維護客房清潔度與舒適感；當別人拚命降低備品成本， 以廉價搶團客的同時，他卻提供更多軟體服務吸引自由行散客；在旅館同業都在打行銷戰時，他從未花過廣告費打知名度。

陳保成認為，在旅館業，若一味追逐流行，很快就會失去方向。陳保成說，以康橋為例，光是每天接待的客人高達三千位，其背後代表著難以計數的服務流程。

化繁為簡，是陳保成在做大事業的不二法則。例如，現在很多商旅都走「文創風」，但陳保成卻依舊堅持房間的乾淨比好看重要，每間客房沒有花稍裝潢，但光是插座就多達十餘個，且燈光充足明亮，就是針對商務旅客需求設計的。

簡單的經營哲學，必須仰仗豐富的專業與經驗累積，陳保成之所以能夠持續以高性價比滿足旅客需求，來自於設計、技術、施工三方面的高度主導，以及用穩定現金流量，每月結清付現貨款，與供應商之間維持良好互動關係，也間接壓低採購成本。

康橋供應商、金百利克拉克業務襄理蘇成吉表示，康橋客房用的衛生紙與五星級飯店等級相同，從來不會省成本。他說，五星級飯店因有高房價支撐，浴室的捲筒衛生紙，規定都要換為完整的；但康橋房價不高，卻連衛生紙都要給客人用最好的，在中價位商旅很少見。

另外，一般平價商旅為控制成本，多半會從客房內備品下手，盡量壓低可讓旅客帶走的盥洗用品、茶包，因此品質都不高；康橋儘管房價收費不高，卻堅持品質，連沐浴乳、洗髮精的保存期限都要管。

不省備品成本

嚴控清潔、管理 服務到位康橋客房內有五瓶沐浴用品，都是裝在自家設計的透明罐內，「這樣的設計是為了方便檢查用量、快速更換，用完就整瓶丟棄，沒有充填及保存問題！」陳培銘自豪地說。

不論走高價位的康橋大飯店或中價位的康橋商旅，它們都有一個共同點—— 清潔。

康橋嚴格要求房務人員用四種不同顏色的金百利抹布、五種3M清潔劑打掃客房，「用錯抹布是快速折損物品壽命的殺手，像擦玻璃、五金的一定要綠色超細纖維布；浴室先用紅色溼布擦一遍，再用藍色乾布抹乾；連清潔馬桶也有專用的毛巾。」陳培銘解釋。

清潔維修工夫做得夠徹底，即使許多分館房齡高達五、六年，依舊保持如新的樣貌。陳保成指出，更重要的還在於「徹底實行員工的教育訓練，並透過稽核小組在全 台各分館抽檢。」至於康橋商旅的新進員工，都必須從基層工作做起，學習服務業的基本精神，才接受相關的課程訓練，進入各部門工作。

一位專門指導房務員的康橋商旅中階主管說，即使是業界資深房務老手轉職過來，還是要重新接受訓練才能上工。

展望未來，陳保成把眼光放在北台灣市場，預計兩年內再開五至十家新館，成為全台三星級旅館的領導品牌，目前也委託合庫輔導上市，預計在一八年掛牌IPO 〈首度公開發行〉；而為了因應業務調整，也將進行「賣舊買新」，處分房間數較少的分館，投入資金到北台灣拓點，將CP值最高的連鎖旅館品牌力在台遍地開 花。

陳保成（前排右一）小檔案

出生：1955年

現職：康橋連鎖旅館董事長經歷：星辰飯店高雄總經理

學歷：成功大學工管系

家庭：已婚

康橋連鎖旅館

成　立：1990年

負責人：陳保成

資本額：6億元

版　圖：全台20家，三年內再開5至8家新館主要客戶：公務出差、商務及自由行客層近三年營收：2013年6.4億元2014年8億元2015年約12億元

康橋商旅的創意煉金術

1. 一致的待客之道

康橋對房間、餐廳近乎苛求的稽核標準，建立一致的品質。

2. 兩頓豐盛的餐點

早餐與消夜吃到飽，創造住客的高CP值。

3. 三項自主的技術

打造高度自主設計、施工及營運ㄧ貫化的高度展店效率。

4. 四條清潔的抹布

築起競爭門檻，嚴格要求房務清潔，讓旅客安心。

5. 五個服務的目標

溫馨、舒適、優雅、精緻與便利，創造滿意的旅程。

撰文 / 梁任瑋

短短四年內，「台灣自由行」吸引逾一百四十四萬名粉絲，利用社群的力量，成功把人民幣留在台灣。

一家集中火力專做陸客自由行的旅遊電商，成軍短短一年半就獲利，二○一六年營收上看一億三千萬元，陸客透過他們，安排宜蘭賞鯨、到九份看優人神鼓表演，或是在花蓮秘境攀岩、泛舟的行程，更把人民幣留在了台灣的免稅商店和伴手禮。他們是用什麼手法讓陸客上門消費？

第一步：自媒體養粉絲天天上遊記抓住九○後胃口

這家電商坐落在台北中正區，它的前身是台灣最大的陸客自由行服務網站，在新浪微博打造出擁有一百四十四萬粉絲的王國，二○一三年新浪微博影響力百強榜中，躋身兩岸三地企業類第十八名。

「在大陸新媒體浪潮中，它是兩岸三地率先、也是唯一討論陸客自由行的企業微博，」出身新浪網的創辦人陳國柱指出，讓陸客群眾的關鍵，是花上四年經營自媒體，天天提供自由行資訊及遊記攻略，累計已有四萬七干五百條原創內容，粉絲遊記攻略約一千一百則，數量是同類型微博之冠。

不計盈虧的養眾策略，台灣自由行的粉絲數從二0一一年的三十萬人次，累積至今共一百四十四萬人次，足足成長三.七倍。關鍵在於，它抓住中國八0後、九0後對於來台自由行的共鳴性。

「檢視新浪微博的社群影響力，看的不是『粉絲數』，而是『活躍度』，」董事長江志祥指出，據統計，截至二。一五年第三季，新浪微博整體平均活躍度只有一0％，但:口灣自由行」微博的活躍度卻高達四九％。

然而，社群媒體的影響力終究得取決於行動力：究竟叫不叫得動粉絲，甚至把口袋裡的錢掏出來？

時間拉回到二0一二年。二口灣自由行」微博粉絲數正式突破百萬大關，總經理高復平回憶，當時平均每天約有一干五百名粉絲，在微博留言詢問來台自由行，特別是墾丁到花蓮的交通問題，讓團隊聞到了「錢味」。

同年十一月，台灣自由行成立市調平台，調查出陸客伴手禮首選是森田面膜，火速與經銷商合作推出團購活動，上線才三小時，就賣出八萬片面膜;也與台中人氣甜點名店糖村合作，推出牛軋糖禮盒團購，引發搶購熱潮，短短兩天營收達六十七萬元，讓團隊對大陸鐵粉的行動力印象深刻。

第二步：善用市場區隔

支付寶唯一合作旅遊電商

試水溫的結果，讓台灣自由行的團隊看到「巾場」已經成熟，決定跨足旅遊電商，把人氣變成現金。

這樣一個透過社群創造市場的利基，主打陸客自由行的市場區隔，意外得到了「支付寶」的青睞，成為目前全台獨家與支付寶合作的旅遊電商，利用一張QR code貼紙、一支智慧型手機，就能做陸客生意。

支付寶去年十二月攻進台灣，鎖定在台北的寧夏、永康、西門商圈，和高雄六合夜市舉辦的「1212」活動。台灣自由行總共推廣全台三干間店家以及攤商使用支付寶，也配合轉發微博，期間共發了三十三則訊息，累積點閱率高達五百一十一萬三千人次。

第三步：培養自有車隊

首創免費接送+消費模式

中國旅遊電商在客源地擁有龐大能量，台灣自由行在內部動腦激盪後，想到了如何在夾縫中求生存的方法：打出「交通脾」。砸下六百萬打造自有車隊接送陸客，並與台灣大車隊合作，在台首創計程車結合免稅店的包車服務模式，重組了旅遊供應鏈。

陸客在台北市打電話叫台灣大車隊的車，到昇恆昌免稅店消費，可享免費接送;到昇恆昌後拿卡蓋章，陸客憑卡叫車可再享免費送機服務，台灣自由行賺的是昇恆昌的退佣，新模式一開，同業e-go、鼎運旅行社也開始模仿。這種模式也破解了中國旅行業者一條龍武服務，台灣業者賺不到周邊錢的困局。

同時，看準自由行客人不喜歡被推銷購物的心理，主打「全程無購物」，推出才短短一年，就拿下陸客交通需求量最大的墾丁、花蓮對開路線近四成的市占率，去年光是車隊營收就超過二干七百萬元。

「從去年下半年至今，車隊服務已成為公司最大營收項目來源，占比高達四五％，」財務長潘奕彰說，「自有車隊不僅提高公司營收，同時也能即時掌握陸客的實體交易商機，」包括一0一紀念品、悠遊卡、面膜、鳳梨酥及茶葉，台灣自由行也提供代銷代購的服務。

從粉絲經濟快速轉變成商機，讓公司成立一年半就獲利。二0一五年營收超過五千五百萬元，較前年翻倍成長，毛利率達一九％至三二％，遠超過傳統旅行社僅一0％的毛利率。

台灣自由行模武反映出，台灣旅行業或許無法在資本規模上，與中國業者一較高下，但只要善用社群媒體的口碑行銷，建立互聯網Plus生態系統，在產品和服務上創新，仍有機會突破重圍，取得利基。