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搬屋麻煩，搬電訊服務更麻煩。本刊接連收到投訴，有讀者搬屋前已獲電訊盈科確認可於新居繼續使用服務，惟客戶付二千元搬遷費後，電盈卻突指「唔夠線」，投訴人無法使用服務，欲取消合約反要被罰錢，經本刊介入後，電盈才願意無償終止合約。

麥小姐一直幫襯電訊盈科旗下固網電話、網上行寬頻及nowTV收費電視三項服務，今年一月她準備搬入大坑豪宅「名門」，並向電盈查詢搬遷服務細節，當時職員確認麥小姐可於新居使用舊有服務，更向事主收取每項服務六百八十元，總數約二千元搬遷費，又安排師傅負責搬遷工程。

惟二月師傅上門檢查後卻稱未能安裝，多番交涉後電盈指名門機樓沒有足夠電線位，麥小姐只能從電話、寬頻及nowTV中保留一個服務，但又明言麥不可取消所有服務，否則會被罰款，麥怒斥電盈離譜：「如果話有penalty，我覺得唔fair，因為係佢一直提供唔到服務俾我先。」問題就此膠着，麥小姐搬進新居後被迫與世隔絕。

跟進：收錢後賴無線位

記者與事主一同致電電盈客戶熱線，客戶經理解釋名門的指定網絡商是「和記電訊」，電盈須向和記及名門「拎線」始可提供服務，麥即反駁電盈若早知無足夠電線位，為何承諾可搬遷所有服務兼收取二千元，對方則支吾以對：「要入咗application嗰時先知唔批（電線位）。」不過，記者以客人身份致電電盈客服詢問可否將固網電話、寬頻及nowTV同時搬遷至名門時，對方仍爽快回覆「無問題」，並無提到有機會「拎唔到線」。名門管理處職員則踢爆，近月收到不少住戶反映，無法安裝網上行寬頻服務，估計是和記租借電線位予其他電訊商「可能都借得七七八八」，又指名門早已批准電盈「可以藏線入嚟，只係佢冇做呢個工程。」

個案二村屋安裝無了期

電盈收足搬遷費，最後卻無法提供服務，原來並非個別例子。鄭先生為方便養狗，去年十一月遷居元朗八鄉水盞田村村屋，事前電盈同樣確認新居有網絡覆蓋兼派員上門裝寬頻，但花上三個月都未能成功安裝，「電盈話自己嘅總線唔夠用……約咗四次都係答我裝唔到。」雖然電盈無法提供服務三個月，投訴人鄭先生卻要每月交足二百六十八元月費，電盈自知理虧，上月借出便攜式無線路由器（pocket wifi）予鄭補償，但下載速度只有7.2MB，更經常斷線，十分不便。客服職員曾解釋要設立新電箱始能解決問題，但一直無回答工程何時進行，鄭大呻無奈：「喺村屋地方都無得選擇，附近都只用緊電盈，我無嘢可以做到。」

專家話：無服務仍收費抵打

對於鄭先生的個案，香港資訊科技商會榮譽會長方保僑直斥電盈離譜，「呢啲就抵打啦，交月費直頭冇可能，依家係電盈裝咗幾個月都未入到去上網。」他表示新界地區要開新電箱相對困難，因涉及挖路所需程序較多，但電盈有責任盡早與客人協商解決。至於名門個案，方保僑相信電盈為省成本故沒有自行鋪線，但向和記租線卻有較多掣肘，他估計和記出租的電線位有限，「電盈好難幫你租三條線」，故電盈要求麥小姐只可保留其中一種服務，客人難以追究。他表示通訊局有指引規定電訊商之間須「網絡互連」，即不能拒絕對方「過路」，但實際運作仍要視乎雙方協定。大律師陸偉雄認為事件屬合約糾紛，供應商未能提供服務或構成毀約，但建議雙方協商解決問題，「你扣多我錢就要俾番我，或者多提供番幾多個月嘅服務俾我。」他又指若事主因有關問題衍生其他費用，如租借其他上網工具，可向電盈索償，但須證明費用是合理及必須，例如提供多次未能連線的畫面和有關單據。通訊辦過去兩年接獲有關客戶遷址的投訴個案共一百三十宗，根據香港通訊業聯會發出的《電訊服務合約業界實務守則》，服務供應商應合理地盡力在客戶擬搬遷至的處所提供服務，如無法於該地址提供服務，客戶有權選擇在原址使用服務或終止合約，但終止服務的費用不會包括剩餘合約期的任何月費。

回應：願不收費終止合約

電盈回覆本刊，因只能於麥小姐單位租一對線路，只能提供有限服務，但決定取消所有合約兼不收取任何行政費用。至於鄭先生個案，收費是經事主同意，現等待事主與該地段業主商討工程許可證，然後安排鋪線。 （陳君沛、李詠珊）

壹判官

收咗搬遷費又提供唔到服務，仲夠膽罰人錢，焗客人照交月費，點計都應該先賠償客人啦！劣劣劣劣（五個劣為最嚴重）

前文談到經過筆者多番追查，才得悉安盛「投連險」設定所謂「收費逆轉」（Charge Reversal）機制。若然客戶在下一個月提交更改投資表格，安盛會取消上一個月已收取的月費，以其他日期重新計算上一個月的戶口價值和應收月費，再以最新的基金價格扣減。若然該段期間基金價格下跌，客戶便會被多扣基金單位。已扣取的基金單位是永遠無法取回，即使日後基金價格大升，客戶也無法獲益。

但這「收費逆轉」機制其實並非真正收費逆轉。安盛是以已扣取上個月月費後的基金單位數目去計算戶口價值，而不是以「逆轉」後（即退回之前已扣的基金單位）去計算戶口價值。計算戶口價值的基金價格又不是以最新價格計算，而是以上個月月底的基金價格計算。若然基金價格在這段期間下跌，客戶便會因此而蒙受損失，被多扣單位。筆者向保監投訴，指戶口因此而被多扣4% MEMB基金單位，而2007年4月份才認購的MUTE，被「收費逆轉」機制扣減了部分單位，作為3月份MEMB的月費。保監的答覆是它們無權介入安盛的收費方式，這是保險公司與客戶的合約爭議。保監指在安盛「收費逆轉」機制下，若然基金價格在該段期間下跌，客戶確實會被多扣基金單位；但若然基金價格上升，客戶便被少扣基金單位。保監還說由於安盛是以「已收取」3月份月費後的戶口價值去計算3月份月費，由於已扣減基金單位作為月費，戶口單位數目減少，戶口價值和計算出的月費將減少，反而對客戶有利。保監的說法完全漠視安盛以較高的基金價格計算月費，又以低4%的基金價格扣減多4%基金單位，實在令人氣憤。事實上3月份月費已經在4月2日收取和完成交易，保監又怎能容許安盛事後取消交易，重新以不同基金價格去計算戶口價值和收取月費，令一些客戶得益，另一些受損？

既然安盛「投連險」設定「收費逆轉」機制，而保監又覺得沒有問題，因為在這機制下，有客戶受損，亦有客戶得益，筆者在此教精安盛的客戶如何自保。首先，客戶若有意提交更改投資表格，必須留意近月的基金價格變動。當基金價格大幅上升時，才向安盛提交表格，並要求即時進行「收費逆轉」。安盛收到表格後，會先行取消上次收費交易，以之前較低的基金價格，和之前已扣減月費的基金單位數量去計算戶口價值，客戶的戶口價值和應付月費會降低。之後安盛會按照機制，以較高的基金價格收取月費，客戶被扣的基金單位便大幅減少，因此而獲益。安盛為「投連險」設定「收費逆轉」機制，還適用於客戶更改付款方式（例如由支票付款改為自動轉賬），由一次過繳交全年保費改為每月繳交。故此客戶若想節省月費，提交表格前務必要留意近月基金價格走勢，當基金價格大幅上升時才提交。安盛設定「收費逆轉」機制，自然令筆者懷疑公司到底有沒有幫客戶沽出基金作為月費，以及回購基金作為「逆轉」。安盛在4月2日已完成收取3月份的月費交易，到4月23日收到筆者更改投資表格，進行「收費逆轉」。已收取和扣除的基金單位到底如何逆轉？以什麼價格逆轉？到底有沒有作過真正買賣？這段期間基金單位去了哪裡？保監叫筆者去問安盛，而安盛又不肯正面回覆。安盛有沒有真正買賣，筆者下次會向讀者作個詳細分析。

林本利曾任教於理工大學，現為專欄作家及教育中心校監（http://www.livingword.edu.hk）作者網誌：http://lampunlee.blogspot.com