亞航，會成為下一個馬航嗎？（看數據） 財說

來源: http://xueqiu.com/9041141730/34664321

　　2014年，是世界航空史上黑暗的一年。
　　12月28日，亞洲航空公司(AirAsia，以下簡稱“亞航”)QZ8501客機與地面失去聯系，162名乘客和機組人員至今下落不明。
　　就在前兩天，馬來西亞航空公司（以下簡稱“馬航”）宣布將正式於12月31日從吉隆坡股票交易所摘牌，結束19年上市生涯，過去五年里，該公司股價跌掉了76.7%。
　　3月8日，載有239人的馬航客機MH370在飛行途中忽然與地面失去聯系，機上239人無人生還；四個月後，馬航航班MH17在烏克蘭東部被擊落，298人殞命。這兩起空難給原本就深陷經營困境的馬航帶來的打擊是致命性的。

　　受失聯事件影響，亞航(OTCMKTS: AIABF)股價周一大跌8.5%，創下自2011年來的最大單日跌幅。在擔心其成為下一個馬航前，讓我們來仔細了解下這家公司。（註：林吉特為馬來西亞貨幣，按12月30日匯率，1馬來西亞林吉特=0.2856美元）


世界上成本最低的航空公司
　　2001年，Tony Fernandes以1林吉特的象征性價格購下了瀕臨破產的亞航的經營權，當時的亞航只有2架飛機，負債額高達1300萬美元，在接下來的十幾年時間里這位馬來西亞企業家將其打造成了亞洲最大的廉價航空公司。截至2013年底，亞航共擁有158架A320，擁有182條國內及國際航線，覆蓋17個國家，累計運送乘客數量已達2.17億，整體航班載客率約為80%。2013年，亞航已經連續六年被全球航空認證機構Skytrax評為“世界上最好的廉價航空公司”，同年，馬航榮膺Skytrax“五星級航空公司”稱號。

（亞航CEOTony Fernandes）

　　同為馬來西亞的航空公司，亞航是馬航最強勁的民營航空對手，以非國企低成本的優勢實施廉價機票的策略從五星航空公司馬航手上搶走了不少顧客，2013年，馬航已連續三年虧損。
　　亞航擁有亞航馬來西亞（MALAYSIA AIRASIA）, 亞航泰國（THAI AIRASIA ）, 亞航印度尼西亞（INDONESIA AIRASIA ） ，亞航菲律賓（PHILIPPINES’AIRASIA ）以及低成本長途航班服務AirAsia X等幾家航空公司。本次失聯的QZ8501是亞航印度尼西亞旗下一架客機，亞航目前擁有該航空公司49%的股份。
　　QZ8501失聯將廉價航空公司推上了風口浪尖，但其實本次事故是亞航自2002年開始在馬來西亞運營以來遭遇的首次重大意外。
　　馬來西亞、印度尼西亞、泰國和菲律賓是亞航最主要的四個市場。在馬來西亞本土，亞航的市場占有率達到了45%，其中，國內航線和國際航線市場份額分別為49%和43%。

　　2001年創立以來，亞航采取人性化、創新化、差異化的服務方式，推出了網絡訂票、無機票、準點保證、免付燃油附加費、免除行政雜費等一系列低成本運營舉措，相同航程內亞航執飛的機票價格與普通航空公司相比差異最高可達80%。
　　亞航不依賴於機票代理商，而是主要依靠自己的網站進行銷售，2013年，亞航的營收中有75%來自於網絡訂票收入。
　　亞航創造了世界上最低的可用座位公里成本（CASK，一個衡量座位航行成本的指標）記錄：2013年，亞航的CASK為13馬來西亞仙（3.71美分），除去燃油成本後僅有2.1美分，而絕大多數亞洲航空公司的CASK在7美分左右。
　　亞航依據CASK采取高頻率、高周轉運營航班的策略，提高成本效率。旗下飛機的平均停航時間為25分鐘，在東盟地區是最快的，2013年亞航的飛機平均日利用率約為12.1個小時。
　　亞航降低成本的措施還包括全部使用空客A320機型，近幾年，A320因運行成本低及每個座位的平均油耗低而廣受航空公司青睞。

營收增速放緩

　　去年，亞航共運送乘客2185.3萬，同比增長11.05%，載客率在經歷過快速增長後已經連續三年保持在80%的水平。

　　但公司的營收增速已明顯放緩，2013年，營收同比增長3.36%至51.1億林吉特， 2009年，亞航營收31.33億林吉特，過去四年里實現了15.79%的年均增長。

　　客票收入是亞航最主要的收入來源，2013年，亞航客票收入30.04億林吉特，同比減少7%，該部分收入在亞航總營收中占比58.76%。

　　由於廉價航空領域競爭加劇，2013年亞航的平均票價從2012年的184林吉特降至166林吉特，每座公里收入也由17.4林吉特降至16.2林吉特。
　　除了客票收入外，亞航的營收來源還包括行李托運、飛機運營租賃以等，2013年，這些收入在總營收中的比重由一年前的34.19%增加到41.24%。

運營費用逐年上升

　　由於運營費用居高不下，近兩年，亞航的運營利潤逐年下滑，2013年，亞航運營利潤為10.11億林吉特，同比減少1.56%, 運營利潤率從一年前的20.8%降至19.8%。
　　同其他航空公司一樣，燃油費用是亞航最大的一項運營費用支出，2013年，公司運營費用從2012年的39.19億林吉特增長至41.01億林吉特，其中燃油成本所占的比例從49.71%增至53.95%。
　　今年以來的油價大跌將直接導致航空公司的燃油成本降低，未來亞航的運營費用也有望降低。2014年最新財務數據顯示，第三季度，燃油成本5.21億林吉特，較去年同期減少了3.26%。


現金流狀況逐年惡化

　　2013年，亞航的凈利潤為3.62億林吉特，同比下降54.18%，凈利潤率也從2012年的16%減少至7.1%。

　　財務費用的飆升以及匯率變動給以美元計價的應收賬款和借款帶來的損失是凈利潤減少的主要原因。公司在2013年年報里表示，如果林吉特兌美元匯率下降5%，那麽集團的稅後利潤將相應減少2.42億林吉特。

馬來西亞林吉特對美元匯率走勢圖（兩年）

　　2013年，亞航的財務費用為4.28億林吉特，其中付給銀行的利息成本4.19億林吉特。由於馬來西亞貨幣林吉特兌美元貶值，公司在借款上的外匯損失達3.98億美元。
　　截至2013年年底，亞航總借款額101.71億林吉特，其中一年期銀行貸款22.26億。

　　2013年，亞航現金凈流出10.49億林吉特。2010年，現金凈流入為7.57億林吉特，現金流出現逐年惡化之勢。
　　截至2013年年底，亞航現金及現金等價物從一年前的22.19億林吉特減少到11.94億林吉特（3.41億美元）。

失聯事件對亞航影響是短期的

　　此次失聯事件可能讓亞航面臨至少數千萬美元的賠償金，短期內，這將影響公司的財務狀況，但亞航的境況還是要比馬航好得多。
　　在亞航等廉價航空公司的激烈競爭壓力之下，馬航已連續多年陷入虧損，2013年，馬航稅後凈虧損達11.74億林吉特(3.59億美元)。

　　8月份，馬航大股東國庫控股公司(KhazanahNasional Bhd)對該公司啟動了重組計劃，砍掉了不少虧損的航線，這對亞航來說也是件好事，畢竟兩家航空公司之間的線路有73%是重合的。 此外，亞航也啟動了自身的重組，砍掉了那些不盈利的航線。
　　相較於MH370失聯後馬航反應的緩慢和混亂，亞航則向世人展示了一個非常積極、負責任的管理層形象，CEO Tony Fernandes第一時間趕到飛機失聯地點印度尼西亞泗水(Surabaya)慰問乘客家屬，並在Twitter上及時更新事件的最新進展。
　　其他航空公司，如法航、華航等也曾遇到接連發生客機意外事件的情況，但這些航空公司的業務在一段時候後均逐漸恢複正常。

　　而亞航，應該也不會成為下一個馬航。
　　祈福亞航，願所有乘客平安無事。@今日話題



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一架載有162人的亞航客機失聯

來源: http://wallstreetcn.com/node/212522

據路透社報道，印尼媒體援引交通部官員說法稱，印尼泗水飛往新加坡的亞航QZ8501航班與雅加達塔臺失聯，失聯時間是北京時間今日7時17分。據航班追蹤網站信息查詢，該機型為A320。

ABC報道稱，亞航確認了此消息，乘客與機組人員狀態目前未知，搜索正在進行。其還提到，這家航班原本應該在北京時間7點52分進入新加坡空域，但在印尼某個島附近失聯。

按計劃，該航班應在北京時間8：30降落在新加坡機場，新加坡機場在其網站上顯示的航班狀態為“延遲”。

亞航隨後發表聲明稱，航班失聯前，曾因天氣原因請求偏離飛行路線。

路透引述印尼交通部空中運輸負責人Joko Muryo Atmodjo表示，航班未發出求救信號。這架客機失聯時，位於印尼勿里洞島和坤甸之間。Atmodjo透露，飛機之前在32,000英尺高度飛行，曾請求提升到38,000英尺以避開雲層。

以下是該航班原定的飛行路線路：

中央氣象臺首席何立富分析，28日06-13點的衛星雲圖監測顯示，亞航客機航線附近海域勿里洞島東部海域有對流風暴，衛星反演風場顯示，該區域有6-7級、陣風8級的大風，浪高2-3米。

亞航和印尼空軍稱，已啟動搜救工作。新加坡表示，已啟動空軍和海軍待命，準備協助搜救。

新華社引述新加坡民航局消息，當天失聯的QZ8501在失去聯系時位於印尼管轄的飛行信息區。地點在新加坡飛行信息區和印尼飛行信息區交界處東南200多海里處（約370多公里）。

在北京時間12：10，人民日報引述印尼媒體報道，一架飛機在印尼勿里洞島東部墜毀，目前尚未確定具體墜毀位置，這一報告是由當地海上部門官員收到的。但目前尚未確認這就是失聯的QZ8501。

亞航發布公告確認機上共有162人，包括155名乘客，其中138名成人，16名兒童和1名嬰兒，此外還有7名機組人員。機上人員中有1名新加坡公民、1名馬來西亞公民、1名法國公民、3名韓國公民、156名印尼公民。

中國駐印度尼西亞大使館稱，失聯的亞航航班上沒有中國公民。

亞洲航空公司，成立於2001年，是馬來西亞第二家國際航空公司，也是亞洲首家低成本航空。有192條國內、國際航線，覆蓋20多個國家。亞航所營運的空中巴士A320航機隊，是亞洲地區最新的機隊之一，平均服役時間僅3.5年。

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印尼國家搜救中心：亞航航班可能已沈入海底

來源: http://wallstreetcn.com/node/212540

據新加坡海峽時報報道，印尼國家搜救中心負責人表示，搭載著162人的亞航航班很可能沈入海底。

印尼國家搜救機構負責人Bambang Soelistyo在新聞發布會上表示，

根據我們收到的坐標以及墜落地點位於海上的評估，目前的假設是飛機已經沈入海底。這是我們初步的判斷，根據我們搜索的結果，這種判斷可能改變。

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亞航股價周一大跌13% 會重演馬航悲劇嗎？

來源: http://wallstreetcn.com/node/212539

昨日亞洲航空公司一架載有162人的航班QZ8501失聯，本周一亞航股價開盤大幅走低一度接近13%。

根據馬來西亞證券交易所數據，亞航公司（AirAsia Bhd.）股價開盤後一度下跌近13%，刷新11月28日以來最低價2.56林吉特。香港豐隆投資銀行將亞航的評級由買入下調至賣出，目標價由3.15林吉特下調至2.64林吉特。

此前馬航MH370失蹤，MH17在烏克蘭上空被擊落，面對2起空難事故，虧損累累的馬航選擇在上市滿29周年當天，即本月15日正式退市，之後將展開一系列重組計劃。截止退市，馬航股價今年共下跌14.8%，5月份時跌幅一度達到50%。

北京時間昨天（28日）上午7點24分，從印尼飛往新加坡的馬來西亞亞航QZ8501次航班，在萬米高空中失聯，飛機上有155名乘客及7名機組人員。該空中客車A320-200型飛機由亞洲航空公司的一個印度尼西亞子公司經營，亞航是一家地區性廉價航空公司，總部設在馬來西亞。

到目前為止，航班失聯已超過25小時，機載燃油肯定已經耗盡，但經過昨天一天的搜尋，人們尚未發現飛機下落。

馬來西亞警方表示，目前沒有任何情報顯示，亞航客機失聯與恐怖活動有關。

但此次亞航航班的失蹤也許更令印尼不安，盡管印尼航空業的安全記錄令人擔憂，幾年中發生過一連串的飛行事故，但該國的空中旅行出現了爆炸性增長。

雖然許多事故並沒有造成人員傷亡，但這類新聞標題的反複出現，加上心有余悸的乘客從海里遊上岸的圖片報道已在國外引起關註，人們擔心印尼航空安全法規沒有跟上航空行業的發展速度。

自2007年以來，歐盟已禁止幾十家印尼航空公司在歐洲的天空飛行，以促使該國監管機構提高航空安全標準。上了歐盟的所謂航空黑名單的航空公司 –– 其中包括來自幾個非洲國家的航空公司 –– 並沒有飛往歐洲的航班。但是，歐盟28個成員國的旅行社按規定需要讓有乘坐上了航空黑名單公司航班的所有歐洲乘客了解這一情況。

本次航班失聯讓馬來西亞航空業災難性的一年雪上加霜。除了馬來西亞航空公司的MH370客機3月份在印度洋失蹤，至今仍未找到外，馬航MH17客機也於7月份在烏克蘭東部上空被擊落。這兩架飛機都是波音777-200ER型。

據紐約時報報道，亞航是世界上發展最快的航空公司之一，有著良好的安全記錄。其印尼子公司不在歐洲的安全航空公司名單上，該名單本月初作了最近一次更新。但是，亞航的一個低票價的長距離飛行子公司、印度尼西亞亞航X，在安全航空公司的名單上。

亞航說，失聯客機最近一次例行檢修是在11月16日。

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亞航失聯與馬航MH370究竟有何不同？

來源: http://wallstreetcn.com/node/212545

昨日，印尼亞航8501航班在起飛40分鐘後從雷達屏幕上消失。該航班搭載了162人，從印尼泗水市飛往新加坡。經過一天的搜索，尚未發現飛機的跡象。這件事情不禁讓人想起9個月前的馬航MH-370航班。該航班從吉隆坡起飛後不久就消失了。

今年三月，馬來西亞航空公司MH-370航班在吉隆坡前往北京的途中失聯，至今謎團未解。

盡管8501航班和MH-370都在亞洲消失，但卻涉及不同的航空公司和不同型號的飛機。與財政困難、國有航空公司馬航不同，亞洲航空是一個快速增長、低成本航空公司。亞航總部位於馬來西亞吉隆坡，其機隊的80架飛機相對年輕，平均年齡不到五年。

周日失蹤的飛機是一個單通道的空客A320-200型飛機，於2008年投入使用。亞航是世界上最大的空客A320系列飛機運營商之一。馬航MH-370航班為波音777-200寬體飛機，於2002年投入使用。

在周日之前，亞航擁有無暇疵的安全記錄。現任首席執行官Tony Fernandes是一名億萬富翁，在2001年買下了亞航。當時，亞航為政府關聯企業，規模小且負債累累。亞航最初成立於1994年。

天氣

MH-370航班的天空晴朗，沒有不尋常的天氣條件。而亞航的情況則有所不同，該航線飛行時，經過地區存在大量的閃電和積雨雲。

溝通

除了飛行員和空中交通管制員之間的語音通信，飛行性能和維護數據也會定期自動從飛機上的電腦發送至地面。印尼當局沒有公布傳輸包含哪些信息的細節，但是在過去的事故中，這些數據為找到真相提供了重要的線索。

在MH-370航班的情況下，這樣的數據是有限的，因為其中一個自動化系統——飛機通訊尋址和報告系統（Aircraft Communications Addressing and Reporting System）被手動關閉。目前，沒有跡象顯示亞航航班的機組人員采取了任何行動來關閉任何機載系統。

飛行員

MH-370航班的機長非常有經驗，擁有超過18000小時的飛行經驗。該航班的副機長對於波音777航班的經驗較少，飛行經驗約為2700小時左右。而亞航的兩位機長相比之下經驗要少的多。機長Irianto共計飛行時間為6100小時。

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印尼官方確認發現亞航失聯飛機殘骸 僅打撈到三具遺體

來源: http://wallstreetcn.com/node/212594

據法新社報道，印尼國家搜救局負責人表示，目前只有三具亞航客機QZ8501遇難者遺體被打撈。

此前BBC、路透等媒體援引印尼海軍發言稱，已經發現40具遺體，但隨後國家搜救局負責人表示是其下屬“錯誤地傳達了他的意思”。

目前這三具屍體已經被轉移至軍艦，他們分別為兩名女性和一名男性。

今天早些時候，印尼民航局表示，在加里曼丹海域發現的疑似飛機殘骸系來自失聯的亞航客機。 一具屍體、行李箱、救生衣以及其他碎片在Borneo島嶼附近被發現。

據Twitter上網友消息，亞航另有一架客機在菲律賓長灘島卡里波機場沖出跑道，所幸無人受傷。

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亞航執行長　處理空難的獨家眉角

2015-01-12  TCW

「我是這家公司的領導者，責任我來扛。」這是亞洲航空（以下簡稱亞航）執行長費南德茲（Tony Fernandes），在亞航班機失聯後所說的話。日前亞航班機墜海，費南德茲的處理，成為悲劇外另一個焦點。 亞航班機失事，是馬來西亞二○一四年第三起空難。前兩次的事主——國營的馬來西亞航空（以下簡稱馬航），在過程中或隱瞞資訊，或未和乘客家屬溝通，都引起不少批評。 同樣來自馬來西亞，亞航處理這次空難的方式就不同。在傳出失聯後，費南德茲第一時間在推特（Twitter）公布訊息，並稱「這是我畢生最大惡夢。」幾小時後，原本人在馬來西亞的費南德茲，已出現在該班機出發地——印尼泗水機場。他向家屬致意，主動談及賠償，並說「我們絕不逃避任何責任。」 隔天費南德茲親自參與海上搜索行動，當他坐在直升機，見到海上漂流的乘客遺體時，在推特上說：「這真是令人心碎的一刻。」由於不斷公布訊息，他的推特反而成為這次空難迅速又準確的消息來源。《紐約時報》就稱，費南德茲處理這次空難「反應迅速又有同情心。」 他六歲就想開航空公司一美元買亞航，隔年虧轉盈 今年五十一歲的費南德茲，父親是來自印度的醫生，母親在馬來西亞做直銷；六歲時費南德茲說想開一家航空公司，父親回答：「你能當上希爾頓飯店的門房，我就很滿意了。」 沒想到二○○一年，費南德茲花不到一美元代價，買下當時瀕臨破產的國營亞洲航空。當時該公司只有兩架飛機，負債一千一百萬美元（約合新台幣三億五千萬元），費南德茲把房子都拿去抵押來籌錢經營，接手亞航隔年，就轉虧為盈。如今亞航已是亞洲最大廉價航空，在馬來西亞即擁有八十二架飛機；二○一四年第三季，亞航獲利逾一百六十萬美元，馬航則虧損一億七千萬美元。 亞航崛起，一方面固是因低價策略——費南德茲訴求「每個人都坐得起飛機」，班機不提供商務艙或頭等艙，平均票價不到新台幣一千五百元；另一方面也是因其管理哲學，奉行「走動管理」，稱「只看財報數字如坐象牙塔，必會犯錯。」 他客串空少上機服務發掘經營問題，奉員工第一 一個月總有幾天，他會和地勤或空中機組人員一起工作，甚至在機上客串服務人員。透過這種方式，來發掘經營上的問題。 例如，亞航將客機從波音七三七換成空中巴士後，由於後者機體離地面較高，地勤人員反映須添購機器輸送帶才能運行李，但這要多花一百萬美元，被費南德茲否決。 後來他和地勤人員工作時，把行李用手動送上飛機，發現非常費力，他向地勤人員認錯，並決定馬上花錢採購。這也反映費南德茲不斷強調的「員工第一，顧客第二」哲學。他認為員工快樂，才能對顧客提供更好的服務。亞航內部還有一個部門，專門負責辦員工派對。 難題：東南亞以外都吃癟撤出日本，澳洲線連虧四季 雖然費南德茲形象頗受好評，但近來其業務拓展卻碰到瓶頸。 儘管亞航已在印尼、泰國、菲律賓站穩腳步，但進軍日本市場一年，就因水土不服而撤出，二○一五年將再次嘗試；在印度經營也不如預期。同時，亞航子公司經營的澳洲航線已連四季虧損，二○一四年第三季整體獲利較前一年同期衰退八五％。 在這次班機墜海之前，亞航的致命意外次數是零，《華爾街日報》在這次事件後，稱讚亞航有「清白的安全紀錄」。不過印尼交通部卻稱，失事的亞航班機，並未被核准在週日飛行。目前亞航的印尼至新加坡航線權，也被印尼官方取消。 班機失聯後隔天，亞航股價重挫近九％。雖然費南德茲對這次空難的應對，獲得不少輿論讚許，但他如何面對「未經准許飛行導致空難」的質疑？未來他能否為亞航開拓東南亞以外的市場？這些都將是市場對亞航最大的憂心。 【延伸閱讀】一個打賭，他讓布蘭森穿女裝扮空姐 英國維珍航空創辦人布蘭森（Richard Branson），有次穿著制服，化起濃妝當空姐。讓布蘭森如此「犧牲色相」的人，正是費南德茲。 原來，費南德茲和布蘭森都有F1車隊，他們在二○一○年打賭，誰的車隊排名不如對方，就要去對方航空公司當空姐。布蘭森輸了這場賭注，於是他穿上亞航空姐制服、剃掉腳毛，在亞航班機上客串空姐。當天費南德茲也在機上享受布蘭森的服務。 費南德茲曾被BBC稱為「馬來西亞的布蘭森」，他們兩人頗有淵源。費南德茲曾在布蘭森的華納音樂當會計，後來還成為該公司東南亞區副總裁；直到華納音樂被美國線上（American Online）購併，費南德茲才離開，追尋航空夢。 和布蘭森一樣，費南德茲也不只專注一項事業。除了亞航，他還有賽車隊、英超足球隊，並主持電視節目《誰是接班人》（the Apprentice，模仿美國地產大亨川普的節目）。 《富比世》估計費南德茲身價約六億五千萬美元（約合新台幣二百零八億元），不過他卻常穿牛仔褲、T恤現身。曾有BBC記者去他家採訪時說：「讓我最驚訝的是，他的房子和一個普通中產階級的家毫無差別。」

空難之後，馬航差評為何高於亞航

http://www.xcf.cn/newfortune/cy/201502/t20150227_724280.htm
墨博/文 

　　危機發生後，企業很難遵循所有的既定規則作出反應，每次危機都給人們留下不同的教訓。馬航事件中信息的缺失使得處理的溝通人員更加困難。不過，對比馬航和亞航在空難發生後的處理方式不難發現：個人化的回應遠比公司層面的有效。人與人之間的關聯是緊密的，而人與公司之間的聯繫則缺乏情感與溫度。

　　（肖震蘇和郝東英對本文亦有貢獻）

　　對東南亞航空業來講，2014年絕對是悲慘的一年。馬航航班莫名失蹤，亞航客機失事，兩班飛機上乘客與機組人員共401人，全部遇難。在此之前，航空業已經在很長一段時間內沒有發生重大事故。2013年，全球共有265人在空難事故中遇難，是自1945年以來航空飛行最為安全的一年。馬航、亞航空難無疑會成為未來數年行業研究的樣本，航空業當就此做出針對性的改變，避免未來類似事件的再次發生。

　　公關界也同樣在對這兩起案例進行分析，不僅研究航空公司在危機中如何做出反應，更為關注的是災難事件發生之後，當事公司如何與公眾及相關人員進行溝通。在數十年的公關職業生涯中，筆者曾研習過多起針對危機公關的溝通案例。無一例外，這些溝通均受益於之後的事件調查。危機發生時，事件報導者比其他相關人員掌握著更多的信息，但並沒有承受危機當事人所面臨的壓力。

　　不管怎樣，這些報導者均對危機的當事人評頭論足，暗示他們愚蠢或者無知；更差的情況是指控其貪贓枉法。這種做法顯然是錯誤的，起碼對於那些正在處理危機的人來說不公平；更重要的是，還給那些希望能夠從中吸取經驗教訓的人們傳遞了錯誤的信息，暗示他們在危機處理中有簡單的規則可以遵循，只要遵循這些規則，就可以控制事件的蔓延，使其恢復到常態。沒有什麼比真相更有力量。

　　每次危機都是不同的，民航空難幾乎是除恐怖襲擊外最具挑戰性的危機事件。危機事件發生的形式多樣，從產品召回到腐敗調查或者行業事故，不過整體看來，還是有一些行為規則可以遵循的，包括及時、全面的溝通；確保提供信息的準確性；適時地表達自責；明確將採取何種行動以防類似問題再度發生。

　　這些看起來都是常識，但處理正在發生的危機事件時，依然很難全面地遵守它們。例如，快速獲取信息在某種程度上與信息的準確性相悖。更糟糕的情況是，在無法獲取任何信息的時候該怎麼辦？正如馬航MH370所遭遇的情況那樣。截至目前，該航班失聯10個月，謎底卻仍然沒有揭曉。

　　多數行業觀察員得出結論，儘管馬航與亞航在空難後聲譽都大幅受損，但馬航的情況更為嚴重。導致這一結果的原因有多方面，一方面是空難的性質不同，但同時也與兩家航空公司不同的公關處理方式有關。我們從航班失聯後，兩家公司反應的及時性、所傳遞的信息及發言人三個維度來對比其公關表現。

　　回應的及時性

　　航空公司確定航班失蹤後發布首個公告的時間基本一致。MH370失蹤4小時50分鐘後，馬航對外宣佈這一消息。亞航失事航班於早上7:24與控制台失去聯絡，5小時22分鐘後，公司向公眾披露了相關情況。4-5個小時看起來很長，但是在向公眾確認航班失聯的消息之前，航空公司必須遵守相關的規章制度。消息首次發佈之後，馬航和亞航均全面使用社交媒體，包括Facebook、推特（Twitter）、微博以及公司官網進行信息發佈。同時，二者均將其公司標誌進行了黑白化處理，表達對受難者的哀悼。

　　此外，馬航還組建了一支專門的「行動小組」，將其派遣至吉隆坡和北京，為乘客家人提供協助。亞航首席執行官 Tony Fernandes本人則趕到了飛機的起飛地泗水國際機場。

　　儘管更多人對MH370失聯後馬航最初的表現表示不滿，但事實上，馬航與亞航的處理措施基本類似。公平地說，一架客機毫無理由地失蹤了，這讓馬航承受著史無前例的挑戰。

　　不過，從隨後的對比中可以看到，兩家公司的處理方式在人性化層面還是顯示出明顯的不同。

　　所傳遞的信息

　　事故發生後，馬航與亞航均通過各種媒體渠道發佈事實性信息。不過，由於MH370毫無徵兆地失蹤了，馬航幾乎沒有可以提供的信息，因此處於劣勢。

　　兩家公司都同樣都表達了他們的哀悼與慰問。但是，馬航是以公司名義發佈的，而亞航則是公司CEO本人向受難者表達哀悼之情。事故發生的當天，亞航CEO發佈聲明說：「我們將相互支撐，共同走出這無以言表的悲痛」；在飛機碎片發現的第一時間，他再度發表聲明：「無法用言語表達我的難過。」

　　發言人的選擇

　　兩次事故發生後，在發言人的選擇上，馬航與亞航差別最為明顯。MH370失蹤後的最初幾個小時內，大家都不清楚誰是負責人。公司—而並不是CEO本人—最先發佈聲明，之後的很多信息又是通過政府官員口徑發佈，而非馬航的負責人。

　　而在亞航事件中，公司CEO第一時間介入掌管全局，並承擔責任。據報導，他是維珍航空首席執行官布蘭森（Richard Branson）的朋友，而布蘭森本人幾乎已成為維珍的一張名片。

　　顯然，面對這樣巨大的一個災難，個人化的回應才更有效。受害者的家人及更廣泛的民眾都更容易與個人，而非一家沒有面孔的公司產生共鳴。通過表達作為個人對事故的真切關心與悲痛，亞航CEO維護了公司的形象。

　　結果

　　根據融文集團（Meltwater News）開發的監測軟件，有關兩次事故的網絡討論顯示，公司採用個人化的回應效果更為明顯。當然，發生航班失事的悲劇，不管航空公司如何處理，總會帶來一些負面影響。但MH370失事後，網上討論中關於馬航的負面評論超過66%，只有33%的評論是中性的；而在亞航事件中，中性評論達到50%，略高於49%的負面評論（附圖）。

專訪亞航首席執行官：希望將低成本模式輸入中國

來源: http://www.yicai.com/news/2015/04/4606661.html

專訪亞航首席執行官：希望將低成本模式輸入中國

第一財經日報 陳姍姍 2015-04-16 06:00:00

“這幾個月可以說是我一生中最難過的時刻，不過也提醒亞航要對安全更加高度重視。”4月15日，來到上海的亞洲航空集團公司首席執行官東尼·費南德斯（TonyFernandes），首次與中國媒體聊到了2004年底發生的那場空難的感受。

亞航欲2016年重返日本 已提交航空運營許可申請 0

來源: http://www.nbd.com.cn/articles/2015-07-23/932769.html

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