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現今生活裡，每一件事都可以被公開評論，當評論成為全民運動，不論正面或負面，消費者和商家都能從中得利。 根據一項美國消費者的調查研究顯示，近八成消費者在進行消費決策之前，會先瀏覽研究線上評論網站上的意見。儘管線上評論對營收的重要性增加了，許多企業主仍選擇忽略這個管道。倘若企業主願意去駕馭、理解這塊園地的複雜性，將有顯著的收益。 客戶決定購買商品的當下，接觸到這些資訊，但這些資訊會不會失真，或者根本不重要而沒有運用價值的可能？請各位先思考一下線上評論變得有多麼普及就好。二 ○一三年，旅遊評論網TripAdvisor在美國逾七千七百個網站中，被選為美國第四大最受歡迎旅遊網，每周造訪人次達一千九百萬，網站內容涵蓋了超過 六千萬則來自消費者的評論。 至於針對各類可以想得到的交易，包括餐廳、乾洗店、牙醫、汽車技工等，讓消費者得以自由張貼評論的網站Yelp，在一三年每周就有超過九百九十萬的造訪人次。Yelp統計，網站從○四年成立以來，消費者針對當地各種商業行為與生意所撰寫的評論，已超過兩千七百萬則。 亞馬遜網站在九○年代後期成立，該企業成功的主因，與線上購物者得以獲得網路上的評論息息相關。由於亞馬遜擁有數百萬名消費者的評論意見，成為來自各行各業消費者不容置疑的資源。 有負評 更提高可信度 ○七年，Yelp網站的線上評論突破一百萬則大關；到了一三年，成長至五千四百萬則。線上評論的劇增，不僅增進了買賣雙方的信任感，企業也因而明白，只要 將網路上的評論呈現在自家網站上，亦可讓營收大躍進。過去幾年裡，多數的電子商務網站，無論是銷售電子產品乃至運動用品、化妝品等，皆把線上評論視為刺激 瀏覽者購買的方式。 Reevoo研究公司指出，一項產品若能在網路上擁有十至三十則的評論，訪客轉換成客戶的比率將超過三％；當評論超過五十則，轉換率將升高逾四．六％。對每天擁有數萬名訪客的零售商來說，這些交易量的增加，對營業額將產生重要的影響。 這裡有個令人吃驚的現象是：這些評論並非全是正面的，就可以增加網站的購買轉換率。即使是負面評論，也可以替你帶來好處。Reevoo發現，當消費者看到 網站上同時存在正面與負面的評論時，六八％的消費者會更相信這些評論內容；而且當消費者刻意搜尋這些負面評論時，他們甚至有六七％的機率決定購買。 不過，線上評論真的會影響企業營收嗎？ 升評等 客滿機率增19％為回答這個問題，至少從餐廳業的角度來看，哈佛商學院助理教授麥可．盧卡（Michael Luca）曾分析西雅圖地區逾六萬則的餐廳評論，並且從華盛頓州稅收部取得這些被評論的餐廳營收資料，比對彼此之間的關聯性後，他在餐廳於Yelp網站上 的評論及其營收之間找出因果關係。分析結果顯示，獨立經營餐廳只要每增加一顆星級評分，就可以讓營收提升五％至九％。 加州大學柏克萊分校助理教授麥可．安德森（Michael Anderson）帶領另一組研究人員，分析了十四萬八千則Yelp上的評論，以及來自三二八家餐廳線上訂位系統的訂位資料。他們發現，「在Yelp上只 要增加半顆星的評級，餐廳的座位在晚餐尖峰時段，就多了一九％客滿機率。」隨著來客數提升，以及訂位率與營收的增加，各種規模的企業應該要敞開心胸接受客 戶評論的思惟。 (本文摘自第一章．孫蓉萍整理) 撰文 / 比爾．譚瑟 | ||