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異花授粉者，是能從一個領域或產 業中，找出聰明解方，成功應用到另一個領域或產業上的未來人才。」這是全球頂尖設計諮詢公司IDEO總經理湯姆．凱利（Tom Kelley）所著《決定未來的十種人》一書中的描寫。 身兼法律與客服專業的蔡佩君，正是能找出聰明解方的「異花授粉者」。 她曾是寶僑家品（P&G）消費者服務部，首位擁有法律背景的人。從法務室走到客服中心，薪水少了三分之一，但花不到三個月，她就讓客戶滿 意度從二七％提升到九○％，成長超過兩倍。 而她的薪水，也隨著拔擢而回復至原有標準。 前上司、現任寶僑大中華區對外事務部總經理胡馨如證實，這位從法律界跑來的「空降新人」創造佳績：「加入前三個月，顧客感謝卡就貼滿辦公室一面牆。」 一紙徵人啟事，開啟了她職涯第二條成長曲線。 當時三十歲不到，就已是ING安泰人壽法務室最年輕襄理的她，有天在報上看到寶僑徵人廣告，她視線被「客戶服務」這四個字深深凝住：心想：「這不正是我想 要的嗎？」 她一向對人熱情，但法律的世界非黑即白，她總覺得欠缺什麼。「『維護自身權益』的法律工作不再滿足我，想找一份創造『雙贏』的工作，」她回憶，而《梅迪奇 效應》（商周出版）一書提倡的跨界激盪，更激勵她跨越心理障礙。 「怎會跑來做客服這樣『低下』的工作？」一位電話廠商問她，她回應：「法律是一場零和遊戲；但客服同樣是解決事情，又可得到客戶感謝，自己也有成就感，是 多元的。」 讓客戶罵半小時，才談賠償 不過，法律人走入客服圈，並不簡單。 員工挑釁是第一個難關，剛接任客服主管的她跟下屬介紹自己：「以後大家都是一樣的，希望一起快樂工作。」 但客服人員直接嗆聲：「怎麼會一樣？妳有便當（編按：約聘人員跟正職人員福利不同），我沒有。」位階價值，隱隱橫在跨越之間。 信奉「僕人領導學」的她，馬上接下客服無法結案事件。 她清楚記得，第一次撥電話出去前，心情忐忑，她一向自信，卻望著電話十分鐘還撥不出去，「過去，法律工作是人家怕妳，是強勢的；有客訴，表示要道歉，需要 軟技巧。」轉念想，這不正是心魔再次伸手，對自己是否大膽要的考驗嗎？ 開關開了，她坐在會議室，聽完客戶半小時謾罵後，才告訴對方能賠償的底線。也因捲起袖子、撩下去，拉攏了法律與客服的距離，也將下屬拉到自己同邊。 只是，專業的拿捏，又是另外一道難爬的坡。 客服如果太為公司著想，態度會顯得強硬；如果太沒信心，就成為節節敗退的受氣包。 她表示，消保法採「無過失責任」，最重賠償金額僅損害賠償額的三倍，但客戶不理解，常要求「精神賠償」，「那隸屬民法。客服加上法律，協調者能清楚底線在 哪裡。」她說。 在她未上任前，曾有位客戶獅子大開口，要求三百萬元賠償，還叫記者來。寶僑出動最高層級客服主管，卻換來消保官一句：「六法全書，妳懂嗎？」場面劍拔弩 張；因此，每當消保官出現，公司總要出動客服外加法務人員，讓「專家對專家」，大費周章卻未必有效。 當學法律的蔡佩君，「鶴立雞群」出現在客服群中，情況改變了。 訓練客服安撫客戶，面對消保官 例如，曾發生過乳霜被客訴事件，她訓練的客服，面對客戶咄咄逼人，會先安撫再分析緣由。她將客服提升到能獨立面對客戶和消保官的企業品牌大使地位。 同時，在流動率高的環境中，她所領軍的客服團隊，連續兩年無人離職。另方面，也減少法務出場頻率，從她手中轉到法務的客訴，是真的要「武裝上場」。 二○○七年，她被拔擢為兼管台灣和香港兩地客服團隊的經理人；隨後，還被博士倫挖角，二○一○年因改善訂單服務處理流程，再度破格跨級晉升為總理人資、客 服的主管。 「Paige=Passion+Ambition+Integrity+Gener-osity+Edge.」她介紹自己英文名字Paige時，總會這樣 描述：「我是個熱情、有夢想、重誠信、對人寬厚、做事有決斷力的人；而且，我不怕從頭開始！」因為無懼，她將法律「異花授粉」到客服領域，不僅幫別人升 級，也將自己職涯版圖放大。 【延伸閱讀】乘法功3步驟1.試水溫：從網路賣家經驗，試出自己客服因子2.大膽要：看見徵人啟事，毅然投出履歷表3.換腦袋：讓法律加值客服，創造新價 值 |
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