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看準淘寶網已是全球網購平台龍頭，全家便利商店率先與其合作，提供台灣買家「網購店取服務」。看似簡單的合作，背後卻是長達三年的密切討論與溝通，才得以促成這段結盟。

撰文‧許瓊文

最近，在各大網路平台都可以看到醒目的橘色廣告，「淘寶下單，全家取貨」，以後在中國淘寶網買東西，約四到七天後就可以就近在全家便利商店拿貨。台灣網友們認為，這是今年度最殺的商業結盟案，不僅讓全家氣勢如虹，更有改變台灣電子商務生態的影響力。

為了迎接淘寶網一年一度大特賣(十一月十一日，光棍節)，全家上下嚴陣以待，絲毫不敢掉以輕心。他們正在模擬，萬一爆量，便利商店無法再塞貨時，該如何危機處理。

壓力雖然很大，但是全家便利商店 E-Retail事業部部長林志清一點也不以為意，因為為了與淘寶合作，這一天，全家已經等了三年。這三年期間，林志清帶著六人團隊，往返大陸杭州的淘寶總部、香港以及深圳近十次，「這是一件大工程，為了讓買家覺得無縫接軌，全家與淘寶突破了多項挑戰。」林志清說。

磨耐性

帶團隊施展說服力

一開始，林志清帶著團隊到杭州，敲淘寶的大門，提出到店取貨服務的構想，但是因為兩個企業文化、消費者習慣不同，一直沒能說服淘寶網接受。「他們很難想像為什麼台灣買家要到超商取貨？在中國大陸網購都採取宅配，到店取貨在他們看來是難以理解的服務。」林志清說。

所幸，淘寶海外事業部總監李芃君是台灣人，她了解網購店取服務很受歡迎，因此率先支持這次合作。洽談的窗口能夠理解全家的提議，對整體合作來說非常有利，但這只是一開始，再來還必須獲得淘寶內部的支持。

負責實際執行這項合作任務，全家E-Retail事業部金融服務品類資深經理王啟丞也說，淘寶是中國第一，也是全世界最大的網拍業者，人家為什麼要和你合作？

對於這個巨人，由林志清帶領的全家電子商務團隊，發揮了極大的說服力，「我們是第一個向淘寶提出合作的海外公司，雖然台灣很小，但是電子商務的應用相當發達，在與全家合作前，早就擁有很多台灣買家了，淘寶與全家合作，可以作為第一個境外市場的嘗試，全家這麼積極，淘寶為什麼不？」林志清說。

此外，全家在上海、杭州、蘇州、廣州進駐，對於物流、配送以及實體店鋪的經營，都是最好的成績證明，讓淘寶信賴。「近兩年，拓展海外市場成為淘寶的發展策略，希望與全家的合作是一個開端，最重要的是，我發現全家團隊對於這個合作充滿熱情，而且一直鍥而不捨，讓我印象深刻。」李芃君說。

比嚴謹

選物流商評估討論兩年

雖然初步說服淘寶同意，透過第三方物流轉運，將運送到台灣的貨品集中出貨到全家的發貨倉，但是這樣對消費者來說並不方便，「買家必須在選完商品後，再選擇物流方式，換句話說，就是把『宅配』或是『店取』當做一個商品，各自分開付款。」王啟丞說。

如此一來，對買家來說是多了一道手續，不但麻煩，也相對沒有保障，因為只能在淘寶上看到賣方顯示將貨物寄出，但是貨目前送到哪裡，什麼時候可以拿就完全無法追蹤，若是遇到不肖的物流商，商品沒有寄達也求訴無門。

對於電子商務而言，使用者經驗非常重要，讓使用者在購物平台留下良好的經驗，是淘寶網能夠躍升為全球最大電子商務平台的關鍵。正因為如此，淘寶從被動轉為主動，更積極地主導整起合作案。

於是淘寶擬了一份物流商名單，供全家選擇，「我們看了非常多家，其中酷悠悠在淘寶線上的服務品質，評價最高。」林志清說。

不只如此，全家更重視合作的積極度，酷悠悠為了與全家合作，換了新的倉庫，將原本幾百坪的倉庫，擴大到三千坪以上的空間，提供更大的胃納量，來因應台灣的訂單。

經過長達兩年的來往討論，最終決定由酷悠悠負責集中所有賣家的貨品，轉發到台灣再由全家的物流系統接手。但是，解決第三方物流端合作對象，隨即而來的更大挑戰在於系統整合，還有與時間賽跑。

拚速度

上百人投入系統開發

全家便利商店提供的是實體店鋪的服務，而淘寶網則重視網路店鋪的虛擬經驗，但是兩方虛實整合的過程，並沒有想像中這麼簡單。

事實上，整體合作一直到今年的七月底才完全敲定，林志清的團隊也才同時間向全家內部進行報告。「淘寶問全家，九月底上線可以嗎？我回答，沒問題，其實那時候台灣全家總部還完全不知情。」王啟丞坦言。

在不到兩個月的時間，王啟丞與所有跨部門的同事，不斷開會討論，溝通所有細節，物流怎麼接貨？資訊流怎麼整合？如何確定送來的貨品就是買家訂的那一個？「甚至在訂單上要用繁體字還是簡體字，都被拿來討論，最後因為字體是從淘寶網站輸入的，因此還是維持簡體字的使用，諸如此類的細節我們都討論過。」王啟丞回憶，這段時間就和創業初期一樣，非常辛苦。

「光是全家就花了上百人的團隊，包括系統運用、店鋪系統開發、系統工程等部門，還有帳務系統、管理系統開發等等，都在兩個月內快速完成，且測試成功。」王啟丞語氣中充滿著成就與驕傲。

淘寶希望所有的物流訊息，可以在網路、手機App上即時查詢、通知，讓消費者零時差地了解貨物運送的進度。「即時的資訊流掌握，每一個節點，貨品已經到達轉運倉，或是已經通關，還是已到達全家店裡，買家都可以透過手機即時掌握。」李芃君說，即時透明的訊息，一直是淘寶深受消費者喜愛的原因。

單單為了實現這個簡單的概念，淘寶、酷悠悠以及全家的所有內部物流管理系統都必須串接起來。李芃君舉了個簡單的例子，全家每家店都有一定的容納量，如果店裡面的貨品多過店內可容納的量，就要馬上提示，提醒買家並推薦其他店，讓買家可以立即選擇；相反地，若店裡的貨物被取走，空出空間來，也要馬上將訊息回傳。

衝業績

活動衝量上看一六五萬物件淘寶一年一度的年度大特賣（光棍節）即將來臨，「去年光棍節淘寶做到七千萬到八千萬張訂單、創下將近一兆台幣的營業額。」李芃君說。為了迎接大筆訂單，全家便利商店也屏息以待，做好萬全準備，目前全家每月店取的物件量高達一五○萬件，在完成與淘寶的合作後，林志清保守預估此項創新服務，將帶動全家便利商店「店取」業績成長一成以上，來到一六五萬件。

「不只是有更多的貨品透過全家享有到店取貨服務，我們更看重來店取貨的人潮，順便帶入店內的消費，這才是背後的真正商機。」林志清期待地說。

淘寶下單全家取貨—— 全家淘寶店取流程圖

淘寶網上拍下商品

買家使用「國際轉運服務」，選擇全家超商到店取貨賣家將商品發貨到酷悠悠深圳的轉運倉轉運倉主動為消費者進行合併包裹服務，以節省運費買家收到發貨到轉運倉的手機簡訊，上網支付運費選擇取貨點轉運倉發貨到台灣全家的發貨倉買家收到貨到通知簡訊，到最近的全家取貨