多年來，王品集團董事長戴勝益心中一直記得這小伙子的名字：Tiger。 八年前，許多客人寫信到王品總部，稱讚一個在西堤台中中港店的打工仔：「你們叫Tiger的這個工讀生，一定要好好栽培。」 他是林學儀，今年二十六歲，高職畢業，沒有靠山，靠著「要被別人當真」的強烈企圖心，成為王品集團最年輕的億元店長。 王品全體店長平均三十三歲，資深的四十、五十歲；當同齡者才在職場起步，甚至還在就學，林學儀卻出掌集團全國二百三十七家店中，營收前五名的大店，管理近八十名員工，年薪（含基本底薪與業績分紅、獎金）逼近兩百萬元。 然而，一開始，他一個是在挫折中長大的孩子。 爸爸不准念大學，只好去打工一知道有讚美專線，費盡心機讓顧客幫我打電話 他從小功課中下，高中沒考好，爸爸叫他去讀高職夜校，白天卻不讓他出外工作，要他按表操課打掃家裡，改掉懶惰習性，「連家都管不好，還想要管什麼！」 耐著性子做了三、四個月，終於沉不住氣，鼓起勇氣寫信給爸爸：「我是男孩子，想自己出去試看看，希望爸爸給我一個機會。」第二天，爸爸答應了。於是，他跟著爸爸的朋友推銷茶葉，卻開始嘗到被冷落、拒絕的滋味。 高二時，他表達想念大學，但爸爸認為他不是讀書的料，只是想去玩，「我知道你想過怎樣的生活，但是不可以！」爸爸看到很多讀大學的人，出社會後表現不如預期，他對兒子說：「讓你玩四年，不如讓你學四年，先踏入職場苦個四年。」 雖然千萬個不願意，父子維持一年多冷戰，最後也只能接受父親安排。 大學夢碎，他跟著姊姊到西堤餐廳打工，這一步，卻意外闖出一條路。 他接收到顛覆的新觀念，最令他感到驚奇的，是店長拋出一個問題：「誰是你老闆？」他的小腦袋瓜正在思考是董事長還是店長，答案卻讓他大為意外：「顧客才是你的老闆！」 王品的服務原則打破他既有思維，「原來還可以有不同的服務方式！」讓他感覺非常新奇。十八歲，他就像是換腦袋般，第一次開始思考服務這件事。 在王品有個○八○○顧客專線，客人若想給服務人員讚美、鼓勵，可打這支專線，「我知道這管道之後，就想盡辦法讓他們（顧客）幫我打電話。」 有一次，他聽到客人的小孩要考大學，想到自己家住追分火車站附近，可以去幫客人買「追分－成功」的車票，於是向客人要了地址，買到後送給對方，果然得到讚美電話。 一天，戴勝益到店裡巡視，特別對林學儀說：「Tiger，這個月怎麼沒有你的顧客讚美？」一個小小工讀生，居然因為顧客讚美，而被董事長記住，這是他從未有過的成就感，他心裡想著：「一定要更努力，只要努力就會被看見！」 陪幹部留守到半夜，被批巴結要大家感覺我的存在，我要跟一般工讀生不一樣 光芒太亮，便顯得刺眼。一次他因讚美電話又接受表揚時，同仁掌聲變得稀疏，他心裡猜想，大家開始眼紅了。 不過，他絲毫不在意，更努力表現，跟著值班幹部早出晚歸。只領九小時薪水，自願做十四、十五小時，還把苦差事全撿來做，「我希望大家感覺到我的存在！」這時他已展現出企圖心，「我要跟一般的工讀生不一樣！」 某次，中港店一個月內接到六通顧客抱怨電話，所有幹部下班後留下開會檢討，他當時只是計時工讀生，不用負責，也沒有一通抱怨是他造成的，但他卻留下來等開會結果。 凌晨兩點多，當幹部開完會，看到他在櫃台邊等到睡著，「你怎麼還在？」他醒來，表達歉意：「對不起，店長，我是負責接待的，應該有可以避免或降低（抱怨）的可能性……是我沒做好……」勇於承擔，讓主管印象深刻。 但同儕間開始出現耳語，說他「踩著別人往上爬」。冷言冷語，卻不構成阻礙，他心想：「管他的，店長認同我就好，我又不是靠你們！」 他一心追求主管肯定，與他自小經歷有關，「不安全感造就了我，」他說。 小時候，爸爸開設債務追討公司（後來改行），會打人、恐嚇，連他也害怕爸爸，甚至覺得自卑，不敢告訴任何人。 記憶中，他才六、七歲，就經常與年幼的妹妹獨自在家，印象中全家沒有一起吃過晚餐。國中時父母離異，林學儀跟著爸爸，卻不太敢跟他說話。 當兵怕被忘記，放假回店裡幫忙我不收錢，收穫更大，因為人情是還不了的 不過，嚴厲的父親，沒給他讚美，卻教會他克制與服從。 有一次，小學三年級的他在學校午休不睡，被老師罰伏地挺身，他不服，和老師爭論，結果當場被甩一巴掌，叫他回家。 他跑回家躲在桌子底下，爸爸發現後，帶著他到學校，他原本以為，爸爸會去找老師理論，結果，爸爸要他向老師道歉。 原來，爸爸小時候也發生過類似的事，當時長輩帶著爸爸，要去學校打老師，結果爸爸之後就沒學校念，不斷轉學。「今天老師教你的都是對的！」爸爸灌輸他倫理觀念，也讓他知道衝動行事的後果。 出於不安全感，就連當兵休假，他也衝回店裡幫忙，深怕被遺忘。他心想：「好不容易在這努力一年多，集團開始出現Tiger這個名字，但是當完兵一年四個月以後，我回去誰還記得我？絕對不行！」 原本店長要給他錢，他卻不收，因為只要收錢，人家就會覺得他的付出是理所當然，「來幫忙的，名聲不一樣?，我不收，收穫更大，因為人情是還不了的！」 「作秀！」有同事這樣批評他。但他不在意，因為心裡有更大的目標。 在軍中莒光日節目中，他看到戴勝益分享：「你認真，別人就會當真！」「要玩就玩大的！」這兩句話，在他心中種下了種子。 他下定決心，要做服務員，就要做大的。五年內，他要當上店長。 退伍後回到西堤上班，他毫不避諱說出五年內要當上店長的目標，「站在懸崖邊，才能把自己逼到沒有退路，」越多人知道就越不能輸。 在王品，一位正職的基層員工，要經過組長、主任、副店長等歷練，才能升上店長，一般約需六到八年以上。為了加速學習，他願意多輪值班。值班人員必須最早到、最晚走，「一般正職平均一個月輪五、六天值班已經夠累，他有時還排到十天以上，卻從不喊累！」當時負責排班的組長、現為西堤台中中港店店長柯凱婷說。 他並詢問每位組長：「可以給我一點建議，或是告訴我不足、要改進的地方嗎？」他得到的答案，都圍繞在「人?的問題」：對同仁太無情、不懂得將心比心、太軍事化管理……，請同仁做事，過於急迫，口氣不好……。 當時的店長簡兆東不斷提醒他：「不要衝、要慢、要帶著同仁；力道要控制得宜，不然同仁接不住。」但當時，他聽不進去。 當上組長後的林學儀，反而變本加厲。例如下雨天，生意勢必受影響，來客數沒達標，大家都能體諒，他卻照樣開罵。 直到他在人的問題上大跌一跤。 做主管太嚴，第一週就五人離職召開道歉大會，向三十位同仁鞠躬賠不是 二○○七年，他升為組長，被調任至彰化店。這家店績效不好，常有顧客抱怨，別人視為燙手山芋，他卻心想：「太好了，表現機會來了！」 新官上任三把火，他到新店鋪以後，大刀闊斧推行改革，「不聽的，罵！不服的，砍！不聽的，滾！」 「準時就是遲到，早到才是準時，」他第一天報到就對大家說：「這將成為你們接下來最常聽到的一句話！」當時的工讀生、現為西堤彰化店接待員吳宣瑩說：「每一件事他都要管，真的很討厭！」同仁們背後叫他「控制狂」。 正常上班時間是十點半，他卻要求十點之前到；內部教育訓練，所有人到齊才上課。在他的觀念裡，長官的命令，只從服從，沒有第二句話。 「我講話，所有的同仁都要聽！」疾言厲色，他上任第一週，就有五人離職。 很快的，店鋪氣氛變得詭異，經常有人故意蹺班、曠職。甚至有一次，五個員工在假日營業高峰期集體臨時請假，他和同仁間的緊張關係，一觸即發。 一次訓練課程，兩位同仁缺席，他脫口而出：「又是這對狗男女！」結果被一狀告到總公司；還有兩通匿名同仁電話申訴他，甚至有人不爽到想打他，鬧到連店長、區經理、總公司，甚至董事長都知道。 他心裡敲起一記警鐘：「完了，我黑掉了！」第一次，他興起離職的念頭。 半夜，他打電話給好友、現為西堤高雄富國店店長劉泳佳：「我真的好累，我想放棄……。」她隱約聽到林學儀啜泣聲，這是她多年來，第一次感受到他的脆弱。 「你絕對可以放棄，但你的能耐，就只有這樣而已。你不是還要當店長嗎？」劉泳佳激他。 他想起初衷，要在五年內當上店長，要拿出成績單證明給爸爸看。他決定留下來解決問題。 當時的西堤區經理王福標約談他，知道這個年輕人有心做事，卻用錯方法。王對他說了一個比喻：「管理，就像溫水煮青蛙一樣，要先融入環境才能慢慢去改革，慢慢去收服人心，如果把青蛙一下子丟進熱水中，牠馬上就跳出來了。」 「想要跳更高，得先蹲得更低。」王福標建議，先放低姿態，軟化同仁態度，不然什麼事都做不了。這次，他聽進去了。 他請兩天假，苦思如何化開這個結。兩天後，他召開「道歉大會」，把近三十位同仁全部集合，所有人好奇，他到底又在玩什麼把戲。 「首先，我要向兩位同仁道歉，因為一時口誤，造成對兩位同仁的傷害，我在此真心誠意的向兩位致歉，對不起！」 深深的九十度鞠躬，兩手伸直向前捧上禮物。但是，兩位同仁不領情，頭甩向一邊，全場鴉雀無聲。 他怒火中燒：「到底想怎樣！」店長察覺到，拍一下他的肩膀，他醒了，再一次，九十度大鞠躬：「對不起！請你們再給我一次機會。」對方總算收下。 接著，他向全部同仁說：「我已經徹底覺悟，希望大家原諒我，我會重新調整態度。」語畢，全場一片沉默，以稀疏掌聲收場。 其後，他對同仁很好，但大家更怕，心想：「他到底在想什麼，又有鬼了。」七、八個月之後，同仁態度才軟化。他逐漸改掉命令式管理，學著用參與式管理，「他後來會告訴我們為什麼他要這樣做，這樣我們也比較能夠接受，」吳宣瑩說。 升上店長，員工卻希望前店長回來用「收服」取代「我說了算」，不再罵計時同仁 逆境，是他的貴人。「一開始，我不把人當一回事，只顧著做事，」二十二歲時，他痛到了，終於體認：「做人比做事重要。把人管好，事情就對了一半。? 道歉事件發生兩年後，他被派到嘉義店擔任代理店長，任務是去整頓團隊，把不適任的人請走。以前他會直接逼退對方，這次，他學會轉個彎。 有位計時人員常態性請假，他趁一次對方又要請假時，對她說：「妹妹，妳常請假，身體一定很不好，沒關係，店長讓妳安心休養一個月，休養好了之後，店長再讓妳回來上班。」他心想，如果這人不回來，正合他意；若一個月後願意回來，會更珍惜這份工作，不會再隨意請假。 二○一二年一月，林學儀晉升為屏東店長，從立志當店長到願望實現，只花了四年七個月。半年後，即被調往高雄中山店，接管大型店鋪。 現在，遇到講不聽的同事，他想辦法改變他們，不像以前劈頭就罵。例如幾位同仁慣性遲到，怎麼都講不聽，他乾脆在手機裡設鬧鐘，寫著「叫某某和某某起床」，自己先醒再打電話叫他們。這樣還不行，乾脆買鬧鐘送給他們，「不見得這鬧鐘能夠養成他們早起的習慣，但是這個動作絕對讓他們永生難忘。」 縱使如此，還是有同仁無法認同他，去年跨年時，他買了天燈讓同仁許願，結果，有人寫下「希望媛媛（前店長名）快回來」，不小心被他看到。 見到天燈上的字，雖然內心難過，他暗自決定：「不行！我一定要把她收服起來。」 此時，「收服」兩字，已取代「我說了算」，變成他的管理口頭禪。 現在他更嚴格規定自己，絕對不罵計時同仁，「計時同仁是我的樹根，樹要長得茁壯，那些根要扎得深，如果他們一直流動，我的樹就會搖晃。」 收斂衝動，還幫下屬做面子想出服務創新招數，讓員工表現，獲客人稱讚 林學儀的主管、西堤南區經理黃大瑋說，林學儀目前的同仁滿意度，已經在水準之上，離職率也控制得很穩定，看得出來他的改變。 黃大瑋在林學儀是組長時就認識他，黃不只一次提點：「要懂得把鎂光燈打在同仁身上！」現在他總算能理解，並且按照這個原則去管理。 例如，他想出許多顧客服務的創新招數，他教同仁怎麼做，然後給他們表現機會。像是店裡有很多客人會帶小嬰兒來，他去買磨蘋果泥的機器，讓服務生提供給客人蘋果泥，還教他們一定要強調是自己親手磨的。 他藉此提升同仁服務技巧，也讓同仁從互動中得到顧客肯定，他再給予大力讚揚，讓其獲得成就感，「然後，他們就會更想讓顧客開心，變成正向循環，就像我當年被認同的感覺一樣。」 又例如，全店近八十位員工，不論正職、計時，他在每個人生日時都會送上一個小蛋糕，讓同仁輪流當被祝福的主角。 六月，正好是西堤高雄中山店十週年慶的日子，他拍下董事長與高階主管的祝賀影片，還給店鋪取了「南霸天」的封號，激勵同仁：「我們是最強的！」 人理順，事也理順了。他接手中山店前，原本月營收約六百多萬元，接手後一年，暴增為八百多萬元，成長超過兩成。 他為自己定下一個目標：十年內，成為區經理。 米其林三星名廚江振誠曾說：「沒經過挫折的熱情沒有價值。」就像海水碰到礁石，才會激發美麗浪花。回頭看，父親、老師、同仁、主管，給林學儀的每個挫折，都是禮物。 如今，他重回母校追分國小，在先前被打耳光的學校，設立「王品林學儀」清寒獎學金，由他年僅四十八歲的爸爸，開心的代他回學校頒獎。而他預備明年結婚的女友，也在這所國小教書。 如果，當年爸爸是盛氣凌人，而不是押著他向老師道歉，他學不會低頭；如果，當年是任他玩四年，不是苦四年，他不會成為王品集團最年輕的店長之一。「我非常感謝我爸爸，因為我所有的一切，都來自於他。」 特殊背景的父親、單親家庭、沒念大學……，這些原本很可能變成一場悲劇的元素，他卻扭轉了故事走向，雖仍未完待續，卻精彩可期。 【延伸閱讀】入行7年，從工讀生變店長——林學儀進入王品集團紀事 18歲工讀生就讀台中高工夜間部，到西堤中港店打工 20歲正職接待員退伍後回中港店上班 21歲組長 22歲組長（彰化店） 23歲主任 24歲代理店長（嘉義店）同年升副店長 25歲店長（屏東店，同年調至高雄中山店） 26歲億元店長拚年營收上億，成為億元店長 整理：黃玉禎 【延伸閱讀】年輕店長25招鎮住一家店 身為王品集團最年輕的億元店店長，林學儀歷經嘗試與挫折後，領略出以下的管理與服務心法： 對上司，寧願多做積極扛責任：即使是工讀生身分，也把店鋪營運績效視為己任絕不和主管對槓：對主管有任何不爽都要藏起來，即使主管錯誤也要服從；要嘛就離職，不然就忍耐不能開主管玩笑：把主管當前輩尊敬，他可以跟你開玩笑，但你不能跟他開玩笑，謹記職場倫理自動找事做：主動爭取幫主管做事，例如主管要演講，幫忙做PPT爭取露臉機會：例如做專案，非工作責任範圍，卻能擴大露臉機率幫忙做雜事：把別人眼中麻煩事，視為機會。例如到學校演講，爭取擔任總部內訓講師 對下屬，軟硬兼施入境隨俗：換到一家新店，先融入環境，再慢慢改革收服意見領袖：找出小團體的意見領袖，個個擊破、收服走在規則前面：例如要求10點半上班，自己10點前到用數字分工：每個工作站交給一個負責人，工作表現一目瞭然不搞派系：不和同仁有個別私交，避免同仁誤會誰是他的人馬只罵幹部：不直接罵工讀生，但工讀生怕連累幹部，反而會認真工作職級越高管越嚴：例如同樣打翻水杯，對工讀生輕聲安慰，對全職口頭警告，對幹部嚴正指責公開稱讚：同仁表現優秀，在會議或同事Line群組裡，大力讚揚對年長者嘴甜：對較年長部屬以哥、姊、師傅稱呼，讓其感到被尊敬給年輕者糖吃：例如所有員工的生日，都自費買小蛋糕送他們用提問代替命令：用問題引導同仁思考、討論，而非直接命令。即使結果早已決定，也要塑造成大家討論所得，讓同仁更有認同感 對顧客，超出預期討好小孩：利用爆米花、兒童湯、小玩具等「兒童三寶」討好小朋友，就能搞定大人動作誇張一點：例如客人東西掉了，趴到地上幫忙撿起來，帶給其視覺和心理衝擊，創造記憶點在客人開口前給服務：看到客人使用手機，請服務員主動詢問是否需要行動電源；下雨天，詢問是否有帶傘把客訴變忠誠度：視客訴為機會點，當顧客不滿，期望值降低，此時即時做出補救措施，反而能加強顧客滿意和忠誠度讓顧客占便宜：如客人要外帶未用完的湯或飲料，自動幫其加滿；即使客人吃到最後一口，對餐點不滿，也會幫他換一份新的 對店鋪，挑戰極限訂位時間分2批：假日高峰期把接訂位時間分成2段，如晚間首輪限定只能訂5點多的時段，7點半之後接第2輪，提高翻桌率排列桌位擴大容客量：利用拆、併、轉桌等方式把座位排列組合，將原本只能坐240人的位置，撐到270人跟客人聊天混熟：規定組長以上幹部要和客人聊天，1個月要發出100張名片，自己則是250張 |