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Q：暑假期間學生來店喝飲料，常 有滿座情況，因咖啡廳沒有限制內用時間，曾有客人點完飲料置物占位，外出一、兩小時後，再回來繼續喝飲料，導致用餐尖峰時段上門的客人沒位子坐，如何在不 趕走客人的前提下，增加翻桌率？（light咖啡陳店長問） A：紐約的星巴克（Starbucks）同樣苦惱於遭顧客長時間占位，最近為不讓店內餐桌變筆電族書桌，全面取消設置電源插座，引發消費者權益的正反討 論，顯示就算在服務業高度成熟的城市，全球品牌仍得面對此難題。 餐飲服務業經營，必須有所堅持也要有所妥協，這中間，店家和顧客之間的協調須以社會共識為前提，經營者並據此取捨顧客。況且，沒有一個品牌或店家能夠或應 大小通吃所有顧客，怎樣的顧客該放棄、怎樣的顧客值得深耕，雖是殘酷的決定，但因為，顧客的管理代表一家店的形象，顧客面孔加總就等於具體的品牌形象，這 是每家店應要有的策略性思考。 以麥當勞為例，在台經營二十七年，即曾兩度在考量員工安全、品牌形象與多數顧客經驗的前提下，放棄少數顧客，進行關店決策。 當時有兩家店的餐廳座位，長期遭游民及無業民眾占據，除影響其他顧客的觀感，門市營運坪效始終難提升，店內屢傳竊案、打架情事，常鬧上社會新聞版面，更對 麥當勞商譽帶來負面形象。店長雖多次和管區員警及當地里長協調，但效果不彰，其中一家甚至店經理晚班下班時，遭游民猛打一巴掌，由於事涉員工人身安全，且 品牌形象長時間蒙受傷害，已遠超過賺不賺錢的獲利考量，因此，總部隔天就提前和房東解約，立即停止該門市營運。 回到你的問題，理想上，店家最好能和顧客建立起默契，顧客能體諒店家經營需要，尖峰用餐時間不去占位，店家則在離峰時間釋出善意。至於遇到用餐時間占位的 顧客，門市服務人員可在不傷和氣的原則下，委婉勸說或協調對方併桌，讓他清楚認知到，店內尖峰和離峰時間提供的服務不同。 不同業態不同商圈，要抓緊哪一群顧客，店家須有通盤策略思考，有所取捨在先，放軟身段應對在後，才能和顧客攜手創造雙贏。店長學堂歡迎讀者提 問：[email protected] |
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「成本是我們最大的優勢，」城市商旅董事長莊自立說。挾著老牌子海霸王轉型優勢及開放加盟，城市商旅成立八年間，快速的在全省擁有六家旅館，並訂出從今年起算的五年內，全台房間總數將從兩千間倍增到四千間，將是國內房間數增加速度最快的旅館。 成本，最重要的戰略就是直搗核心，跳過中間地帶。 海霸王早年在台灣餐飲市場快速竄起，靠著是創辦人莊榮德「物超所值」的理念。如今三子莊自立跨入旅館業，也承襲這樣的精神。 而物超所值的源頭，來自於控制成本。從食材、旅館備品，甚至是建築材料，都是向原料供應商採購。不僅可擠出利潤，也可預留日後的競爭力。莊自立先把景氣反轉因素算進去，在平日等於作戰的心態下，真遇到不景氣，房價下降，「一樣能賺錢，」莊自立自豪的說。 營運八年，桃園館是目前六個館中接待陸客最多的，從住宿到用膳，提供一條龍式的服務。這個館最厲害的是餐廳部門練就二十分鐘翻桌率，且一桌十個人的合菜， 只要一千五百元，便宜又快速，不少旅行團列為「必吃」的餐廳名單。在餐廳業績挹注下，桃園館營收超過二億三千萬元，是六個館中業績最好的。 赴日開發日客，拉開與對手差距 找旅客，是旅館營運致勝的關鍵。莊自立與總經理黃兆銓都是留學日本，別人等著旅客上門時，他們自己親赴火線找人，直接跑到日本，開發客人也遵循著向源頭採購的方式。城市商旅有超過四成的客源來自日本，拉開與同業間的競爭。 幫顧客考慮荷包，與貼心的設計，是城市商旅的經營兩大絕招。 莊自立設計出一百美元、五十美元的定價策略，讓消費者只要付出一個費用，就可以在館內享受免費上網、免費喝咖啡等好康。考慮日客偏好，房間內的馬桶也改用免治馬桶座，一半的浴室改配浴缸。 城市商旅，是莊自立踏入旅館業的第一份成績單，他規畫三年後IPO（股票首次公開發行）的藍圖，屆時是否會掀起旅館股票掛牌熱？可拭目以待。 【延伸閱讀】成功心法：1.找日客：打破傳統，主動到日本找消費力強的客源，拉高利潤2.幫顧客看緊荷包：以服務一價到底方式，幫客戶控制支出 | ||||||
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第1招怒火中燒時，該怎麼冷靜？ 在「喜、怒、哀、樂」中，一般人將生氣的情緒，認為是「不該有的東西」。生氣本來就是情緒之一，無所謂好與不好。「人類的情緒就像玻璃屋，從外面看就能一覽無遺。」反正一定會被發現，不如下定決心把憤怒表達出來，解開彼此的疙瘩，還比較痛快。不過，表達需要技巧。 YES ！好想破口大罵時，你應該： 一、先花一秒深呼吸。許多平時穩重的人，仍可能暴怒，不經修飾的憤怒會一下子把人際關係破壞殆盡。所以，不要任由怒氣燃燒，至少花個一秒，使自己冷靜下來。 深呼吸。當火氣上來時，先吸一口氣，讓暴怒幾至瘋狂的情緒慢半拍，將意識集中到呼吸上。 活動身體。試著想想快遞人員，總是小跑步來到客戶面前，精神飽滿的說「早安！」「謝謝！」等。看起來是匆忙的跑過來，但藉由跑步讓自己的焦躁、鬱悶一掃而空，這不是很聰明的方法嗎？ 二、先說肯定句，再表達怒意。身為主管，著急是理所當然，但不該對部屬說以下這種話：「這種事要自己想，不要每件事都問！」「誰要你這樣做的？」「講過好幾次了！」「你是要惹我生氣嗎？」這些管理者生氣時容易脫口而出的話，是對人「全盤否定」。 否定的相反，是「肯定」。表達憤怒的第一步，應從認同對方開始。先肯定他，再說出憤怒，最後讓他自己想該怎麼做。你先表示接納，對對方來說，可做為接下來聽你表達憤怒訊息的基礎，你也可以控制毫無保留的說話方式，這是對雙方都有正面影響的生氣方式。 三、將憤怒書寫出來。告訴別人你的憤怒時，如何才能好好表達？把憤怒寫出來，就是一種技巧。寫下來，有兩個優點： 第一是舒解情緒，如果心浮氣躁，拿不相干的人出氣，與其這樣，不如以書寫宣洩憤怒。 第二個好處是，可以整理憤怒的內容，寫出來化為文字，就比較容易掌握，同時也能知道自己原來是為了什麼事生氣。若能試著先書寫憤怒情緒，當你告訴對方時，就不會混亂、講話顛三倒四。 NO！怒斥對方時，你不該： 一、脫口說出「絕對不能說的話」。例如人身攻擊，再憤怒都不可嘲笑別人的身材。 二、扯開嗓子、聲音尖銳。應提醒自己把握一個原則——保持平常的聲調說話。 第2招生完氣，怎樣收拾善後？ 剛發完脾氣，情緒還很激動，面對眼前困窘的氣氛，沒有餘力思考下一步該採取什麼態度。可能許多人在發脾氣前想到這一幕，就放棄發怒了。 YES！發飆後，你應該： 一、向對方道謝。如果對方能理解、接納你發怒的原因，並表示道歉之意，照你所說的去做，你應向他說句謝謝，因為你發怒的目的達成了。下次發脾氣時，若想更容易讓對方接受，使他保持正向的感覺，「謝謝」是不可或缺的一句話。 二、若對方以嘻笑、打馬虎眼回應，就別再發怒了。人被責罵時，面對方式分為兩種，一種是若被指責，會將其視為自己向上的契機；另一種是為了保護自己，對指責、嘲諷，左耳進右耳出，看起來不在乎，但內心強烈抗拒。 對第二類型的人，若一再發脾氣，只會帶來反效果。和他應對時，指責是危險的，要採取建議的方式，例如「一起想想看」。雖然花時間，但若持續表示願跟他一起思考，而非指責，便能讓他漸漸打開心扉。 三、氣過頭或生錯氣，要主動道歉。發怒的人，因為認為自己是對的，才會對犯錯的一方發怒。以此心態為前提，一不小心就會說得太過分，若超過界線，開始謾罵，會很難善後，只好隔天直接向當事人致歉。 這時可以從兩個方向善後，第一是為說話太過分，老老實實道歉：「很抱歉，我因為心急，講話太過分了。」第二，把握機會，與對方討論動怒的緣由，這時要詢問對方意見，並說明自己的想法；從對方的怨言中，也許可以發現問題的線索。 NO！罵完人，你不該： 一、藉機翻舊帳。這會讓對方發火，原本有機會藉此讓對方理解你的想法，現在可能都白費了。 二、草草畫下句點。應具體說清楚希望對方改善的內容。 三、一直處於生氣狀態。若已經不氣了，要讓對方知道，彼此才能鬆一口氣。 第3招總是當受氣包，怎樣才不受傷？ 「生氣的技巧」與「面對生氣者的技巧」兩者是相輔相成的。因為別人對自己表達憤怒，我們得以學會各式各樣的事，鍛鍊心智。以這樣的認知為基礎，好好接受對方憤怒的訊息，是面對生氣者的重點。 YES！有人對你生氣時，你應該： 一、藉機聽出對方真心話。有傾聽能力的人，會努力把對方說話刺耳等負面感覺，轉為正面思考，例如幫助自己注意到之前沒注意的事、了解不懂的事、學到新見解等。一般情況下，人不會輕易說出真心話，但在怒氣的驅使下，真心話會脫口而出，這正是聽真心話的機會。 二、釐清惹怒對方的原因。你知道人家對你生氣，但他為何生氣，有時你並不清楚。以詢問來提醒對方時，要注意說話方式別太狂妄；若招致對方駁斥，只會強化他的憤怒。 例如有個經理，每次有事就會大肆咆哮，罵部屬「混蛋」，一開始部屬都縮著脖子不敢回嘴，但習慣後，現在都當耳邊風。這種情況下，一方是放任自己發怒，一方是一味放任對方發怒，但除非彼此討論生氣的根本原因，否則情況還是會持續下去。 三、表現真心接受的態度。有時，觸怒對方，雖然嘴巴說「對不起」，但態度沒有誠意，會令生氣的人更激動。聆聽時，應注意三個重點： 首先，看著對方的眼睛。最好能以理解的眼神回應對方「我生氣了」這句話。不過，對方為何生氣、對方想要你怎麼做，這階段尚不清楚，只要以眼神表示「我想聽」就可以了。 其次，態度要平和。當別人對你發飆，如果你慌張、坐立不安，會讓對方更焦躁。有人習慣聽人說話時，兩手抱胸或抖腳，這些習慣必須改掉。對方如果站著，自己也應站著聽，此時，雙腳站好，手輕鬆放在身體兩側，自然下垂即可。 最後，點頭附和。隨便點頭並沒有意義，認為有道理的地方，微微點頭就可以。附和也是偶一為之即可，如果每句話都附和「對啊」、「真的」，會讓人覺得很吵。談話中出現空隙，也許是生氣者在控制自己的情緒，或在找適當的話表達，就讓他安靜一下。 NO！對氣頭上的人，你不該： 一、反過頭來數落對方不是，或甚至挑釁對方。 二、擺出刺激對方的姿態。如橫眉豎眼、雙手扠胸前、閉眼或冷漠表情。 三、質疑對方。應冷靜反問：「不好意思我不太懂您的意思??。」 （本文摘自《日本溝通大師教你生氣的技術》） | ||||||
台灣牛肉麵的戰場又有新面孔，辜家第三代、中租總裁辜仲立推出「總裁牛肉麵」搶市， 這位租賃大王賣起牛肉麵，背後究竟有何盤算與勝算？ 七月二十九日，台北捷運信義安和站附近又出現一家熱門排隊店，長長的人龍在烈陽下揮汗，儘管汗流浹背，排隊超過一小時的人群仍不以為苦。至於店內，當天賣破三百五十碗麵、用餐時段兩小時翻桌率高達三輪。這可不是哪家日本拉麵名店又首度來台開店盛況，這是台灣到處可見的牛肉麵店！ 這家人氣不輸信義微風晶華冠軍牛肉麵的「總裁牛肉麵」大有來頭，原來這是辜家第三代、租賃大王中租企業總裁辜仲立的私房菜，也是他跨足餐飲業開專賣店的處女作。 中租企業旗下的中租控股，去年營收三六八億元、每股稅後純益六．○三元，雙創上市來新高，身為大股東的辜仲立可說穩居租賃大王地位。 端出私房料理 花三年研發、試吃逾百次 繼二哥辜仲愛吃日式料理，愛到開一家高檔日式料理「磯勢」，也順便當招待所祭貴客的五臟廟；老三辜仲立也跟上哥哥步伐，但這次端出來的美食卻很親民，一碗「總裁五寶牛肉麵」價格三八○元，還附上復古紅酒及三款自製小菜，價位是五星級飯店一碗五百元牛肉麵的八折不到。 「這比做租賃更累！」辜仲立替自家麵店站台時，向在場媒體大呼辛苦，因為一碗牛肉麵從點餐到上桌，十分鐘內就可完成，但這碗麵卻足足花了他至少三年、試吃超過百次研發期，現在才正式端上桌。 原來，擁有美國康乃爾大學旅館管理碩士學位的辜仲立，對美食也相當有研究，過去在中信飯店時期，他就曾遍尋全台吃美食，其中牛肉麵更是他最愛的台灣味。 與辜仲立同為總裁牛肉麵關鍵推手、在中信集團服務超過三十年的成旅觀光行政主廚唐文浚透露：「十幾年前，總裁宴客的時候，就會不時要求我上牛肉麵，讓賓客品嘗。」認識總裁超過二十年、現任成旅觀光總經理，同時也是負責籌備新店的何信記補充說，總裁每年三節不時要送禮，有一次靈光一閃，不如把自己喜愛的牛肉麵口味開發成禮盒，「總裁自己本來就會料理，我記得有一次他跟大家吃鐵板燒，他還現場當起師傅炒飯給大家吃，那個米粒是粒粒分明，技術超級好！」三年前，成旅晶贊飯店台北蘆洲館首度推出總裁牛肉麵，市場反映不惡，隔年再推出只在自家網站和餐廳銷售的冷凍包，光去年就賣出兩萬包，「我們算是試水溫有成功！」唐文浚說，辜仲立看到自己喜愛的牛肉麵口味受歡迎，於是在去年底拍板投入館外餐飲，但店面選址又花了二、三個月，才會現在才正式開賣。 雖是看似平凡無奇的牛肉麵，但辜仲立對於食材可大為講究。「這碗麵叫作總裁牛肉麵，就得拿出總裁級的食材才行。」唐文浚轉述辜仲立再三吩咐的要求，「總裁指定要用小腱心（三層牛腱心）部位，因為小腿肉口感比較扎實。」小腱心位於牛的小腿部位，一層筋、一層肉、一層筋、一層肉……，紋路外形似豬肉的「三層肉」，口感也特別Q彈。但一頭五百到八百公斤重的牛，小腱心部位加總僅僅九百公克，但這是辜仲立特別指定的部位，不能馬虎。 打「總裁牌」搶市 預計未來一年開一家店 不只食材，湯頭也有學問。辜仲立派唐文浚前往廣東、四川取經，摸索出烹煮牛肉麵的工藝、工時、工段、工序「四招」。舉例來說，工序指牛肚煮三十分鐘就得起鍋、牛筋只能煮一小時……，甚至把牛肉麵當科學實驗研發。 不只如此，一般牛肉麵最講究肉質、湯頭口感，但辜仲立連對麵條的細度也有堅持。 「一般麵條○．三公分，但滾水燙下去，外面爛了裡面還沒有透，因此我們選擇用○．二公分，口感均勻、與湯搭配起來也比較搭。」開張三天後的八月一日，唐文浚接受《今周刊》採訪時，興奮直呼「成績超標」。 他原以為用餐時段翻桌率大概一、二輪，沒想到居然達三輪，每天銷出約三、四百碗麵，熱度之高，甚至現在還沒開店就有排隊人潮，「總裁早上才說，第二家要趕快開了！」儘管租賃大王的總裁牛肉麵開出紅盤，飯店體系競爭對手晶華牛肉麵國際化腳步卻跑在前頭，旗下牛肉麵坊去年年底剛在台北信義微風開張、旗下冷凍禮盒也已經進軍香港。晶華公關行銷副總張筠透露，今年九月，晶華還將前進美國紐約，準備大玩兩日「快閃店」。 這次辜仲立打出「總裁牌」，更在開幕記者會直言：「未來一年一家，而且不排除海外拓點，打造牛肉麵界的鼎泰豐。」頗有不讓餐飲前輩專美於前的意味。但下階段，辜家老三如何繼續在台灣牛肉麵的紅海市場後發先至，甚至跨海長紅，恐怕還要再經過一段時間的市場考驗。 總裁牛肉麵 成立：2016年 創辦人：辜仲立 店面坪數：50坪 單日銷售量：350碗牛肉麵 撰文 / 黃家慧 | ||||