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Q：經營牛肉麵店將近四年，客群 和營收都已穩定，但是人力管理的標準化卻遲遲無法建立，導致每天都要在店裡看顧。請問，小成本的店面，真的可以建立標準化作業流程嗎？（真極品牛肉麵楊店 長問）？ A：說實在，如果只開一家店，建立標準化作業的必要性，不如先把店的「深度」和特色經營出來，更為關鍵。 這樣說，並非標準化作業不重要，而是須充分理解，餐飲服務業做標準化的目的，是為了要建立系統化經營，系統化經營之所以必要，則是要解決「管理幅 度」（span of control）問題，擴大經營的「廣度」。 「管理幅度」是指一位管理者能夠有效直接監督幾位部屬，控管的人數越多，管理幅度越大，但若超出適當的管理幅度，管理效率也隨之遞減，系統化經營則有助擴 大管理幅度。 例如，當只有一、兩家店，經營者可以靠體力協調內外場，並透過師徒制培養代班人；但若店數是十家、百家，就要靠建立系統化的制度，做為管理工具。 實務上，餐飲服務業合理的管理幅度，約在五家店左右規模，大型餐飲連鎖店每五家店，都設有一位督導主管，約二十家店，即有一位營運經理，這樣的組織設計， 也是基於最適管理幅度所做的安排。 小成本起家的餐飲店，開出第五家分店之前，經營者應要有能力，透過頻繁溝通監督各店主管，一手掌理日常店務；第六家店開始，由於超出親力親為的管理幅度， 無法每天到不同的店內監督，才須仰賴系統化經營運作，掌控整體營運。 當然，從第一家店，就開始思考標準化作業，替未來的系統化經營扎根，這個構想很好，可以從新員工訓練著手，把牛肉麵店廚房的作業流程，如煮麵時間、湯頭熬 煮等，編成訓練手冊，隨分店數增加，再逐步把外場的接待步驟文書化，累積所有內外場的分工和流程，成為日後系統化經營的管理架構。 不過，就算系統化經營再好，服務業經營都不可能成為自動駕駛的飛機。 一家店的時候，經營者親自領導，可能占營運成敗九成以上；五家店之後，營運效率也許六成取決於系統化經營，但其他四成，還是得靠經營者親赴現場，發現制度 無法解決的問題。 店長學堂歡迎讀者提問：[email protected] |
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