有一次，我和朋友一起去飯店吃牛肉麵。等了一下子，牛肉麵上來了，裡面竟然有一根頭髮，我們叫來經理說：「欸，經理，這多噁心啊！」經理向我們道歉，立馬換了碗麵。 沒多久，經理又來了，他說：「真的不好意思，可是我跟你們講，我去查了一下，我們那些廚師，頭髮都很短，沒有這麼長的！」我看著他，說：「長頭髮不是你們掉的，也不是我這短頭髮掉的，那是誰掉的？你再說下去，我就要站起來喊『這裡鬧鬼了』！」這有什麼好爭的啊？爭對了你會贏嗎？ 很多時候職場上也是這樣，不能執著於爭輸贏。有些同仁喜歡跟客戶爭輸贏，會跟我說客戶這不合理、那不合理，我就會說，世上沒有不合理的事，只是合你的理，還是合他的理。同樣的，一對夫妻能談道理、論輸贏嗎？談贏了也是輸嘛！你要爭什麼呢？ 再說剛剛飯店的那例子，其實就算那經理只是把頭髮拿掉，沒有換碗新的給我們，我們也不會知道啊!你何必一定要爭。搞得下次我也不會來消費了，換給我們的麵都算白換了，我相信他的老闆如果知道這經理是這樣處理的，都要哭死了。 我們有一個外商客戶，有一次腳本提案時堅持他自己的想法，我們同仁提醒他，這可能不符合品牌規範，他還是堅持一定要照他的意思拍，因此我還特別打了電話提醒他，但他仍堅持；結果拍完後，他老闆非常生氣，把我和他罵了半個小時。我長這麼大，沒被人念這麼久的，但我在現場捏著大腿就忍了，沒多解釋。事後，客戶雖沒跟我道歉，但，從此我說什麼他也聽得下去了。 還有一個客戶，因我們跟他的生意越做越少，我就去拜訪他。我和他聊得很開心，後來有個經理進來一起聊，經理談到一個社會狀況，我也發表了自己的觀點，客戶就跟那個經理笑笑的說，你別想跟瑪格麗特爭辯了，你辯不過她的。在那一刻，我突然了解為什麼我越來越做不到他的生意，因為沒有一個人喜歡當輸家，當你每次都要證明你贏時，只會讓對方感受「跟你在一起，我永遠是loser。」但贏了所有小戰役，輸了整個戰爭，值得嗎？ 和客戶、同仁的談話，都是溝通，不是戰場。真正的戰場在外面，一起向外開闢市場才是最重要的事。（本專欄隔週 刊登整理.李盈穎） 撰文者黃麗燕 整理者李盈穎 | ||||