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六月新接任台灣房屋加盟總部總經 理的余淑玲，是國內房仲界，由店東直升總部總經理的第一人，從芭蕾舞老師轉行的她，如何靠著高ＥＱ，從月薪二萬元的小祕書，變身薪水翻十倍、掌管六千人的 幹練女總經理？ 撰文‧梁任瑋 身穿剪裁合宜的淺灰色套裝，臉上掛著甜甜的笑容，擁有一六六公分、九頭身比例的余 淑玲，是六月中旬才上任的台灣房屋加盟總部總經理，也是國內房仲品牌中，由店東直升總部總經理的第一人。 在台灣房屋二百六十位加盟店東中， 余淑玲的房仲資歷不過十一年，手上經營的七家加盟店，其中五家還坐落於單價不高的基隆，但她旗下的店頭每年可以成交五百戶房屋，穩坐台灣房屋「成交王」寶 座。 如今風光的業績背後，當年卻是籠罩在不知明天身在何處的恐懼之中。 要改變，就要踏出第一步二○○○年，教了十年舞蹈的余 淑玲，毅然結束經營多年的芭蕾舞教室，轉行進基隆地區型房仲店頭擔任行政祕書，生性害羞的她就連面試當天，都得開著車子在店門口繞了好幾圈，最後她說服自 己「要改變，就要下定決心踏出第一步」，才鼓起勇氣推門進去。 放棄穩定高薪和老師身分進入房仲業，余淑玲像落入凡間的公主，新挑戰的第一堂 課就是得放下身段、彎腰學習。 三十歲才第一次當上班族，年齡比同事「資深」，但她卻連影印機都不會使用，等於從零開始。因此，對這份新工作 她也比任何人都兢兢業業。為了快速進入狀況，余淑玲上班的第一個月，一天假都不敢休，每天早上準時九點進公司，晚上也是最後一個離開辦公室。 沒 想到，天公一開始並沒有疼憨人，余淑玲進入房仲業初期，台灣房地產仍不景氣，再加上基隆遇水則淹，店內仲介紛紛轉業求去，最後竟然只剩下店東和她兩人。 在 沒有業務員的情況下，余淑玲硬著頭皮一面做祕書，一面學做業務。 不過，當她拿到第一個月薪水的當天，看到努力一個月只有少少的二萬元，湧起 一絲心酸的她算了算時薪，竟然連一百元都不到，對比從前當老師的時薪動輒千元起跳，真的有如天壤之別。 另一個「今非昔比」的心態轉換是面對 客戶，她說，「以前當老師不用在第一線拉業務，只要負責把舞教好，大部分家長也很尊重妳，但是賣房子必須面對客戶的拒絕與責罵，一開始的確很痛苦。」「房 子漏水，客戶只會罵業務員，不會怪房子。」余淑玲進入房仲業不久，九二一大地震才剛結束，當時不僅房市成交量盪到谷底，房屋水管路線龜裂，屋齡高的老房子 幾乎都有漏水問題，但房屋一發生狀況，客戶第一個想到就是怪業務員，余淑玲為了處理售後服務問題疲於奔命。 以大台北地區的房價來看，余淑玲 面對的是一個最底層的市場，客戶形形色色，修養不好的大有人在。 有一次，一位買方相中一間房屋，很快就付了斡旋金準備與屋主議價，但因屋主 堅持不降價，最後並未成交，隔兩、三天後，余淑玲介紹另一位買方以屋主希望的價格買下，沒想到這件事被最初那位買方知道，跑到店頭用「五字經」髒話飆罵了 余淑玲一頓，還率人來店裡揚言砸店。 「一屋二賣，沒良心，為了賺錢不擇手段。」當時被罵得莫名其妙的余淑玲，內心很生氣，但她沒有把不滿的 情緒表現在臉上，也未頂撞回去，余淑玲反而用正面的態度迎向不堪的屈辱，耐心說明事情原委，她發現客戶只是要個台階下，最後為了給客戶一個面子，她請客戶 吃飯，才平息紛爭。 愈逃避，問題就愈惡化這件事讓余淑玲學到很多交易糾紛產生的原因，常常是錯過第一時間處理的黃金時機。「愈逃避，問題就 愈惡化！」余淑玲說，客戶有時只是要被尊重的感覺，「遇到無理的客人，寧可吃點虧也不要硬碰硬。」還有一次是一位已有自用住宅的買方，為了向銀行順利申請 高額房貸，他向余淑玲買第二間房屋時，請朋友當人頭簽約，最後卻被銀行識破，核貸成數不如預期，盛怒的買方轉而責怪余淑玲「無能，連房貸都辦不好」，不但 要求退還二％的買方服務費，甚至認為余淑玲沒有幫他貸到款，連賣方付給余淑玲的四％服務費也要拿。 最後余淑玲把二％退給了買方，這個經驗也 讓她學習到客戶會產生抱怨，有很大的原因是業務員沒有完全掌握到他的需求。 從此余淑玲養成了凡事提前準備的工作態度，「例如約客戶看房子 前，我會前一天先去勘查位置、屋況，甚至連買方準備去銀行申請房貸，只要有時間，我都會先帶銀行承辦人員去看一次房子，讓客戶順利申請到房貸。」挫折多， 靠 熱度來堅持 把奧客當貴人、以羞辱為養分，這些經歷也讓余淑玲的臉皮愈磨愈厚，甚至有不少客戶是「不打不相識」，最後因為余淑玲的高ＥＱ與貼 心服務，彼此結為好朋友。余淑玲笑說，「業務員每天都會遇到無數挫折與失敗，但是態度決定勝負，如果沒有辦法跳脫負面情緒的框框，挫折只會成為你進步的絆 腳石。」以女性獨有的柔軟身段，在陽剛味十足的房仲業出頭天，余淑玲也從初入行時月薪二萬元的行政小祕書，月薪翻十倍，變身掌管六千位業務大軍的幹練女總 經理。 堅持在房仲業深耕的余淑玲，也曾因為老闆要求她去掃街發傳單，讓過去只熟悉住家附近道路的她時常迷路。陌生的工作內容，加上大環境的 不景氣，把余淑玲的身心逼到極限，每天晚上頻做噩夢。 她笑說，當時最常夢到的情節是，「我帶著一位女生去看屋，兩人話講到一半，衣櫥突然跑 出一個阿飄追著我跑……。」嚇得發抖的余淑玲奮力地跑到沒有力氣為止，只能停下來問阿飄為何跟著她，結果阿飄竟回答，「人家說，我的房子一坪可以賣八萬 元，妳為什麼只幫我賣六萬元……。」身心俱疲的她，一度想放棄房仲工作，一位不抱希望的客戶卻成了余淑玲的信心來源。原來，當時基隆家家戶戶因為淹水淹怕 了，即使水退了，也沒有人敢買新家具，沙發都改用塑膠椅取代。 一位長期看屋的客戶，希望在基隆找到一間不淹水、不漏水的房子。余淑玲花了六 個月，終於在六堵嶺為這位客戶找到一間不淹水、總價三百八十萬元的房子，看到客戶滿意的笑容，也讓她找到了房仲工作的成就感。「業績是靠人做出來的，市場 不好原來也是種機會！」樂觀的余淑玲這麼告訴自己，也這麼一路做了十一年。 今年六月，在台灣房屋董事會遴選下，由余淑玲出線擔任加盟總部總 經理。若換個行業比喻，這就像是可口可樂經銷商，因為表現出色轉而擔任可口可樂總經理一樣，讓業界跌破眼鏡！ 台灣房屋首席總經理彭培業說， 今年初開始尋找總座接棒人選時，他偷偷地做了份社區民調，發現基隆地區的台灣房屋加盟店，無論在商圈指名度、知名度與客戶抱怨度三大面向表現都很出色，最 重要的是還達到「零客訴」的超高目標，這也是余淑玲打敗其他候選者的關鍵。 把責罵當作工作加溫的養分與燃料，舞蹈科班出身的余淑玲，憑著耐 磨、耐罵的高ＥＱ在房仲舞台當上第一女主角，也開創出不同的生命格局。 余淑玲 出生：1970年 現 職：台灣房屋加盟總部總經理經歷：芭蕾舞蹈老師、房仲祕書、台灣房屋基隆區特許加盟店東 學歷：國立藝專舞蹈科 被 罵教會我的事： 凡事提前做好萬全的準備。 耐罵3撇步 態度決定勝負，永遠用熱情與溫度面對工作。 如 果沒有辦法跳脫負面情緒的框框，挫折只會成為你進步的絆腳石。 頻頻為難你的客戶，往往是讓你學習到最多的貴人。 罵 不倒的本領：態度第一 事件：客戶沒買到房子，罵她五字經、沒良心。 應對：不頂撞，給客戶台階下，此後學會第一時間處理客戶糾 紛。 |
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父親是製衣大王陳瑞球，堂兄是全國政協常委陳永棋，陳淑玲一出世，便注定是製衣界的「明星」。她是上市公司YGM貿易（0375）的行政總裁、長江製衣（0294）董事，旗下員工七千人。今年六十二歲的她在業界亦銜頭多多，是品牌發展局主席、廠商會副會長等等。 女強人回家，亦有一個愛她的丈夫，有一對貼心的子女。一個女人，有錢、有事業、有地位，還有家庭，乃幸福典範。 不過去年，這幸福女強人由天堂跌回凡間，一夜之間失去愛兒，他死時才三十一歲，死因不明。兒子死亡當日，正是陳淑玲母親過身第一百天。事隔一年，現時說起她的眼淚仍流不斷。女強人安慰自己說：「生有時，死有時。」她六年前信主，當時廿多歲的女兒患上癌症。 從前她的幸福，非外人可得到；卻不知道她的苦，亦非為外人所道。 訪問那幾天，是陳淑玲兒子Dwayne去世一周年。未開始說一句話，她已雙眼通紅，不知是工作疲累，還是因思念曾落淚。她大概哭慣，說：「That's very normal。」「嗰一日（兒子去世當日）哭到幾乎眼都腫晒，睇唔到嘢，要堂妹扶住我，想睇聖經都睇唔到，要佢讀俾我聽。」那天是六月二十六日，陳淑玲十萬個不明白，「明明前一日佢仲好哋哋，無病無痛，第二日見到已經係冷冰冰嘅身軀，要帶佢去殮房。」 回到事發前一天，兒子替她的iPhone4下載多個apps，而手機還是兒子所送，一家人chitchat了一整晚。臨睡前，陳淑玲心血來潮，還跟兒子來一個擁抱。第二朝如常返工，在公司接到屋企打來的電話，說兒子已死了，「點解？係咪我做錯咗啲咩？點解要攞走我最鍾意嘅嘢？」她問。去到殮房，由於死因不明，連死亡證都出不到，「我搵醫生、搵顧問，無人知道他是咩病。」這女強人那一刻彷彿失去了一切，剩低的只有徬徨：「我可以做咁大盤生意，有咩唔可以控制？點解有嘢控制唔到呢？」 果斷 陳淑玲是商界女強人，她擔任品牌發展局主席、廠商會副會長、城大校董，她的榮譽、地位，因出身製衣家族而「唾手可得」：「都係身不由己，啲機構話想有多啲女人企出嚟，我咪出嚟囉！」她為自己的事業感到自豪。她掌理的YGM，一直有代理英國著名服裝品牌Aquascutum（雅格獅丹），四年前這品牌賣盤，她蠢蠢欲動，但睇過盤數，臨崖勒馬。直至去年才收購，她不諱言這單交易，完成得漂亮，「四年前去英國睇廠，計埋租金、人工，工人退休金條數，好誇張！收購咗之後burden會好大，於是要求分拆，最後淨係買東南亞業務。」英國業務，就由當地一個商家買入，「呢間公司，舊年宣布破產啦！佢哋遣散晒啲工人，唔使我哋負責，於是我才買，呢個係 cherry pick。」整合英國及東南亞的業務後，陳淑玲曾表示考慮把品牌再分拆上市。 迷惘 在工作上，陳淑玲能看得透；但面對兒子卻不能。她兒子叫祖榮，在她兩公婆心中，這兒子是「祖先的光榮」。她的辦公室布置簡單，枱頭除了文件，就只有一幀兒子照片，牆上再掛了兩張兒子的攝影作品。提起愛兒往事，陳淑玲沒有記者會上的拘謹，紅着眼的她笑着說：「佢細個時，我年年幫佢搞生日會，請魔術師、小丑，叫晒同學仔幫佢慶祝，到佢十八歲嗰年，佢話：『媽，我出世，最辛苦嗰個係你，邊度食中餐最貴？我請吖。』」一家人在福臨門吃了數千元，兒子用現金繳付，她甜上心頭：「佢有一張我俾嘅附屬卡，佢都無用到！」對兒子的死，這個母親一直迷惘。他跟「富二代」不同，不好煙酒不夜蒲，喜歡做運動，滑雪、潛水、風帆都是他強項。在美國留學，畢業後跟拍檔搞基金，投資美國地產，卻選擇回流香港居住，就是為了多點時間陪伴母親，「佢喺出面租個apartment，但同我講屋企要留間房俾佢，唔好搞亂佢啲嘢，佢會間中返嚟瞓。」至今房間仍在，人去樓空，「佢一生無俾過咩煩惱我，係時間唔係好長囉！」陳淑玲說到這句，哭崩了。作為家長，我們都望子成龍，有本事的，都早把兒女送往外地去。她兒子當年在男拔萃小學畢業，陳淑玲正打算把他送去英國讀中學，聽了校長一番話，改變她的決定，「點解要送走個仔，你能夠將佢留喺你身邊幾耐就幾耐啦！」最終他安排兒子入讀香港國際學校，直至畢業後才到美國讀大學。「今日我慶幸自己有聽校長講。」 死蔭 兒子去世前，她早就計劃了要到英國視察Aquascutum業務，女強人不想公務因她而停頓，決定如常出發，卻有意外收穫，「我聽香港有個醫生朋友講，英國嗰邊有個研究猝死的基金會，於是過去問吓，得到很多資料。」回到香港，她把兒子的DNA拿去化驗，被斷定患上突發心律失常死亡綜合症，這病的失救死亡率達五成。她這才記起幾個月前有一次，她駕車回家，一馬當先開門，回頭望望兒子，竟見他突然失平衡跌在地上，但很快又再站起來，「佢起身搭住我膊頭話：『我好精神o架，唔知咩事呢？』咁大家都不以為意。」又再聽他的朋友說，才知道他的病早就有跡可尋，「年頭佢哋成班朋友去滑雪，第一日Dwayne好精神。第二日，突然間話好累好累，成日都喺房瞓覺，到第三日又無事。」「一直以來，大家都以為猝死係無原因，但原來係留意得到o架。」她在美國遺傳性心律基金總會協助下，在香港成立分支，喚起社會對這病的關注，「我遇上這些事都咁迷惘，其他人點呢？」他兒子的病，是遺傳性，於是一家人都去驗DNA，其中有人被驗出有這病。人們視之為「計時炸彈」，陳淑玲並不怕，「咁有得預防，有啲人唔好做劇烈運動、有啲人唔可以受刺激、並定時食藥，雖然唔係百分百擔保無事，起碼減低風險。」 崩潰 陳淑玲的父親陳瑞球，是著名的製衣大王，四九年創辦長江製衣，引入美國當時最流行的Wrangler牛仔褲（威格）；他曾擔任全國政協，叱咤政商界。陳淑玲兒子去世當天，這個公公並不知情。因為那時候，正是陳瑞球太太過身第一百天，陳淑玲說：「爸爸叫咗好多世界各地嘅親人返嚟，拜祭媽媽，仲安排咗一齊食餐飯，當圓滿結束。」父母出名恩愛，去世前幾年，母親中風坐着輪椅，父親會推着她往澳門遊玩；母親死後，父親在鄉下以太太林滿珍的名字興建一個花園「滿珍林」。飯局當天陳淑玲缺席，事後才敢告知真相。父親八十八歲人，才送走老伴、又失去了愛孫。聽到消息，刻下老淚縱橫，「三日之後，阿仔喺外國讀書時識嘅六個朋友，喺外國飛返嚟探我哋，佢哋有新加坡人、韓國人，我阿爸突然開口話，你契晒佢哋啦。」陳淑玲笑說，「無咗一個仔，多咗六個契仔女囉！」 重 生 陳瑞球有四子兩女，陳淑玲排第四。從小到大，爸爸最寵她，她在英國Nottingham Trent University讀紡織，回港隨即加入爸爸的長江製衣生意，「我去傾品牌入百貨公司，爸爸就喺門口等。」剛成立的遺傳性心律基金會，由爸爸擔任榮譽主席，出力之餘，旗下的陳瑞球家族基金亦出錢支持。能夠堅強的走過這一年，除了父親的支持，還有天上的父親。兒子去世幾天，她拿着iPad，邊看着一家人的照片，一邊播着傳道書捱過去：「聖經話，天下萬物皆有定時。生有時，死有時。保守，捨棄亦有時。」陳淑玲六年前信了主，因為當時她才廿多歲的女兒患上了癌症。當全家都擔心激動，相反要獨自面對化療、脫髮的當事人，卻一點都不怕，於是她跟已是基督徒的女兒返教會，她們相信是神的力量把女兒救回；只是今日，神卻沒有把他兒子救回。「我doubt過。」但她更不想中魔鬼的圈套。那次英國出差，陳淑玲順道去了東歐的阿美尼亞。這次旅行計劃了好一段時間，計劃中本來是一家四口同遊，她想過取消：「但我諗阿仔唔想阿媽一路唔開心。」她和丈夫、女兒三人如常出發，去當地不同教堂參觀，望着瑪利亞抱着兒子，陳淑玲睹物思人，眼淚流乾了，也想通了，認為這是使命，「我有能力去成立基金會，去令人認識這件事。」人生觀改變，工作態度亦如是。訪問在星期五進行，陳淑玲期間不斷望錶，記者問她是否趕時間開會，原來：「聽日放假，我唔想啲同事因為我遲咗處理，而要開OT呀。」 | ||||||