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Google火星人一號即將誕生，他不是要登陸火星，而是要將擅長「火星文」的網路世代送入渴求數位行銷人才的企業。這次，就連Google都扮演起人力銀行兼在職訓練班的角色，數位行銷時代的崛起與人才需求的改變，你不能不知。

撰文‧周品均

由Google訓練的火星人即將在今年六月誕生。什麼！是為了離開地球表面到火星執行任務嗎？

不！這項由Google在今年二月發起的「數位火星計畫」，目標並不是要把青年學子送上火星，而是要將這群被視作網路世代、常常使用「火星文」的新生代，送入渴求數位行銷人才的企業之中。

「『火星』象徵的是數位新生代的崛起，而我們希望透過這個計畫，培養出新一代數位行銷生力軍。」Google台灣區總經理陳俊廷解釋，這項數位火星計畫不只要訓練應屆畢業生，學會如何利用關鍵字做數位行銷，取得AdWords操作關鍵字廣告認證，還要為這群學子找頭路，進行企業媒合。

人才需求兩年成長三五％

六月初，Google就會培育出第一批順利就職的火星人一號，而Google的火星計畫還不僅如此，「我們還會為被企業選中的『火星人』開課，提供職前與在職訓練。」陳俊廷強調。

數位行銷有多夯？讓我們看看這數字，一項由傳播集團──電通安吉斯所做的統計，台灣數位廣告占整體廣告市場的比重，從五年前不到二○％，今年已提升到三○％，逼近電視廣告占有率，「預估二○一七年，數位廣告占有率將會超越電視廣告。」電通安吉斯數位長邵懿文分析。

行動裝置與上網習慣，讓大眾越來越熟悉Google、Yahoo等關鍵字及臉書的廣告方式。成功操作關鍵字廣告的要素，不再是投入預算買廣告欄位，關鍵字廣告不但需要每天檢視網路瀏覽數字與成效，還必須緊跟網路風向，同時要擁有創意能量與數字分析能力，這也是為什麼數位行銷人才如此炙手可熱。「我們前兩年訓練了數位行銷人才一千名，但還是餵不飽企業的需求。」陳俊廷透露。

這從1111人力銀行的統計數據也能明顯看出，數位行銷職缺過去兩年成長了三五％。另外，有將近五成招募行銷人才的企業，都認為行銷人才需求正在轉變，特別是對於數位行銷人才的渴求。就以電通安吉斯為例，「我們現在每年招聘的員工，幾乎都是為了數位行銷。」邵懿文不諱言。

AdWords認證成跨界熱門數位行銷人才的短缺，也明顯反映在證照市場當中，「傳統IT證照相對話題度少了，含金量跟著降低。」文化大學推廣教育部專責資訊科技認證的訓練中心主任莊佳蓉直言，相較之下，數位行銷與大數據相關的證照，成了在職者詢問度高漲的熱門學習課程。

特別是Google推行的AdWords認證，已成為進入數位行銷職務的敲門磚，若要考上證照就須了解數位行銷概念，學習操作Google關鍵字的基礎。

站在企業主的角度，「對於想要從事數位行銷的人，若在進公司前就已經考取AdWords認證，對他的履歷當然有加分作用。」邵懿文說，這張證照不只是吸引企業主的一項要素，事實上，電通安吉斯也要求公司的企畫人員要考這張證照。

取得證照也為勇於跨界的人帶來新機會。「很多人不是行銷專業出身，但對行銷工作有興趣，擁有這張認證就能證明自己的能力。」陳俊廷說。這也是為什麼AdWords認證考試，是Google數位火星計畫中重要的一環，Google甚至開班授課。Google台灣暨香港公關副總許佳齡笑著比喻，「我們就像扮演補習班角色，幫大家重點提示考試的內容。」參與這次數位火星計畫的台大海洋生物研究所學生謝般蕇(音同典)，就是跨界的案例。「我念的是生物科技相關，未來工作大多是面對儀器，但我想走行銷的路，我喜歡面對與人溝通較多的工作。」謝般蕇為了成功跨界，還主動參與了講座課程、學習寫企畫書、關鍵字的操作方式。為了考取AdWords證照，她甚至開了關鍵字帳戶，親自演練了一番，並花少許經費，自己進行關鍵字廣告投放，謝般蕇的自學加上Google課程的助攻，讓她成功考取認證，為跨界跨出一大步。

數位行銷在行動上網時代中成為顯學，要成為企業搶著雇用的行銷人才，也不僅是成為Google火星人。正如長年投入職涯培訓的莊佳蓉所說：「操作工具的門檻正在降低。」就連Google也都將證照考試的課程全部公開於網站上，只要懂得利用資源、保有好奇心與學習欲望，都有機會成為數位行銷時代中的搶手人才。

學會這幾招

你也是關鍵字廣告達人

── 關鍵字廣告操作重點

（以運動鞋賣家為例）

在網路銷售的時代，關健廣告已成為廣告顯學，小至個人、大至企業，要成功操作關鍵字，都必須掌握這三個要點。

1.緊跟時事

結合網路上最夯的話題增減關鍵字。例如除了運動鞋、慢跑鞋等關鍵字外，還可以搭配路跑、健身等關鍵字。

2.文案清楚

若販售商品，可以把折扣相關訊息放上，吸引潛在消費者點開網頁。例如年終下殺５折、母親節優惠等。

3.定期評估

定期（如每日、每周）檢視成效（如圖），再進行關鍵字廣告策略調整。

錄取率一％，這是想進曾妙芬所開特訓班的申請難度，她的翻轉式教法，吸引中學老師、大學教授，搶著上她的課。

一位土生土長的台灣人，而今卻是美國中文教育革命關鍵人物，入選「美國教育名人錄」。她是曾妙芬，當年以第一名成績畢業於台灣師範大學英語系，她出版的中文教材《AP中文教師指引手冊》，及《推動專業化的AP中文教學》二書，是目前美國僅有的AP（Advanced Placement Chinese Program，大學中文預科檢定）中文專業書籍，也是中文老師人手一本的必讀教本。

她也在二○一四年，成為美國維吉尼亞大學「世界外語中心」首位華人主任。維吉尼亞大學，被聯合國教科文組織評選為，北美地區唯一名列「世界遺產」的高等學府，也是和柏克萊、密西根競爭公立大學前三名的名校。

她所領導的世界外語中心，除了負責該校跨科系語言教學外，也主導訓練美國外語人才教育的「星談計畫」。這個計畫是由美國聯邦政府出資，從中學種子老師培育開始推動美國的「國家安全語言」，並培養高級外語人才。

美校園最熱的外語是中文

曾妙芬表示，面對美國可能遇見的外敵，或需要頻繁打交道的國家，美國政府想到，及早從中學教育開始就強化相關外語。目前，光是橫跨全美國各個頂尖大學及中文相關組織，就開設約十一種語言，例如，為了針對日漸頻繁交手的伊斯蘭國(IS)問題，要加強阿拉伯語;而隨著韓流興盛，去年也將韓語納入，其中尤以中文最熱。

面對如此龐大需求的壓力，逼得美國大學理事會(以下簡稱大理會)加快種子老師中文課程的設立。二00四年，曾妙芬被延攬為AP任務小組成員，至今超過十年。這個由美國、台灣、中國等，十五位專業語言學者組成的任務小組，負責規畫課程大綱、教學法。

身為大理會諮詢顧問、美國外語師資評鑑委員，曾妙芬的影響力，也從大學擴展到全美國。尤其她的三星期「魔鬼式課程」，透過有效備課、看課、試教等課堂教學與輔導，讓老師明顯進步，所以非常多老師想接受訓練。過去八年共數千人申請，但淘汰率達九九％。

想進入她的「魔鬼訓練營」是有條件的。首先要上網填寫高達三十二項資料，包括個人教學背景、參與動機、教學理念到未來計畫等;經過過濾，剩約一半人數，曾妙芬會一一打電話訪談，言明課程期間不得缺席，再透過問，如「教學過程中最大成就？」「參加過哪些培訓？」等問題，來看其參與動機。最後，僅收十二人。

她的中文種子教師訓練之所以特別有效，是因為「要用中文教中文，而不是像我們小時候學英文用中文教。」箇言之，就是將學生直接投擲到一個全中文的環境中。

周杰倫、科比廣告變教材

另方面，在她的世界語言中心也培訓學生，能讓完全沒有中文底子學生，十天內達到一年中文程度。「近兩年，我們採用『混合式教學(Blended learning)』，是一種『翻轉課堂(flipped classroom)加上面對面(face to face)的教學方式。』」她點出教學有效率的關鍵，自編教材讓學生預覽，接著追蹤反饋。十天共九個主題，學生進教室前，已有三個中文視頻，供參與的學生先預覽，事前預覽中還有互動式網上自我學習。「我們自己選取和編教材，在網上找視頻、廣告、歌曲等，」曾妙芬舉例，講到飲料時，會以藝人周杰倫和籃球選手科比(Kobe Bean Bryant)拍的一個三十秒飲料廣告，讓學生看到畫面，先融人中文聽說讀寫情境裡。

比手畫腳，取代英文講解

不只看，學生看完後做筆記上傳，旋即會收到一份選擇題試驗。「從對錯中，追蹤學生理解程度，立即反饋給學生，讓他們知道錯的原因，」她表示事前先預覽，進教室後互動就快。等學生進教室，迎接他們的不是一張大黑板，而是據主題設計不同情境的場域，好比在教室裡創造一個機場情境，讓學生真實在課堂中，用中文與機場人員交涉;又如，去士林觀光夜市，就先放中文視頻影片，讓學生了解場域模樣，再帶入討價還價情節，「透過討價還價情節，讓學生了解東西方文化差異，」她表示，在直《實情境中，學生才能達到聽說讀寫，而非僅是讀寫而已。

真能做到百分百中文化教學？曾妙芬表示，初級班一樣做得到，她用手勢、身體語言、表情、圖畫來教學。如，教「你好」，只見她握著我的手直說「你好」；像說「再見」，她馬上舉起手揮一揮，這就是身體語言教學。「絕不用英文教中文，」她強調。

透過科技運用、追蹤學習成效到老師面對面指導，從教材到教法，在曾妙芬課堂上，幾乎可以做到近百分之百用中文，學生從完全不懂四聲聲調到十天項目結束時能達到一年的水準。在連續八年深獲口碑下，拿到約新台幣三千萬元經費，為美國公立大學翹楚。

她不想墨守成規，繼AP中文教育後，將帶領美國進入一個網上中文教育新領域，就是讓學生在美國各地都能透過沉浸於一個真實學習語境中，與教師在網上互動，建立一個主動學習的「網上交流社區」。曾妙芬掀起華語教育革命之後，再度要讓「翻轉教室」的革命起步。

撰文者黃亞琪

服務業要做好，除要有好的經營理念，傳遞品牌價值唯一方法就是落實員工的教育訓練，知名服務業品牌教育訓練計畫都做得非常完整，從職前訓練、在職考核，到中階人員管理能力培訓、高階主管的創新統合等，也只有當教育訓練循序漸進、制度扎實，員工對從事的工作內容有感，團隊才會有執行力。

但話說回來，雖然各服務業品牌都投入極大資源做教育訓練，所有員工也都接受相同的訓練課程，但每位員工提供給客人的服務品質，卻有很大落差。有人常創造感動服務，得到客人由衷讚美，被遴選為品牌大使；但也有人，遇到客人不太打招呼沒有微笑，就像在一個班上，大家上了相同的課後，有人考一百分有人考五十分。

要成為卓越的服務業品脾，理當追求一致且高標準的服務品質，那麼，這五十分到一百分之間的服務品質落差，如何才能彌平呢？我認為，比起SOP等技術面的訓練課程，從灑掃、應對和進退出發的生活養成，才是服務業最關鍵的教育訓練。

在服務業領域，能否精熟和智力(IQ)並無絕對關係，不是聰明的人就能做好服務，反而是和生活背景、養成環境有直接相關。例如有些家庭和學校，對個人內務、儀容、進退談吐特別要求，這樣的孩子長大之後，只要稍加進行技能方面訓練，便是很好的服務業人才，因為他可說已進行了十幾、二十年的服務業基礎培訓。當然，進到職場還是要繼續加強，例如我在公司，就會要求同仁洗手台洗完手時，若水濺出去要主動擦乾淨;為下一位使用者著想，在員工餐廳吃完飯椅子也要推回原位;進公司遇到同事或主管都要主動問早問好。

幾年前，在泰國曼谷文華東方酒店親睹的一幕，更讓我深刻體會，生活訓練如何成為優質服務的基底。那回和幾位同事前往考察自助餐廳，晚餐時一位女同事到餐台取完菜，經過湯品區時放下盤子盛了碗湯，轉頭正要再拿起菜盤時，只見飯店服務人員已主動幫她托起盤子，並客氣的輕聲說:「Madam，May I！(女士，容我 幫您!)」

正如超五星酒店品牌麗池卡爾登(Ritz－Carlton Hotel)的服務理念：「我們是一群服務紳士淑女的紳士與淑女!」我從飯店管理的專業深知，眼前這個服務動作，絕不是條列在自助餐廳的SOP，或領班主管嚴格要求下的刻意呈現，而是來自這位服務人員的紳士風範，這才是好服務的真正源頭，也展現了精緻服務的品牌精神。

(本專欄由沈方正、何炳霖、江榮原、謝榮雅輪值整理.尤子彥)

撰文者沈方正 整理者尤子彥