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本來是沒人緣的職場獨行俠，因為 主管斷然要他停工，同事劈頭一句痛罵，讓彭旭君即時修正自己。對他來說，每一句難聽話都值得感謝，因為這些難聽話就像是荊棘化成的養分，愈耐罵，成就愈 大！也讓他年薪多了五倍。

撰文‧林讓均

「為什麼這些工作都你一個人做？」一位戴眼鏡的中年男子問員工。

「他 們做得太慢，我自己來就好！」年輕員工回答。

「餐飲業是團隊作戰，以後不要一個人逞英雄了！」中年男子拍拍年輕人的肩膀說。

這 位中年男子就是鼎王麻辣鍋區經理彭旭君，每當看到年輕員工一個人單打獨鬥，彭旭君就會馬上把他叫到一旁了解緣由。

目前掌管「鼎王」全國五家 店，可說是鼎王體系中最高經理人的彭旭君，共帶領二五○位員工，一年就可以創造超過六．五億元營業額。不過因為店內員工平均年齡才二十八歲，偶爾會自我意 識強，影響團隊合作，好在彭旭君非常了解這些年輕人喜歡「個人秀」的心情，因為他也曾經是別人眼中「不合群、求表現」的獨行俠。

早在念商專 四年級的暑假，彭旭君就到當時剛引進台灣沒幾年的麥當勞打工，但這個職場初體驗，卻一度讓他對餐飲業萌生退意，因為上班的頭兩個月，他幾乎被同事和長官罵 翻了！

原來在學校時，彭旭君不僅擔任過學生委員會主席，也活躍於戲劇社團，到麥當勞打工時，他憑著這股「會玩又會念書」的衝勁，一個月內從 見習生升為正式服務員，工作不到兩個月就被選為最佳服務員，照片還被擺在櫃枱前表揚。

「要升等，得通過檢測，當時我在一個多月內，通過大約 十四個工作站的檢測，在當時創下通關最快的紀錄！」彭旭君笑說，所謂的「檢測」就是在高峰時間裡獨自操作一個工作站，這些工作站包括櫃枱點餐區、炸區、外 場服務等，為了早點完成通關，他下班後還會留下來練習，然後每隔幾天就主動要求測試。

職場獨行俠，被罵是「活該」工作能力強，工作態度又積 極，為什麼還會被罵？原因在於當時是「職場過動兒」的彭旭君，字典裡沒有「團隊」兩個字，求好心切的他總是單兵作戰。

有一次，負責炸香雞堡 的他忙不過來，同事見狀要過來幫忙，他卻說：「我自己會做好，不需要別人雞婆！」幾天後，他在尖峰時段忙不過來，同事們卻都袖手旁觀，客人要的餐點全卡在 他那一區，現場主管於是對他破口大罵，「到底在搞什麼？為什麼都做不出來？」他還傻傻地回嘴，「同事都不幫忙。」當場，工作氣氛降到冰點，明明是尖峰時 段，但店經理卻要他先回去「休息」。

被「勒令停工」的他大受打擊，乾脆請了兩個禮拜的假。休假期間，彭旭君約了一位同事出來聊天，才知道他 就是因為太愛表現導致人緣不好。彭旭君至今記得，那位同事劈頭就罵他，「就算你再狂、再傲，你一個人撐得起一家店嗎？」這句話著實把他罵醒了，覺得自己真 是活該！「其實那個時候店經理也罵過我類似的話，但我當時不以為意，經過停工事件後，我才發現團隊合作很重要。」至此，彭旭君了解，好人緣是職場生存的重 要條件，之後，他懂得主動幫忙同事，也擺脫了「愛現、歹鬥陣（台語）」的封號。

不過，這只是彭旭君修煉心性的第一堂課，後來他入伍當兵，更 讓他進一步體會與上司的應對之道。

當時擔任部隊輔導長的他。有一次出操時，因腳痛沒辦法下操場跑步，馬上被連長揪出來罵，彭旭君氣不過，回 了一句：「沒去跑步，那又怎樣？」不要頂撞長官，不然麻煩就大了逞一時口舌之快，彭旭君換得了兩個月被「盯」、公文永遠寫不完的慘痛教訓。

「軍 營其實就是職場，當面嗆長官會讓他面子掛不住，所以，永遠要讓你的長官有台階下！」彭旭君笑說，也是自己當了主管以後才發現，一旦沒面子，就無法在職場上 立威，當時長官只要他抄寫兩個月公文，算是宅心仁厚的了。

除了從同事和長官的責罵中學到做人處世的道理，一直都在餐飲業發展的彭旭君，從被 客人罵中學習的更多。

「彭旭君很耐罵，就算客人罵他、客訴抱怨，再無理他都會笑臉賠不是！」曾是彭旭君主管的新天地副總翁雪芬說，ＥＱ超高 的彭旭君充分實踐「客人就是上帝」的原則，只要是難搞的客訴派他出馬就能搞定。

就算被罵，也要聽出話中話其實彭旭君不只是ＥＱ好，能夠讓客 人轉怒為喜的祕訣，還在於他能從隆隆炮聲的客訴中，細心觀察環境，迅速找出解決爭端的方法。

就好比有次，一位「刺龍刺鳳」的客人在湯裡發現 「不明生物」，罵人的聲音大到連站在店門外都聽得見，彭旭君硬著頭皮上陣，一邊陪著笑臉聽他罵人，也一邊觀察現場狀況。

他發現，那位客人身 戴佛珠、看來信仰虔誠的老父老母也在場，而且說話頗有分量，他判斷只有父母才有辦法勸得住。彭旭君於是靈機一動，很誠懇地向這對父母道歉，並說「我會跟菩 薩拜拜，請祂一定保佑您們不要拉肚子！」果然，他的父母一聽連連稱謝，馬上制止兒子再罵人，隔天那位發火的客人甚至打電話來，為自己前一天的失控致歉。

曾 與彭旭君共事一年半的港籠腸粉營運總監劉俊延說，有些人面對責難，很快會退縮，但彭旭君卻會找方法去化解。

像是彭旭君擔任港籠腸粉的教育訓 練主管時，必須找大廚們制定一套中央廚房的標準作業流程（ＳＯＰ），學藝幾十年的大廚們當然對這種管理制度不耐煩，不但沒好臉色，還嗆聲說，「你是不是想 剽竊我們多年的廚藝祕方？」不論大廚們的架子擺多大，彭旭君每天都不厭其煩地去纏著大廚，還一邊和顏悅色解說ＳＯＰ對港籠未來大規模展店的重要性，這才讓 大廚對彭旭君產生認同感，逐漸完成了這套ＳＯＰ。

處理客訴除了耐心足、反應快，曾是戲劇社成員的他，也很能「易位思考」，也就是站在對方的 角度設想客人發怒的理由。例如曾有一位客人疑似吃到變質的餐點，氣急敗壞找來彭旭君。

當時彭旭君有些心慌，第一句話的回應是，「真是抱歉， 但我們是不是有一些誤解！」結果這位身為大學教授的客人一聽更火大，連珠炮似地對他「說文解字」了半小時，表示餐點味道變了，不是「誤解」，根本是「錯 誤」！

有了這次經驗，彭旭君警覺應對客人時連遣詞用字都要在意，服務人員更不能用「差不多就好」的心態應對。之後，他不僅加強自己的說話技 巧，甚至連衛生法規都詳細研讀，並且打電話向北中南三地的消保官請教實施細節。

從客人的責罵裡精進自己的服務，讓彭旭君不僅以短短一年半時 間就從麥當勞的服務員升為店副理，如今更肩負把鼎王從現在的五家店，在年底前展為八家店的大任。職場上的一路晉升，也讓他從當時月薪不到兩萬元的服務員， 變成年收入超過一五○萬元的高階經理人，年薪多了五倍。

對他來說，每一句「罵人的難聽話」都值得感謝，因為這些難聽話就像是荊棘化成的養 分，讓他愈耐罵，成就愈大！

彭旭君

出生：1970年

現職：鼎王麻 辣鍋區經理

經歷：港籠腸粉教育總監、85度C副理、新天地新事業體總店長、麥當勞店副理

學歷：僑光商專

被 罵教會我的事：

學會團隊合作、了解顧客真正在意的是什麼，而且永遠不要當眾頂撞長官！

耐罵3撇步

耐 心聽罵、細心觀察現場。

找出被罵的關鍵原因。

易位思考對方的需求，尋求解決之道。

罵不倒的本 領：易位思考

事件：客人在餐點中發現「不明生物」，情緒失控連聲指責。

應對：觀察客人最在乎父母的感受，因此主動向他的父母 賠罪與溝通，果然成功勸住發火的客人。

以麻辣鍋起家的鼎王餐飲集團近日揮軍茶飲市場成立「囍壺人間茶館」，一口氣就在台北市開出兩家分店，巧合的是，這兩家店面皆為珍珠奶茶創始店「春水堂」原本位於南京東路一段與光復南路的舊址，鼎王董事長陳世明的盤算到底是什麼？

事實上，鼎王租下的這兩間店面，是標榜直營的春水堂在台灣碩果僅存的兩家加盟店，因故未繼續經營，因此，一直想拓展茶飲品牌的陳世明得知這兩間春水堂店面的租約到期後，立刻與房東接觸承租下來。

不過，陳世明真正看中的，其實是這兩間春水堂老店十餘年來已在該商圈培養出自己的固定客源。以南京東路一段的南京店來說，是許多日本觀光客按圖索驥指名必訪的台灣珍珠奶茶人氣店；光復南路華視附近的春水堂，也因空間設計獨特，經常一位難求，而鼎王接手後可以縮短養客時間，相對而言不用投入太多的資源，營業額馬上就有起色。

鼎王餐飲集團營運部副理張詩易也不諱言，與台中相比，北市店面的室內面積普遍偏小，租金也高得嚇人，餐飲業者要在台北市找到好店面的難度愈來愈高；此外，鼎王通常會在新設店面投入千萬元在裝潢與硬體設備，所以租約一簽就是八至十年，但台北市有一個其他縣市沒有的特殊情況，很多店面都卡在有建商在洽談都更，連房東都不確定房子何時會拆掉，對於要長期經營的餐飲品牌來說，是不確定因素。

就是因為好店難尋，鼎王自然不願錯過機會，所以春水堂兩間店面七月十一日租約到期後，鼎王只花了一個禮拜整理就重新開幕，連內部裝潢都維持原本的東方風格，如果不特別提醒，消費者很難察覺原來已悄悄換了老闆。對此，囍壺人間茶館發言人梁靜軒強調，囍壺為了跨足茶飲市場，已研發產品兩年之久，與春水堂的菜單有所差異，只是因為剛好兩集團的形象都同樣走東方、中式風格，所以會讓人感覺雷同度較高。

鼎王這一招，雖然能夠大幅減少新店面開發客戶的陣痛期，但值得觀察的是，登門顧客對於「囍壺人間茶館」這個全新品牌的認知度，會不會也在「春水堂」的既有印象之下打了折扣？陳世明的奇招，究竟是高招還是險招？有待時間觀察。

（梁任瑋）

對服務業創新品牌來說，暴紅，一定會成為劫數難逃的詛咒嗎？

在兩岸有逾二十家分店的鼎王集團，遭爆料湯頭是調味粉調製，而不是店家宣稱「用中藥材等天然食材熬煮而成的」，品牌聲譽因此大受影響。

其實不只鼎王，回顧過去一年來，包括打著天然酵母為訴求，引發搶購熱潮的パン（音胖）達人（簡稱胖達人）麵包；靠招牌翡翠檸檬，一戰成名的清玉茶飲，也都是在迅速竄紅之後，負面新聞便開始接踵而至，排隊夯店一時之間成為過街老鼠。

事實上，不管是鼎王、清玉或胖達人的危機事件，相當程度反映出了，這波新興服務業品牌，經營者普遍欠缺品牌管理能力，在暴紅之後還是跳不出產品優先的框架。

第一課：作業要透明 死抱秘方反侷限發展性

王品集團三位創始股東之一的副董事長王國雄便指出，以這次鼎王被外界揭露，麻辣湯頭加雞湯塊事件的第一時間，業者仍聲稱湯頭配方屬「商業機密」為例子，即顯示仍停留在「做產品」的單一心態，而非經營品牌的全方位思維。

王國雄說，多數知名餐飲品牌，一開始也都是靠某項拳頭產品起家，諸如鼎泰豐的小籠包、肯德基（KFC）的炸雞，創業初期主攻台塑牛排的王品也是，但是在取得初步成功，接下來要開出連鎖店時，就要面臨獨家配方該保密或公開的兩難。

因為，要開連鎖店得靠系統化運作，包括配方都要標準化，才能帶來複製的力量；然而，一旦把獨家配方公開給所有廚師，則必須承受同仁可能隨時另立門戶，回頭和老東家競爭的風險。

王品牛排在開第二家店時，也面臨這樣的兩難，「最後，我們選擇『一切透明化』的管理政策。」王國雄說，越透明越容易做管理，不只料理配方，包括店內的採購作業、財務等資訊，都採取透明化，同仁也不會認為公司刻意防著大家，更能凝聚向心力。

雖然這樣做，最終有可能會導致配方外流，但是王國雄認為，從麥當勞（McDonald's）、星巴克（Starbucks）等跨國服務業品牌的成功，可以發現能夠勝出並且永續成長的餐飲業品牌，最終決戰的，一定不只是在產品層次。

特別是，當經營者過度聚焦在產品的單一競爭力，便可能疏忽了消費者除在意產品好不好吃之外，還會有其他的期待，例如服務細膩、態度親切，以及消費者越來越在乎的食品安全標準，以及處理危機事件必要的專業能力等。

第二課：危機要控管找專業外援停損更有力

商業發展研究院商業育成中心副主任劉汝駒認為，台灣服務業多為中小企業起家，尤其是餐飲業，資金規模有限，缺乏專業分工的管理團隊，常常一個人兼好幾個角色，多半是「邊做、邊學、邊修正」，靠街頭戰法闖出一片天的經營者，一旦進入快速成長階段，若未能隨經營規模擴大，改變憑感覺做事的管理作風，或和外部專業組織建立合作關係，很可能在一次的危機事件，便讓好不容易建立起的品牌知名度，蒙受極大打擊。

劉汝駒指出，鼎王負責人陳世明在遭爆料後，一天之內開三次記者會，第一時間就跳上火線，前後說法卻不盡吻合，不但無法取信於大眾，更讓危機事件有如火上加油，擴大對自家品牌的殺傷力。且從一連串對外界的回應便可看出，雖然是一個年營收逾十億元的餐飲集團，但鼎王內部卻遲遲未建立嚴謹的危機事件處理機制，也沒有找來外部的專業公關團隊，用第三者的客觀立場，進行停損控管與評估。

特別是，如今幾乎人人都有臉書（Facebook）和智慧型手機，不只消費者，包括在職或離職的員工，每個人都具備傳播、轉載資訊的能力，這對短時間內提升品牌知名度或許有所助益，但也帶來暴起暴落的潛在殺傷力。因此，面對一般消費大眾的餐飲服務業，實有必要強化品牌傳播的風險控管能力。

但這並不意味必然要耗費極大成本，畢竟，危機事件是異常的管理。

劉汝駒建議，如果企業內控能力不足，尋求如ISO、SGS，或經濟部優良服務認證GSP等外部的認證機構，進行內部各項作業流程的外控把關，也是降低品牌風險的可行做法。

第三課：攻守要兼備產品至上的品牌難持久

頂新集團餐飲事業群副總裁李明元也提醒，品牌建立知名度後，要面對的不只是持續成長的「進攻」戰術，也要同步發展品牌自我保護的「防守」策略，這是多數台灣服務業新創品牌，普遍疏於注意的重要面向。

高雄餐旅大學旅館管理系助理教授蘇國垚認為，不管是胖達人、鼎王，或之前紅極一時的芒果冰等餐飲品牌，其起落都充分說明了，本地服務業看似百花齊放，卻根基尚淺，而一個禁得起考驗的餐飲品牌，不僅食物要好吃、價格須合理，客人對於老闆經營理念、價值觀的認同度，以及經營者對該產業是否有重大建樹，都是成就品牌不可或缺的條件。也唯有靠一點一滴的養分積累，才能讓品牌，成為一棵不會被輕易動搖的大樹。

知名麻辣鍋業者鼎王遭踢爆食材造假、文宣誇大不實，以及被驗出農藥、殺蟲劑殘留等情事。衛福部食藥署長葉明功批評，部分地方衛生局與廠商關係良好，使稽查工作進行得不甚順利，未來中央會積極介入監督，務必讓黑心食品絕跡。

撰文‧何欣潔、林麗娟

知名麻辣鍋業者鼎王餐飲集團二月底連續遭踢爆食材造假、文宣誇大不實，被主管機關累計開罰三百八十萬元；隨事件發展，陸續扯出更嚴重的食安問題，包括旗下無老鍋使用的枸杞，被驗出禁用的殺蟲劑，農藥得克利也被驗出殘留值高於標準，長期食用恐有致癌風險。

另外，鼎王新竹分店使用的結球萵苣也被驗出殺蟲農藥三氟敏殘留量遠高於國家標準。

事件爆發的源起，來自內訌。消息來源指出，正在拚上市櫃的鼎王，半年前發生股權糾紛。原本鼎王擬予經營公關公司的長期友人兩成鼎王的乾股，條件是對方必須協助鼎王掛牌。

爆料揭謊 名店成過街老鼠據瞭解，其間該公關公司也曾為鼎王與元大寶來證券牽線；但一年未見成效，鼎王執行長陳世明另請別家公司協助掛牌事宜，承諾給友人的乾股也告罷休，因此引發恩怨，導致相關人員對外爆料。

由於爆料人員很清楚鼎王材料來源、用料及製作等環節，因此爆料刀刀見血。鼎王被揭穿的謊言，包括由味精、大骨粉等粉末調製的湯頭，卻宣稱用三十二種中藥材，以及使用工研酢卻假冒天然果醋、謊稱從摩洛哥皇室獲得松露「塩之鑽」、從假稱的「無老婆婆」取得豆腐祕方、宣稱斥資興建的製鹽廠也是虛設，連串謊言讓昔日名店如今成過街老鼠。

無論如何，整起事件若非因為自家內鬨、內部舉發，消費者迄今恐怕仍在吃下假湯頭、毒蔬菜，健康與權益受損。

鼎王被爆料後，政府才進行稽查，顯示政府處理食安的動作再度慢半拍。台大農經系教授、消基會祕書長雷立芬就評論，《食品衛生管理法》已修法，但食安風暴的老戲碼卻仍不斷上演，地方查不了、業者罰不怕，總是要等待內部舉發、媒體爆料，中央政府才開始介入。

對於這樣的指責，去年十一月在黑心醬油風暴中上任的衛福部食藥署署長葉明功接受《今週刊》訪問時坦承，這次政府的表現「還是讓人民不夠有感！」但他強調，絕非等媒體爆料才展開行動，食藥署在二月十七日接到檢調通知，二月二十日即通知地方政府聯合稽查，遠遠跑在媒體首度爆料之前。

既然查了，為何無功而返？葉明功也坦承，地方衛生局與業者關係良好，「有包袱，甚至出現不配合調查情形，後來是中央親自押著地方衛生局，才成功進行稽查。」葉明功不願進一步公佈是哪一個縣市衛生局不配合調查。

官方稽查公權力長期不彰

位於鼎王發跡處的台中市衛生局食品藥物管理科科長邱惠慈則表示，在二月二十日接到食藥署通知後，即全力配合查廠，絕無縱放情事；在本波爆料前，台中市也未收到關於鼎王的爆料，「只要民眾有檢舉，衛生局絕對會稽查才能結案。」不過，地方政府查而未果是事實，雷立芬感嘆，從去年的大統長基假油案就可看出，地方政府例行稽查徒具形式，稽查員缺乏執法權力，遇到廠商不願配合，就無計可施，現在又仰賴神祕客查核，顯示食品衛生稽查公權力長期不彰。

雷立芬認為，往後稽查員應直接請出警察、司法單位陪同查店、查廠，才能真正施行公權力。

葉明功則表示，未來衛福部將參考《文化資產保存法》中「地方不作為，中央政府得代行介入」的立法精神，在遇到地方衛生局怠惰、未嚴格執法時，「中央會雷厲風行、積極介入，對地方提出指導與糾正，若地方屢勸不聽，也不排除主動公佈違規名單。」邱惠慈也說，過往多半是針對上游工廠進行稽查，鼎王風暴之後，會對管區內餐廳嚴格稽查。

至於衛福部宣稱，要派遣「神祕客」到各火鍋店打包湯頭，雷立芬不以為然地表示，「衛福部明明就有公權力，可以直接逕行採樣、查核，為何還需要外包給學術單位當神祕客、偷偷買湯頭？」此舉意義不大，還是要各級政府聯手嚴格稽查，才是正道。

但在鼎王爭議之餘，也導致輿論對高價餐飲業者產生敵意，甚至責備鼎王「一元豆皮賣八十八元」也屬詐欺。

專業的餐飲經營輔導專家、名廚「阿基師」鄭衍基表示，餐飲業經營成本不止食材，還有裝潢、雜項開支、人事成本等，「話說成這樣，就對鼎王有點太苛刻。」他建議：「該改善的項目都改善後，鼎王可以好好對外說明餐飲成本計算方式，相信社會大眾可以理解。」

名廚看鼎王：

業者應自熬湯底

川菜名廚「阿華師」劉仁華表示，正宗麻辣鍋必須以牛骨、豬腳、雞骨熬煮高湯，醬料則必須以牛油、花椒與辣椒拌炒４至５個小時，「用雞粉，風味就差了。」劉仁華分析，鼎王可能因展店過快、中央廚房無法負荷湯頭需求，高湯液體運送倉儲成本也高，才改以各式化學粉末代替，「就算節省成本不請廚師，只請工讀生，各分店自行設置廚房、每天早上一開店就熬高湯，技術絕對可行。」

鼎王餐飲集團旗下事業

公司名稱 實收資本額（新台幣）鼎廚食品開發 0.2億元鑫塩選餐飲 1.39億元鑫無老餐飲 0.58億元鑫鼎王餐飲 3.18億元

鼎王國際餐飲 2億元

資料來源：經濟部商業司

鼎王旗下品牌食安出包情況鼎王旗下品牌 爭議時間 爭議項目鼎王麻辣鍋 2014.02.26號稱天然熬煮湯頭，實際以雞湯塊、味精、粉末混充2014.03.02 號稱添加天然果醋，實際僅添加工研酢2014.03.07結球萵苣農藥超標無老養生鍋 2014.03.06 文宣品上傳授祕方豆腐的無老婆婆，並無此人2014.03.10枸杞被驗出台灣禁止使用的殺蟲劑毆?多、克芬?，農藥得克利也被驗出殘留0.02 PPM，遠高於國家標準0.01 PPM 塩選燒肉2014.03.05 號稱摩洛哥皇室松露鹽，實際為普通食鹽；宣稱的製鹽廠也查不到閱咖啡 2014.03.06 號稱台灣本土咖啡豆，實際由國外進口

整理：何欣潔