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今年四十歲的王志文，只有高中學 歷，過去的他，人生缺乏目標、沉迷於柏青哥，卻在進入王品集團後，從一個小組長歷練成區經理，打拚出三千萬元的身價。 他如何在向來以高標準要求員工的企業裡，闖出自己的一片天？ 撰文‧何珮郁 低學歷=低成就=低薪。這是許多父母親告誡子女的人生公式。不過，四十歲的王品集團旗下品牌陶板屋的北區經理王志文，卻用自己的故事證明，這個公式不一定 正確！ 今年是王志文加入王品集團的第十五年，從王品台塑牛排的外場組長開始歷練，現在，他已是管理陶板屋北區十家店、帶領超過五百位員工、年薪超過一百萬元的北 區經理，在王品股票登錄興櫃之後，以他所配得的股票估計，身價更達三千萬元左右。在台灣苦勞經濟的結構下，王志文是個異數。 然而，這個「異數」的出身卻再平凡不過。王志文的履歷表上不僅沒有漂亮的學歷，父親早逝，母親靠著賣肉羹麵把王志文和三個兄弟姊妹養大。「求學過程中，我 是那種很不起眼的學生，功課不出色，也沒有拿手的體育項目，很普通的人。」王志文坦誠地說道。 但有一點是王志文與眾不同的地方──好勝心。他始終相信，只要「肯付出」，人生就有「機會」與眾不同。這種要求完美、全力以赴的精神，連王品集團董事長戴 勝益也誇讚：「不管什麼案子交到他手上，他每個細節都會執行得很徹底，很令人放心！」夜市擺完攤就去玩樂 當天所得全花光不過，很難想像，在加入王品集團之前，王志文是一個對未來沒有計畫、沉迷於夜生活的「月光族」。直到他一手開創了陶板屋板橋店、一肩擔起店 長的重任、一個人帶領八十幾名的員工，才讓他對人生、事業開始有了更多的思考。 高中念的是私立學校，正值叛逆青春期的他，常蹺課騎著摩托車到處跑，因為不喜歡念書，功課不好，「我連大學聯考都沒報名，因為知道自己一定考不上，乾脆不 要浪費報名費與時間。」十八歲時他踏入職場，曾經做過撞球場店員、西餐廳服務生。退伍之後，一心懷抱著創業夢的他，決定自己當老闆，因為這是擺脫低學歷者 苦勞宿命的最佳途徑。於是，他把打工與當兵存下的所有積蓄，跑到台北市環河南路買了餐車設備，開始在景美夜市擺攤賣泡沫紅茶，「因為是流動攤販，每天都要 看天吃飯，如果天氣不好就沒辦法賣，還要跑給警察追，一個月至少要收兩張罰單。」王志文說，儘管生意不穩定，可是飲料的利潤很高，每個月平均仍有四至五萬 元的收入，但他的財富卻沒有因此穩定累積。 王志文回憶起那段「夜市人生」的日子：「每天都睡到中午才起來準備材料，從傍晚擺攤到晚上十一點，一結束就是和朋友去唱歌、吃消夜、打『柏青哥』，當天賺 來的錢，幾乎馬上就花掉了。」也因為沉迷於玩樂，擺攤的工作也逐漸變成「三天打魚，兩天曬網」，終至荒廢。 後來，他到力代咖啡當起業務人員，對個性內向的他來說，無疑是一個新的挑戰，「在學校的時候，我是那種站在全班面前講話會立刻臉紅的人。」但王志文卻刻意 藉此訓練自己的膽量，突破與陌生人攀談的障礙，身段也變得更加柔軟，並學習了豐富的咖啡專業知識，都為他日後在餐飲與管理工作的發展，打下了深厚的根基。 雖然這一路走來看似順遂，收入也都不錯，王志文卻始終抱著「過一天算一天」的心態，工作了五年仍然沒有積蓄。幸好，因為太太的一句話，他的職業生涯有了轉 變。 十二大項客訴教訓 不再為業績犧牲品質有一次，太太到王品台塑牛排吃飯，看到每位接待人員的談吐和儀態都訓練有素，打聽之後也發現公司的福利很不錯，便鼓勵王志文到王品發 展。當時他在報紙上看到台北市中山北路店在招募組長，便立刻前去應徵，因擁有餐飲經驗，也讓他順利獲得這份工作。 但是，時運不濟，就在他被升任到士林店當代理店長時，卻發生了亞洲金融風暴，大環境不佳嚴重影響了公司營運，不僅沒有分紅，店長級以上的主管都要減薪一成 以上，公司還公告了資遣計畫，讓王志文心生離開的念頭，「當時我都已經三十歲了，還只是一個代理店長，又一直存不到錢，大環境也不知道何時會變好，對未來 一片茫然，真的很灰心。」照理說，三十歲是成家立業的關頭，但卻是王志文事業的第一個低潮。 所幸，當時的店長，也是現在王品集團旗下藝奇新日本料理的區經理陳秀蘭，看好他的潛力，不斷鼓勵他趁環境低迷時，沉潛充實自己，不要放棄過去累積的經驗。 陳秀蘭說，和王志文共事時，印象最深刻的就是他的「學習精神」，「以前因為他的個性急，好勝心又強，常常為了想趕快把事情做好，追求了效率卻忽略品質，偏 偏我們的服務，最注重的是要慢而優雅。」為了讓自己的服務儀態更優雅，王志文總是利用休息或下班時間，一次又一次、不厭其煩地練習端盤子、送餐的基本動 作，直到符合標準。而機會就是屬於準備好的人，當時王品集團開始發展多品牌策略，王志文因而到板橋開創了陶板屋，隨著店營業額蒸蒸日上，員工一度多達八十 人，但大量的來客數卻也帶來了不少客訴。 最令他印象深刻的一次，曾經有一組訂位的客人，從入座、點餐到送餐都被嚴重延誤，再加上隔壁桌的服務生還打破盤子嚇到他們，一連串的小錯誤便釀成了巨大的 不滿，「那位客人的抱怨整整寫了十二大項，離開前，他還當著員工的面指著鼻子罵我：『你根本不配當店長，員工都沒訓練好，這家店的服務完全失敗！』」客人 的話針針見血，王志文憶起那個當下，根本無地自容，真想鑽進地底下。 「傷口一旦出現了，不是止血就好，一定要對症下藥！」王志文驚覺，不能再因為衝業績而犧牲服務品質，並針對每一項客訴開會檢討，協調員工上下一條心，把服 務重新做好。 位階已在王品集團排名前七十名他開始懂得規畫，用訂位控制流量，減少來客數，並分散客人進場用餐時間，再加派人手，確保每位客人的服務品質。雖然這樣做讓 店內的營業額一個月就少了一百多萬元，但是沒過多久，客訴不但減少，服務滿意度也明顯提升，順利將危機化為轉機。 「只要把服務本質建構好，讓客人知道我們不會為了賺錢就犧牲他們的權益，即使這次訂不到位，下次他們還是會再來。」王志文堅定地說，經營服務業，一定要有 長遠的眼光，否則破壞了口碑，經營便很難長久。 王志文充當先鋒部隊建立的陶板屋板橋文化店，迄今仍是陶板屋全台三十家店中業績名列前茅的其中一家。陶板屋板橋文化店的戰功，為王志文的職場生涯樹立起新 的里程碑，並開啟了在集團內部的升遷大門。 在事業上的全心投入，不僅讓王志文累積了財富，也讓他戒掉過去揮霍的夜生活，有了美滿的家庭。現在他的位階已在王品集團排名前七十名。不斷追求學習成長的 他，今年決定再度回到學校，利用周末假日的時間進修，為四十歲後的自己開啟另一個新的挑戰。 王志文 出生：1972年 現職：陶板屋北區經理 經歷：王品台塑牛排、真鍋咖啡、力代咖啡、泡沫紅茶攤販 學歷：大誠高中 家庭：已婚，育有一女 王志文的職場致富心法 找到一家有前景和學習文化的公司，努力耕耘，即使大環境不佳，也不輕易離開，用沉潛學習等待機會。 把每個細節都做到最好，即使是一個端盤子的動作，也要反覆練習到最優雅的程度。 經營餐飲業，一定要用長遠的眼光建立口碑，有良好的服務品質，才能永續經營。 |
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超過一甲子歷史的國軍英雄館，過去只為服務國軍官兵、榮民等族群，如今從餐飲、住宿改頭換面，推出菜色豐富、百元吃到飽的早餐，以及「戰鬥風」特色房型，不僅跟上時代潮流，也更加親民。 撰文‧許瓊文 每天早上七點半，位在台北市長沙街一段上的台北國軍英雄館，就會出現長長的排隊人龍，為的就是可以無限吃到飽的「百元早餐」。這個活動在三年前一推出，即刻造成轟動，成為國軍英雄館最受歡迎的特色。 不只如此，過去只對國軍官兵、榮民、榮眷開放的住宿房間，現在也對外開放，並將過去老舊的房間，重新改造成「戰鬥風」房型，為客房裝潢融入軍隊氛圍的元素與色彩。 像是彈藥箱成為桌子，作戰地圖、充滿戰鬥風的畫作掛在牆上；走廊上的迷彩綠色漆，塑造出戰地坑道的氣氛；不同房型更搭配不同軍階的名稱，有「連長房」、「副連長房」及「官兵房」等，吸引不少民眾慕名前來體驗。 這些創意點子，讓原本因為不景氣而虧損的國軍英雄館，立刻轉虧為盈，去年營收突破二億元新台幣，三年累計超過九億元。這樣好成績背後的重要推手，是才剛退休的軍人之友社祕書長周彥中。 發不出年終反成改革契機 周彥中原本在軍中官拜中將，擔任陸軍總部政戰部主任，退伍後轉任軍人之友社祕書長。採訪當天，正是周彥中退休的前一天，重新改造的國軍英雄館是他退休前交出的一張漂亮成績單。 以社團法人名義成立的軍人之友社，在全台設立軍人服務站，而規模較大的，後來改名為「國軍英雄館」。 過去的軍人之友社，確實不用擔心經費問題，「因為以前的『勞軍捐』就是我們主要的收入來源。」周彥中說，如今雖然沒有了這筆固定收入，必須自負盈虧，但仍持有一筆固定的定存基金，並且由進出口公會主要的董監事成員監管。 只是二○○八年的全球金融海嘯，銀行開始不接受大筆定存，沒辦法靠孳息彌補虧損，加上營運成本增加，因此到了○九年年底，周彥中接任祕書長後發現，「第一次發不出年終獎金。」面對這樣的挑戰，周彥中告訴所有的員工，「有兩個解決辦法，一個就是解定存，也就是大家吃老本；或者我們一起努力，找新的機會。」當時，有人提議連最主要服務對象「國軍弟兄」，寧願自己多花一、兩千元去住其他旅館，也不願上門，國軍英雄館就不如清算資產，員工按照年資資遣算了。 不過，周彥中選擇帶領所有同仁一起找新機會。「雖然全台國軍英雄館的許多建築物老舊，但是地點都很好，實在不應該浪費這麼好的資源。」周彥中說。 超值百元早餐當招牌引客 一直在軍中擔任發言人角色的周彥中，與媒體接觸比較頻繁，想法也比較求新求變，「我希望大家都動起來，建立一個好制度，讓社團可以自給自足，有正向的循環。」他強調。 周彥中改革的第一步，便是從「餐廳」著手，卻也是挑戰的開始。 推出對外開放百元吃到飽的早餐時，雖然帶來人潮，但是也使得員工更加忙碌，又再度引來抱怨。但是周彥中將餐飲的所有營收，扣掉人事成本，所有獲利全部分享給餐廳員工，這下子讓所有人都有了努力的目標。 物價成本不斷上漲，百元早餐人潮雖多，但是利潤不高，餐廳員工們建議周彥中漲價，但是他堅持不漲。他甚至要求廚師，做到「少油、少鹽、無味精」。 不過，廚師難改烹調習慣，抗議連連，餐廳總經理賴清福索性將味精從採購清單上剔除，並且把剩餘的味精全部打包貼上封條，告訴廚師不用味精的決心。 這樣的創新作法透過媒體報導，引來王品集團董事長戴勝益的好奇，他慕名而來，帶著太太與公司執行長一起品嘗早餐。 戴勝益問周彥中，百元早餐到底有沒有賺錢，周彥中笑了笑說，「董事長很厲害，其實百元早餐沒有賺到什麼錢，但我們是把百元早餐當作宣傳，讓社會大眾認識國軍英雄館，提高住房率，就可以賺錢。」戴勝益很肯定周彥中的作法，也認為堅持百元不漲價，是正確的作法。 三年來，周彥中將盈餘全部轉投入房型的裝修，這也是創新改革的第二步，也因此發想出「戰鬥風」房型，讓民眾可以體驗軍中生活的樣貌。因此，國軍英雄館現在的住房率從原本的三、四成，提升到八、九成以上，也推出符合軍中特色的公仔，讓國軍英雄館更加親民。 國軍英雄館的硬體設備沒辦法與星級旅館相比，但是軟體的改善，卻是可以立即見效。 周彥中請來管理顧問公司扮演「祕密客」，現場直擊館內的服務品質、清潔衛生後，召開檢討大會，重新制定服務與清潔的標準作業流程。「我們雖然設備比較老舊，但是服務與清潔都不能馬虎，這是我的堅持。」周彥中說。 周彥中的創新與堅持，讓原本連國軍官兵都不願入住的國軍英雄館，重新受到社會大眾的重視，也為工作的團隊注入一股新的活力，成為周彥中退休前交出的一張漂亮成績單。 周彥中 出生：1949年 現職：中華民國軍人之友社祕書長，日前甫退休經歷：陸軍總部政戰部主任、澎防部政戰部主任、建國日報軍事新聞官學歷：政治作戰學校新聞系 | ||||||