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聚焦「世界最繁忙網站」——12306火車訂票網

http://www.yicai.com/news/2012/01/1347555.html

壓力!「全球近1%網民造訪　12306不堪重負」

12306火車訂票網的設計、研發單位——中國鐵道科學研究院客運服務系統試驗室位於北京的北京交通大學院內。從實驗室一面牆上的大屏幕上，記者可以清晰地看到12306網站和電話訂票的實時用戶在線情況。

上午11點18分，大屏幕上顯示實時數據：共售出121199張票，登錄用戶521754個，車票查詢2673316次……

記者當時還能看到，在全國所有18個鐵路局中，上海鐵路局網絡訂票數量位居第一，北京鐵路局其次，再次是廣鐵集團。

「雖然我們前期對春運網上售票進行了相關的預想、部署和準備，但在今年春運的售票高峰期，網站的現實服務能力與旅客的客觀需求仍存在較大差距。」中國鐵道科學研究院常務副院長康熊說。

從1月5日起，12306網站連續5天日均點擊數超過10億次，高峰時超過14.09億次，訪問量環比上月激增10餘倍。根據專業互聯網分析網站Alexa12日發佈的統計數據，7天內訪問12306網站的用戶佔全球互聯網用戶的0.902%。

「既有互聯網接入帶寬明顯不足，造成網絡擁塞，高峰時間段用戶訪問網站時頁面打開緩慢或出現超時報錯的情況，影響用戶的購票體驗。」康熊說。

由於網絡擁塞，還出現了網站未及時或完整地收到銀行的成功支付信息，造成旅客成功支付但網站顯示購票未成功的現象，發生支付偏差。經過統計，1月1日至11日，此類情況佔網站每日交易量的千分之一點三六。

康熊介紹說，12306互聯網購票是基於全路客票系統構建的，為兼顧各售票渠道的公平和均衡，在售票高峰期，我們對互聯網購票登錄用戶數和並發提交 訂單用戶數進行了上限控制，用戶在登錄及提交訂單時會遇到「當前訪問用戶過多，請稍候重試!」、「對不起，當前提交訂單用戶過多，請稍候重試!」或「系統 忙!」等提示，在每天的8點、10點、12點和15點放票期間，上述現象尤為明顯。

遺憾!「春運前進行過網測，但對購票仍估計不足」

12306網站在旅客購票中表現不佳，導致不少網民對該系統建設過程提出了許多質疑，認為系統沒有經過壓力測試，不成熟就上線。另外，也有人質疑網絡研發、建設的招標不公平，照顧內部企業，沒有選用最好的技術公司。

鐵道部信息中心副總工程師李舒揚介紹說，鐵道部互聯網售票系統在建設過程中，按流程進行了總體技術方案設計、初步設計、可行性研究，總體技術方案通 過了行業專家的評審，通用軟硬件設備按規範進行了招標採購。互聯網售票應用軟件屬於客票系統的渠道延伸應用，所以委託全路客票系統研發單位「中國鐵道科學 研究院」進行設計和開發。

「在系統總體方案編寫階段，我們邀請了國內相關行業及互聯網領域、信息安全領域的專家參與研討，提供諮詢，評審把關，嚴格按照信息安全等級保護相關標準進行系統設計。」李舒揚說。

在運營管理方面，新一代客票系統還將為鐵路企業提供精細化的售票管理、智能化的售票組織、科學化的運力調配、市場化的收益管理、多樣化的延伸服務，人性化的操作界面。

在技術架構方面，引入云計算技術，以科學成熟的體系架構為基礎，構建支撐超大規模並發交易、海量數據存儲、靈活擴展、兼容性良好、安全可靠高效的綜合信息系統。12306互聯網售票系統也將基於新一代客票系統進行優化和進一步發展。

李舒揚也坦言：「由於在系統設計時，對春運期間互聯網購票需求估計不足，導致在節前春運售票過程中，互聯網售票日交易量超過系統設計能力(最高達到166萬筆)時，系統部分時段性能下降，客戶體驗不佳。」

警示!創新服務手段更需「科學發展意識」

從記者的探尋來看，無疑鐵路部門在該網站的服務改革方面是做了很大的努力，取得了比較顯著的效果，但網上對此「新招」的各種質疑聲也「情不自禁」的此起彼伏也在提醒有關部門：創新服務手段不能降低服務標準。

記者調查發現，針對12306火車訂票網網民的質疑和意見主要集中在三個方面：一是這個涉及千萬人切身利益的網站，從建設到運行都是「內部操作」， 公眾失去了參與和監督權;二是網站的技術落後、管理滯後;三是有關方面宏觀考慮不周，導致了新的「買票難」問題，而出現問題後應急措施不足。

針對此問題，記者走訪多位專家，他們表示，圍繞著12306火車訂票網的是非與爭議恰恰是告誡有關部門在創新服務手段時更需「科學發展意識」。

專家認為，比如農民工、老人等「網購難」問題，說明鐵路部門忽略了一個問題：網絡雖然普及速度非常快，但遠沒有達到人人擁有和人人掌握的地步，那些 沒有電腦、不會操作電腦或習慣於窗口購票的人，一下子還難以接受和運用網絡購票，網絡購票對他們來說，十分陌生而不適應;而出現的網站「堵、慢、瞎」等問 題，說明由於這些新型服務手段都是在短時間內推出的，如何操作實施，如何才能最大限度地發揮效用，鐵路部門不僅缺乏應對經驗，也沒有做好廣泛宣傳與操作技 能推廣的工作，那麼在實施過程中就自然會遇到各種各樣的問題。

據悉，鐵道部目前已啟動了新一代客票系統的規劃和設計。新一代客票系統將在既有客票系統的基礎之上，在服務方面，以旅客為中心，提供全方位的信息諮詢、豐富的售票渠道、多元化的支付方式、個性化的常旅客服務、快捷的進出站、全過程的服務支撐。

「從最初的400M帶寬，到現在已經發展到1.5G帶寬，12306網站根據需求正在不斷擴容、完善，盡最大努力滿足用戶需求。」李舒揚說。

鐵警嚴打倒票 繳獲車票及訂票憑證6千余張

12月11日，據新華網消息，為確保2016年鐵路春運安全、維護廣大旅客合法權益，鐵路公安機關集中開展為期百日的“獵鷹－2016”戰役，嚴厲打擊倒賣車票違法犯罪活動。截至目前，各地破獲倒票案件71起，抓獲倒票人員85名，繳獲車票及訂票憑證6214張、假票及空白票版12078張。

這是記者11日從鐵路公安局獲悉的。據介紹，此次行動於今年11月26日啟動，至明年3月4日結束。行動期間，各地鐵路警方采取公開民警巡邏、便衣民警盯控、視頻監控巡查相結合的方法，加強售票廳、退改簽窗口等區域的巡查；公布有獎舉報電話，激發社會各方參與打票積極性；聯合客運部門嚴格落實實名制驗證進站、進出站通道口子管理和身份證原件改簽、退票等制度，嚴查“冒用身份證、票進站”等行為。

為進一步加強車票源頭治理，各地鐵路警方逐一與火車票代售點經營人員簽訂責任狀，開展法制宣傳，聯合客運等部門加強檢查治理。鐵路警方也加大了對網絡倒票的打擊力度，組織專門力量加強互聯網巡查，對網上涉票信息實行24小時不間斷監控，加強網上售票、客流等數據分析研判，嚴厲打擊利用互聯網倒票和利用搶票軟件搶票囤積、加價倒賣行為。

與此同時，各地鐵路警方還廣泛搜集倒票線索，對發現的倒票線索及時組織“獵鷹”小分隊跟進。長沙、徐州、烏魯木齊等鐵路公安處民警深入重點旅客列車，調查旅客車票來源；廣州、南京、廈門等鐵路公安處組織民警深入務工人員聚集區調查車票購買情況；貴陽鐵路公安處通過微信、微博等平臺，多方收集線索。

行動中，鐵路公安局推行“局長負責制”，組織專人對各地戰果和開展情況進行督導，及時總結交流經驗；對工作不力的，啟動“約談機制”和責任追究機制，嚴肅追究相關領導幹部和人員責任。

巴西奧運門票已售出七成 外國人現在網上訂票最劃算

本周二由民調機構Datafolha發布的一份最新民調顯示，出於對奧運會高成本的擔憂，超過半數的巴西人對三周後即將開幕的里約奧運持反對態度，這比2013年時的民調結果高出一倍。

上述民調還顯示，63%的巴西人認為，奧運會的開支要大於收益——3年前這一比例僅為38%。不過，表示支持里約舉辦奧運會的民眾比例也有40%左右，另有10%的人表示無所謂或未對此問題作答。

門票已售出72%

里約奧組委門票主管法雷迪(Donovan Ferreti)周二接受美聯社采訪時表示，總計610萬張奧運門票中，已售出440萬張，也就是72%的門票已售出。在售出的440萬張門票中，110萬張為非巴西人購買。購買門票最多的五大國家依次為：美國、法國、阿根廷、德國和日本。

法雷迪表示，門票銷售額“每天都在增加”。里約當局希望通過門票籌集10.45億雷亞爾(合3.2億美元)款項，目前看來這個目標是可以達成的。“隨著奧運開幕時間的臨近，我們正在售出更多門票。”法雷迪預計，屆時大部分場館將會滿座或接近滿座。他還指出，巴西人在買東西時總是會拖到最後。

法雷迪稱，即便有些場館不能滿座，里約奧運會組織方也沒有發放免費門票的計劃。

里約市長愛德華多·帕伊斯(EduardoPaes)曾經在2014巴西世界杯結束後承諾，將向學生和窮人免費發放120萬張奧運門票。該市後來購買了約4.7萬張門票，僅為其承諾的4%。

里約奧組委負責人努茲曼(Carlos Nuzman)則在上周末的一次演講中暗示，向少部分人發放免費門票還是可以接受的。他還表示，如果觀眾較少，小規模場館倒是可以省錢。

6月1日起，里約奧組委向全球開放了巴西本地奧運訂票網站，希望對門票銷售起到最後的提振作用。一年多以前，里約奧組委與巴西國外的奧運官方票務代理商達成協議，以1美元兌2.35雷亞爾的匯率進行銷售。而現在的匯率為3.25，這意味著，一張500雷亞爾的門票，如果通過代理商訂購，需要215美元，如果直接在巴西本地網站上訂購則只需150美元，且無需支付20%的服務費。這對於尚未購票的外國觀眾來說是個好消息。

本屆奧運會的多個難題

隨著巴西經濟陷入衰退、失業率高達11%，舉辦奧運會400億雷亞爾(合123億美元)的成本對巴西來說無疑是一個沈重的負擔。主辦此次奧運會的里約州是巴西負債最多的州之一。幾周前，里約州州長不得不宣布進入“災難狀態”，以從聯邦緊急基金中獲得大約29億雷亞爾(合8.92億美元)資金，用於支付警察工資、維持醫院在奧運期間的正常運營。

巴西還面臨著政局不穩的局面：總統羅塞夫目前是停職狀態，即將接受彈劾審判，可能在8月21日奧運會結束的幾天後被逐出政府。

近期，里約的犯罪率也有所擡頭——盡管當局表示，奧運期間將部署超過8.5萬名警察和士兵以確保安全。這一安保規模是倫敦奧運會的兩倍。

恐怖主義襲擊也是巴西當局為之頭疼的一個方面。最近全球各地發生了多起恐怖襲擊事件：7月14日法國尼斯卡車襲擊案導致84人死亡、50多人受傷;7月15日土耳其發生軍事政變，傷亡過百;7月17日美國再度發生襲警事件，路易斯安那州巴吞魯日市3名警察遭槍擊身亡，另有3名警察受傷;7月18日晚間德國巴伐利亞州火車發生持斧行兇事件，4人受重傷，行兇者系阿富汗難民，恐怖組織“伊斯蘭國”(IS)已經宣布為此負責。

而國際恐怖組織監控機構SITE在本周一公布，一個巴西極端組織聲稱支援“伊斯蘭國”，並在社交網站Telegram上建立了一個名為“Ansar al-Khilafah Brazil”的頁面。該組織在Telegram上發布信息稱：“如果法國警方沒辦法阻止襲擊，那麽以巴西警察的訓練水平來講也沒有什麽用。”

SITE智庫機構的美國專家麗塔·卡茨(Rita Katz)表示，這是南美地區首次有組織宣布支持IS，並稱效忠於ISIS首領阿布·巴克爾·巴格達迪。極端組織正在利用奧運會開始前的時機傳播極端主義思想。目前，巴西情報局還沒有同這個涉嫌與IS結盟的極端組織取得聯系。巴西政府在上周末緊急舉行了反恐演習，並且表示正在對安保計劃進行調整，全力確保奧運安全。

另外，與奧運場館和基礎設施建設相關的多個項目涉嫌腐敗，巴西聯邦檢察官正在就這些指控展開調查。

【又有人中招】Ctrip訂票被拒上機　仲被懷疑用假卡！