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誰能夠搞定高鐵前董事長（欣陸董事長）殷琪、達欣工程創辦人王人達、天王巨星金城武、第一名模林志玲、名主持人張小燕這些名流的髮型？答案是斐瑟髮廊。 斐瑟在東區有四家分店，總面積五百坪，大片落地窗、座位間距寬敞，舒適的空間設計成為特點。但是二十五年前，它剛成立時，不過是東區巷弄內不到五十坪、由六個設計師組成的小髮廊。 如今它不僅在東區的營業面積擴增十倍，設計師增加到一百九十位，甚至買下東區其中一個店面，從房客變房東。 東區髮型設計沙龍有三十多家，密度比便利商店還高，斐瑟剪髮價位從六百元到五千元不等，卻有七成客人會回流，剪髮一次三千五百元到五千元的大牌資深設計師，回客率幾乎百分之百，甚至曾有政商名流為了等休假的設計師回來，寧願七個月不剪髮。 他們是怎麼牢牢抓住客人的心？開放認股，夠資深就能參與經營 一般髮型沙龍，想要創造高營業額，經營者腦海中想的不外乎「提供好的服務」、「贈送再次消費的折價券」、「座位排多一點」、「多推銷客人買產品」等，大多從「服務好」、「價格優」出發。 但斐瑟看的卻是更深一層，客人、設計師、髮廊之間，三個層次的關係。「留住客人，必須先留住設計師，」在斐瑟二十五年，目前也是斐瑟主要股東之一的資深設計師蘇永福說。 坊間髮廊或沙龍，經常設計師一走，也把一整批熟客給帶走，髮廊又得重新培養設計師跟客人。這樣的模式，導致設計師流動率大，回客率降低，陷入惡性循環。 在髮型設計界耕耘三十年的斐瑟創辦人鄧泰華看到問題根本，為了建立留住設計師、留住客人的良性循環，他創立一套髮廊界罕見的「內部設計學院」、「員工認股」以及「人性化的休假」制度。 斐瑟一整套色彩學、裁剪、結構等課程，是新進實習設計師必修，染色的化學原理也是上課重點。進公司後十四個月內，實習設計師必須利用每週四、日晚上，累積模擬實做經驗。 等到集滿「一百二十顆頭」的真人剪髮經驗後，要定期追蹤客人對於髮型的滿意狀況寫心得報告外，還須由幾位資深設計師進行評鑑。如果通過考核成為正式設計師，並且願意參與公司經營，就能成為斐瑟的股東，股份由鄧泰華及資深設計師們釋出。 斐瑟原本是由鄧泰華獨資成立，多年「員工認股」制度實行下來，目前股東人數多達五十多位，店裡的五大著名招牌剪刀手鄧泰華、錦惠、蘇永福、Ken、Vicky都成主要股東之一。 至於不想參與公司的經營，只想當專業設計師的員工，斐瑟特有一套相當人性化的設計師休假充電制度，也相當吸引人。 給充電假，今天剪髮、明天衝浪 一般髮廊上班時間從早上十點到晚上九點，設計師常累到連坐下來吃飯的時間都沒有，但斐瑟的上班時間是上午十一點二十分到晚上八點，每星期四、日，五點半下班，有家庭的設計師，每日下班時間可提前到六點，兼顧家庭生活。 一般髮廊的設計師，只能週休一日，大多忙到沒時間思考進修，斐瑟給的休假比同業多。 例如服務滿十年者每月有八到十天的假期，如果有小孩，每月有十到十四天的假。由於店裡大多採預約制，設計師通常會把客人集中約在特定幾日，其他時間就可以妥善運用。 所以，斐瑟的設計師，可能今天幫客人剪頭髮，明天就在海邊衝浪；這一刻手握剪刀，下一刻就赴機場飛往國外度假。設計師利用一年一百多天的假期到處旅遊、看展、參觀博物館、美術館，增廣見聞，常有設計師累積假期出國充電。 這些不同層面的培養，讓它成為國內美髮界的流行指標之一，國內許多偶像劇都由其擔任髮型設計，兩大名模集團凱渥、伊林的髮型，也由斐瑟的設計師負責操刀。 而透過這種「人性化的休假制度」以及「老闆少賺一點，讓公司利益與設計師們共享，」的共享學，讓這裡設計師流動率降到低於三成，遠低於業界平均的六成。而回客率高達七成，則比同業平均四成高上許多。 「頭髮跟化妝及服裝不一樣，妝化得不好看、衣服不好看，換掉就好；頭髮剪壞、燙壞，還得要天天頂著出門，對一個人的外觀及心情影響很大，」幫殷琪打理髮型二十多年、回客率一○○％的蘇永福說。這也是好的﹁剪刀手﹂能將客戶黏牢的原因。 當百元剪髮到處盛行，有人卻願意花五千元剪一次頭髮，這證明了一件事，人才制度設計得當，正是讓產品永保魅力的關鍵。 | ||||||
彰基走出去，而且交出亮麗成績單，但是赴中國發展這件事，不僅內部有不同意見，外界也存有諸多疑慮。 彰基院長郭守仁最常碰到外界詢問的問題是:「郭院長，你這樣什麼都教給他們，不就都讓他們學走了？」「都被學走，不就沒有競爭力了？」扶植完被踢走？ 與陸企合設公司，拿股權當老闆跟中國合作，彰基副院長陳秀珠坦言內心還是會擔心:「當彰基把他們扶植起來，會不會一腳把我們踢走？」因為大家心裡都清楚，「管理」就是「無形資產」、「智慧財」，是個「Know how」，在一旁看久了、學久了，還是可以學得會。 所以彰基與中國當地企業成立公司，「握有股權的好處是，當對方不需要你的時候，你有股權，你還是老闆，產出效益還是要回饋給彰基，」陳秀珠說。 一般人聽到醫院要到中國發展，會擔心「名醫都跑到中國去，到時候他在台 灣看不到醫生？」 但是從客觀條件來看，陳秀珠觀察到，目前醫療水準發達的北京、上海、廣州等一線大城市，其實已經不太需要台灣名醫。 大陸就醫習慣是原因之一，「大陸民眾只相信北京、上海、廣州的醫師，他們根本不認識台灣名醫，所以台灣名醫也不吃香，」曾在台灣醫院服務，之後轉往南京明基醫院、廈門長庚醫院，目前在寧波李惠利東部醫院擔任副院長的邱豐祥，說出他近十年在中國的觀察。 換句話說，現在會需要台灣醫生的地方僅剩下中國二、三線城市，但是二、三線城市，生活條件與北上廣還差上一截，「名醫在台灣過得好好的，他為什麼要到資源相對缺乏的中國的二、三線城市去？」陳秀珠說。 而另一種擔心：會不會西進業務影響到台灣的服務品質或醫療人員的權益，彰基也以實際的成績來證明完全相反。 以前醫界流傳一句話：一流的醫生在台北，二流的醫生到高雄，」當年榮總一位高層聽到郭守仁要離開台北到彰基，還對著他說：「你到那個違章建築去做什麼？」因為醫療資源缺乏的中部，沒有醫生想去。 這句話一直記在郭守仁心裡，彰基這幾年布局海外，他特別在意不讓台灣的醫療業務與品質受到影響。 過去七年，彰基先後三次以高分通過JCI評鑑，並且陸續取得十項臨床照護計畫認證（Clinical Care Program CertifiCation），認證數量居美國境外醫院第一. 這樣的成績就連JCI總部都相當訝異，甚至還曾派出亞洲區主管二度前往彰基拜訪，想要了解是如何做到。 而攤開健保署公布的各醫院肝臟移植術後三年存活率，也可以看到彰基的肝臟移植團隊，三年存活率達八五％，全國排名僅次於高雄長庚，與台灣醫界巨擘台大醫院並列全國第二。彰基對四癌（口腔癌、乳癌、大腸癌、子宮頸癌）篩檢率，高居醫學中心之冠。另外，衛福部的緊急醫療能力分級評比，彰基也被評為「重度級」。 醫護血汗情況加劇？ 海外收益，反挹注健保給付不足一個機構或企業在發展新事業過程中，難免會有人力調度上的問題，彰基近年擴大海外版圖，員工會不會血汗或是過勞？我們從彰基歷年統計的數據當中，找到答案。 根據「一〇三年醫療機構護理人力現況調查」資料，全台護理人員離職率平均高達一五.八％，但是從一〇年彰基開始擴張海外版圖，到了一五年，我們發現彰基這幾年護理人員的離職率反而從一〇年的八％降到一五年的六. 九％，醫生的離職率也從七.七％降到五％以下，低於業界平均水準甚多。 顯然，彰基在對外擴張同時，醫療品質、人才培育都還維持在一定的水準，而彰基的海外拓展，也已扎扎實實反映在彰基的財報上，目前培訓及輔導的收入一年超過一億元，這些收益就可以彌補健保給付不足的部分，讓急診、兒科等虧損科系，不用承擔太多壓力，且醫院有些餘裕提供民眾較好的醫療服務。 不過，就算各方面都有不錯的成績，陳秀珠還是不斷的告訴自己以及醫院同仁：「我們還要再進步。」因為她已經看到，中國有些醫院直接跳過台灣跟其他國家學習。目前上海首屈一指的上海華山醫院（復旦大學附屬醫院），選擇直接跟美國哈佛合作了就是最明顯的例子。 「如果我們一直抱著『被學完了怎麼辦？』難道他們不會跳過台灣跟更頂尖的學？」她認為，該擔心的不是「自己被學完，我們怎麼辦？」而是「別人都走在前面了，我們卻都還不知道，」這一點最可怕。 撰文者張瀞文 | ||