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「成本是我們最大的優勢，」城市商旅董事長莊自立說。挾著老牌子海霸王轉型優勢及開放加盟，城市商旅成立八年間，快速的在全省擁有六家旅館，並訂出從今年起算的五年內，全台房間總數將從兩千間倍增到四千間，將是國內房間數增加速度最快的旅館。 成本，最重要的戰略就是直搗核心，跳過中間地帶。 海霸王早年在台灣餐飲市場快速竄起，靠著是創辦人莊榮德「物超所值」的理念。如今三子莊自立跨入旅館業，也承襲這樣的精神。 而物超所值的源頭，來自於控制成本。從食材、旅館備品，甚至是建築材料，都是向原料供應商採購。不僅可擠出利潤，也可預留日後的競爭力。莊自立先把景氣反轉因素算進去，在平日等於作戰的心態下，真遇到不景氣，房價下降，「一樣能賺錢，」莊自立自豪的說。 營運八年，桃園館是目前六個館中接待陸客最多的，從住宿到用膳，提供一條龍式的服務。這個館最厲害的是餐廳部門練就二十分鐘翻桌率，且一桌十個人的合菜， 只要一千五百元，便宜又快速，不少旅行團列為「必吃」的餐廳名單。在餐廳業績挹注下，桃園館營收超過二億三千萬元，是六個館中業績最好的。 赴日開發日客，拉開與對手差距 找旅客，是旅館營運致勝的關鍵。莊自立與總經理黃兆銓都是留學日本，別人等著旅客上門時，他們自己親赴火線找人，直接跑到日本，開發客人也遵循著向源頭採購的方式。城市商旅有超過四成的客源來自日本，拉開與同業間的競爭。 幫顧客考慮荷包，與貼心的設計，是城市商旅的經營兩大絕招。 莊自立設計出一百美元、五十美元的定價策略，讓消費者只要付出一個費用，就可以在館內享受免費上網、免費喝咖啡等好康。考慮日客偏好，房間內的馬桶也改用免治馬桶座，一半的浴室改配浴缸。 城市商旅，是莊自立踏入旅館業的第一份成績單，他規畫三年後IPO（股票首次公開發行）的藍圖，屆時是否會掀起旅館股票掛牌熱？可拭目以待。 【延伸閱讀】成功心法：1.找日客：打破傳統，主動到日本找消費力強的客源，拉高利潤2.幫顧客看緊荷包：以服務一價到底方式，幫客戶控制支出 | ||||||
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2008年，開放陸客來台觀光，估計一年帶進200萬人次、1500億元的商機，大家以為盼到經濟良藥；未料，今年９月，專接陸客團的華曜旅行社倒閉，「陸客團」不但沒有健身補體，反而讓台灣觀光業住進加護病房！ 諷刺的是，台灣旅遊業流血經營，但高雄的鑽石購物店一年大賣陸客50億元，估計光港資就占75％。 這是政策失誤、港資鯨吞或同業相殘？ 到底誰殺了台灣旅遊業？ 製作人．賴琬莉 撰文．李建興、賴琬莉、許瓊文 攝影．陳俊銘大陸觀光客：我可能不會再來台灣！ 為了揭開陸客來台灣旅遊真面貌，《今周刊》記者祕密地參加一團來自中國東北、10月中旬出發，團員平均年齡60歲的老人陸客團。在８天７夜環島行程裡，我們跟著這個俗稱的千歲團（又稱夕陽紅），跑遍全台1600多公里路程，除了名山勝水，也足足逛了11個購物站，看到台灣觀光最真實，也最扭曲、悲情的一面，同時體驗了陸客既期待又怕受傷害的糾結情緒??。 第１天 東北機場→廈門機場→台北松山機場→晚餐（台北）→飯店（桃園）馬不停蹄，歇不得！ 目前最典型的陸客團為８天７夜環島一周，配合故宮、阿里山、日月潭等必去的景點，估計至少得馬不停蹄地跑完1600公里路程，而這對於來自於遠方的團體來說，恐得「快馬再加鞭！」這些旅客起程當天05：30就到機場集合，從東北飛到廈門轉機，中途候機就花6.5小時才飛抵台灣。因此扣除前後兩天的搭機時間，實際旅遊只有６天，平均每天得趕266公里路。為了趕路，其中有３天是05：30叫早（morning call），也難怪會有「起得比雞早、跑得比馬快」的順口溜流傳出！ 第２天 飯店早餐（桃園）→角板山公園（桃園復興）→中餐（台中）→面膜店（台中）→水果城（南投埔里）→日月潭→牛樟芝店（日月潭）→晚餐（日月潭）→飯店（日月潭）進店血拼，買不停！ 就算行程緊湊，但陸團來台該逛的購物店一個也少不了！行程中，我們細數，總共進了11家購物店，為了規避觀光局８天只能進８店規定，扣除昇恒昌不算，多出的２店，旅行社山不轉路轉，以「過路尿尿休息」為名，行「下車購物」之實，如位於南投埔里的水果店，行程表就以水果吃到飽為名，導遊告訴陸客：「讓大家下車上廁所」，其實又多逛了一個購物店，甚至餐廳結合開設購物店，巧妙規避購物點上限。 第二天是本團購物行程最緊湊的一天，合計進了３家購物店，每次約莫待上１小時，而且若有團員還沒買完，導遊也不會催促，畢竟，買東西的最大！ 第３天 飯店、早餐（日月潭）→檜木商品店（嘉義市）→茶葉店（阿里山山腳下）→中餐（阿里山山腰）→阿里山→西子灣（高雄）→晚餐（高雄六合夜市自理）→飯店（高雄）走馬看花，逛不爽！ 觀光原本就是要遊山玩水，旅行社表列景點，其實也都會照章行事，但千里迢迢，再扣除掉購物時間，最後只好加快節奏，看風景，變得十萬火急！ 這天是最長途跋涉的一天，06：30就上路，原以為可以一整天飽覽阿里山名勝。孰料，我們先是繞道進了嘉義市區的檜木購物店，上山前又在山下停下來買茶葉，再到山腰餐廳用餐，團員真正呼吸到山上的芬多精時已是14：00了，沒想到15：00多旋即匆匆下山趕往高雄，到了西子灣已19：00，卻只待了10分鐘，在渡船頭遙望港邊的大船又驅車趕路。最後幾位團員群起向導遊抗議：「購物時間那麼長，景點就一直趕！我們要求明天的店全部取消！」 第４天 飯店、早餐（高雄）→鑽石珠寶店（高雄）→中餐（屏東恆春）→墾丁→晚餐（台東市）→飯店（台東市）故事行銷，道不盡！ 行程中，時間最長的就是搭車，因此導遊畫龍點睛的故事行銷，可謂購物行程成敗的關鍵。導遊及業者言之鑿鑿地鋪排故事說著，高雄是台灣的工業城，以精密加工著稱，世界許多原鑽多半運來高雄的加工區加工，再出口到國際，高雄成為全球數一數二的鑽石加工之都，因此高雄的鑽石物美價廉、非買不可！ 景點要鋪梗、故事要動聽，時間更要抓好，陸客團進單價最高的鑽石店，通常都安排在第4天的早上7、8點，表面上行程剛好如此，順路而已；但據購物店透露：「團員和導遊相處３天，最容易被說服，而客人在早上也最願意花錢消費！」 第５天 飯店、早餐（台東市）→北迴歸線地標（花蓮豐濱）→夢幻湖（花蓮壽豐）→松園別館（花蓮市）→中餐（花蓮市）→玉石店（花蓮吉安）-蘇花段火車（花蓮→蘇澳）→媽祖廟（宜蘭蘇澳）→晚餐（宜蘭蘇澳）→飯店（宜蘭礁溪）另類行程，鬥不攏！ 「許多該去的沒去，去了許多不該去的！」這是身為台灣人的我，這次跟團的一大感受。摒除掉購物店，光說景點，舉凡台中的逢甲夜市、台南的赤崁樓、安平古堡以及花蓮的太魯閣，這些在我認為是最具台灣特色的景點沒去，倒是去了不少冷門景點！ 這天，整團從花蓮走完了玉石店，匆匆搭了1個多小時的區間車特地來到蘇澳，原以為這是一趟「冷泉之旅」，孰料，我們卻進了一座媽祖廟，讓我丈二金剛著實摸不著頭腦！ 但看到廟內供奉的是一尊用珊瑚做的媽祖神像，這才恍然大悟：「原來這是為明天珊瑚購物行程而鋪的梗！」 第６天 飯店、早餐（宜蘭礁溪）→野柳（新北萬里）→珊瑚店（台北民權東路）→中餐（台北）→名產店（台北）→國父紀念館（台北）→101大樓登頂（台北）→寧夏夜市（台北）→飯店（新北淡水）食宿普通，都不慣！ 「吃在台灣！」但礙於時間和經費，陸客團通常品嘗不到台灣道地的美食。這８天，除了夜市的自理行程，和旅行社特意安排在台北吃牛肉麵外，餐廳的菜色幾乎都是八菜一湯附水果的標準規格，其實與台灣人到歐美日等國旅遊的水準相仿。坦白講，雖稱不上山珍海味，但也不如外傳「吃得比豬差！」而團員多半抱怨的是「口味太淡、吃不慣！」至於住，比起大陸一級城市的飯店硬體設備，陸客雖深感落差，卻都早有心理準備！我們這次入住的７家飯店，全都是國人不熟悉的飯店，甚至在高雄入住的還是舊商業大樓其中幾層改裝的小商旅，很有救國團的fu！ 第７天 飯店、早餐（新北淡水）→士林官邸（台北）→故宮博物院（台北）→中餐（台北內湖）→鐘錶店（台北內湖）→昇恒昌免稅店（台北內湖）→途經總統府看外觀（台北）→自由廣場（台北）→晚餐（台北）→飯店（台北）最後衝刺，補不足！ 這是在台最後一天旅程，幾天來和團員相處融洽的導遊很直白地對大家說：「我的業績剩一點點，若覺得我服務好，就多支持！」讓我體會到導遊除了帶團外，還得要扛業績壓力，據了解，平均一團導遊要扛的營業額約50萬元。 據調查，陸客來台消費產品前3名為特產、珠寶玉器和名牌，其中最容易衝高業績的珠寶則是珊瑚、鑽石和玉石。最主要陸客在台買精品珠寶免課奢侈稅，且超過3000元就能退稅，因此在台灣買足足可比在大陸便宜1至2成。再者，台灣因有品保規定，比較貨真價實。因此，珠寶店通常是旅行社最後衝刺的一級戰區！ 第８天 飯店、早餐（台北）→桃園機場→廈門機場→東北機場印象模糊，不再來！ 臨別之際，私下詢問了同團陸客對台灣的感想，其實大致滿意，尤其對於台灣的國民素質和導遊的服務水準印象最深。當問及購物行程會不會太多？反應多半是，你們比香港好多了，至少導遊的話術讓人覺得舒服合理！ 但導遊則坦承，曾帶過整團全程都臭臉相待的團員，原因即是他們先入為主地認為，導遊做任何動作、說任何話，都是為了賺佣金，因此導遊和團員的信任關係，其實危在旦夕！ 由於導遊通常是旅行團品質的最大關鍵，或許說明了何以陸客來台都有9成的滿意度！但弔詭的是，要陸客說出對景點的印象，則多半「忘光了！」再問會不會再來？答案更耐人尋味：「再考慮唄！」 | ||||||
短短四年內，「台灣自由行」吸引逾一百四十四萬名粉絲，利用社群的力量，成功把人民幣留在台灣。 一家集中火力專做陸客自由行的旅遊電商，成軍短短一年半就獲利，二○一六年營收上看一億三千萬元，陸客透過他們，安排宜蘭賞鯨、到九份看優人神鼓表演，或是在花蓮秘境攀岩、泛舟的行程，更把人民幣留在了台灣的免稅商店和伴手禮。他們是用什麼手法讓陸客上門消費？ 第一步：自媒體養粉絲天天上遊記抓住九○後胃口 這家電商坐落在台北中正區，它的前身是台灣最大的陸客自由行服務網站，在新浪微博打造出擁有一百四十四萬粉絲的王國，二○一三年新浪微博影響力百強榜中，躋身兩岸三地企業類第十八名。 「在大陸新媒體浪潮中，它是兩岸三地率先、也是唯一討論陸客自由行的企業微博，」出身新浪網的創辦人陳國柱指出，讓陸客群眾的關鍵，是花上四年經營自媒體，天天提供自由行資訊及遊記攻略，累計已有四萬七干五百條原創內容，粉絲遊記攻略約一千一百則，數量是同類型微博之冠。 不計盈虧的養眾策略，台灣自由行的粉絲數從二0一一年的三十萬人次，累積至今共一百四十四萬人次，足足成長三.七倍。關鍵在於，它抓住中國八0後、九0後對於來台自由行的共鳴性。 「檢視新浪微博的社群影響力，看的不是『粉絲數』，而是『活躍度』，」董事長江志祥指出，據統計，截至二。一五年第三季，新浪微博整體平均活躍度只有一0％，但:口灣自由行」微博的活躍度卻高達四九％。 然而，社群媒體的影響力終究得取決於行動力：究竟叫不叫得動粉絲，甚至把口袋裡的錢掏出來？ 時間拉回到二0一二年。二口灣自由行」微博粉絲數正式突破百萬大關，總經理高復平回憶，當時平均每天約有一干五百名粉絲，在微博留言詢問來台自由行，特別是墾丁到花蓮的交通問題，讓團隊聞到了「錢味」。 同年十一月，台灣自由行成立市調平台，調查出陸客伴手禮首選是森田面膜，火速與經銷商合作推出團購活動，上線才三小時，就賣出八萬片面膜;也與台中人氣甜點名店糖村合作，推出牛軋糖禮盒團購，引發搶購熱潮，短短兩天營收達六十七萬元，讓團隊對大陸鐵粉的行動力印象深刻。 第二步：善用市場區隔 支付寶唯一合作旅遊電商 試水溫的結果，讓台灣自由行的團隊看到「巾場」已經成熟，決定跨足旅遊電商，把人氣變成現金。 這樣一個透過社群創造市場的利基，主打陸客自由行的市場區隔，意外得到了「支付寶」的青睞，成為目前全台獨家與支付寶合作的旅遊電商，利用一張QR code貼紙、一支智慧型手機，就能做陸客生意。 支付寶去年十二月攻進台灣，鎖定在台北的寧夏、永康、西門商圈，和高雄六合夜市舉辦的「1212」活動。台灣自由行總共推廣全台三干間店家以及攤商使用支付寶，也配合轉發微博，期間共發了三十三則訊息，累積點閱率高達五百一十一萬三千人次。 第三步：培養自有車隊 首創免費接送+消費模式 中國旅遊電商在客源地擁有龐大能量，台灣自由行在內部動腦激盪後，想到了如何在夾縫中求生存的方法：打出「交通脾」。砸下六百萬打造自有車隊接送陸客，並與台灣大車隊合作，在台首創計程車結合免稅店的包車服務模式，重組了旅遊供應鏈。 陸客在台北市打電話叫台灣大車隊的車，到昇恆昌免稅店消費，可享免費接送;到昇恆昌後拿卡蓋章，陸客憑卡叫車可再享免費送機服務，台灣自由行賺的是昇恆昌的退佣，新模式一開，同業e-go、鼎運旅行社也開始模仿。這種模式也破解了中國旅行業者一條龍武服務，台灣業者賺不到周邊錢的困局。 同時，看準自由行客人不喜歡被推銷購物的心理，主打「全程無購物」，推出才短短一年，就拿下陸客交通需求量最大的墾丁、花蓮對開路線近四成的市占率，去年光是車隊營收就超過二干七百萬元。 「從去年下半年至今，車隊服務已成為公司最大營收項目來源，占比高達四五％，」財務長潘奕彰說，「自有車隊不僅提高公司營收，同時也能即時掌握陸客的實體交易商機，」包括一0一紀念品、悠遊卡、面膜、鳳梨酥及茶葉，台灣自由行也提供代銷代購的服務。 從粉絲經濟快速轉變成商機，讓公司成立一年半就獲利。二0一五年營收超過五千五百萬元，較前年翻倍成長，毛利率達一九％至三二％，遠超過傳統旅行社僅一0％的毛利率。 台灣自由行模武反映出，台灣旅行業或許無法在資本規模上，與中國業者一較高下，但只要善用社群媒體的口碑行銷，建立互聯網Plus生態系統，在產品和服務上創新，仍有機會突破重圍，取得利基。 | ||||
陸客團國道火燒車造成二十六人死亡，這起意外燒出了國內低價旅遊業的陳年問題？ 《今周刊》深入採訪多位遊覽車司機，一句句的告白，或可喚醒大眾對產業的憂患意識。 七月十九日的國道二號火燒車事件，造成二十四名陸籍旅客、一名台籍司機及一名台籍導遊全數罹難。悲劇發生的原因，正待檢調逐步釐清；但除了直接釀成巨災的導火線之外，行政院長林全也已允諾，將徹底檢討國內旅遊業的整體弊病。 一輛奪走二十六條生命的遊覽車，究竟燒出多少問題？本刊採訪多位在陸客觀光產業鏈中的第一線工作者，從他們的告白中，抽絲剝繭勾勒出整個產業的畸形生態，以及它所累積的長期沉痾。 遊覽車駕駛 須拚命賺外快「做我們這行，真的有夠辛苦！」看到這次悲劇，曾是遊覽車司機的小王（化名）感嘆地說：「司機薪水低、收入不穩，也顧不到家庭。」小王有超過十年的客運及遊覽車司機工作經驗，也還有不少老同事，仍然在市場上所謂的「大車行」中開車打拚。 「他們的底薪大概是每月一萬九千元，出去開車，每天出差費有三百元。算起來，就算一個月三十天都在開車，薪水也不過只有兩萬八千元。」兩萬八的薪水，當然不夠養家，「剩下的，就要靠購物站的佣金。」小王說，以某家有規模的車行為例，司機能拿到的購物站佣金，是整團所有購物金額的二％左右，也就是說，如果陸客團一個月的購物金額達到一百萬元，司機就可以抽佣兩萬元，「這樣，一個月勉強可以賺到差不多五萬元；但是要賺到這個錢，真的有夠累！」為什麼累？因為在基本月薪偏低之下，司機不能輕易放掉任何一個接團的機會，「以前團很多的時候，甚至是中午十二點送一團到機場，下午三點就接下一團。另外，他們給司機外地一晚八百元，但是台北一晚住宿就要一、兩千元，司機可能晚上就得睡車上。」車行收入少 買低價打造車為什麼不能給司機更多薪水、更好的補貼？「因為旅行社給車隊的錢也很少啊！」曾經也是遊覽車司機的李先生這麼說。 「現在跑陸團，一天旅行社給車隊的行情大概是七千元。」一天七千元，車行能賺多少？李先生這樣計算：八天七夜行程，會以七天來算，共四萬九千元，扣掉油錢一萬五千元、司機七天薪水加總約七千元，剩下只有兩萬七千元，如果一個月能跑到四團，車行能賺到十萬元，「這還沒有算保養、修車的錢喔……，一輛車，一年只賺一二○萬元。」一年賺一二○萬元，這又是個什麼樣的數字呢？李先生說，基本上，目前跑陸客團的車多是日本車底盤，像是豐田旗下的Hino、三菱的Fuso，再由台廠製成的打造車，價位大約在六百萬元左右，「所以，一輛車就算從來都不保養維修，也要五年才能回本。」「為了能更快回本，車隊要怎麼做？」李先生自問自答：「所以給不起司機更多薪水，也不會有人買更貴的歐洲車底盤（八百萬到九百萬元左右），當然更不會有人進口通過各項檢測的整車。」據他了解，從日本進口來做成遊覽車的底盤，在日本通常是用來當公車，「就是用來跑平地、跑馬路的，但是在我們這邊卻上山下海，會有危險啦！」畸形一條龍 僅購物站賺錢最後一個問題，為什麼旅行社不能給車隊更多收入呢？ 「要搶到團，台灣這邊的旅行社就是要比價格，誰的價格低，誰就能搶到團。」李先生說，「所以，台灣專做陸客的大型旅行社就發展出所謂的『一條龍』作法，每個環節都壓低成本，只靠購物站賺錢。」專門做陸客生意的旅行社業者劉先生，呼應了李先生的說法：「一條龍，就只有購物站賺錢。」他說，這種作法的關鍵在於「賭團」，只要成本壓得夠低，若賭到一團購物金額夠大的，旅行社就能賺錢。另外，一條龍下的部分購物站漏開發票、逃漏稅等情況，也是壓低成本的作法之一，業者透露，只要調出旅行社實際接待的團數與人數，再對比報稅資料，就能發現蹊蹺。 在一條龍的供應鏈中，也包括車隊，「像大型旅行社會養車隊，以降低成本，如此一來，小型車隊也只能跟著殺價，永遠無法拉高價格。」李先生解釋了惡性循環的根源。 不過，低價車、一條龍的作法，至今尚不能定論就是這次悲劇的直接原因；遊覽車全聯會理事長魯孝亞就表示，「出事的車輛是向廠商進口整輛底盤，在台灣合法架裝，車輛組裝完成後，再去檢測、掛牌，是經過高規格檢驗！」而中華觀光精品協會祕書長張國榮也指出：「低價團不代表危險、沒有品質，難道廉價航空就代表危險嗎？這只是一種行銷策略。」災難的導火線，仍待查驗。但低價思惟所引發的種種品質、安全疑慮，當然也值得趁此機會一併檢討，畢竟，我們不能等到下一樁悲劇發生時，才又循著導火線的導引，追查根本原因。 撰文 / 黃家慧 | ||||