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誰能夠搞定高鐵前董事長（欣陸董事長）殷琪、達欣工程創辦人王人達、天王巨星金城武、第一名模林志玲、名主持人張小燕這些名流的髮型？答案是斐瑟髮廊。 斐瑟在東區有四家分店，總面積五百坪，大片落地窗、座位間距寬敞，舒適的空間設計成為特點。但是二十五年前，它剛成立時，不過是東區巷弄內不到五十坪、由六個設計師組成的小髮廊。 如今它不僅在東區的營業面積擴增十倍，設計師增加到一百九十位，甚至買下東區其中一個店面，從房客變房東。 東區髮型設計沙龍有三十多家，密度比便利商店還高，斐瑟剪髮價位從六百元到五千元不等，卻有七成客人會回流，剪髮一次三千五百元到五千元的大牌資深設計師，回客率幾乎百分之百，甚至曾有政商名流為了等休假的設計師回來，寧願七個月不剪髮。 他們是怎麼牢牢抓住客人的心？開放認股，夠資深就能參與經營 一般髮型沙龍，想要創造高營業額，經營者腦海中想的不外乎「提供好的服務」、「贈送再次消費的折價券」、「座位排多一點」、「多推銷客人買產品」等，大多從「服務好」、「價格優」出發。 但斐瑟看的卻是更深一層，客人、設計師、髮廊之間，三個層次的關係。「留住客人，必須先留住設計師，」在斐瑟二十五年，目前也是斐瑟主要股東之一的資深設計師蘇永福說。 坊間髮廊或沙龍，經常設計師一走，也把一整批熟客給帶走，髮廊又得重新培養設計師跟客人。這樣的模式，導致設計師流動率大，回客率降低，陷入惡性循環。 在髮型設計界耕耘三十年的斐瑟創辦人鄧泰華看到問題根本，為了建立留住設計師、留住客人的良性循環，他創立一套髮廊界罕見的「內部設計學院」、「員工認股」以及「人性化的休假」制度。 斐瑟一整套色彩學、裁剪、結構等課程，是新進實習設計師必修，染色的化學原理也是上課重點。進公司後十四個月內，實習設計師必須利用每週四、日晚上，累積模擬實做經驗。 等到集滿「一百二十顆頭」的真人剪髮經驗後，要定期追蹤客人對於髮型的滿意狀況寫心得報告外，還須由幾位資深設計師進行評鑑。如果通過考核成為正式設計師，並且願意參與公司經營，就能成為斐瑟的股東，股份由鄧泰華及資深設計師們釋出。 斐瑟原本是由鄧泰華獨資成立，多年「員工認股」制度實行下來，目前股東人數多達五十多位，店裡的五大著名招牌剪刀手鄧泰華、錦惠、蘇永福、Ken、Vicky都成主要股東之一。 至於不想參與公司的經營，只想當專業設計師的員工，斐瑟特有一套相當人性化的設計師休假充電制度，也相當吸引人。 給充電假，今天剪髮、明天衝浪 一般髮廊上班時間從早上十點到晚上九點，設計師常累到連坐下來吃飯的時間都沒有，但斐瑟的上班時間是上午十一點二十分到晚上八點，每星期四、日，五點半下班，有家庭的設計師，每日下班時間可提前到六點，兼顧家庭生活。 一般髮廊的設計師，只能週休一日，大多忙到沒時間思考進修，斐瑟給的休假比同業多。 例如服務滿十年者每月有八到十天的假期，如果有小孩，每月有十到十四天的假。由於店裡大多採預約制，設計師通常會把客人集中約在特定幾日，其他時間就可以妥善運用。 所以，斐瑟的設計師，可能今天幫客人剪頭髮，明天就在海邊衝浪；這一刻手握剪刀，下一刻就赴機場飛往國外度假。設計師利用一年一百多天的假期到處旅遊、看展、參觀博物館、美術館，增廣見聞，常有設計師累積假期出國充電。 這些不同層面的培養，讓它成為國內美髮界的流行指標之一，國內許多偶像劇都由其擔任髮型設計，兩大名模集團凱渥、伊林的髮型，也由斐瑟的設計師負責操刀。 而透過這種「人性化的休假制度」以及「老闆少賺一點，讓公司利益與設計師們共享，」的共享學，讓這裡設計師流動率降到低於三成，遠低於業界平均的六成。而回客率高達七成，則比同業平均四成高上許多。 「頭髮跟化妝及服裝不一樣，妝化得不好看、衣服不好看，換掉就好；頭髮剪壞、燙壞，還得要天天頂著出門，對一個人的外觀及心情影響很大，」幫殷琪打理髮型二十多年、回客率一○○％的蘇永福說。這也是好的﹁剪刀手﹂能將客戶黏牢的原因。 當百元剪髮到處盛行，有人卻願意花五千元剪一次頭髮，這證明了一件事，人才制度設計得當，正是讓產品永保魅力的關鍵。 | ||||||