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從郵箱到雲客服，SaaS行業發展到哪種程度了？

Alter 2016-07-05 18:37

隨著雲計算技術的興起，SaaS一詞在國內可謂聲名鵲起，先是“釘釘”引爆了企業級服務市場，隨後網易七魚等垂直化雲客服再度吸引了企業用戶的眼球。媒體和從業者紛紛把2015年稱為國內SaaS市場的元年，可如果要理清國內SaaS發展歷程，還需要從最開始的郵箱服務說起。

2008年之前，IDC將SaaS服務分為兩類，一類是應用服務提供，也就是現在流行的托管應用管理，另一類是按需定制軟件，現在對SaaS“軟件即服務”的定義便是出自於此。可以說2008年是SaaS服務的一個轉折點，再聯想到雲計算時代的SaaS服務，似乎可以被切分成三個階段。

第一個階段：以郵箱為代表的ASP服務。

即便是從今天對SaaS服務模式的定義來看，電子郵箱仍然可以歸為早期的“SaaS服務”，甚至可以說SaaS服務是企業郵箱的一個高級演變，是軟件發展趨勢的一種必然需求。以企業郵箱和雲計算下的SaaS服務對比來看，都是按需付費，使用平臺無不基於互聯網，且都不需要維護人員，由供應商進行專門的維護。當然，目前市場上也出現了采用雲計算技術的雲郵箱，最為典型的就是微軟的office 365，本質上還是SaaS服務。

其實早期的SaaS服務並不只有郵箱，在線圖片處理、在線解壓縮等產品也相繼出現，只不過當初並沒有SaaS服務的意識。況且網絡帶寬等基礎設施的落後直接限制了SaaS服務的普及，不過按需服務的產品形態，為接下來SaaS產品的遍地開花以及整個雲計算的出現都埋下了種子。

第二個階段：以CRM為代表的托管服務。

國內SaaS的真正起步源於2007年，阿里在這一年宣布進軍軟件行業。與之同時，越來越多的軟件企業開始通過互聯網提供軟件服務，也有越來越多的互聯網企業也加入到了SaaS服務中來，加速了軟件與互聯網的融合。

在國內，八百客、CSIP、金蝶、用友、XTools等SaaS服務商相繼出現，SaaS服務幾乎確定了To B的市場方向，“軟件+服務”的模式開始成為主流。而在國際市場上，微軟相繼推出Windows Live戰略和Dynamic CRM Online產品發布計劃，以加強對互聯網服務市場的搶奪和用戶的占領。Oracle公司通過資本運作來迅速爭取SaaS領域的地盤，提供了一套整合集成了SCM、ERP、CRM等產品的解決方案。Google也推出名為Google企業應用平臺的套裝軟件。

只不過這個時期的企業對SaaS的認知程度未能爆發，服務範圍仍局限在供應鏈管理、企業資源管理、客戶資源管理等領域，其中Salesforce.com提供的隨需應用的客戶關系管理(CRM)，允許客戶與獨立軟件供應商定制整合產品，同時建立他們各自所需的應用軟件，一時間成為SaaS服務的典型代表。

第三個階段：IaaS框架下的智能化服務。

雲計算的浪潮下，不管是亞馬遜、谷歌、微軟還是國內的BAT和三大運營商，無不瞄向了IaaS服務，而隨著IaaS服務的成熟，一大批SaaS服務創業者蜂擁而至，國內的網易、金山等互聯網巨頭們也相繼劍走偏鋒的切入SaaS雲計算服務。

早在1999年的時候，馬克·貝尼奧夫就創辦了Salesforce.com，並喊出了 “End of Software”（軟件的終結）的口號，但直到最近兩年才在全球範圍內迎來企業用戶的青睞，可以說Salesforce的功成名就，在一定程度上代表了SaaS服務的又一次爆發。在其背後卻是IaaS的逐漸成熟，網絡基礎設施的整體提升和移動化辦公的趨勢。SaaS服務的類型也從最初的CRM、SCM等擴展到銷售管理、客服管理、項目管理、通訊OA類、進銷存類、財務報銷類等職能行業，近乎覆蓋到了企業級市場“衣食住行”的所有需求。

這一階段最典型的產品就是SaaS模式的雲客服，人工智能的引入也為SaaS服務賦予了更大的價值。一方面，當前的客服從業人員以90後為主，高離職率和非專業性已經成為很多企業的一大痛點；另一方面，客服正從咨詢承擔起運營和銷售的工作，對很多企業來說，客戶的重要性不亞於研發部門。不久前，微軟在Build 2016上宣布旗下的人工智能產品將進入客服領域，網易也在今年發布了面向客服領域的網易七魚，以“智能化”、“數據化”、工單系統解決客服管理中的痛點。目前，國內存在著大大小小數十款SaaS雲客服產品。相比於其他SaaS服務，雲客服不僅對安全性、穩定性有著更高的要求，也預示了SaaS服務智能化的趨勢。

SaaS服務的分化：平臺還是垂直？

記得在2014年的時候，國內的投資者還偏愛To C的市場，但到了2015年To B的SaaS市場已經贏得了不少投資者的青睞，也刺激了更多創業者的加入。中國的互聯網創業者就是這樣，看到藍海便一窩蜂的湧進來，SaaS行業也沒能逃脫這個命運，至少阿里釘釘和紛享銷客在去年的億元廣告戰已經是一個血淋淋的事實。那麽SaaS服務的未來又將走向何方？

一個既定的事實是，美國的2000萬家企業在軟件時代培育了2000億市值的Oracle，SaaS市場出現了市值高達500億市值的Salesforce。而在中國擁有2000-4000萬企業，此前用友和金蝶的年銷售額在50億元左右，直到2015年在多輪風險投資之後，一些SaaS創業公司的估值才超過10億美元。 一般來說，一個萬億級的市場可以產生十多家市值超過百億美金的企業，在這一利誘下，有些SaaS服務商試圖采用平臺策略成為企業級的BAT，也有一些公司擺出了專註於垂直市場的態度。

SaaS服務平臺和垂直路線的分化其實是一場市場選擇的結果。對很多中小企業來講，對SaaS的需求並不止於單純的軟件服務，還要有資源和商業模式的捆綁，這也正是亞馬遜能夠在IaaS的基礎上推出SaaS服務進一步捆綁客戶資源的原因所在。當然類似於Saleforce的商業模式，形成標準化個統一的平臺，進而為競爭對手造成商業壁壘也未必不可行。縱觀國內的SaaS市場，已經呈現出三種思路。

其一，以BAT為代表的互聯網巨頭。

正如前文所說，BAT早期對雲計算的布局集中在IaaS，多有效仿亞馬遜的意思，如今又紛紛切入SaaS市場。最典型的就是阿里釘釘，從IM入手聯合ISV，進而在自己的IM平臺上集成覆蓋所有企業需求的SaaS軟件。這一思路較為成功的案例就是Slack，打造出了“聊天群組 + 大規模工具集成 + 文件整合 + 統一搜索”的平臺思維，從阿里可以調動的資源來看，阿里釘釘做SaaS平臺的成功性並不小。

BAT的另一個巨頭騰訊奉出了微信企業號，希望從補充微信企業號IM功能的角度入手，未來可能整合CRM、ERP、HR、財務、協作等服務，以平臺為杠桿撬動整個企業級市場。當然，有同樣想法的還有紛享銷客、imo班聊等創業型產品。

其二，專註於垂直領域的創業團隊。

國內有著規模足夠龐大的中小企業，這個蛋糕似乎可以養活很多SaaS供應商，一些創業者恰是出於這種心態。企業級市場著實有一些門檻存在，一些創業者抓住了SaaS服務的機遇，深耕於某一領域，憑借早期優勢制造了一些門檻，在盈利問題上希望能夠複制從小微企業到中小企業再到大型企業的路線。但這些企業面臨的一個現實性問題是，國內的投資者仍然青睞於平臺策略，在垂直領域有一定成績，可能否帶來實際利潤還不得而知。Saleforce憑借15萬客戶贏得了500億的估值，但利潤來源仍是小比例的大型客戶，國內垂直領域的創業者不難積累十幾萬的中小客戶，依舊需要考慮如何活下去的問題。

其三，看好SaaS服務的互聯網巨頭。

在雲計算萬億市場的刺激下，早期的互聯網巨頭們也加入了戰局，甚至希望在SaaS雲計算領域迎來“第二春”，最為典型的就是網易和金山，比如說網易自去年陸續發布了七魚（雲客服）、網易有數（敏捷數據分析平臺）、易盾（反垃圾雲服務）、雲捕（App質量跟蹤平臺）等SaaS產品，金山推出了SaaS雲存儲服務。這類企業相比於創業者在技術、資金、客戶資源等方面有著不小的優勢，對市場的敏感性也要好於競爭對手，最直接的例子就是網易發布七魚發力客服領域而非一窩蜂的進入CRM市場。

網易七魚的思路在於，將CRM解決方案融入軟件，通過可定制化推給企業用戶，這些雲客服功能還包括多渠道接入（將來源於電話、網頁、微信、App、郵件等渠道的客服請求集中到統一在線客服平臺）、形式多樣的溝通方式（鏈接、圖片、表情、語音、訂單信息等）、智能機器人客服、工單系統、數據報表與分析等等。不過，到底是堅持深耕垂直SaaS服務還是整合旗下的各類雲計算業務，最終打包銷售給客戶，將決定這些老牌互聯網巨頭們在SaaS服務市場的定位。畢竟在競爭激烈的雲計算領域，每一個玩家都有可能成為顛覆者。

綜上來說，從早期的郵箱服務到企業敏感的客服服務，SaaS無論在企業的認知度上還是規模上都呈現出了幾何級的變化。未來SaaS服務的種類將更加多樣，SaaS雲客服呈現出的智能化屬性也將出現在更多的產品上。

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