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高雄餐旅大學助理教授蘇國垚在飯店業曾有輝煌的成績，但在十年前，他毅然決定依照年輕時訂下的目標，轉往教育界發展；十年之後，蘇國垚的極致服務力，的確已經開枝散葉。 撰文‧孫蓉萍 「啊…對不起！」美國加州州立大學POMONA的實習餐廳裡，一位旅館管理系的學生為客人擺上杯子，正準備斟啤酒時，因為太緊張，托盤上的啤酒灑在客人的衣服上。可以想見，這位客人即將大發雷霆，而這位實習的學生會驚慌失措。 不過，客人只是淡淡地說了一句「沒關係。」讓學生從容地用布巾幫他擦擦衣服，並且送上新的啤酒。結帳時，這位先生特地把學生叫來。「我一直在觀察你。我發現你打翻啤酒在我身上之後，並沒有影響到你接下來對其他客人的服務。我相信，你將來一定能做好旅館的工作！」幸好有他的寬容，否則台灣可能就不會有一位傑出的飯店總經理和優秀老師；當年這位在大學餐廳實習的學生，就是曾被飯店業教父嚴長壽視為接班人的高雄餐旅大學助理教授蘇國垚。 雖是三十多年前的往事，蘇國垚回憶起來仍歷歷在目，因為他認定「這位先生是上帝派來的使者，是來鼓勵我的。」出身大家庭 向長輩學看臉色再往前回溯，蘇國垚從淡水工商專校觀光事業科畢業後，利用入伍前兩個月，曾在被視為「象徵台灣經濟起飛地標」的台北市中山北路中央酒店實習，這時候他發現自己幫助了客人，不但有小費，更重要的是客人會認同自己的服務，說「你很棒！」他很喜歡這樣的感覺。 服務業不像製造業有標準作業流程可以遵循，因為一樣米養百樣人，同樣的事遇到不同的人，只能憑臨場反應或經驗去判斷該怎麼做，沒有標準答案。相較於其他人，蘇國垚的條件得天獨厚，因為他生長在一個大家庭，從小和長輩相處就要機靈，早練就了察言觀色的功夫。 蘇國垚有四個叔叔、兩個伯伯、八個姑姑，他的察言觀色，也就是從應付這十四位長輩的脾氣開始練起。「平常照子一定要放亮，不然免不了被告狀或被打。」他舉例，有一個嬸婆有嚴重的下床氣，「所以，她睡午覺的時候千萬不能吵到她。」還有一個叔叔是混混，那時候買一顆糖只要一毛錢，他如果賭贏了，回到家一次就給小孩五塊錢，「等他回來時，我就會特別觀察他進門時的臉色。」小小的蘇國垚當然不知道，這些「訓練」，後來都應用在他的職涯上。 為了追女友，蘇國垚到美國念大學，他說這是「清道光十八年來蘇家第一次有人出國留學」，因此親戚三、四十人浩浩蕩蕩地包了遊覽車到機場送機。每次回國探親前，媽媽就要列一張送禮清單，以免漏了哪位當時有去送機的親戚。 加入飯店 正面看待難纏客人到美國沒追成女友，但因為三年花兩百多萬元，而且整個家族都在看，蘇國垚不敢掉以輕心，認真求學。在這所學校，他上了一堂影響一生的課──系統分析，「就是教你做決定。例如分期付款好還是一次付清好？留在美國好還是回台灣好？當時，我把一生的生涯規畫當作這堂課的研究主題，設定這一輩子要走的路：七歲讀書到二十七，二十八工作到四十七，四十八教書到六十七，六十八玩樂到八十七。」蘇國垚解釋說，以二十歲為單位，是因為在一個產業工作二十年，應該是一個達人了。至於要當老師，則是因為在五專求學時，看到老師平常在業界工作，星期六還犧牲休假，將技術與學生分享，傳承經驗，他把這些「業師」當作自己的典範。 決定了方向，蘇國垚就開始朝目標大步邁進。二十七歲從台北亞都麗緻飯店的儲備人員做起，經歷房務、餐飲等部門，十年內就當上總經理，之後還當台中永豐棧麗緻酒店和台南大億麗緻酒店總經理。在這過程中，兒時的察言觀色訓練能讓他靈活應對各種客人，但他認為，自己更重要的特質，是永保正面思考。 「常有以前的學生跑來找我諮詢，說是『遇到奧客』受不了，想辭職。但是在我眼中沒有所謂的『奧客』，只有『比較難處理的客人』。有些人一年服務一千個客人，其中只有兩個客人比較難處理，你就一直在意這兩個人，卻忘了另外九九八個客人可能給了你小費，或給了你一次強有力的握手。」職場上最常見的抱怨還有「長官無能，做出的決定讓人看不下去。」蘇國垚的解決方法是「事過境遷後，再和長官討論，了解長官的考量，也可以說明自己的想法，這樣既能避免衝突，又能向職場前輩學做事方法。」轉進教學領域 點燃學生熱情即使業界很有成就，蘇國垚仍堅持教師夢。服務於麗緻時，他就在東海大學等處兼課，○三年正式結束旅館業的生涯，接受高雄餐旅大學（當時為學院）校長容繼業的邀約，開始執教。 至今約十年來，他已影響了眾多學子。光啟高中老師黃秋容就讀東海大學研究所時，第一堂課就發現了蘇國垚的用心。「當時學校還沒有準備好選修學生的名單，但他在第一堂課就一一念出我們的名字，因為早在上課前，老師就去影印了榜單。」為了當老師，黃秋容畢業後在虎尾高工實習，當時她帶的班級成員，不乏混混或跳八家將的，讓她非常沮喪，幾乎想放棄。她寫信給蘇國垚述說心聲，老師立刻回應說：「妳應該去看看他的原生家庭。魔鬼會罵的人往往就是天使，秋容，妳是天使，不要怕。」聽了這番話，黃秋容開始深入家庭，才了解這些孩子行為偏差的原因，真的逐步打開他們的心扉。「我在這群孩子面前常提到蘇老師，他們六月畢業前，蘇老師還抽空帶了兩箱啤酒到虎尾溪旁來看學生們。我有兩個學生因為聽了他的故事，立志考上高餐大，而且其中一人真的成功了！」高餐大重視紀律，蘇國垚身為導師，陪著學生晚自習時，不但要求同學看書，自己也讀。畢業於高餐大的趙啟堯就是當年在教室裡「感受身教」的學生之一，「進入職場後，我還是維持閱讀習慣，這讓我和客人有更多話題可聊。」至於趙啟堯另一個習慣，廣泛蒐集資料，也是受蘇國垚啟發。蘇國垚上課或演講時，會用許多照片輔助說明，而這些資料都來自他的隨手拍，路邊一張廣告，或是天上的飛機，他都會用相機和錄音機隨時記錄。 他認為閱讀、旅行和體驗才會產生創意，如果到外國，蘇國垚更會特別觀察當地人的行為，並用筆記寫下當時的心情。「記得我在法國亞維農看到一個女生走向一個男生，兩人碰碰臉頰，當時有陽光的光影灑下來，還有樹葉窸窣的聲音，結果機車駛過，破壞了美好的氣氛！飯店業需要敏銳的觀察力，這樣的遊記，也是一種觀察力的訓練。」高餐大校長容繼業眼中，蘇國垚是「除了負責任和用心帶學生，更難能可貴的是，他永遠保有赤子之心。」卸下「嚴長壽接班人」十年了，專任老師的角色也已十年，直到今天，蘇國垚仍像當年那個孩子一樣，隨時對世界充滿樂觀與期待，不同的是，他更已幫助了許多年輕的服務業大軍築夢、逐夢。 蘇國垚 出生：1953年 現職：國立高雄餐旅大學助理教授經歷：台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁等學歷：美國加州州立大學POMONA旅館管理系 | ||||||
３Ｃ商品多樣、瑣碎，生命週期又短，蔡振乾卻有辦法在一個月創造上千萬元業績，是一般店員的五倍，他自剖，除了擁有超強的成交鬥志，更重要的是，這位光華商圈王牌業務員的字典裡，永遠沒有「奧客」兩個字。 撰文‧梁任瑋 販賣最新、最流行３Ｃ商品的光華商圈，是台灣電子資訊產品的一級戰區，然而在網購崛起之際，也成為血流成河的紅海市場，因此，商圈內的業務員要能生存，各個都得身懷絕技。蔡家國際總經理蔡振乾可說是商圈內知名的銷售天王，平均一天賣出三、四十萬元的商品，最高紀錄是一個月成交一千多萬元營業額。 「我的字典裡沒有『奧客』，愈難纏的客戶我愈喜歡。」儘管如今已不在第一線門市親自銷售，但談起二十多年來的銷售技巧，蔡振乾眼神閃閃發亮。 「小時候，我弟弟是沉默到被狗咬也不會喊一聲的人。」姊姊蔡若芸開玩笑地說，蔡振乾個性木訥寡言，完全看不出來有任何做業務員的天分，沒想到，進入光華商圈後，一遇到客人竟滔滔不絕地說個不停，「講白一點，只要客人進門，在沒有成交之前，他絕不放客人離開。」絕活1 ：摸透客群語言把電腦名詞變簡單，讓菜籃族也聽得懂蔡振乾的自信，來自一次又一次失敗經驗的累積。他說，剛入行時，電腦專有名詞十個有八個聽不懂，「但我的客戶有可能是專業能力扎實的資訊工程師，也有可能是菜市場的媽媽，如果我能把艱深的電腦名詞，轉換為不同客群都聽得懂的語言，至少就踏出成功的第一步。」蔡振乾透露早年累積業務實力的訣竅，是土法煉鋼的記筆記，「顧客上了門卻不買，一定有原因。」當時，他一定會給自己五分鐘冷靜思考，甚至，他在筆記本寫下原因，等下班回家洗完澡後，再拿出筆記檢討反省。 絕活2 ：寫筆記勤檢討破解不買關鍵，學工廠生產線衝周轉率他不能容忍客人只因為相機不知選什麼顏色，眼巴巴地看生意溜走。他從一頁頁筆記中揣摩出，遇到猶豫不決的客人，要立刻給建議：「紅色大方、黑色高雅，白色市場接受度最高，一步步引導出客人的購買欲。」蔡家國際員工林柏宏表示，「蔡大哥經常在門市休息，晚上十點之後，又精力旺盛地教大家銷售技巧。」蔡振乾私下話不多，但追求「成交」的熱情，誰都比不上。 蔡振乾也知道一個人的能力有限，要衝高成交數量，就必須提高周轉率，因此，他將工廠生產線的流程運用到業務銷售上，「只要是熟客，我會先讓他直接填採購單，再請工程師組裝，這樣我就可以利用時間服務新客。」為了培養熟客，蔡振乾初期花了很多時間建立新客的信任感。光華商場最常見的客人，就是比價後直接用底價來殺，這時，他有兩種對策，首先，先把價格放軟，以接近成本價成交，目的是希望顧客再次上門消費，屆時售價再慢慢恢復到合理利潤；其次，他不會針對單一商品與客人討價還價，反而會說明自家商品的強項，取得對方信任，再推銷相關周邊商品一起賣，「用總價彌補主機過低的毛利。」絕活3 ：熟客也能拉客親拍肩膀博感情，建立信任感事半功倍「客戶的『信任』，其實是在極度成熟的消費性３Ｃ市場上，最可能的出路。」清大科技管理研究所丘宏昌教授表示，客戶一旦建立對該通路的信任，才有機會提高毛利，獲得合理利潤。 除此之外，蔡振乾最高明的是，每次客人結帳後，他都親自送到門口，不經意地輕拍客人肩膀，請他幫忙介紹客人，別小看這個「不經意」博感情的動作，往往帶來不少轉介紹的新客。 他分析，光華商圈裡不乏專業型買家，對於商品底價與店家的毛利甚至比店員還清楚，有時會丟出難以成交的價錢考驗店員，「這時候千萬不能放棄，最好先示弱打悲情牌，讓客戶了解其實他們的利潤已經殺到見骨了，給客人一個台階下，再創造其他的需求，建議他搭一些配件一起買。」另外一種目標型買家，在商圈也很常見，他們總是拿著ＤＭ寫滿一大堆筆記上門，因此，店員一定要扮演「達人」，主導買賣過程並詳細分析。有時不妨拿出三種商品比較優劣，幫客人下決定，通常成交機率很高。 遇到「菜市場殺價型」的媽媽客戶時，蔡振乾指出，這種買家通常沒有利潤及成本概念，只知道用體力戰消耗店員的耐心，卻又不會輕易離開，此時可詢問：「平常是否常逛光華商圈？」讓對方知道自己的出價與行情偏離太多，再巧妙透露底線，讓客人感覺很划算。 絕活4 ：貼心「小動作」熱忱就是王道，指路、黏保護貼也能吸客當然，遇到只是剛好路過逛街的客人，就需要靠業務員挖掘出意想不到的深層欲望、創造需求，「也許要講一些故事，創造使用時的場景，例如去海邊拍照或是家庭聚會時可能需要的功能，讓買家感受商品的價值。」蔡振乾說。 「有時，路人只是進來問個路，我甚至直接走到人行道上指路，因為會來問路，多半都是來這個商圈消費，他對我留下印象，也許待會他在別處沒買到，就轉到我這裡來了。」蔡若芸也在旁分享經驗。 蔡振乾另一個厲害之處是，不會主動讓客人知道他就是老闆，都以「店長」自稱，讓客人覺得他能幫忙搞定很多事，「反正你有問題，找我就對了。」後來，蔡家國際陸續在商圈成立專賣店、旗艦店、維修中心，甚至還在ｈＴＣ專賣店二樓開咖啡店，讓陪男友來這裡消費的女孩，可以坐下來喝杯咖啡，目的就是希望提供完整服務吸引更多來客數。 有一次，蔡振乾剛好在門市成交一組客戶，並順便幫他們黏上螢幕保護貼，客人在Ptt論壇留言，「光華商場的蔡家國際有一位蔡大哥，螢幕保護貼處理得既仔細又漂亮，服務又好，推薦給大家喔。」沒想到，這則留言讓蔡家國際湧入很多指名找「蔡大哥」黏保護貼的顧客。 蔡振乾這位「大老闆」竟然落得黏保護貼，還傳為公司內笑柄，但他不以為意，因為這些「聞香而來」的客人，除了小小保護貼之外，在他的熱情銷售下，又連帶買了其他商品，顯見小動作也能成為口碑行銷的助力。蔡振乾用二十年如一日的服務熱忱證明，不管通路如何改變，發自內心的待客之道，永遠是服務業的王道。 遇到這8 種客人，如何見招拆招？ 1.四處比價型 ‧ 找出客戶真正使用需求‧ 不要一直在單一商品價格打轉，搭配周邊商品賣組合套餐 2.專業談判型 ‧不急著談價格，打悲情牌，給客人台階下 3.有備而來型 ‧通常拿著一張寫滿筆記的DM，對價格已有定見，最好介紹其他品項拉大價格帶‧若很堅持要買目標商品，介紹其他配件彌補利潤 4.只想買底價型 ‧這種客人成交機率極高，不要介紹超過客人預算太高的商品，例如只想花9千元，可推薦9200元上下的商品 5.需求不符型 ‧例如客人想要買高階性能相機，但預算不足，建議他先買預算內的商品，等未來上手後再換機 6.猶豫不決型 ‧先示弱，讓客人自己表達需求，卸下心防‧幫客人列表格，分析他選擇的三種產品優劣，但仍主推自己想賣的商品 7.菜市場殺價型 ‧不著急，花更多時間與耐心互動‧適時透露底線給客人，贏得信任 8.路過閒逛型 ‧穿插一些客戶使用過的故事，創造畫面感‧介紹單價不高、但新鮮感十足的商品，創造客戶需求 蔡振乾 ‧出生：1968年 ‧現職：蔡家國際SONY事業群總經理 ‧經歷：電腦銷售業務員 ‧學歷：聯合工專（已改制為國立聯合大學）業務天王另類教養學，教兒子擺攤練「說話力」「iPhone手機殼特價只要50元喔！」周末午後，光華商圈徒步區擠滿喜歡撿便宜的學生蹲在地攤前挖寶，其中有一攤最特別，「老闆」竟然是兩位少年仔，用靦腆青澀的聲調叫賣，他們正是蔡振乾的兒子與姪子，目前正就讀高中。 一開始，兒子很害羞，不敢開口介紹商品，遇到客人用力殺價就招架不住，蔡振乾只好親自跳下來，示範推銷眉角，不少認識他十幾年的老同業看到他另類的教養學，都很佩服他的身段。 街頭就是學習業務最好的教室，蔡振乾說，「擺攤賺多少錢並不重要，我希望讓小孩知道賺錢其實不容易，也順便體會被客人拒絕的感覺，如果可以藉此培養孩子溝通的能力、談判的技巧，我就成功一半了！」 | ||||