| ||||||
總市值超過美國沃爾瑪的亞馬遜，在日本推出最快一小時到貨服務，由於反應熱烈，回購顧客超過半數，未來將擴大服務區域。 二00九年十月，日本亞馬遜開始提供「當天到貨」的服務，這樣的方便性使得用戶慢慢變多。一五年十一月，又有高速到貨的服務「Prime Now」(以下簡稱Now)問世——只要年付三九00日圓會費成為Prime會員，亞馬遜最快可在一小時內把貨送到。在全球的亞馬遜當中，日本亞馬遜是第四個提供這種服務的。 一開始，該公司從在東京世田谷區設置專用的小型物流中心，送貨到附近的地區，商品品項約一.七萬至一.九萬件，只要每次購買二五00日圓以上，就能使用該服務。這也是日本亞馬遜第一次提供蛋、牛奶、優格、奶油等生鮮食品，只要在智慧型手機下載專用APP(應用程式)，馬上就能利用。 上路三個月戰區急速擴大 顧客可選擇一小時或兩小時到貨，一小時到貨每次須多付八九0日圓的送貨費，兩小時到貨則不必再多付費，這兩種到貨時間各有不同的可利用時段，前者是早上六點到凌晨一點(有些地區只到凌晨零點);兩小時到貨則是早上六點到凌晨零點，共九個時段。 服務上路才三個月，服務地區就急速擴大。除了以東京八個區為服務對象的世田谷物流中心外，一六年一月，又在大阪府大阪市淀川區與神奈川縣橫濱市神奈川區，各增設一個Now專用的小型物流中心，一口氣把戰線擴大到大阪、兵庫縣及橫濱。二月二十三日，東京都江東區豐洲的物流中心也加入，東京有十二個區以及千葉縣的兩座城市也能利用Now的服務。 樂天搶先在一五年八月就推出極快速送貨服務，賣點在於全天候都能夠最快二十分鐘到貨，只不過僅限四五0種商品，地區也只限東京都的澀谷、目黑、港及世田谷四區。 連鎖家電業者友都八喜(Yodobashi Camera)自一三年起，就在自家網站上針對部分地區提供三至六小時到貨服務，但目前仍處於測試階段。 至於用戶的反應，Prime Now事業部部長永妻玲子說，「回購顧客達到半數以上，令人驚奇的是，很多人都指定要在清晨送貨，這可能是日本特有的傾向。」若使用兩小時到貨服務，則可以指定隔天送達。也就是在前一天晚上訂貨，隔天早上出門上班前收貨；也有人傍晚在擁擠的電車裡訂貨，回家後收貨。 目前亞馬遜在全球有四國(美、英、義、日)的二十七座城市提供Now服務，只有日本把利用時段延至凌晨一點，原因是歷史資料顯示，顧客在深夜訂貨的比例很高。 「一小時到貨就像叫披薩一樣，有些住址可能十五至二十分鐘就送到。有些人之所以會在深夜訂購，是因為回家後沒辦法再出門買啤酒、衛生紙等商品。」永妻說。 滿意度關鍵指定送貨時間 雖然看來攻勢凌厲，但Now在全日本的接受度如何，仍待觀察。根據日本通信販賣協會的「二0一三年送貨滿意度調查」，針對送貨服務，用戶認為最重要的因素，第一名是「可指定送貨時間」(六八％)，第二名是「可指定送貨日期」(六二％)，「當天送達」(四％)只排名第六。 該調查時間較久遠，回答者近四分之三都是五十歲以上，且有近九成都是女性，但至少可以看出，中高齡女性不怎麼關心能否當天到貨。當天到貨與Now的極快速到貨是類似的需求，未來能發掘出多少潛在需求是一大課題。 在日本這種在狹窄商圈裡有著密集店面的國家，實體店面也是Now的競爭對手，假如不是即時需要，大可在別的地方購買，Now必須克服這個問題，否則很難施展開來。 假如光靠速度無法致勝，「質」就變得很重要了。友都八喜副社長藤澤和則說，「我們不強調速度，而是注重最後一哩路的待客品質。假如服務態度不佳，就算到貨再快，顧客也不會再次利用。」 但這得靠自家公司的員工來送貨，才易於控管，Now卻是和非全國性的當地貨運業者合作，因此很難要求服務品質均質化。 美國亞馬遜的Now服務，「最後一哩路」是自己打理的，日本之所以沒這麼做，據日本亞馬遜社長Jasper Cheung表示，是因為「日本的送貨品質在全球來說很高，可實現各國追求的服務水準，所以我們還是和宅配業者合作。」 如果「高速到貨」的價值能夠受到用戶的肯定，用戶人數可望呈現爆發性的成長。 | ||||||