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文.賴寧寧、莊雅茜

同樣是旅遊、網購業者，為什麼有人敢推出比別人貴一倍的行程，有人能吸引下單金額是別人兩倍的客戶？因為，他們了解黃金世代是品質苛求者」，廣告戰、價格戰，都不足以吸引他們。要讓他們埋單，必須先讓他們覺得「有尊榮感」。

「跟著董事長遊台灣」與富邦旗下momo台，正好可印證此點。

這個團，比同行貴一倍!

「偶爾飄來一陣雨……」台南市文化古蹟導覽解說發展協會理事陳冠州，站在台南的台灣歷史博物館民歌史櫥窗前，透過導覽機，唱著已逝作曲家梁弘志的《抉擇》，幾位台北來的五、六十歲大哥大姊們，也跟著輕聲唱著。

這是「跟著董事長遊台灣」最熱門的台南團，也是「帽子大王」、三勝製帽前董事長戴勝通創辦的國內旅行團行程之一。他從事國內旅遊業不到兩年，出團數從每月一團，到現在平均每月約八十團，一年將近千團，而且五、六十歲的黃金世代，超過六成。

不僅出團多，也比別人貴。台南兩天一夜要價近一萬元，比同業推出的台南行，貴出一倍以上，卻經常客滿。

國內旅遊(簡稱國旅》，被旅遊業認為門檻低、利潤低，知名旅遊景點更被零團費的陸客團、低價的阿公阿嬤進香團、村里長敦親睦鄰團占滿。同樣是國旅，它憑什麼這麼貴？

「二十年前，台北就有新同樂、頂上魚翅，一客上萬元的高檔魚翅，為什麼那麼貴，還有人去吃？」戴勝通說，台灣的消費力一直在，只是沒有發揮;台灣好山好水，三千公尺以上的山，有二百六十八座，比日本、韓國都多，但國內旅遊卻比人家便宜。

生意失敗後，他在台灣各地散心，才發現台灣有太多美麗的地方未被發覺，決定和旅行社合作，把走過的路線、住過的民宿推薦出去。但是旅行社不認同他精緻的做法，認為成本太高、沒有市場，他決定跳下來自己經營。

一開始，戴勝通並沒想針對黃金世代打造行程，但因單價高又服務周到，口耳相傳下，就吸引了大量的黃金世代。

30位攝影輪流出班專業攝影師不但會捕捉畫面，還能引導旅客擺出最特別的姿勢，留下珍貴回憶。

空姐當旅遊秘書、個人攝影跟拍在這些國旅團中，導遊不稱作導遊，而稱「旅遊秘書」，由退役空姐擔任，一般行情導遊費用是兩天四千元，他們硬是給兩天一萬一 千元。旅客參加別的團，得邊玩邊拿手機拍照留念，忙到沒時間欣賞美景，但這群黃金世代有專屬攝影師全程跟拍，客人只需要擺poss就好，行程結束，每人都 有照片光碟，數百張照片讓客人看個過癮。

在地達人導覽、食宿挑最貴享受別人的導遊兼導覽，當地歷史文化「隨便講」，他們找到在地導覽老師，把看不見的土地情感，講給客人聽。

別人吃的是導遊司機賺走一半，一桌二千五百元、實際只有一千二百元品質的菜;他們是一桌七千元，吃到客人大呼「太多啦!」的精緻菜色，餐費直接從公司匯到飯店，不經導遊。

別人住的是三、四星級的飯店，他們住的是五星級最新、最貴的飯店;別人用的是大聲公，導覽員講到「燒聲」(喉嚨啞)，客人聽到「霧煞煞」，他們是一人一副導覽耳機，客人可以輕鬆自在的邊逛邊聽。

五十二歲的Kath是國內某建設公司業務經理，她和另外六十多歲三位好友，一起參加兩天一夜台南行，她平均一年國內旅遊兩趟，國外旅遊一至兩趟，幾乎年年 與好友揪團出遊;因為工作忙碌，沒時間規畫行程，她說：「貴一點沒關係，品質好就好。」「做生意，一定要有商業模式，」戴勝通說，零團費、兩天一夜只要兩 千元，這些都是低於成本的生意，低於成本，那要賺什麼？就要拉客人去名產店買東西，然後抽佣金賺錢。這不是商業模式，是欺騙，因為不是客人心甘情願掏錢， 一趟旅行，客人、導遊、司機因為「抽佣」，彼此猜疑，這種生意可以持久嗎？

為突破「拿佣金」行規，戴勝通不找導遊帶團，直接找上長榮、華航退役空姐取代導遊，並給空姐們高於導遊兩倍的價碼，讓她們只要專心款待客人，不必去賺其他佣金。

「她們見過世面，講話得體，就好像女兒在服務你一樣。」他認為，空姐經過淘汰才能入行，又受過專業、職場訓練，兩年下來，隨著團數越來越多，空姐兵團已有四十位，成了美麗的活招牌，攝影師也增加到三十位。

空姐、攝影師、專屬導覽，這些原來國旅市場未提供的創新服務，吸引重品質勝過重價格的黃金世代，年營收估計約兩億元，也讓戴勝通在近十年前帽子王國結束後，首次嘗到賺錢滋味。

交通部觀光局統計，五十歲到六十五歲占去年國內旅遊人次二五％，每四個赴國內旅遊的人，就有一個是黃金世代;這占比近五年來不斷提高，但五十歲以下的旅遊占比不增反減。

台北市旅行商業同業公會理事長吳志健說，黃金世代是經濟能力最強、最有時間的一群人，他們對旅遊質量需求高，會帶動國內旅遊品質提升，誰能夠服務到位，誰就能賺到大筆國旅金礦。

這群人，單筆消費五千元!

「阿這個東西，是保固多久？」「有沒有附說明書？」「我要怎麼付錢？」這是富邦媒體旗下momo購物網的客服中心，四百位客服兵團二十四小時電話答覆的疑難雜症，每天三千五百通來電中，五成以上是黃金世代。

「(黃全世代》跨入(網購》需要門檻，但他的回購率(編按：每一百位消費者次月回購的人數)是很驚人的，」富邦媒體網路部部長洪偉釗說，momo購物網五十到六十五歲的黃金世代會員數有二十二萬人，是台灣所有網購平台最高。

這群人雖只占總會員數二七％，但忠誠度很高，次月「回購率」高達50%，是所有會員平均的三倍;單筆消費額更高達五千元，是四十九歲以下消費者的兩倍。

這項讓其他業者稱羨的成績，並非憑空而來。首要的挑戰是黃金世代愛在網路逛街，卻不懂如何線上付款，業者要把流量「變現」，並非易事。

四百人甜嘴客服，坐鎮隨你問momo客服兵團原來只有三百人，主要服務電視購物，為服務這群「講得比打得快」、「一指神功」，甚至「連email都不會 回」的客戶，大手筆增加一百人，這是其他網購業者沒有的魄力。原因很簡單，因為「他們還不習慣線上客服!」洪偉釗說。在網路世界裡，少了面對面溝通，消費 者只能在線上留言給客服人員，不僅看不到臉，也聽不到聲音，黃金世代的疑問，沒有立刻得到滿足，很快就會離開。

momo購物網雖有二十二萬名黃金買客，但相比電視購物、型錄兩通路，共計約兩百萬名黃金會員，網購要搶占黃金世代荷包，還有很大成長空間。

然而，光有兵團坐鎮還不夠，對於見過世面的黃金世代來說，制武客服難以讓他們埋翠，須在空中靈巧應對，讓客戶備感尊榮，才能轉化成現金。

「你金(真》有眼光喔」、這件金大方喔」 (台語》，語調沉穩、放慢速度，更重要的是多用讚美語彙，例如「氣質」、「品味」、「大方」、「專業」、「有眼光」等字眼，都會讓下單成功率變高。

平均每通客服成本新台幣七十到八十元，看在momo眼中，這筆錢其實花得很划算，因為黃金世代與年輕人的網路習慣大不同。

年輕人擅長網路爬文、比價，造成業者間的殺價競爭，但大部分黃金世代還不懂比價，且手頭較年輕人寬裕，重品質勝於價格，所以產品毛利空間高。

網頁字級大、留白多，下單更容易此外，為了讓黃金世代不因網站字體過小、眼睛疲累，降低購買欲望，momo把網站字體平均放大0.5倍。

這對網購平台而言，非常少見，(網站)每一個位置都很珍貴，」PChome副總經理蔡凱文說，為了賣商品給黃金世代，每騰出一些空間，代表的是犧牲其他品項。

八月，momo再度將網頁騰出更多留白，讓黃金世代「眼睛逛街」更舒服，結果不僅沒有失去客人，反而增加一成的來客數，讓八月營收創下單月新高。

四百位客服嘴甜服務，敢讓網頁有更多留白，momo率先同業做到的兩件事，讓他們總是稱呼「親愛的貴賓」的黃金世代，越黏越緊。

更多尊榮好生意

星級大廚代掌杓

在家坐等年夜飯

中國婆婆媽媽不用再為年夜飯操心，上千位星級大廚任妳選，直接登門掌杓。打開手機App，選定好人數、菜色、風味喜好，6道菜熱騰騰準時在除夕夜上桌。

老夫老妻溫存

約會管家幫訂行程

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在中國商界享有盛名的褚時健，高齡七十六歲才創業，他的經營史，每每創下獲利紀錄；這回種柳橙，更在近期引發阿里巴巴等電商通路爭奪戰。褚時健的管理秘訣，其實就是利益共享。

如果你是一位剛剛假釋出獄、今年七十六歲的老人，你會做什麼？多數人可能不知所措、茫茫度日；褚時健不一樣，他靠著創業種柳橙，再一次轟動中國。

柳橙到處都有，在中國電商網站，一般柳橙每公斤約十六元人民幣，但掛上褚時健姓氏的「褚橙」，不僅經常有仿冒品，身價更非同凡響，每公斤要價近三十四元人民幣，整整比其他柳橙貴一倍多。

褚時健是誰？他種的水果憑什麼比人貴？他，曾是中國最有名的企業家，從身價三六九億美元（約新台幣一．二三兆元）的大連萬達集團董事長王健林，到經常來台 的北京萬通地產董事長馮侖，都極欽佩褚時健。他從發跡到如日中天、然後聲譽像流星般隕落的故事，堪稱中國改革開放近四十年來，最曲折的一段傳奇。

王石眼中的偶像

超強賺錢力引為楷模

中國最大房地產商萬科創辦人王石，也將褚時健視為偶像，在近期出版的褚時健傳記《中國經營之神褚時健》中，王石特別撰寫序文表示，他曾多次赴雲南與褚時健長談，對這位傳奇人物有第一手觀察。

王石坦言：「當他（褚時健）一年賺三百億元人民幣（幣別以下同），萬科的經營規模是三十億元；我們一四年才繳了三百億元的稅，褚廠長二十年前就做到了！在 他面前，我只是前來學習的後輩！」褚時健憑什麼讓當代企業家們甘拜下風？其實，他的前半生與經營企業沒有半點關係，抗戰結束後，褚時健剛考上高中就輟學， 與幾位兄弟一起成為地下黨員、對抗國民政府。

共產黨建政後，褚時健正式入黨，一度被視為明日之星。想不到一九五七年的「反右運動」，讓褚時健被打為右派、下鄉勞改。

從此六年，褚時健拖著一只破舊木箱，帶著妻女，在雲南深山間往來，默默接受命運。後來，他決定給妻女更穩定的生活，於是他接受上級委託，接任雲南新平縣戛灑糖廠副廠長。

褚家本以蒸餾酒為業，他對熬糖、製酒一點也不陌生，困難在於工廠製造方式老舊、導致效率極差。「一百公斤甘蔗，用近五十公斤燃料搾取後，竟只產出九公斤品 質不佳的紅糖！」褚時健捲起袖子到第一線實作，將本來燒木柴的鍋爐改燒甘蔗渣，又改變製糖方法，不僅燃料省下八成，產品合格率，更從一成左右飆升至八 五％。褚時健上任第一年，原本虧損二十萬元人民幣的糖廠，竟賺了八萬元盈餘。

勞改20年咬牙撐

糖廠、菸廠績效驚人

主管糖廠期間，褚時健推出他日後奉行不渝的員工福利制。褚時健曾說：「如果生產搞好了，員工卻一點好處得不到，他們的幹勁從何而來？」基於這個想法，褚時 健令員工將製糖下腳料用來養豬，又開墾荒地種菜，員工只要繳五毛人民幣，就能盛滿滿一大碗豬肉帶回家，這在當時物資缺乏的雲南鄉間，是難以想像的事。

褚時健把這段經營糖廠的寶貴歷練，總結為一句話：「做事情就要讓大家都有利。」七八年，褚時健受地方政府委託轉任雲南玉溪菸廠廠長。當時，這裡士氣比戛灑 糖廠更差，香菸庫存堆積如山。褚時健立刻檢修所有設備、又大規模改組經營團隊，這樣霸道的作風，引來不少黑函攻擊。但數字會說話，褚時健上任後頭一個完整 年度，玉溪菸廠的利潤就增加整整三○％。

站穩了腳跟，褚時健決定轉守為攻，他精算後認定，國外最新設備的效率遠超過現有設備，即使成本墊高，增加的營收也能支應成本。

於是他一口氣向雲南省政府申請二千三百萬美元的外匯買設備，震撼當地官場。經過多番折衝，這筆中國改革開放以來最大的貸款，被提撥到離北京數千公里遠的玉溪菸廠。

有了機器，褚時健又向原料動腦筋，他認為，菸廠即使引進最新設備，少了優質菸葉，一樣功敗垂成。「工廠應該在菸田裡！」他當年與雲南省高層不斷討論，終於 創造新的菸草專賣體制，將菸草公司、捲菸廠與菸草專賣局三者結合在一起，由種植菸葉到銷售，整個流程又交給褚時健主導。

優質菸葉、精準流程一一到位後，招牌的「紅塔山」等香菸開始大為暢銷，在顛峰的九○年代初，中國國產捲菸品牌調查，前三名都是玉溪菸廠產品，其中，「紅塔 山」的售價甚至比進口品牌「萬寶路」還貴。玉溪菸廠每位員工，平均一年貢獻獲利超過三百萬元人民幣，是國內同行的五至十倍。

盛名拖垮事業

出獄後種柳橙再起

但是盛名之累，終究拖垮了褚時健。九五年，事業正輝煌的褚時健成為紅塔集團董事長，但在此前後，他也遭人密告收賄，女兒褚映群、妻子馬靜芬都被帶走候審。 當年底，褚映群在河南自殺身亡。九九年元月，褚時健因貪汙罪被判無期徒刑，直到二○○四年才因病獲假釋，此時，他已經高齡七十六歲。

因為曾經吃到香甜的柳橙，褚時健出獄後，一口氣買了二十四萬棵柳橙種苗，在戛灑鎮附近的山坡號召農民，開始柳橙事業。群眾與昔日老友們，對褚時健復出感到驚喜，更對他種出的柳橙品質驚訝不已，於是「褚橙」之名不脛而走。外界看待褚時健，也從「菸王」變為「橙王」。

從管理糖廠、菸廠到自創品牌種柳橙，褚時健每每讓外界跌破眼鏡、創造奇蹟。但褚時健認為這並不稀奇，他強調：「我這一生，就講一點，任何情況下，我都要有所作為。」或許這就是這位八十八歲高齡長者，一生的經營祕訣。

撰文 / 周岐原