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四十三歲即當上花旗（台灣）銀行董事長的管國霖，二十多年來屢在職場締造佳績，包括最年輕的外銀負責人、最會賺錢的銀行總經理、最創新的銀行高階主管，近年職務角色的轉變，讓他對於向上管理的體會更深。

「不，我不認為是這樣！」「那麼，你認為該怎麼做呢？」在職場上，勇敢對長官說「不」，消極的意義在於拒絕不合理或者不夠成熟的要求；而從正面積極的角度 看，則是堅壁清野，騰出能讓自己想法實現、立下戰功的空間。換言之，準備一套更周延、更具開創性的作法，才是大聲說「不」的先決條件。

花旗（台灣）銀行董事長管國霖，一路走來立下無數「讓老闆驚豔」的戰功，每一次的開創過程，都免不了面對「舊習慣、老作法」的直接挑戰。他為何這麼「敢」？在全球知名的外商公司裡，他一次一次挑戰既有作法、在眾人質疑眼光中落實自己的想法。

關鍵，是從說「不」之後的溝通開始。

不賣高風險商品

閃過雙卡、連動債風暴

二○○六年雙卡風暴、○八年金融海嘯所引發的連動債風暴，台灣花旗都沒有受傷，管國霖解釋，因為花旗沒有發行現金卡，也沒賣不保本的連動債產品。為何不賣？「對於任何高成長，但也伴隨高風險的業務，經營層要有勇氣說不！」這是管國霖的回答。

但對他來說，只是「沒有受傷」還不夠，在當年雙卡風暴逐漸平息後，他再一次準備挑戰主流思惟。

當時銀行業為了降低虧損，無人願意繼續投資信用卡業務，管國霖卻不這樣想，他反而努力思考如何把信用卡業務救起來，讓產業朝健康化邁進。

負責消費金融業務的管國霖，主動跳出來與銀行同業、立委、銀行公會、銀行局等共同討論因應對策，導入美國債務協商機制和《債務清理法》，協助台灣重新建立總額控管的信用制度。

他印象很深，有長達近一年的時間，他與中信銀前副董事長羅聯福，總是在立法院、銀行公會兩地奔波，挑燈夜戰到十一點才回家是家常便飯，一方面重新定調產業生態；對內，他則是一個禮拜固定打三通國際電話，與花旗銀行亞洲區域總部及紐約總部討論信用卡業務進度。

不放棄消金業務

主動出擊，與同業、官方找對策「你必須全盤掌握變化，讓老闆對你信任，才有爭取資源的空間。」管國霖口氣堅定地說。在那個金融業者聽到信用卡就避之惟恐不 及的氛圍裡，當時才三十八歲的他，竟然主動向總部提出大膽要求，「請重新投資信用卡業務，讓台灣可以開始找新的信用卡客戶。」管國霖並非毫無緣由地自信滿 滿，事實上，他早已做足功課，掌握消金市場領先風險指標已開始轉佳；也因為那年不放棄信用卡業務，花旗銀行信用卡市占率排名，從雙卡風暴前的第五、六名， 在○七年躥升至前兩名。

「只要你把東西有架構地合理化，向老闆提出你的解決方法，經過一、兩次之後，自然就會獲得老闆的信任，也許下次你看到一個新機會，可以主動向老闆建議，這在過程中會很有說服力，我相信老闆一定會很喜歡你，而不是每次去找老闆只會怨天尤人。」管國霖說。

當然，屢屢挑戰新想法的他，對於「向上溝通」也甚有心得：「請訓練自己，在一分鐘內跟老闆把事情講完！」管國霖說，在對上溝通時，很多人習慣性把問題講得 很長，但想要讓老闆答應你的要求，最好在一分鐘的時間之內說明問題，再有條理地提供給老闆「兩個」解決方法讓他選擇，「與其期待老闆幫你解決問題，不如好 好花時間去想清楚怎麼克服困難，再去敲老闆的門。」「你有沒有清楚表達自己的想法？為什麼你要這麼做？其中的戰略和思考邏輯是什麼？」管國霖回憶，十六年 前擔任花旗銀行台灣零售事業群類似幕僚長的角色時，他大膽提案，建置全球花旗銀行的第一套客戶關係管理系統。

一九九九年，電腦尚未在金融業普及，當時不過三十出頭的管國霖發現，銀行理專在銷售過程中，花太多時間處理文書作業，每天透過書面報表聯絡客戶，「效率不 佳就算了，更嚴重的問題是，所有客戶資料都存在理專的腦袋與筆記本裡，從來不是銀行的資產，很可能因為理專離職而被帶走。」

不姑息機制漏洞

爭取開發CRM，提高理專效率當時市面上已有一些套裝軟體提供一般公司管理客戶資料，但所費不貲，銀行客戶眾多，若要採用須斥資上百萬美元，管國霖認為，既然這是公司長期發展所需，而且最了解客戶的是銀行，不如自己研發。

於是，他主動向總部爭取資源，請區域主管派資訊人員來台協助撰寫程式，就此在台灣建立了花旗銀行全球第一套客戶關係管理系統（CRM），也架構起銀行業大數據分析的雛形。

這套由台灣花旗銀行摸索出來的CRM系統，讓理專每天上班只要打開電腦，就可以看到今天必須優先服務的客人，而不是看心情決定要和哪位客戶聯絡。

此外，理專與客人的對話都被要求記錄，同時也記載了客戶投資屬性偏好，例如，客戶有開外幣帳戶，在公司推出投資商品，就可以從客戶資料庫中挑出最適合的客人聯絡，縮短了以往資訊處理的時間，這其實是大數據運用的開端。

管國霖利用科技力量深度維繫與客戶之間的關係，不但翻轉了過去理專個人化的業務形態，更驚人的是，公司只花數萬美元就建立一套專屬花旗的SOP（標準作業流程），果然獲得主管大大讚賞，並推廣至花旗其他二十幾個國家採用，自然在老闆心中建立起他的戰功。

正是憑藉心中一股持續做對的事的信念，不僅讓公司度過危機，這也是他持續帶領花旗（台灣）營運奔向高峰的不二法門。

撰文 / 梁任瑋