| 2014-03-17 TCW | ||
情境1：大案子終於結束，但整個Team的氣氛，還停在過去 永豐銀行總經理江威娜：明日再戰 解析：一般人的反應常是：「如果當初??結果就會不同，」著眼檢討過去，卻缺乏動能；「明日再戰」則有reset（重新啟動）的精神，同時面向未來。 永豐銀行總經理江威娜，在萬事達卡國際組織帶領業務團隊與對手品牌短兵相接，每逢一個大案子結束，無論結果好或不好，無論身處慶功宴或檢討會，她最常跟同仁說：「明日再戰。」 江威娜認為，這句話等於為自己按下reset鍵。人總會沉溺在當下的情緒出不來，沒辦法專注；「好比打高爾夫球，不要管下一桿怎麼樣，也不要顧慮上一桿，專注在這一桿。活在即將要發生的這一刻，把事情做好。事沒做好，怎麼會美夢成真？」 江威娜不只對部屬講，也經常對她自己說。 比如今年永豐取代外商銀拿下郵局匯款的拆放業務，此項業務向來是外商銀行的天下，是江威娜上任以來的里程碑。「再大的成就過去就過去了，專注做好手上的事，」江威娜說，「反過來，有時案子眼看要輸，已經盡全力，我要一直懊惱嗎？明日再戰。」 情境2：幾次拿不到案子，辦公室到處唉聲嘆氣 卡內基訓練大中華區負責人黑幼龍：我們從這件事學到什麼教訓？ 解析：一般主管常說：「怎麼會這樣？我非常失望。」這句話單純發洩情緒，卻二度打擊士氣。「學到什麼教訓」，則是用問題讓士氣從低落的情緒，轉化到理性分析。 黑幼龍擔任光啟社副社長時，光啟社常常要去各電視台提劇本、提企畫案，沒得標的時候，提案團隊備受打擊、士氣低落，一直抱怨「被別人搶走啦」、「早知如此，連提都不提」。黑幼龍在之後的檢討會議上，他必會帶頭問：「我們從這件事學到什麼教訓？」每次一問這個問題，開始有人陸續丟出跌倒的原因，找出解決之道，會議氣氛便從悲情扭轉為理性，士氣不再低落。 「我也可以說：『不要因為打擊就灰心喪志，或自責太厲害，甚至抱怨別人。』」黑幼龍說，「這樣講太說教，他們耳朵閉起來，沒有用。」但是「從這件事情學到什麼」，能讓部屬自己說出待改進之處，自己聽到、才會做得到。 話講對，開啟一連串正向的循環。 情境3：不管說什麼都被客戶打槍，有招用到沒招 永慶房屋忠誠店業務經理劉世珮：我遇過一個客戶，狀況跟你很像?? 解析：一般人常說：「要不要再考慮看看？」但一直重複同樣要求，卻找不到真正原因，客戶只會一直拒絕，覺得你很煩。如果能用說故事方式，讓客戶說出問題，你再補這一句，就能直搗無法成交的關鍵。 有客戶看房子看超過三、四個月，沒有結果，也不講理由，這狀況每每讓銷售冠軍劉世珮心生沮喪。 遇到這種情形，她會停止提供新物件資訊，轉而約客戶下午茶；「在輕鬆的狀況下，才能瞭解，阻止客戶下決定的關鍵因素是什麼，」劉世珮說。 安排好適合說話的氣氛後，她破題第一句話是：「我上星期有個客戶……」讓客戶進入狀況，其實說的就是對方的故事。講完後，客戶會加入討論，通常他的看法就是他目前的狀況和無法下決定的原因。此時劉世珮便會補一句：「這跟你很像喲？」 客戶被戳破後往往會愣住，此時劉世珮不會追問，而是回到原來吃吃喝喝的話題。接下來，因為自己的心思已經被看破，客戶便會自然的說出自己無法下決定的原因，劉世珮再和客戶一起解決。 「讓當事人自己講出問題，最有說服力。」劉世珮說，「但是他未必說得出口，用故事讓對方放鬆心防，才會找到問題癥結。」 情境4：業務進行半年，竟然發現此路不通?? IBM軟體事業群總經理賈景光：老闆，事情大條，花5分鐘跟您報告 解析：有些人的第一反應可能是逃避回報，這會讓錯誤越來越大，造成公司損失；高竿的回答，往往能讓老闆知道，怎麼下決策挽救錯誤。 所有的老闆在出錯的時候，都會變成性急老闆，但是切記，還沒掌握錯誤原因時，別搶著報告。一發現有錯，第一件事，是花最短的時間找原因，第二件事情才是回報。 回報時，破題第一句要從結果開始說，先承認錯誤，告訴老闆事情嚴重性：放心現在沒事，或者很大條，拿出解決方法，限期完成。務必知道錯在哪裡，過程當中要持續的發簡訊，讓老闆在狀況內。 人發現自己犯錯，就會想辦法隱瞞和補救，總以為可以壓得住，拖很久才報告，但經驗證明，部屬是壓不住錯誤的。誠實永遠為上策。重點是，要讓老闆在最短時間內知道狀況，千萬不能等到別人轉述。最糟的狀況是鬧上了媒體，總經理還來不及呈報，老闆就從報紙獲知消息，這樣跟被外遇的感受一樣！永世不得翻身。 真誠、速度、解方，是處理錯誤的三法寶。 情境5：使盡全力還是失敗，裡子、面子都掛不住 宏?硍偎帠郈鴗H施振榮：認輸才會贏 解析：一般人的反應常是：「你已經盡力了。」但這只能在當下讓對方好過，在「這次輸」和「下次贏」之間沒有連結，一件歸一件，沒有激勵效果；「認輸才會贏」把認輸看作下次贏的起點，把認輸當作贏的手段，可幫助對方迅速向前看、忽略輸帶來的負面影響。 「我要命，不要面子！」是施振榮最讓部屬津津樂道的名言之一，也勾勒出宏?眭漸禶~史：失敗、再起，再失敗，再爬起來。 在台灣被媒體追著跑的施振榮，有一年，帶著滿滿的信心出席日本電腦展，卻發現記者會台下，一名記者都沒有。當下，他覺得丟臉極了，但卻立刻調整心態、檢討失敗原因。施振榮說：「很多人死不承認失敗，但一定要立刻放下，為失敗付出的學費才能降到最低。」 他認為，浪費時間、心力和資源去悔恨，最划不來，最好立刻停損、徹底認輸。因為只要能找到原因、下次做好，失敗的學費也很值得。 日本電腦展事件後，宏?痐妨嶊漕C場日本記者會都有備而來，事先聯絡媒體、準備日文文件，場場成功。而今，面對宏?皏v上「最黑暗、虧損最大」的低潮，施振榮是否能再次讓失敗變成贏的力量？ | ||