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文 | i黑馬 劉惜墨
編輯 | 王冀

小拇指管理700多家加盟店的核心，其實就在於“標準”二字。

說到小拇指的“標準”，這與其創始人蘭建軍的經歷密不可分。

蘭建軍1989年大學畢業後，被分配到東風汽車的生產一線工作。因為是工程專業出身，蘭建軍很快就接觸到了生產的核心要素：標準。

蘭建軍剛進入工廠的時候，有一件事讓他印象非常深刻。當時東風汽車正在學習日本的汽車生產方式，提出的口號是“創建一個流工廠”。蘭建軍開始以為是寫錯了，後來才知道，這就是他們要被培訓的內容。簡單說來，“一個流”就是“預防式”生產：設定整套的生產標準並且監管每個生產環節的質量，從而杜絕不合格的零配件、提高整車質量。

在東風汽車的15年時間里，蘭建軍從工程師到管理、財務全都做過，認識到了標準的重要性，這給他之後的創業也帶來了深遠的影響。

2004年7月，蘭建軍在杭州創辦了小拇指。小拇指和許多線下快修店一樣，采用連鎖加盟模式，然而不同的是，蘭建軍把生產汽車的管理思想應用到了小拇指的組織模式和經營過程之中。

具體而言，小拇指給加盟店輸入的是一整套質量評估方法和涉及各個層面的服務標準。“我們把汽修的重要環節都識別出來，並且做好了標準，然後（加盟店）就變得可控了，而不是等到有了問題再去解決”，蘭建軍說。

小拇指是如何管理的呢？總結成一句話就是：把握好平衡。加盟商一方面是要管理的對象，另一方面也是小拇指的客戶。

首先，小拇指做的是生態化管理。在蘭建軍看來，“直營體系本質上是行政體系，而加盟體系本質上是生態體系。”

小拇指把加盟商分為ABCD四個等級。A類加盟商是標桿加盟商；B類加盟商是合作加盟商；C類加盟商是帶缺陷加盟商，一般都有整改責任書，詳細標明某幾項未符合品牌要求，要求整改；D類加盟商是不合格加盟商，已經要求整改而不實施的，就進入清理階段。不同的加盟商配備不同的管理模式，每個月都要審核十幾類指標。這種預防型的模式，增強了小拇指加盟體系的可控性。

其次，小拇指采取遊戲化管理方式。遊戲之所以讓人著迷是因為它的激勵模式，小拇指也借鑒了這種方式，建立了積分體系。每個加盟商和員工都有獲得和使用積分的權利。譬如，加盟商繳納加盟費後會獲得一定數量的積分，後續可用這些積分向總部“購買”服務，總部的相關部門和員工可以獲得這些積分，並且其各項指標也與積分掛鉤。小拇指每年都會根據積分情況評選出店鋪等級，員工也根據積分多少來衡量工作的優秀程度。

另外，更重要的一點是小拇指與加盟商的關系既是客戶又是服務商。小拇指作為服務商，還為加盟商的發展提供相應的知識與平臺。

首先，在采購環節，小拇指把中間環節去掉，加盟商能拿到價格更低的產品；其次，小拇指為加盟商提供培訓；再次，小拇指可以為加盟商提供人力資源服務。簡言之，一個汽修行業的門外漢加盟小拇指，從人才到品牌都可以從總部獲得支持。

整個加盟管理流程順利走通，這就是小拇指多年來最有價值的資本。

小拇指的加盟商從總部學到的就是制度和一整套系統化的管理方式。如今，小拇指的加盟店有700多家，直營店只有六家。直營店就是起示範性作用——通過小拇指一整套流程和系統，讓加盟商有範本可依。

在線下加盟店穩步擴張的同時，小拇指也在加強線上IT系統的建設，成為一家O2O模式的汽車後互聯網企業，力爭和客戶建立有溫度的強關系。

蘭建軍介紹說，小拇指自2004年成立的第一天起，就用系統跟蹤用戶數據，因此11年來的客戶數據全部存在。與此同時，小拇指負責搭建整套前後端系統。在開發過程中，小拇指還會邀請一些互聯網公司的技術高手來進行指導。

目前，小拇指已經在用最先進的移動互聯網工具來武裝自己。除了客戶可在手機上預約定制服務，小拇指還開發了培訓所用的App，每天花10分鐘學習最新的O2O知識。

有了完善的標準和先進的工具，接下來的重要問題就是找到能執行這些標準，並且能使用相應工具的員工。蘭建軍坦承，當下最大的問題還是人的問題，“其實做汽修，技能只占了體驗的20%，中國人很聰明，關鍵是他能否按照標準來做。我們招聘時遇到最大的阻力是汽修還沒有完全形成職業化階層，員工要從零開始培養。”

小拇指的做法是從根源上解決問題。蘭建軍的想法是：若想讓用戶滿意，首先要讓一線員工滿意，只有讓他們過上有體面的生活，他們才會真正把服務落到實處。

蘭建軍說，“汽修行業的一線工人大部分來自農村，這種非職業化帶來的危害實在太大了，他們覺得有退路，城里不好混還可以回農村，這樣企業也不願意深度培養培養，我們要求自己的直營店和加盟商必須讓工人過上體面的生活，設施齊全的宿舍，配上保潔阿姨，定期衛生評比都是我們的制度。”

業務模式上，小拇指除了現有的鈑噴快修、美容保養、保險服務等，未來也會擴展二手車買賣，甚至新車交易等領域。其中的原因在於：累積的用戶數據經過分析可以用於引導消費，而噴漆等基礎業務可以成為切入其他業務的入口。

目前，蘭建軍還有另外一個合夥人夏昉。“我與夏總有比較明確的分工，他對於戰略方向有一定把握，而我負責打造執行力強大的團隊。”

談及未來，蘭建軍表示，一向不缺錢的小拇指，可能會引入外部資本來加快發展。小拇指今年會加大加盟店的擴張力度，目標是1000家店，而未來希望能達到5000家店，成為中國汽車後市場最有影響力的企業之一。

杭州小拇指汽車維修科技股份有限公司

創  始  人：蘭建軍
成立時間：2004年7月
所在地區：杭州（總部）
員工人數：超過200人（總部）
主營業務：汽車維修
 

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