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食藥監總局：嬰幼兒乳粉所有生產環節要可追溯

國家食藥監總局於12月25日召開《嬰幼兒配方乳粉生產許可審查細則》新聞發佈會。細則要求對嬰幼兒乳粉生產建立電子信息記錄系統，企業要確保產品所有環節都可有效追溯和召回。

《細則》中對質量安全追溯機制的建立引發關注。

據中新網報導，在發佈會上，國家食品藥品監督管理總局食品安全監管司司長馬純良表示，恆天然事件後，為防範上游企業的系統性風險，所有生產嬰幼兒配方乳粉的企業必須要實施對原料供應商審核制度以及原料檢驗、使用記錄製度。

馬純良介紹說，嬰幼兒配方乳粉產品配方中除有生鮮乳或者乳粉之外還要使用一定的乳清粉或者濃縮乳清蛋白粉。由於我們國家現在沒有奶酪工廠，也就沒有乳清粉和濃縮乳清蛋白粉的生產。這部分原料我國現在全部依賴進口。今年的8月初，新西蘭恆天然的濃縮乳清蛋白粉檢出了肉毒桿菌，經過複檢認為是一起烏龍事件。

馬純良表示，現在細則要求所有生產嬰幼兒配方乳粉的企業必須要進行對原料供應商的審核制度，以及對原料的檢驗，和原料使用記錄製度，這些也是保證嬰幼兒配方乳粉原料質量的措施，保證企業所使用的乳清粉和乳清蛋白粉的質量安全。

據證券時報網消息，國家乳製品質量檢驗中心主任姜毓君介紹，細則共分為適用範圍、生產許可條件審查、生產許可產品檢驗和其他要求四大部分，重點提高了企業質量安全管理、生產設備設施、原輔料把關、生產過程控制、檢驗檢測能力、人員素質條件、環境條件控制和自主研發能力等方面的要求。細則還要求，所有生產嬰幼兒配方乳粉的企業必須要實施對原料供應商審核制度以及原料檢驗、使用記錄製度。

據介紹，細則提出了與嬰幼兒配方乳粉生產相適應的質量安全管理模式，增加驗證、清場等規範程序，並將嬰幼兒配方乳粉分為嬰兒配方乳粉（0—6月齡，1段）、較大嬰兒配方乳粉（6—12月齡、2段）和幼兒配方乳粉（12—36月齡，3段）。

同時，為嚴格生產工藝的要求，細則規定了濕法工藝、干法工藝和乾濕法復合工藝三種生產工藝的基本流程和審查要求。新版細則規定，不再受理新建企業以基粉為原料，採用乾濕法復合工藝異地生產嬰幼兒配方乳粉的生產許可申請。

此外，新版細則第9點強調實現質量安全追溯，建立消費者投訴處理機制。細則要求，對嬰幼兒配方乳粉生產的關鍵工序或關鍵點形成的信息建立電子信息記錄系統。消費者應能夠從企業網站查詢到標籤、外包裝、質量標準、出廠檢驗報告等信息。企業要確保對產品從原料採購到最終產品及產品銷售所有環節都可有效追溯和召回。

對於原輔料把關方面，新版細則要求主要原料為生牛乳的企業，其生牛乳應全部來自企業自建自控的奶源基地，並逐步做到生牛乳來自企業全資或控股建設的養殖場；主要原料為全脂、脫脂乳粉的企業，應對其原料質量採取嚴格的控制措施，建立原料供應商審核制度，定期進行審核評估。

新版細則還對生產過程管理要求、生產條件要求、人員管理要求、產品配方管理、研發和檢測能力要求進行了嚴格和細化。

工信部要求嬰幼兒乳粉參照藥品管理

今年以來，國家著手整治嬰幼兒配方乳粉生產監管。今年5月31日，嬰幼兒奶粉問題便已經上了國務院常務會議。會議指出，要按照嚴格的藥品管理辦法監管嬰幼兒奶粉質量，鼓勵支持嬰幼兒奶粉企業兼併重組。

6月4日，工信部官方網站發佈《提高乳粉質量水平，提振社會消費信心》公告，表示將組織開展為期三個月（6月1日至8月31日）的嬰幼兒配方乳粉企業質量安全專項檢查，淘汰一批不符合國家產業政策和質量安全保障條件不達標的企業。

6月18日，工信部又召集127家奶粉企業開會，發佈了「雙提」行動方案，要求對嬰幼兒乳粉參照藥品管理，並鼓勵乳粉企業兼併重組。

6月20日，國家食藥監總局、工信部等九部委聯合發佈《關於進一步加強嬰幼兒配方乳粉質量安全工作的意見》。《意見》指出，將參照藥品管理辦法嚴格管理嬰幼兒奶粉，試行藥店專櫃銷售。

據《意見》，嬰幼兒配方乳粉質量安全監管全面升級，參照藥品管理辦法嚴格管理，生產過程嚴格執行五個不准：不准委託加工，不准貼牌生產，不准分裝生產，不准用同一配方生產不同品牌的嬰幼兒配方乳粉，不准使用牛、羊乳(粉)以外的原料乳(粉)生產嬰幼兒配方乳粉。

10月26日，「奶粉進藥店」正式在北京啟動，市民可通過設立在金象、永安堂等5家試點藥房的ATM機，「自助」購買嬰幼兒奶粉。

而此次細則的出台，則有望在制度層面上進一步嚴格嬰幼兒乳粉生產監管。

慧擇網CEO馬存軍：服務可追溯推動互聯網保險銷售開啟“有理可據”時代

一邊是互聯網保險大勢已定，一邊則是新渠道保險業務的投訴率上升。如何“又快又好”地發展互聯網保險渠道成了放在監管和業內機構面前的共同課題。

為進一步根治“銷售誤導”，今年8月保監會下發《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法(征求意見稿)》(下稱“征求意見稿”)，明確要求從明年1月起保險公司及中介機構通過各種信息技術手段采集影音、圖像等方式，記錄和保存保險銷售過程關鍵環節內容，實現銷售行為重要信息可回看、問題可查詢、責任可追究。

而在今年9月，國內最大互聯網保險第三方平臺慧擇網已上線“服務記錄公開”的內測版本，並於12月7日正式發布該“可追溯的星服務”，向用戶公開電話語音記錄和在線交互記錄。據了解，這在業內尚屬首次。

作為行業內第一個“吃螃蟹的人”，近日，慧擇網創始人兼CEO馬存軍接受《第一財經日報》專訪時表示，可回溯服務意味著互聯網保險銷售將有望開啟“有據可循”消費主權時代，而這也是為未來兩至三年即將到來的互聯網保險平臺爆發期做好準備。

業內首推可回溯服務

多年來，保險業困擾消費者一大痛點就是“銷售誤導”。據統計，新渠道保險業務投訴呈上升態勢。2015年，涉及互聯網銷售保險的投訴1441件，占總投訴量的4.79%，同比增長46.51%，銷售誤導自然是其中一項重要組成部分。

為從根本上防範和治理銷售誤導的發生，保監會擬推行保險銷售行為可回溯制度，真正從源頭堵漏。

據馬存軍介紹，目前保監會已就《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》兩次向社會征詢意見，其中規定“通過互聯網渠道銷售保險產品的，應記錄投保人投保確認過程操作軌跡，對投保流程操作界面關鍵環節進行截屏，明確投保人已知悉保險責任與免責等易產生誤導的條款，確認續保條款以及指定醫療機構等情況。”

盡管征求意見稿將全行業的可回溯施行定在明年伊始，但是慧擇網卻提前了四個月上線可追溯服務，即客服咨詢語音和文字記錄全公開的升級服務，在保存截屏的基礎上更近一步，供用戶和行業監管對其銷售行為進行回溯。

“這塊其實我們去年就開始規劃了，因為線上保險銷售的最重要的就是一個信任和托付。用戶有據可依後能更放心地進行線上的咨詢和購買。這一方面是互聯網時代用戶消費者主權的回歸，另一方面也是讓用戶來監督和管理我們的平臺和服務，不斷提升互聯網保險平臺的用戶體驗。所以即使沒有這個征求意見稿這也是我們今年必須完成的任務。”馬存軍說。

雖然不管是保險行業還是其他服務行業，互聯網平臺上的留痕以及客服電話的錄音已經相當普遍，但敢於直接向客戶公開的屈指可數。這背後蘊含著眾多準備工作。

“這包括技術上的準備和服務規範上的準備，是非常細碎且複雜的一項工程。”

馬存軍表示，技術上包括系統數據快速上傳、客戶錄音數據保護、備份容災以及應征求意見稿要求保存五至十年的存儲空間等。除了硬件之外，要隨時接受客戶對服務內容的檢驗，客服服務這塊“軟實力”也同樣重要。據了解，8月以來，慧擇網對服務人員進行了12次專項培訓，共培訓600余人次，明確服務要求及流程，宣導服務標準和管理要求。

但馬存軍也坦誠，可回溯服務對內部管理來說壓力陡增。“這倒逼我們要時刻強化自己的管理水平和用戶服務人員的專業水平，接受客戶的隨時監督。”

不過他認為，相比線下，線上保險銷售的可追溯性更強，增加的成本也更小，執行效果也會更好。“可回溯辦法從某種意義來說也進一步促進了保險的互聯網化。”

當然，“可追溯”工程尚處於起步階段，一些挑戰也還在摸索過程中。馬存軍表示，下一階段會在用戶提取自己之前的服務錄音時加設密碼驗證，以進一步保護客戶隱私。同時，也在研究一旦客戶出險面對賬戶中不同保單及受益人之間該客戶賬戶及其中的服務錄音轉移權等等問題。

互聯網保險平臺將迎來爆發

隨著互聯網的普及，80/90後消費者逐漸成為保險的消費群體，他們習慣於公開透明、獲取成本極低的網絡信息，對服務品質有更高的訴求。這群新生代的保險消費越來越向專業平臺遷移，保險市場的消費也在從線下走向線上，從人情消費走向平臺專業消費。

“由於用戶行為的遷移，導致用戶在線上的購買意願越來越高。而且過去外界普遍認為長期壽險在互聯網上銷售是一個難點。但我們發現，用戶在互聯網上進行長期壽險交易的金額和頻率都在提升。從我們自身網站上來說，十年到二十年期繳保障型的產品目前是我們主力的交易險種。”

據了解，目前，慧擇已與國內超過80家的主流保險公司合作，覆蓋90%的保障類保險，保費以每年連續超過100%的複合率增長。而在總保費銷量中，中長期的保障類產品占比80%。

馬存軍認為，互聯網保險將在2018年到2019年進入集中爆發期。

“因為過去的這一兩年，互聯網監管辦法公布掃清了政策障礙，而通過這一年到兩年參與互聯網保險的經營主體的摸索，大家逐步會形成一些可供複制的路徑。2017年基本上一些可供複制的路徑就開始能夠顯現出來，到2018年到2019年，這個市場會有一個更大的爆發。”

同時，隨著消費者的行為轉變，馬存軍認為中國將會迎來中介發展的高潮，尤其是經紀人這種角色。“經紀人必定是代表客戶的，維護客戶權益，去制衡生產廠家，其服務具有生產廠家不可替代的優勢。所以未來這幾年，不單純是保險市場本身會有一個增量的發展，同時相信保險中介市場也會越來越壯大。”

可以說，這既是新一輪時代發展的機遇，又是眾多互聯網保險服務平臺新的十字路口，當互聯網保險行業歷經快速爆發、隨後進入穩定期後，必然會有一大批只靠噱頭博取眼球、一勞永逸的投機者被淘汰，最終勝出的，恐怕只有那些真正垂直深耕、將用戶利益擺在第一位，打造出差異化優勢的“幸運兒”。

“洗牌一定會有的。優勝劣汰才能真正凈化這個生態，才能把蛋糕做大，才能讓保險重新回歸到它應有的價值。”馬存軍說。